Introducción al comercio omnicanal
Herramientas y estrategias para llegar a los clientes a donde se encuentren.
El comercio omnicanal está cambiando la forma en que negocios de todos los tamaños comercializan y venden sus productos y servicios. Sin embargo, ¿qué es omnicanal? ¿Es una jerga sin sentido alguno o una estrategia que tiene sentido para tu negocio? Esta guía desglosa qué es el comercio omnicanal y te muestra cómo incorporarlo en tu negocio, ya sea que seas un único propietario o que estés por abrir tu décima ubicación.
¿Qué es la omnicanalidad?
La omnicanalidad es la capacidad de crear una experiencia uniforme para los clientes, independientemente de dónde, cuándo o con qué frecuencia interactúen con tu negocio. Es una estrategia comercial que te permitirá interactuar con clientes actuales y potenciales, sin importar dónde estén, y realizar la venta.
Tradicionalmente, las grandes tiendas minoristas fueron las primeras en adoptar un enfoque omnicanal. Pero ahora el comercio minorista omnicanal es solo una manera de incorporar la venta omnicanal a tu negocio. El comportamiento de los clientes está en constante evolución y estas tendencias minoristas comenzaron a afectar la forma en que los consumidores interactúan con negocios de todos los tamaños en casi todos los sectores.
Herramientas omnicanal para tu negocio
El primer paso para unificar tu negocio con una estrategia omnicanal es comprender la experiencia del cliente en cada punto de contacto durante el proceso de compra. Una vez que tengas establecido un mapa claro de la experiencia, sabrás qué herramientas necesitas para ayudarte a lograr tu objetivo de comercio omnicanal.
Desglosemos las etapas de la experiencia del cliente y cómo puedes conectar cada una de ellas a fin de crear una experiencia óptima para tus clientes.
Cómo ayudar a tus clientes a descubrir tus productos y servicios
Los clientes esperan interactuar con los negocios desde cualquier lugar y en cualquier momento; por eso, la mayoría de las estrategias omnicanal agregan un canal de ventas en línea para comenzar. Las tiendas minoristas de todos los tamaños usan su sitio web para vender y enviar productos físicos a todo el mundo, los restaurantes publican sus menús y aceptan pedidos en línea y los negocios de servicios reservan citas las 24 horas del día, los 7 días de la semana con software de programación en línea.
Comienza a crear tu sitio web
Ventas en línea Square para Tiendas
Ventas en línea Square para Restaurantes
Ventas en línea Square para Servicios
Muchos negocios dependen del marketing por correo electrónico para promocionar sus productos y servicios, pero los consumidores se sienten cada vez más cómodos con el marketing por mensaje de texto y la comunicación uno a uno al interactuar con los negocios. La omnicanalidad lleva el marketing al siguiente nivel al facilitar que los clientes compren productos y servicios directamente desde un correo electrónico o mensaje de texto, y puede mejorar el servicio al cliente al mantener tus canales de comunicación organizados.
Interactúa con tus clientes
Marketing por correo electrónico de Square
Marketing por mensaje de texto de Square
Mensajes Square
Cómo realizar la venta y recibir el pago
Aquí es donde tu estrategia de marketing se convierte en una estrategia de venta omnicanal. Una cosa es promocionar tus productos y servicios donde están tus clientes potenciales, pero otra es convertirlos en clientes reales, que paguen cuando sea el momento de comprar.
Para lograrlo, se requiere de un centro que reúna todos los datos de los productos y las ventas omnicanal. En el caso de los negocios que utilizan Square, su punto de venta les permite unir las experiencias del cliente en persona y en línea en un único flujo sin inconvenientes.
Encuentra el punto de venta adecuado para tu negocio
Hace ya algún tiempo que las redes sociales son un canal importante para la promoción de productos y servicios, pero muchos negocios empezaron a utilizar sus perfiles en redes sociales para cerrar ventas. Esto puede reemplazar los sitios de comercio electrónico o sumarse a ellos. Los distintos canales de venta son una gran forma de llegar a nuevos clientes y volver a atraer a clientes anteriores. Convertir tus perfiles de redes sociales en un canal de ventas es muy sencillo cuando tus sistemas comerciales están diseñados para admitir un enfoque omnicanal.
Comienza a vender en redes sociales
Proceso de pago en línea Square
Integraciones con redes sociales de Ventas en línea Square
Para los negocios de servicios como consultores, fotógrafos y contadores, el proceso de ventas implica idas y vueltas con clientes potenciales para acordar los detalles de un trabajo o proyecto. Puedes ofrecer a los clientes una experiencia omnicanal al digitalizar parte de tus operaciones de servicio, como los contratos, los presupuestos y la facturación. Esto te permite evitar dedicar mucho tiempo a tareas administrativas y ofrecer a tus clientes una experiencia perfecta.
Cómo completar pedidos provenientes de cualquier lugar
Cuando administras un negocio omnicanal, pueden surgir ventas en cualquier momento y lugar. Asegurarse de contar con la tecnología correcta para manejar esta complejidad es esencial. Los negocios que usan Square pueden ver y administrar todos sus pedidos desde el punto de venta o el Panel de Datos Square, independientemente de si los pedidos vienen del sitio web, del teléfono, de un mercado digital o en la tienda. Con Square, los canales de venta se sincronizan entre sí para formar un mismo centro que simplifica la venta omnicanal.
Administra los pedidos en un solo lugar
Control de inventario de Square para Tiendas
Square KDS
Administración de pedidos en línea de Square para Restaurantes
Por qué necesitas una estrategia omnicanal
Debido a que los consumidores investigan y comparan los productos que comprarán, cada vez es más frecuente la búsqueda de productos en un canal y la compra en otro. Las investigaciones demuestran que los compradores omnicanal gastan más por transacción y muestran mayor fidelidad de marca que los clientes que utilizan un solo canal.
Los consumidores esperan opciones convenientes y rápidas, ya sea que estén comprando un nuevo par de zapatos o realizando un pedido de comida un viernes por la noche. Con lapsos de atención más cortos, alcanzar a tus clientes en los canales que utilizan más a menudo es más importante que nunca. La venta omnicanal es una manera efectiva de capturar la atención de los clientes y lograr la venta estén donde estén.
Omnicanal vs. multicanal
Existen muchas maneras de pensar sobre cómo crear una excelente experiencia del cliente. Los tipos de comercio omnicanal y multicanal son dos formas distintas de abordarla que suelen malinterpretarse.
El comercio multicanal es la capacidad de un negocio de interactuar con sus clientes por medio de varios canales, como el correo electrónico, las redes sociales, el sitio web, entre otros, pero sin que se aplique un enfoque uniforme respecto de la administración del inventario o la mensajería. Te ayuda a llegar a más clientes a través de más canales, pero no logra conectar esos canales de manera efectiva para ti y tus clientes.
El comercio omnicanal es un enfoque integrado que pone al cliente en el centro de atención, con todos los canales de marketing y ventas operando en conjunto para ayudarte no solo a llegar a esos clientes sino también a comprenderlos y atenderlos mejor.
Cómo comprender la experiencia omnicanal
Aparentemente, hay un sinfín de canales de venta que un cliente puede usar para descubrir y comprar productos y servicios; sin embargo, simplificar esta experiencia del cliente en unas pocas áreas comunes puede hacer que sea más fácil de administrar.
- Negocios tradicionales
- Sitios web y redes sociales
- Mensajes
- Mercados digitales
Según los clientes que atienda tu negocio, puedes usar algunos canales de venta más que otros. Es importante saber cómo cada uno puede ayudarte a llegar a más clientes y hacer crecer tu negocio. Miremos cada canal en detalle.
1. Negocios tradicionales
A pesar del aumento de los canales en línea, las experiencias en persona seguirán siendo una parte importante de la experiencia general de los clientes para muchos negocios. La clave es encontrar formas de unir las experiencias de compra digital y física.
El canal tradicional puede incluir una tienda, un restaurante o una oficina permanentes, ubicaciones físicas temporales, como mercados o tiendas emergentes e, incluso, ubicaciones móviles, como food trucks y proveedores de servicios sobre la marcha.
Los negocios que reconsideren el uso de su espacio físico encontrarán oportunidades para diferenciarse de la competencia. Por ejemplo, algunas tiendas minoristas convirtieron sus tiendas en salas de exhibición con poco o ningún inventario, lo que dio lugar a una experiencia de navegación en la tienda y compra en línea. Esta es la manera por excelencia en la que muchos negocios se están convirtiendo en una experiencia de compra minorista omnicanal. Muchos restaurantes crearon estaciones exclusivas para pedidos para llevar y para recolección, además del servicio de mesa, a fin de satisfacer las diferentes necesidades de los clientes.
2. Sitios web y redes sociales
El sitio web de tu empresa suele ser el canal principal en una experiencia omnicanal, y por un buen motivo. La mayoría de los consumidores van primero a internet cuando están buscando nuevos productos y servicios. Para un negocio que empezó con ventas en la tienda, crear un sitio web suele ser uno de los primeros pasos para crear una estrategia omnicanal.
Otros canales digitales que entran en esta categoría incluyen aplicaciones personalizadas y redes sociales. Las redes sociales han sido por mucho tiempo un canal para promocionar tu negocio pero, últimamente, se convirtieron en un canal para concretar ventas y aceptar pagos.
Los negocios que históricamente se concentraron en las experiencias en persona tienen que asegurarse de que su huella digital refleje muy bien su servicio físico. Por ejemplo, cuando se buscan servicios profesionales, como contadores, abogados o consultores, los clientes suelen buscar reseñas y otra forma de prueba social antes de comunicarse con el negocio. Y, una vez establecido el contacto, gran parte de la comunicación se hace por vía electrónica.
3. Mensajería
La comunicación directa y personalizada es uno de los aspectos de más rápido crecimiento de las experiencias omnicanal. Tradicionalmente, los canales de mensajería eran el teléfono y el correo electrónico. En la actualidad, los clientes utilizan mensajes de texto, mensajería en redes sociales, como Facebook Messages y WhatsApp, y parlantes inteligentes, como Alexa y Google Home, para conocer un negocio y obtener más información.
Algunas de estas funciones pueden parecer aplicables solo a las grandes empresas, pero los consumidores también están aprendiendo a esperar el mismo nivel de comodidad de los negocios pequeños. Puedes esperar que este canal innove enormemente en los próximos años, a medida que se popularicen tendencias como el comercio conversacional y que el comercio omnicanal se expanda más allá que un sitio web.
4. Mercados digitales
Según los productos y servicios que ofrezcas en tu negocio, hay muchos tipos de mercados digitales que puede valer la pena explorar. Los sitios de comercio electrónico de terceros, los servicios de entrega de alimentos y los sitios que conectan a los clientes con los proveedores de servicios están en esta categoría. Los mercados digitales ofrecen compras en un solo lugar, además de reseñas y recomendaciones, que generan una combinación eficaz para fomentar la confianza de los consumidores. La integración de tu negocio con estos mercados puede desempeñar un papel importante al respaldar la venta omnicanal y puede brindarte acceso a una audiencia completamente nueva.
Consulta más guías que te ayudarán a optimizar todos los aspectos de tu negocio.