企業の持続的な成長には、商品やサービスに対する顧客の信頼や愛着が不可欠です。CS（顧客満足度）を向上させることで、ブランドの信頼性を強化して、市場での競争力を高めることができます。
本記事では、CSの定義や重要性、主要な指標に加え、具体的な調査方法や向上策について詳しく解説します。さらに、無料で使える顧客管理システムもあわせて紹介します。
目次
CS（顧客満足度）とは？
CSとは、企業やブランドが提供する商品やサービスに対する顧客の満足度を数値化したものです。CSは「顧客満足度」とも言い換えられ、英語で「Customer Satisfaction」と表記します。企業の売り上げやブランド価値に直結する要素であり、市場での競争力向上や差別化に欠かせません。
CSの活用例として、マーケティング分野における企業の認知度向上と顧客獲得が挙げられます。また、サービス業では、オウンドメディアやSEO対策を活用して、顧客満足度の向上と集客力の強化が進められています。加えて、IT・ソフトウェア開発では、ユーザーエクスペリエンス（UX）向上のためにCS指標を活用するなど、さまざまな業界で活用されています。
CS（顧客満足度）はなぜ重要？
事業は、顧客が求めているコトやものから生まれることがあります。近年は、SNSや口コミなどにより、顧客の声が企業の評価や意思決定に直接影響するようになりました。そのため、単に新しい価値を創造したり、技術革新を進めたりするだけでなく、顧客に優れた体験を提供することがより重要になっています。
ここでは、CS（顧客満足度）が、企業の成長や市場競争力を左右する重要な要素となる理由をさらに詳しく見ていきましょう。
リピーターを増やせる
顧客満足度の向上は、リピーター化による安定した売り上げにつながります。リピーターを増やす方法には、顧客データを分析してニーズから商品やサービスの魅力を高めたり、リピートのインセンティブを用意したりすることが有効です。
満足度の高い顧客は、そもそも他社に乗り換えるリスクが低く、継続的な利用が期待できます。また、商品やサービスに対して愛着や信頼を寄せる顧客ロイヤルティが高い顧客が多いほど、競合との差別化が可能です。
そのため、メールマーケティングやSNSを活用して長期的に信頼関係を築き、リピーターを増やすことが顧客満足度の向上にも貢献します。
新規の客を得られる
リピーターを維持することで、結果的に新規顧客が獲得でき長期的な売り上げの安定化につながります。
一般的なマーケティングの法則に、顧客離れを5%改善すれば、利益率が25%向上するという「5：25の法則」の考え方があります。具体的には、飲食店や美容サロンで満足した顧客がSNSに写真や感想を投稿することで認知度が広がり、新規顧客の来店を促すことができるといった例が挙げられます。
満足度が高い顧客は、良い口コミやレビューをポストするため、結果として新規顧客の呼び込みにつながります。そのため、顧客満足度の向上は、低コストで新規顧客の獲得につながる効果的なマーケティング手法だといえます。
企業・ブランドのイメージが上がる
CSの向上は、企業やブランド力の強化にもつながります。「人気がある」「高級で洗練されている」など、高い評価を得ることで、ぜひ利用してみたいという消費者の購買意欲を促して競争優位性を確立できます。また、ブランドに対して「好ましい」と感じる人が増えれば、愛着を持つ人も増えて、長期的な市場ポジションの確立が可能になります。
そのため、顧客満足度向上のために、ブランドストーリーや理念を明確にして、一貫したメッセージを発信することが重要です。顧客とのエンゲージメントを高め、SNSや口コミを通じたポジティブな評価を得ることで、ブランドの信頼性と市場での優位性を強化できます。
CS（顧客満足度）の指標
CS（顧客満足度）を正確に測定するためには、顧客が商品やサービスに対して抱く満足度の指標があると便利です。ここでは、代表的なCSの指標について解説します。
CSI（Customer Satisfaction Index）
CSI（顧客満足度指数）とは、自社商品に対する質問に対する平均値から、顧客満足度を調査する指標です。世界30カ国以上で利用されています。政府や大企業の統計に多く用いられる傾向があります。
CSIでは、以下五つの項目で顧客満足度を評価します。
- 顧客期待値：商品やサービスを利用する前の期待値
- 顧客不満度：商品やサービスへの不満度
- 顧客忠実度：商品やサービスを再度購入したいと思う度合い
- 知覚品質：商品に対する顧客の主観的な評価
- 知覚値：価格に対する満足度
JCSI（Japanese Customer Satisfaction Index）
JCSIは、日本版CSIとして、国内の業界ごとの顧客満足度を測定する指標です。日本生産性本部がサービス産業の約30業種の情報を公開しているため、自社のポジションを他社・他業種と比較して、満足度を客観的に知ることができます。
JCSIでは、以下六つの項目で顧客満足度を評価します。
- 顧客期待：利用前に感じていた企業・ブランドの印象や期待・予想
- 知覚品質：品質への評価
- 知覚価値：コストへの納得感
- 顧客満足：満足の度合い
- 推奨意向：人に肯定的におすすめしたいか
- ロイヤルティ：今後も再利用したいか
NPSは、顧客が企業やブランドを他者に推奨する可能性を測る指標です。ECサイトやサブスクリプション、SaaS、アプリビジネスなど、デジタルマーケティングの分野で広く活用されています。
顧客は「この商品やサービスを周囲にどの程度おすすめできますか？」という質問を10段階で回答し、それぞれの顧客数から求めた割合で顧客満足度を評価します。
- 推奨者：9～10の顧客（高評価）
- 中立者：7～8の顧客
- 批判者：0～6の顧客（低評価）
NPS＝（推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100
CS（顧客満足度）を把握する方法
顧客満足度を正しく把握するには、多角的にデータ収集し、顧客のニーズや課題を明確にすることが重要です。以下にCSを把握する具体的な方法を紹介します。さまざまな手法を組み合わせて、情報の精度をさらに高めましょう。
アンケート調査をする
アンケート調査は、顧客満足度を定量的に測る基本的な手法です。オンラインフォーム、紙媒体、店頭調査などさまざまな形式があり、顧客の意識や行動を数値化したり、顧客の率直な意見を収集したりするのに向いています。
ECサイトでは、購入後にメールで簡単な満足度調査をｓ行う場合があるほか、レシートにQRコードを記載してスマートフォンから手軽に回答できるようにして協力を促す場合もあります。
効果的なアンケートを作るためには、以下などに注意することが重要です。
- 調査目的を明確にする
- 質問形式を回答しやすくシンプルにする
- 選択肢や自由回答形式など多様な質問形式を組み合わせる
- 匿名性を確保する
- 「非常に満足」「満足」など選択肢を明確にする
- 回答者の負担にならないようにアンケートの長さ・質問数を配慮する
- アンケートの結果を定期的に見直して改善を図る
電話・インタビューでヒアリングする
電話やインタビューによるヒアリングは、顧客の満足度や不満の具体的な要因を深く理解するための手法です。顧客から具体的に良い点や不満、改善点などの生の声が得られるため、
サービスの導入後の満足度、継続利用の意向などの確認、顧客満足度をさらに高める施策を検討する際に役立ちます。
電話やインタビューで効果的にヒアリングをするためには、以下などに注意しましょう。
- 具体的に知りたい情報を整理して質問の方向性を決める
- 質問を事前に準備して論理的な流れを作る
- AかBという選択ではなく、自由に話してもらい本音を引き出す
- 本音を話しやすい雰囲気づくりを行う
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ウェブサイト上の行動データを分析する
ウェブサイトの行動データ分析は、顧客の行動パターンを可視化して、CS向上のための改善点を見つける手法です。顧客のウェブ上での動きを分析することで、ユーザーが離脱するポイントや関心を持ちやすいページを明確にできます。
ウェブ上にはさまざまな情報がありますが、たとえば以下のような調査が可能です。
- ECサイトやウェブサービスを利用するユーザーの購買行動やサイト内の動きを分析したい
- コンバージョン率の改善として、ユーザーが離脱している箇所を見つけたい
- 直帰率が高いページを特定してUI/UXの改善を図りたい
効果的なデータ分析を行うためには、以下に注意して評価をしましょう。
- どの指標を改善したいのか（離脱率、購入率、滞在時間など）を明確にする
- Google Analyticsやヒートマップツールを活用してユーザーの行動を視覚的に分析する
- 異なるデザインやコンテンツを用いたA/Bテストなどにより最適な構成を見つける
モニタリング調査をする
モニタリング調査とは、顧客のフィードバックや行動を継続的に追跡し、長期的な満足度の変化を把握する手法です。SNSやカスタマーサポートのデータを分析することで、リアルタイムで顧客の声を収集し、改善策が検討できます。
モニタリング調査の例として、以下などがあります。
- SNS上での評判を把握して、ブランドイメージを管理したい
- カスタマーサポートへの問い合わせ内容を分析し、よくある課題を特定したい
- 長期的なトレンドを観察して顧客満足度の変化を把握したい
効果的なモニタリング調査を行うためには、以下に注意して評価をしましょう。
- SNS、レビューサイト、カスタマーサポートデータなど、どの情報を収集するか決める
- SNSモニタリングツールやカスタマーサポートの分析ツールを利用して、効率的にデータを収集する
- クレームや批判などネガティブな意見も積極的に改善に生かす
CS（顧客満足度）を向上させるには？
企業が顧客満足度を向上させるためには、顧客の期待に応えるだけでなく、それを超える施策を継続的に実施することが求められます。適切な戦略を取り入れることで競争優位性を確立し、長期的な成長につなげることができます。
顧客の期待値を把握する
顧客満足度を向上させるには、まず顧客が何を求めているのかを正確に理解することが重要です。期待と実際の体験にギャップが生じると満足度の低下につながります。そのため、継続的なデータ収集と分析が必要です。
企業が顧客視点に立つためには、SNSの口コミやレビューの分析、4Cなどフレームワークの活用も有効です。市場調査やペルソナ分析を通じて、定量的な情報や顧客ごとの定性的なニーズなどさまざまな角度で分析を行い、最適なサービスの提供を目指しましょう。
商品・サービスの評価を把握する
顧客が商品やサービスをどのように評価しているかを正確に把握して改善につなげるためには、レビューサイトやSNSのフィードバックを定期的に分析して共通する課題を特定することが効果的です。
また、以下のようなテストを行い、製品やサービスの強み・弱みを明確化することも有効です。収集したデータを社内で共有し、継続的な品質向上を図りましょう。
- ユーザビリティテスト：ユーザー視点から、製品やサービスの使いやすさを評価
- A/Bテスト：AとBのバリエーションを用意して、どちらが好評価かを検証
商品・サービスの改善に取り組む
顧客のフィードバックをもとに、製品やサービスの改善を進めることが満足度向上につながります。まず、技術や業務の効率に加えて、顧客の不満や改善要望も踏まえた優先度の調整が重要です。
たとえば、操作性に関する指摘が多い場合は、UI/UXの改善を優先的に進める必要があります。また、試験的なアップデートを段階的に導入して、顧客の反応を見ながら調整することで、効果的な改善が可能になります。
カスタマーサクセスに取り組む
カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを最大限に活用できるよう支援する取り組みです。顧客が直面する課題を事前に予測し、解決策を提供することで、長期的な関係性の構築が図れます。
カスタマーサクセスの改善例には、FAQやオンラインサポートの充実、担当者による定期的な顧客の活用状況把握、定期的なヒアリングなどがあります。また、自社の商品やサービスを活用した成功事例を共有することで、他の顧客にも活用方法を提示して満足度の向上につなげることができます。
顧客管理システムを導入する
顧客管理システム（CRM）とは、企業が顧客情報を一元管理し、顧客とのコミュニケーションを最適化するためのツールです。問い合わせ履歴や購買履歴を整理してパーソナライズされたサービスを提供することで、顧客満足度の向上につながります。
CRMを導入することで、問い合わせ履歴や購入履歴を一元管理し、個別対応の精度を向上させることが可能です。特に、自動応答機能やデータ分析機能を活用することで、顧客の行動やニーズを的確に把握できるため、より効果的なマーケティング施策を実施できます。
顧客一人ひとりにあわせたマーケティング施策を行うことで、顧客との関係を強化して長期的な満足度向上につなげることができます。
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まとめ
顧客満足度（CS）の向上は、事業の成長と競争力強化に不可欠です。CSを把握するためには、適切な指標やデータ収集が重要で、顧客の期待を超える体験を提供することが求められます。顧客管理システムを活用することで、より効果的に満足度を向上させ、長期的な顧客関係を築くことができます。まずは無料で始められるSquareを検討してみてはいかがでしょうか。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2025年3月17日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash
