顧客目線で考える!宿泊施設のオムニチャネル戦略とは

アパレルやスーパーマーケットなど、さまざまなビジネスで注目されている「オムニチャネル 」。オムニチャネルによるメリットを活用できるのは小売業だけでなく、宿泊施設でも同様です。

今回は、宿泊施設がオムニチャネルを導入するメリット、そして方法を紹介します。

オムニチャネルとは

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オムニチャネルとは、消費者が商品やサービスを購入できる仕組みのことです。2011年にアメリカの老舗百貨店・Macy’s(メイシーズ)のCEO、Terry Lundgren(テリー・ラングレン)氏が使ったことから注目されるようになりました。

参考:オムニチャネル (株式会社 日立ソリューションズ)

似たような言葉で、マルチチャネルという言葉を聞いたことがある人もいるかもしれません。

オムニチャネルとマルチチャネルの大きな違いとしてオムニチャネルはそれぞれのチャネルが相互作用するのに対し、マルチチャネルはチャネル同士が交わることなく独立していることが挙げられます。

たとえば、小売店の場合、お客様はお店のウェブサイトで欲しい商品を注文し、実店舗で受け取ることができたり、店舗で希望サイズの服がなくても、別店舗にある在庫をその場で確認、支払いを済ませ、自宅で受け取れたりできます。

このように、オムニチャネルでは、お客様はチャネルごとの違いを感じることなく、サービスを受けられます。

一方、マルチチャネルは、それぞれのチャネルが独立しているため、実店舗とオンラインストアの在庫管理が別々にされています。

あるオンラインストアで欲しい服を見つけたお客様が、試着したいと実店舗に行っても、在庫がないことも発生します。

宿泊施設でオムニチャネルを導入する

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対面や電話、ウェブサイト、ソーシャルメディア、パンフレット、メールマガジン、ダイレクトメールなど、宿泊施設ではすでに複数のチャネルを利用しているかもしれません。これらのチャネルをシームレスにつなげ、それぞれのチャネルを担当している従業員同士で顧客情報を共有したり、お客様がどのチャネルからも必要な情報が手に入れられたりすることが、リピーターの獲得や顧客満足度の向上につながると考えられます。

宿泊施設がオムニチャネルを導入するメリットについて説明します。

円滑なコミュニケーション
空室状況がオンラインとオフラインで常時共有されていない場合、ダブルブッキングが起きるなどのリスクがあります。また、空室状況の確認に時間がかかり、お客様をお待たせしてしまうこともあるでしょう。

また、過去に宿泊したことのあるお客様に、「初めて宿泊されるお客様対象」のメールが届いたら、戸惑ってしまうことも考えられます。

チャネルごとの連携がされていないと、お客様にとって「残念な体験」が起きてしまうかもしれません。

支払うタイミングの選択
近年では、多くの人が旅行の予約をする際に、インターネットを利用しています。

参考:オンライン旅行取引サービスに関する アンケート結果(消費者庁)

ウェブサイトの充実は、今や宿泊施設にとって欠かせないといえます。

たとえば、ウェブサイト上で予約できるだけでなく、決済もできるような機能を持たせることも充実のひとつです。お客様の中には、特に連泊の場合、高額な現金を持ち歩くことに不安を感じる人もいるかもしれません。ウェブサイト上で事前決済ができれば、お客様にとっての利便性が上がります。また、クレジットカード決済の導入は、訪日外国人観光客の集客にもつながります。

販売機会の拡大
地域の特産品や宿オリジナルのアメニティを売店で販売している宿もあるでしょう。これらをウェブサイト上でも販売することで、お客様は荷物が増えることを理由に購入を躊躇っていた商品を購入できたり、遠くに住んでいても定期購入できたりします。

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リピーター客の獲得

チャネルごとの情報を連結し、活用することが、リピーター客の獲得にもつながります。

効率的なアプローチ
たとえば、会話の中でお客様がその地域の地酒が好きだと分かったとします。毎年、新酒の季節にダイレクトメールやメールマガジンでアプローチすることで、お客様の興味を刺激できるでしょう。お客様も「きちんと会話を覚えていてくれた」とポジティブな印象を抱き、また行きたいと思ってくれるかもしれません。

適切なタイミング、そして適切な内容でお客様にアプローチすることができます。

お客様の声の反映
宿泊して良かった点、改善してほしい点があっても、直接伝えられないお客様もいるかもしれません。メールやソーシャルメディアを通して、お客様の生の声を集めることで、サービス改善につなげることもできます。

お得感の提供
ビジネスで定期的に利用するお客様の多い宿泊施設の場合、ポイントプログラムを導入してみてはいかがでしょうか。

たとえば、オンライン予約で貯めたポイントを無料朝食券などと交換できるサービスがあれば、お客様にお得だと感じてもらえるでしょう。ポイントを貯めたい気持ちは、リピート利用につながります。

オムニチャネル導入で大切なこと

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オムニチャネルを導入する際に、大切なことは「顧客目線」です。お客様は何を望んでいるか、どんなことに不便を感じているかを理解しながら戦略を練ることが大切です。

インターネットの普及やテクノロジーの発達で、お客様の行動はますます多様化すると考えられます。チャネルごとの特徴をしっかりと理解し、あらゆるチャネルを使ってお客様にサービスを提供しましょう。

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執筆は2018年5月30日時点の情報を参照しています。2020年10月16日に記事の一部情報を更新しました。
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