お客様と接することを意味する接客。食事を提供する飲食業、商品を販売する小売業、エステや美容院などのサービス業など、商品やサービスを提供するときにお客様とのコミュニケーションが必要になる業種全てを接客業といいます。
どんな業種においても、提供する商品やサービスの品質は、他店との差別化を図るための力の入れどころですが、接客業の場合はこれに加え、接客方法も集客に直接影響を及ぼし得る大切な要素の一つです。
接客と言っても、表情、身だしなみ、お客様と話すときの声のトーンや視線など、気をつけるべきポイントはさまざまです。今回は、その中でも特に重要な「言葉遣い」について取り上げたいと思います。身につけておくべき基本用語から無意識のうちに使っているかもしれない間違った表現などを紹介していきたいと思います。
接客7大用語
コンビニエンスストアなどの小売店や、居酒屋やカフェなどの飲食店では、接客7大用語を従業員教育に取り入れている場合が多いようです。店舗によっては、用語を足して接客8大用語にしたり、逆に減らして接客5大用語としているところもあるようですが、一般的に知られている7つの用語は以下の通りです。
いらっしゃいませ
お待たせいたしました
かしこまりました
少々お待ちください
申し訳ありません
恐れ入ります
ありがとうございます
どの用語も基本的なもので、覚えることも使うことも難しくないと思うかもしれません。しかし、実際にお客様を前にした時に言葉が思うように出てこなかったり、棒読みに聞こえてしまい相手に不快な思いをさせてしまうことがあるかもしれません。
肝心なことは、用語をただ暗記するだけでなく、言葉の意味をきちんと理解し、どの用語がどのようなシーンで使われるべきかを考えながら覚えることです。意味を理解していれば、実際の接客でも自然と言葉が出てくるのではないでしょうか。来店したお客様を心から歓迎する気持ちを込めて「いらっしゃいませ」と言うことができれば、その気持ちはきっとお客様にも伝わるでしょう。
正しい敬語
正しい敬語を使いましょう。敬語は、尊敬語、謙譲語、丁寧語、美化語などに分類されますが、それぞれの使い分けを正しく理解して使わないと、例えば年配のお客様などから間違った敬語を指摘されて恥ずかしい思いをするだけでなく、従業員に誤った教育をしているという印象をお店全体に対して抱かれてしまうかもしれません。
よくある間違いは、尊敬語の「〜なさる」と謙譲語の「〜いたす」の混同です。
例えば、お客様に何かを選んでもらう時に、「どちらにいたしますか」と聞くのは間違いです。「いたす」は、自分の行動をへりくだって表現する謙譲語です。この場合、選択するのはお客様本人ですから、相手の行動に敬意を表す尊敬語を使う必要があります。したがって、「どちらになさいますか」と聞くのが正しいです。
丁寧語とは、「です」や「ます」をつけることで、話し手が聞き手に対して敬意を表して丁寧に話す表現のことです。学生アルバイトなど、普段の生活で敬語を使い慣れていない従業員にとってはすぐに駆使することは難しいかもしれません。研修などでロールプレーイングを実施したり、従業員同士で練習できる機会を設けることも重要でしょう。
美化語とは、ものや動作に「お」や「ご」を付けて美化して述べる敬語です。「料理」を「お料理」と言ったり、「会計」を「お会計」と言うとより丁寧に聞こえるのではないでしょうか。しかし、「ビール」や「トイレ」などの外来語に「お」を付けることは不自然であり間違いなので注意が必要です。また、「ご用」や「ご来店」など、言葉に合わせて美化語を使い分けしなければなりません。
クッション言葉
接客をしていると、必ずしもお客様の要望に気持ちよく応えられるわけではなく、場合によっては、お客様の要望をやむを得ず断ったり、お店側からお客様にお願いをしたりすることもあると思います。例えば、お客様が探している商品が品切れで今すぐ手配することが難しい場合や、飲食店の混雑時に相席をお願いする場合などが挙げられます。
このようなとき、お客様に話しかける時の言葉の内容は、否定形（断り）あるいは命令形（お願い）となりますが、いかに不快な思いをされずに気持ちよく受け入れてもらうかは、言葉遣いが重要なポイントになります。
クッション言葉とは、断りにくいことやお願いしにくいことなど、直接伝えると不快な思いをさせてしまうことの前に添えて、言葉全体の印象を柔らかくする用語のことです。
例えば、商品の在庫切れを伝えるときに、「その商品は只今在庫がありません」と言うのと、「申し訳ありませんが、お探しの商品は只今在庫を切らしています」と言うのとでは、明らかに前者の言い方より後者の言い方のほうが、聞き手に対して与える不快感は少ないでしょう。
お客様に書類の記入をお願いする時はどうでしょうか。例えば、会員登録などお客様自らが希望した内容であっても、書類を記入するということは、ある意味、従業員がお客様に対して行う命令（お願い）で、このような作業を億劫と感じるお客様もいるかもしれません。そこで、「よろしければ、ここに氏名と電話番号の記入をお願いします」とクッション言葉を添えることで、記入作業の負担を掛けることは重々承知しているが、よろしければして欲しい、という従業員がお客様を思いやる気持ちが表れます。このような言い方をされれば、お客様も不快に思うことなく快く書類記入に協力してくれるのではないでしょうか。
他にも、「恐れ入りますが」、「お手数ですが」、「まことに申し上げにくいのですが」、「失礼ですが」などのクッション言葉が多く使われています。
その「丁寧」は思い込み？
丁寧な接客を意識しすぎて、かえって不自然な言葉遣いになってしまうこともよくあります。
例えば、「〜形（かたち）です」という表現です。「在庫が入り次第、お客様に通知が届く形です」というような表現を耳にしたことはないでしょうか。なぜこのような言い方が出回っているのかは定かではありませんが、日本語では従来より、相手に何かを伝える時に断定することを避けて婉曲表現が用いられてきたことが関連しているかもしれません。しかし、このような回りくどい言い方をしなくても、「通知が届きます」や「通知を送付いたします」で充分丁寧で適切といえます。
「〜の方（ほう）」という表現も同様です。「メニューのほうをお持ちしました」ではなく、「メニューをお持ちしました」と言いましょう。聞き手を意識して丁寧な表現を使っているつもりでも、不自然な言い回しになることでかえって違和感を抱かせてしまうこともあります。
他にも、「前回お召し上がりになられた」などの二重敬語も無意識のうちに使ってしまいがちな表現です。「召し上がる」が既に敬語なので、「お召し上がりになった」が正しい表現になります。「おっしゃられた」も同じく、敬語が二重にならないように「おっしゃった」と言います。
マニュアルを見直しましょう
敬語の正しい使い分けや間違いやすい表現などは、マニュアルにきちんとまとめ、すべての従業員が正しく把握できるようにしておきましょう。
言葉遣いは一度間違って覚えてしまうと、癖になってしまい、なかなか直すことができません。マニュアル上で教えている言葉遣いや表現方法が間違っていれば、従業員は誤った内容をそのまま習得してしまいます。また、先輩従業員が不適切な言葉遣いをしていれば、先輩を真似て育つ後輩従業員も同じようなことをするでしょう。他店で別の従業員が使っている言葉遣いがなんとなく適切に聞こえたり丁寧に感じたりすると、それが正しい表現であるかを調べる前に使い始める従業員もいるかもしれません。
いずれにせよ、従業員の接客態度は教育担当や経営者の責任にあります。マニュアルや教材で教えている内容が本当に正確で適切なものであるかチェックすることはとても重要です。
もちろん、正しい言葉遣いや表現ができていても、お客様が好印象を抱けるような話し方や表情などが伴っていなければ意味がありません。お店のアピールポイントである自慢の商品やサービスに加えて、気持ちのいい接客にも注力してみてはいかがでしょうか。
執筆は2017年4月10日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash