Las compras en línea llegaron para quedarse, pero también hay una alegría notoria que las personas sienten cuando compran en las tiendas. Mientras que el año 2020 provocó un aumento masivo del comercio electrónico, nuestro informe sobre el futuro de las tiendas reveló que un abrumador 92% de los consumidores sigue echando de menos las compras en las tiendas.
La evidencia también es clara en el 28% de personas que optan por recoger sus compras en la tienda o en puerta en lugar de que se las envíen a sus casas. Mientras que el 49% de los compradores que prefieren recoger sus compras dicen que les gusta porque reciben sus artículos más rápido, un notable 42% de esos mismos compradores prefieren recoger sus artículos simplemente porque es una excusa para salir de casa.
Las experiencias de compra digital pueden ser cómodas, pero después de un año de quedarse en casa, los clientes también están deseando volver a las tiendas. Para los minoristas, esto significa que hay muchas oportunidades de volver a captar clientes en sus locales físicos, especialmente para los compradores que hacen pedidos en línea y deciden recoger sus compras en persona, un canal híbrido llamado BOPIS.
Esto es un vistazo de lo que nuestro informe sobre el futuro de las tiendas revela sobre los hábitos de compra en las tiendas y cómo aprovechar esta creciente oportunidad.
Lo que los clientes más echan de menos y esperan de las experiencias de compra en la tienda
“Hay una alegría inherente a las compras en persona”, afirma Megan Karande, directora de marketing de productos de Square para Tiendas. Nuestra investigación revela lo mucho que los clientes echan de menos el placer de la experiencia en la tienda.
Del 92% de los compradores que afirmaron echar de menos las compras en persona en las tiendas, el 47% echa de menos explorar las opciones, el 44% echa de menos salir de casa y el 41% echa de menos la gratificación instantánea de recibir su compra de inmediato.
Ten en cuenta que los clientes en línea y en persona no son categorías mutuamente excluyentes; algunos de los mismos clientes que disfrutan comprando en tu sitio web también echan de menos visitar tu tienda. Por ejemplo, el 26% de los compradores que eligen recoger los pedidos que compraron en línea dicen que compran en la tienda después de recoger sus artículos. Si bien es importante mejorar la experiencia digital para el cliente conectado, incluso aquellos que interactúan con tu marca a través de los canales digitales, también pueden anhelar una experiencia en persona.
La experiencia de compra tradicional en la tienda nunca se ha tratado únicamente sobre comodidad o rapidez. Las tiendas físicas desempeñan un rol fundamental en la comunidad como centros que fomentan las relaciones ocasionales y las interacciones sociales cara a cara. “Las tiendas no son simplemente lugares para comprar productos”, afirma Karande. “Forman parte de las comunidades a las que sirven. Muchos consumidores echan de menos la interacción de ir a las tiendas, y también quieren salir de casa”.
A medida que cada vez más personas se vacunan y los negocios vuelven a abrir, puedes conectar más a los compradores con tus tiendas si aplicas algunas estrategias clave.
Cómo hacer que ir a comprar a la tienda merezca la pena para tus clientes minoristas
Para volver a atraer a los clientes a las tiendas, los propietarios de negocios deben recuperar los beneficios y la emoción de comprar en persona. Nuestra investigación revela cinco formas principales en que los minoristas pueden crear una atmósfera en que los clientes puedan satisfacer su deseo de comprar.
Medidas en la tienda para proteger a los clientes y empleados
No es sorprendente que el 88% de los compradores quieran ver medidas relacionadas con la prevención de la propagación de la COVID-19. Pero aunque es probable que lleves meses operando de esta manera, la forma de comunicar tu enfoque es clave para que la experiencia de compra sea cómoda y agradable.
Si bien los compradores echan de menos la experiencia presencial, muchos aún sienten nerviosismo e incomodidad por ingresar a las tiendas. Es posible que tus clientes luchen contra sentimientos de ansiedad o culpa por comprar en tu tienda en lugar de hacerlo en línea. Visitar una tienda ahora requiere pensar, tomar precauciones y decisiones adicionales, una carga mental que puede restarle emoción a las compras. Colocar muchas señalizaciones claras sobre las medidas que estás tomando para proteger a los clientes puede ayudar a aliviar la culpa y hacer que los compradores se sientan más tranquilos con su decisión de salir de casa.
Haz que a los clientes les resulte sencillo disfrutar su visita al quitarles algo de carga mental. Asegúrate de que tus empleados utilicen equipos de protección personal (PPE, por sus siglas en inglés), que el 45% de los compradores quieren que se les ofrezca para que se sientan más seguros cuando visitan las tiendas físicas. Ofrece cestas desinfectadas o desechables en puntos clave como en las entradas, las salidas y las puertas, y establece caminos predeterminados para hacer fila. Casi uno de cada tres consumidores desea que los minoristas apliquen escudos de plexiglás para proteger tanto a los miembros del personal como a los clientes, que pueden instalarse en zonas de interacción frecuente, como las cajas.
Comunica las medidas de seguridad en toda tu tienda para que los clientes se sientan más seguros cuando disfruten de la experiencia de compra.
Sé creativo con tu mercadería mientras adhieres a las directrices de distanciamiento social
Las directrices de distanciamiento social hacen que el espacio físico sea un recurso valioso, pero las nuevas estrategias de venta pueden ayudarte a exhibir tus productos de forma atractiva y convincente para los clientes.
Coloca los productos más populares o los artículos en oferta en las zonas de recolección en puerta, para que los clientes puedan agregarlos fácilmente cuando recojan sus compras en línea. Pon productos complementarios juntos en el mismo expositor, como velas y bombones o pantalones de deporte y mantas, para aumentar las posibilidades de compra.
Para ganar espacio en el interior, reduce el número de expositores en el suelo y cambia los productos exhibidos con más frecuencia. Esto no solo te permite rotar diferentes productos en el centro de atención y mantener la experiencia renovada, sino que un menor número de expositores puede ayudar a aliviar la parálisis por análisis en tus clientes, un fenómeno en el que ver más opciones puede hacer que los clientes se sientan paralizados ante la idea de elegir (en algunos casos optando por irse sin ninguna compra). Limita las opciones exhibidas para que los clientes se sientan cómodos y se reduzca la fatiga en la toma de decisiones.
Aprovecha sentidos como el olfato, el sonido y la vista en tu estrategia de venta. Por ejemplo, puedes agregar elementos para reducir la ansiedad de los consumidores, como una iluminación suave o paletas de colores fríos. Considera la posibilidad de utilizar ambientadores con fragancias para provocar un estado de ánimo determinado. Adapta la música de la tienda para reducir el estrés y fomentar las emociones positivas.
Ofrece experiencias virtuales en la tienda
Las experiencias virtuales en la tienda pueden ayudarte a hacer que las compras sean más atractivas. Considera la posibilidad de ofrecer compras con cita previa para limitar la capacidad de la tienda y permitir a los clientes probar los productos, ya que tendrás tiempo para desinfectar entre las citas. Puedes hacer que los clientes elijan los artículos en un iPad en la tienda y, luego, mostrar lo que hayan seleccionado para que puedan experimentarlo de una manera más contenida.
Disuade a los visitantes de tocar los productos y ofrece muestras y demostraciones de los mismos, además de aprovechar los códigos QR. Por ejemplo, un cliente que busca tiendas de campaña podría utilizar su teléfono para escanear un código QR junto a una tienda de campaña en el estante y obtener información sobre el producto en tu sitio web o un video en línea que muestre la tienda en uso. Esto puede ofrecer a los clientes una forma cómoda y poco táctil de interactuar con los elementos de tu tienda o de ver los productos en acción.
Nuestro informe sobre el futuro de las tiendas reveló que el 37% de los compradores de la generación del milenio y de la generación Z están interesados en mirar los escaparates con códigos QR, pero solo el 28% de los propietarios de tiendas minoristas tienen previsto implementarlos este año, lo que ofrece una clara oportunidad para que los propietarios de tiendas minoristas inviertan en esta tecnología.
Rediseña tu tienda para llevar a los clientes a un viaje encantador
Un aspecto que los clientes echan de menos es la posibilidad de pasear de forma despreocupada por los pasillos. Para algunos compradores, elegir recoger sus artículos en la tienda les da una razón para ir a la tienda en primer lugar. El 37% de los que acuden a una tienda sin hacer un pedido por Internet afirman que no tienen previsto lo que quieren comprar exactamente.
Los clientes quieren explorar, así que facilítales la tarea.
Esto significa repensar el diseño de tu tienda para promover la exploración y respetar el distanciamiento social, que más de uno de cada tres consumidores quiere ver de las tiendas minoristas para sentirse cómodo al comprar en persona. Retira las compras impulsivas de la caja y de otras zonas de puntos de venta (PDV) para despejar el espacio y mantener las filas en movimiento. Traslada estos artículos a una sección donde haya más espacio y menos movimiento, e indica que está bien que los clientes se queden allí.
Orienta el comportamiento de los clientes y el tráfico peatonal mediante una señalización clara. En 2020, muchas tiendas siguieron el modelo de IKEA para crear patrones de tráfico unidireccionales con flechas en el suelo. Organiza los expositores, las estanterías y los separadores para crear un flujo unidireccional desde la entrada hasta la salida.
Como ejercicio, imagina tu tienda como una atracción (piensa en un museo o un acuario) y hazte algunas preguntas.
- Cuando un cliente ingresa, ¿puede ver una señalización que le dé la bienvenida y sugiera dónde ir en primer lugar?
- ¿Puedes dirigirlos a un expositor llamativo?
- A partir de allí, ¿qué puedes poner en marcha para captar su atención?
El objetivo es hacer que el recorrido del cliente sea atractivo desde que ingresa hasta el momento en que se retira.
Regala a los clientes descuentos en la tienda
Una verdad invariable en el comercio minorista: a los clientes les encantan las buenas ofertas. De los que echan de menos las compras, el 28% declaró que echaba de menos los descuentos en las tiendas. Recibir una muestra de producto, un cupón de descuento físico, una oferta de descuento o un regalo promocional aporta una sensación de gratificación instantánea, especialmente cuando se trata de algo que los compradores pueden tocar. En particular, ofrecer recompensas a los clientes habituales (como a través de un programa de fidelización o de ofertas de recomendación) es una gran manera de fidelizar a los clientes.
Exhibe ofertas especiales en la tienda cerca de las zonas de retiro de artículos para atraer a los clientes que van a recoger sus compras y se quedan con ganas de más. Promociona las ofertas de las tiendas en línea para los compradores digitales que buscan una razón atractiva para salir.
Recuerda que, aunque los clientes quieran comprar en persona, pueden sentirse estresados o inseguros al hacerlo. Las ofertas en la tienda pueden hacer que prefieran salir de casa para ir a la tienda, en lugar de optar por la entrega.
Revive la emoción de la compra en la tienda
Los propietarios de tiendas minoristas notaron un aumento de las compras en línea, pero nuestra investigación indica que las experiencias digitales son un complemento esencial de las experiencias en persona, no un reemplazo. Es probable que algunos de tus clientes hagan clic en “Agregar al carrito” mientras también desearían estar comprando en la tienda física.
Tus clientes buscan activamente motivos para volver a participar en la experiencia de compra en persona. Para muchos, eso significa por optar por recoger sus artículos en puerta con el objetivo de entrar a la tienda una vez que llegan. Como propietario de tienda minorista, estás en condiciones de ofrecer el entorno adecuado para dar la bienvenida a los clientes que recojan sus compras y volver a atraer a los compradores de forma satisfactoria y sin estrés.