Bailey Ryan, propietaria de la tienda de plantas de primera calidad PlantHouse, con sede en Virginia, convierte la compra de plantas en una experiencia más personal, incluso cuando los clientes navegan por Internet. Por eso celebra el Día de la Entrega (el día en que llegan los envíos) yendo a Historias de Instagram y haciendo una demostración en vivo, al estilo de un programa de entrevistas, de los nuevos productos mientras aún están en la camioneta de entrega, a veces llegando incluso hasta la medianoche.
Ryan comenta que, para crear una sensación personal e íntima con los clientes durante los eventos de transmisión en vivo de PlantHouse, comparte información sobre cada planta, como si es apta para mascotas y dónde puede encajar en tu casa.
“No solo ofrece esa experiencia de compra personal, sino que también dice: ‘Oye, hay un ser humano atendiendo el negocio, y no son solo productos que se cargan en un sitio web’”, afirma.
Como las tiendas quieren ganarse a los clientes locales que se han acostumbrado a comprar desde casa, están recurriendo a la transmisión en vivo en las redes sociales para recrear la sensación de conexión que siente la gente cuando compra en una tienda física.
“Estamos viendo que las tiendas adoptan un enfoque al estilo de QVC o hacen ventas relámpago en Instagram, en las que los clientes tienen que enviar un mensaje directo a la marca a una hora determinada para conseguir el producto”, afirma David Rusenko, responsable de comercio electrónico de Square. “Crea una sensación de urgencia”.
¿Qué es la venta en vivo?
La venta en vivo es cuando un presentador muestra un producto en un video en línea en vivo, ya sea a través de una plataforma de redes sociales, una videollamada directa con un cliente u otra vía. El vendedor puede presentarse a sí mismo, a su tienda y a la venta antes de describir cada artículo y su precio mientras lo sostiene para que los seguidores puedan ver claramente el producto.
Los seguidores pueden hacer lo siguiente:
- Ver la transmisión desde donde quieran
- Interactuar a través de los comentarios en tiempo real
- Hacer preguntas que se responden en ese mismo momento
- Hacer compras directamente
Según el Informe sobre el futuro de las tiendas de Square, el 35% de los gerentes de tiendas encuestados afirman que tienen previsto implementar las compras en vivo en 2021. Las tiendas han dado mayor prioridad a la experiencia de compra en línea desde la pandemia, ya que los consumidores afirman que un promedio del 43% de sus compras mensuales se realizan ahora en línea. Además, el 34% de los consumidores de la generación del milenio y de la generación Z encuestados dicen estar interesados en comprar en vivo. Según Forbes, alrededor del 30% de la población china miró transmisiones en vivo de comercio electrónico en 2020, lo que es un precursor del crecimiento previsto en EE. UU.
Katie Miller, una administradora de cuentas de Square que ha trabajado con cientos de propietarios de tiendas en la puesta en marcha, operación y crecimiento de sus empresas, afirma que los propietarios de tiendas recurren cada vez más a la transmisión en vivo porque es una forma eficaz y atractiva de mostrar los productos y la personalidad del negocio.
“He visto a propietarios de negocios crear elaborados telones de fondo, incorporar la narración de historias, llevar disfraces e incluso abrir ostras para revelar perlas de colores en vivo ante la cámara”, afirma. “Los propietarios de negocios se convierten en minicelebridades como presentadores de sus programas; son la fuente de confianza de sus clientes”.
Usar la transmisión en vivo para crear una conexión personal con los clientes
En junio de 2020, Renee Losee pasó de trabajar en un bar a vender joyas en vivo en Facebook desde su casa de Arizona bajo la marca Mama Renee’s Jewels.
Desde entonces, ha aprendido mucho sobre lo que realmente motiva a los clientes a comprar. “La transmisión en vivo es tu conexión con la gente, porque en la actualidad lo más importante es que la gente compre por tu personalidad. Tienes que ser accesible. Tienes que ser alguien con quien la audiencia quiera pasar tiempo”.
Como muchos propietarios de negocios, Losee es una profesional a la hora de establecer una conexión con los clientes. Con su comportamiento amistoso, Losee es capaz de hacer que los miembros de su audiencia se sientan al instante como parte de su círculo íntimo. Las claves de su éxito han sido la constancia (empezó transmitiendo en vivo cuatro noches a la semana) y su capacidad para hacer que la audiencia experimente la alegría de comprar.
“La gente entra en mi transmisión en vivo y dice: ‘Amiga, me encanta tu energía’, o dice: ‘Hoy he tenido un día muy difícil y ahora me siento mucho mejor’, y tienen cinco artículos en su carrito de compras. Ya tienen su dosis de compras, ya tienen esa pequeña joya, ya saben que solo les va a costar $25 y que pudieron pasar la noche conmigo”.
Como administradora de cuentas en Square, Miller ha visto cómo los negocios triunfan en la transmisión en vivo porque les dan a los clientes la sensación de acceso exclusivo, tanto en términos de información como de productos. Si un experto en el producto realiza la transmisión en vivo, los clientes sienten que tienen acceso a información privilegiada, lo que genera confianza en los conocimientos de la marca.
Afirma que las marcas también deberían crear ventas en la transmisión en vivo centradas en oportunidades limitadas y en vivo, como descuentos, primer acceso a un producto o artículos de edición limitada. “Las tiendas quieren que los clientes tengan una sensación de logro después del evento: han conseguido la mejor oferta, la última que queda, el mejor artículo que no se puede conseguir en otro lugar”, dice Miller. “El aspecto del evento en tiempo real genera una gran expectativa y permite a los participantes interactuar con otros clientes que ven el evento en el canal social, leyendo los comentarios e incluso comunicándose directamente”.
Losee termina sus transmisiones en vivo con mensajes de autoayuda que hacen que su audiencia se sienta parte de la comunidad, y esto hace que vuelvan por más. “No olvides abrazarte a ti mismo y recordarte: eres increíble”, dice en su despedida.
Renee Losee, de Mama Renee’s Jewels, promociona mucho sus ventas en vivo y dice que la constancia ha ayudado a que sus eventos tengan éxito.
Cómo empezar a vender en vivo
Puedes vender en vivo en diversas plataformas, como Facebook, Instagram, Amazon o incluso Zoom para eventos más exclusivos. TikTok también se encuentra según se informa, lanzando una función de compra en vivo a finales de este año. Elige la plataforma en la que tus clientes están más comprometidos y ten en cuenta tu grupo demográfico objetivo. Por ejemplo, Instagram puede ser más adecuada si quieres llegar a una audiencia de la generación del milenio o de la generación Z.
Mientras tú o uno de los miembros de tu equipo se ocupa de la cámara, otro puede buscar en los comentarios quiénes quieren comprar artículos. El miembro del equipo suma entonces esos productos a la “lista de compra” del cliente correspondiente. Puedes llevar a cabo este proceso a través de Facturas Square, enlaces de pago, o usar el socio de Square Commentsold, que permite a los seguidores comprar a través de comentarios en Facebook o Instagram.
También puedes crear publicaciones para comprar en Instagram a través de Ventas en línea Square, o pegar un enlace de pago seguro en tu biografía de Instagram o en tu página de Facebook para que los clientes puedan comprar los artículos directamente desde tus cuentas de redes sociales.
Lanzar un evento de compras en vivo eficaz
Aunque técnicamente es fácil organizar un evento de transmisión en vivo, hay que planificarlo con cuidado para conseguir la máxima participación y ventas.
Te mostramos algunos consejos para organizar un evento de compras en vivo con éxito.
Promociona tu venta antes del evento y haz un seguimiento después
Además de compartirlo en el canal en el que se transmite el evento, asegúrate de difundirlo en otros canales de redes sociales, en tu lista de correo electrónico y entre los clientes de la tienda para atraer a más personas al evento. Asegúrate de destacar la hora (y la zona horaria), la plataforma de redes sociales en la que se emitirá el evento y la forma en que tus clientes pueden sintonizarlo para comprar, y de despertar el interés por los productos.
Losee afirma que mantiene una comunicación constante con sus clientes para darles impulso.
“Hago videos de seguimiento al día siguiente con los artículos que no se han vendido. Les doy un seguimiento con una fecha para la próxima transmisión en vivo. Le digo a la gente que tiene que unirse a mi grupo VIP de Facebook. Eso es importante. No puedes irte sin más”.
Selecciona los productos adecuados para la venta
Busca productos que estén en un rango de precios que favorezca la compra por impulso o productos que no se puedan encontrar en ningún otro lugar.
“He visto que a los comercios les va bien cuando se centran en su producto de especialidad”, afirma Miller. “Por ejemplo: artículos domésticos antiguos, discos de edición limitada, ropa de talla grande, un estilo específico de vestuario, incluso cristales metafísicos”.
Más que nada, elige los productos que te apasionan de verdad (o al presentador si es otra persona).
“Tienes que estar entusiasmado con el producto que vendes. Tienes que actuar como si quisieras comprarlo. Hay que ser muy descriptivo sobre lo que es y crear entusiasmo al respecto”, comenta Losee.
No desperdicies los primeros minutos
“Son los primeros cinco minutos los que tienes para captar a la gente”, asegura Losee. “Cuando investigaba las transmisiones en vivo, veía a la gente limpiarse la nariz, hurgarse los dientes, sin darse cuenta de que la audiencia vería eso en la repetición”.
Aunque solo haya un par de personas mirando en ese momento, asegúrate de presentarte y captar su atención enseguida. Debes asegurarte de que esos clientes se sientan importantes. “No me importa que solamente se presenten dos personas, actúa como si fueran 200”, aconseja Losee.
Conviértela en una conversación divertida
Durante el evento, sé lo más afable y conversador posible, tanto con tus palabras como con tus acciones. Interactúa con la audiencia respondiendo a las preguntas enviadas en línea mientras estás en cámara. Siempre que sea posible, muestra el artículo en su contexto, sobre una mesa o con otros productos, para que los espectadores se hagan una idea mejor del tamaño y el material.
Crea un plató visualmente atractivo
Elige cuidadosamente el lugar en el que te situarás físicamente durante el evento e intenta seleccionar una ubicación que tenga sentido para los productos que vendes. Por ejemplo, si vendes plantas, tu escenario puede parecerse a una casa o a un patio. Asegúrate de grabar con una buena iluminación para que los espectadores puedan ver tanto los productos como a la persona que los muestra.
Haz una prueba
Para evitar problemas técnicos, busca un momento para crear el plató y grabar una prueba del evento, especialmente cuando estés empezando. Observa la grabación y, a continuación, haz las mejoras necesarias. También deberías realizar una sesión real en vivo de antemano para asegurarte de que tu dispositivo tiene suficiente ancho de banda para manejar el programa sin problemas.
Si aún no estás usando la transmisión en vivo, intenta establecer un evento en tu calendario. Miller afirma que la venta en vivo no hará más que aumentar tu popularidad, ya que la gente ansía conectarse.
“Desconocidos de todo el país llegan a conocer las cosas que les gustan a los demás y las cosas que no, solo por sus comentarios en varias ventas”, explica. “Se hacen amigos por el amor que comparten por el producto. Al igual que cuando se compra en una tienda física, la gente se interesa más por un artículo cuando lo toma otra persona. Las ventas en vivo pueden tener la misma repercusión”.