共創マーケティングというマーケティング方法を聞いたことはありますか。従来のマーケティング活動は、消費者のニーズを把握するための活動を指しています。自社のマーケティング部や委託先の調査会社が、消費者にアンケートやインタビューを実施し、そこからさまざまな分析を行い仮説を立てた上で、企業が商品やサービスを企画し、消費者はそれらを買う・買わないの選択をしていました。インターネットが普及した時代、従来のマーケティングが「共創マーケティング」と呼ばれる新しい方法に変わってきています。今回は共創マーケティングについて紹介します。
共創マーケティングとは
「共創」とは「共に創る」という文字の通り、「消費者やステークホルダー(利害関係者)、他の企業や組織と、商品やサービスを共に創る（一緒に創造する）こと」を意味します。自社だけではできないマーケティングを他者と協力することで実現します。「誰と行うのか」で分類することができます。
まず、他社や官公庁など他組織と共創することで自社だけではできないことを実現する場合。自社にはない強みを持つ商品開発などを行えます。自社だけでは思いつけないような新しいアイデアが生まれる上に、それぞれの強みを活かすこともできます。「新たな可能性を作り出す！企業間コラボレーションのすすめ」の記事もぜひ参考にしてみてください。
次に、消費者と直接共創を行う場合。身近な例でいえば、消費者参加型の商品開発の企画などが挙げられます。消費者の声を聞くことで、社内では出なかった発想や企画が生まれ、商品開発だけでなく、ブランドの普及、顧客満足度の向上にも共創マーケティングが活用されています。ソーシャルメディアやスマートフォンの普及により、従来は企業から消費者に対して一方向であった情報の流れが双方向に変化したことで、可能になったと考えられます。
共創マーケティングのメリット
消費者目線の商品やサービスを開発できる
消費者と行う共創マーケティングには、一般の消費者の声が聞けるという大きなメリットがあります。消費者自らのアイデアで実現した商品やサービスは、愛着心が深まると同時に、ヒット商品を作り出す可能性も秘めています。消費者の投票で決まった商品やサービスなどは、メディアの話題を集められるかもしれません。ただし、「消費者の声=正解」とは限りません。実現可能性を考えながら、消費者の声をヒントやきっかけに「共に創る」ことが重要です。
長期的ファンが増える
消費者と共にアイデア出しや商品開発を行う過程で、消費者にとって企業が親近感を持てる存在に変わっていきます。また、自分が携わったモノ・コトには思い入れが強くなるものではないでしょうか。共創マーケティングに参加した消費者は、商品やサービス、企業の長期的なファンになってくれる可能性もあります。
新たな可能性が生まれる
消費者や他社と共創することによって、それまで考えつかなかったようなアイデア、社内のリソースだけでは実現が難しかったことが可能になります。他の視点を取り入れることで、それまで気づけなかったニーズや可能性が顕在化するかもしれません。
共創マーケティングの方法
実際に共創マーケティングをしようと思ったら何から始めればよいのでしょうか。共創マーケティングには、協力してくれる消費者の存在が不可欠です。FacebookやTwitterなどのソーシャルメディアを活用しましょう。
ソーシャルメディアは消費者と直接コミュニケーションできる強力なチャネルであり、販売促進やブランドの認知向上などの発信型だけでなく、消費者が感じている不満や疑問に当たる改善要因を理解する受信型のメディアとしても最適です。
また、消費者一人ひとりの口コミの影響力も大きくなっています。消費者同士がソーシャルメディア上でコミュニティを形成していることもよくあります。すでにソーシャルメディアでファンとのコミュニケーションが成立している企業は、これまで積み上げてきた関係性を活かして、リサーチや商品開発、サービス向上のアイデアをもらうなど、より発展させていきましょう。
参加者の選定も重要です。ペルソナを設定し、ターゲット層に近い消費者を集めることで効率的にマーケティングを行えるようにしましょう。また、積極的に参加してもらうために特典や報酬の提供も考慮が必要です。
消費者とのコミュニケーションには、ソーシャルメディア以外の手段も利用できます。たとえば、Squareメッセージでは電子レシートを使って、顧客の声を聞くことができます。電子レシートで顧客の満足度や感想を直接受け取ることができるのです。
電子レシート受信後、「サービスを評価してください」という質問の下にあるアイコンをクリックすると、企業に評価や感想を送り、また企業から返事を希望するかどうかを選ぶことができます。顧客からのメッセージが企業に届き、顧客が返信を希望している場合には、メッセージに回答し、お礼はもちろん顧客が不満や不便に感じている点に直接返信をしたり、解決する方法を一緒に考えたりもできます。このように、顧客満足度をタイムリーに把握し顧客と信頼関係を築くことは共創マーケティングに活かせます。ぜひ検討してみてください。
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執筆は2018年1月23日時点の情報を参照しています。
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