Las principales tendencias del comercio electrónico para 2022

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En los sectores como tiendas, salones de belleza y restaurantes, el comercio electrónico está transformando la forma en que la gente compra e interactúa con los negocios y sus productos. Y a medida que los consumidores adoptan nuevas vías de compra como las redes sociales, los negocios están ajustando sus estrategias para adaptarse a estos nuevos canales y herramientas digitales.

El comercio en línea claramente ha llegado para quedarse, por lo que es esencial que los negocios comprendan las tendencias emergentes y actuales del comercio electrónico.

Para descubrir estas tendencias emergentes en el comercio electrónico, Square se asoció con Wakefield Research para llevar a cabo una investigación en profundidad sobre lo que piensan los negocios y los consumidores cuando se trata del futuro de los sectores de los restaurantes, los salones de belleza y las tiendas. En este artículo, compartimos las principales tendencias del comercio electrónico para que los dueños de negocios las conozcan y apliquen en sus empresas.

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Las quince principales tendencias del comercio electrónico

  1. La expansión en línea es uno de los principales retos
  2. La entrega es clave para mantener a los consumidores felices
  3. La venta a través de las redes sociales puede impulsar más compras
  4. Las tecnologías de servicios administrativos hacen que los negocios de comercio electrónico sigan funcionando
  5. El comercio conversacional ya está aquí
  6. Las actividades presenciales se están digitalizando
  7. La coherencia entre canales es un reto para las marcas de comercio electrónico
  8. Los videos tienen un gran atractivo para los compradores
  9. Las tiendas en línea y físicas son la combinación de fuerzas
  10. Existen oportunidades con la recolección en puerta
  11. Los consumidores de productos de belleza quieren comprar dondequiera que estén
  12. La inversión en servicios digitales puede ser rentable
  13. Las imágenes nítidas de los productos y el control de inventario son de gran ayuda
  14. El marketing de fidelidad puede generar un impacto
  15. El cambio es constante en el sector del comercio electrónico

#1. La expansión en línea es uno de los principales retos

Las tiendas afirman que un promedio del 51% de sus ingresos procede ahora de las ventas en línea, pero la falta de conocimientos impide a algunos negocios aprovechar plenamente el comercio electrónico. En nuestro informe El futuro de las tiendas, el 32% de las tiendas afirma que el desconocimiento de las opciones y plataformas tecnológicas les impide vender productos a través de los nuevos canales en línea o en redes sociales.

Para muchos negocios, el mayor obstáculo para llegar a los compradores en línea es hacer la primera incursión en un canal adicional: pasar de una tienda física a una en línea, o pasar de una tienda en línea a vender en las redes sociales. Ese punto de inflexión puede ser el momento de invertir en herramientas, como una tienda en línea o un sistema de punto de venta, que te ayuden a gestionar tu tienda digitalmente.

#2. La entrega es clave para mantener a los consumidores felices

Sin embargo, una vez que los negocios comienzan a vender en línea, el reto es hacer llegar los productos a los consumidores a tiempo. Por ejemplo, el 48% de las tiendas espera seguir enfrentando retrasos en la cadena de suministro durante algún tiempo, y su preocupación llega en un momento en el que los clientes esperan entregas rápidas.

Aun así, los negocios se esfuerzan por satisfacer las necesidades del 64% de los compradores que prefiere la entrega a la recolección en tienda o en puerta. Nuestra investigación reveló que el 38% de los minoristas dice que actualmente ofrece la entrega en el mismo día, y el 38% dice que planea seguir ofreciéndola después de la COVID-19.

#3. La venta a través de las redes sociales puede impulsar más compras

Entre los minoristas que venden en línea, el 74% dice que vende en una red social. Y las compras a través de las redes sociales despiertan cada vez más interés entre los consumidores: el 27% de todos los clientes dice que le interesa comprar directamente en redes sociales cuando las tiendas ofrecen esa oportunidad.

Entre los clientes que han hecho compras en tiendas en línea recientemente, el 59% compró en redes sociales durante el mes pasado, y lo hizo por un promedio de siete artículos.

Existen muchas opciones para vender en las redes sociales. Por ejemplo, las marcas pueden convertir sus feeds de Instagram en experiencias de compra en tiendas de principio a fin, utilizarlos para mantener a los clientes al tanto de lo que está disponible en las tiendas o vender artículos a través de una transmisión en vivo.

En el sector de la belleza, las herramientas y estrategias de las redes sociales están demostrando ser especialmente útiles para los clientes con respecto a una variedad de propósitos. Un ejemplo: el 47% de los clientes utilizó las redes sociales para interactuar con su salón de belleza o estilista, y el 19% ha utilizado las redes sociales para reservar sus citas. El 37% de los negocios de belleza afirma que toma reservas por redes sociales.

#4. Las tecnologías de servicios administrativos hacen que los negocios de comercio electrónico sigan funcionando

Permitir la reserva a través de las redes sociales es una forma en que los negocios de belleza, entre otros, están utilizando la tecnología para hacer que los procesos sean más rápidos y fluidos. Por ejemplo, el 34% de las tiendas implementa actualmente, o planea implementar, el control de inventario automatizado, y el 72% de las tiendas utiliza, o planea utilizar, la automatización para aumentar la disponibilidad de su equipo al disminuir el tiempo en áreas como el seguimiento de pedidos y la fidelización de clientes.

En nuestro informe El futuro de los restaurantes, se descubrió que un 36% de los restaurantes también ha actualizado su tecnología empresarial, y el 30% de los dueños afirma que actualmente utiliza una única aplicación integrada para gestionar las operaciones internas. (Esa tasa es mayor en el sector de la belleza, donde el 37% de los negocios dice gestionar las operaciones comerciales a través de una única aplicación integrada).

#5. El comercio conversacional ya está aquí

A medida que la automatización potencia más áreas de su funcionamiento, los negocios están explorando una nueva forma de comercio electrónico que, al igual que las reservas a través de las redes sociales, permite a los clientes disfrutar de una experiencia más fluida.

El comercio conversacional es un área creciente del comercio electrónico en la que las marcas se comunican directamente con los clientes a través de texto o voz en tiempo real utilizando aplicaciones de mensajería, textos personalizados, notificaciones push y chatbots (también conocidos como asistentes de inteligencia artificial, como Asistente de Square).

Y va en aumento: el 42% de las tiendas afirma que actualmente vende, o planea vender, a través de texto o chat, y el 34% de los salones de belleza y spas dice que ya permite a los clientes reservar citas a través de texto o chat. El 31% de los consumidores afirma haber comprado productos a través de mensajes de texto en un negocio de belleza.

#6. Las actividades presenciales se están digitalizando

La pandemia influyó en muchas tendencias del comercio electrónico que salvan la brecha físico-digital. Los menús con código QR, por ejemplo, permiten que los negocios minimicen el contacto con los clientes, algo que estos agradecen: el 78% de los clientes afirma que los menús digitales tienen ventajas; cuando hay menús físicos y digitales, el 71% de los clientes elige el menú digital. El 45% de los dueños y gerentes de restaurantes afirman que tienen previsto seguir ofreciendo menús con código QR incluso después de que la COVID-19 disminuya.

Las opciones de pago sin contacto también han proliferado en parte debido a la pandemia. De hecho, el 77% de las tiendas ofrece opciones de pago sin contacto, que incluye aplicaciones de billetera móvil como Apple Pay y Cash App, pagos con tarjeta sin contacto y pagos con código QR. Las tiendas afirman que un promedio del 39% de sus clientes elige las opciones de pago sin contacto.

#7. La coherencia entre canales es un reto para las marcas de comercio electrónico

Independientemente de que ofrezcan pagos sin contacto o no, las experiencias de compra en tienda de los negocios tienen que estar en consonancia con lo que ofrecen en línea. Algunos negocios necesitan más herramientas para hacer realidad sus estrategias de omnicanal: el 29% de las tiendas afirma que ofrecer experiencias de compras uniformes en línea y en las tiendas físicas es un desafío.

Sin embargo, el reto multicanal es un poco menos frecuente en el sector de la belleza, ya que el 38% de los negocios de belleza afirma que su presencia en línea está completamente alineada con su experiencia en el establecimiento físico.

#8. Los videos tienen un gran atractivo para los compradores

Usar contenido de video como parte de la presencia en línea es otra gran tendencia del comercio electrónico en 2022.

Los videos están en auge en el comercio electrónico desde hace años: desde videos de productos hasta anuncios y videos de marketing y desarrollo de la marca. Ahora, la transmisión en vivo es una práctica frecuente; los negocios están adoptando cada vez más el “comercio en vivo”, en el que venden productos a través de video en tiempo real (a menudo con reacciones de la audiencia y mensajes incorporados). El 35% de los gerentes de tiendas planean implementar compras en vivo en 2021, atrayendo al 34% de los consumidores de la generación milenial y de la generación Z que están interesados en comprar a través de videos en vivo.

“Estamos viendo que las tiendas adoptan un enfoque al estilo de QVC en TikTok o hacen ventas relámpago en Instagram en las que los clientes tienen que enviar un mensaje directo a la marca a una hora determinada para conseguir el producto”, afirma Dave Rusenko, responsable de comercio electrónico de Square. “Crea una sensación de urgencia”.

#9. Las tiendas en línea y físicas combinan sus fuerzas

Por otro lado, la creación de una sensación de comunidad a través de los espacios físicos es donde las tiendas físicas de los negocios desempeñan una función importante.

Los consumidores afirman que el 37% de sus compras mensuales en la tienda se hacen por Internet (dejando un gran 63% que todavía se hace en persona) y valoran el servicio y las interacciones que reciben del personal cuando compran en las tiendas. De hecho, el 31% de los consumidores dice que hablar con los empleados de la tienda ayudaría a que se queden y busquen lo que necesitan en la tienda.

#10. Existen oportunidades con la recolección en puerta

Cuando hacen sus compras en línea, los consumidores tienden a optar por la entrega (con una preferencia del 64%), pero el 26% prefiere hacer el pedido en línea y recolectarlo en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés). Solo el 11% de los consumidores prefiere la recolección en puerta, pero igualmente desean tener la opción: el 39% dice que espera que la opción de recolección en puerta siga estando disponible, incluso después de que las variantes de la COVID-19 disminuyan.

Los consumidores que entran a recolectar sus pedidos pueden comprar otras cosas, por lo que es inteligente que los negocios diseñen estrategias (como ofertas de marketing por correo electrónico o señalización en la tienda) diseñadas para despertar el interés de los clientes cuando hacen la recolección en puerta o BOPIS.

#11. Los consumidores de productos de belleza quieren comprar dondequiera que estén

La belleza se entiende como un negocio presencial, pero cada vez es más omnicanal.

Por ejemplo, las ventas en línea son más comunes en el sector de la belleza de lo que imaginas. Nuestro informe El futuro de la cosmética reveló que el 26% de los consumidores ha comprado productos al por menor en salones de belleza o spas, y aunque el 70% de ellos ha hecho esas compras en persona (probablemente como un complemento de su servicio), el 37% ha comprado a través del sitio web, el 30% a través de los correos electrónicos de marketing y el 28% a través de los sitios de redes sociales.

La participación de los clientes en el sector de la belleza también se está digitalizando. El 51% de los negocios de cosmética dice que seguirá ofreciendo tutoriales en línea luego de la pandemia como táctica de participación, el 52% dice lo mismo para clases virtuales y el 41% para tutoriales en vivo.

#12. La inversión en servicios digitales puede ser rentable

Para los negocios de comercio electrónico, las herramientas integradas que facilitan la venta a través de los canales pueden ayudar a gestionar la nueva realidad omnicanal.

Y tanto para los negocios de belleza como para las tiendas, catalogar el inventario en un sistema digital puede ser un primer paso inteligente para establecer una estrategia multicanal o estrategia de tienda omnicanal. Aunque requiere una inversión inicial, puede preparar a los negocios para vender en una variedad de plataformas y estar presentes donde estén los clientes y como quieran interactuar.

#13. Las imágenes nítidas de los productos y el control de inventario son de gran ayuda

Vender en línea, en las redes sociales o a través de una transmisión en vivo, requiere que los negocios piensen primero en lo visual. Y ofrecer descripciones muy detalladas de los productos es una forma de reducir los procesos de devolución inútiles e ineficientes y hacerlos más sostenibles.

Cuando se trata de trasladar un negocio a Internet o de agregar un nuevo canal, como las redes sociales, “contar el inventario, fotografiarlo bien y etiquetarlo con las descripciones adecuadas te da mucha flexibilidad”, dice Megan Karande, directora de Marketing de Productos de Square para Tiendas. (Nota: Los clientes de Square pueden enviar los productos a Square Photo Studio para fotografiarlos profesionalmente).

Estudio fotográfico de Square

Fotografía de productos para ayudarle a vender.

#14. El marketing de fidelidad puede generar un impacto

En todos y cada uno de los canales, el marketing de fidelidad puede convertir a los nuevos compradores en compradores habituales y hacer que esos compradores habituales compren más. Y los negocios se benefician de que sea fácil participar en los programas de fidelización.

Por ejemplo, con Fidelidad Square, los clientes pueden registrarse fácil y rápidamente al ingresar su número telefónico durante el registro o en línea al completar una compra. A partir de allí, ganan puntos sin importar cómo paguen.

Los restaurantes están demostrando ser especialmente conscientes del valor de los programas de fidelidad, ya que el 41% de los dueños de restaurantes afirma haber agregado o mejorado recientemente los incentivos y la fidelización de clientes.

#15. El cambio es constante en el sector del comercio electrónico

Agregar o mejorar los programas de fidelidad fue solo uno de los tantos cambios aceptados dentro del sector de los restaurantes en 2021. Los negocios del sector de la belleza y las tiendas también han demostrado su espíritu de lucha y su capacidad de adaptación al cambio.

Al adoptar las tendencias del comercio electrónico, los negocios de los tres sectores están inspirando a los clientes de nuevas formas y conduciéndolos por nuevos canales. Con la ayuda de las herramientas digitales, los negocios se mantienen conectados con los consumidores y se reúnen con ellos allí donde están, lo que hará de 2022 un año memorable para el futuro del comercio.

Preguntas frecuentes sobre las principales tendencias del comercio electrónico

¿Cuáles son las principales tendencias en el comercio electrónico de negocio a negocio (B2B, por sus siglas en inglés)?

Los negocios B2B se centran en ofrecer experiencias más fáciles de usar para usuarios en todo el recorrido del cliente, desde la captación de nuevos clientes hasta la finalización del proceso de venta, pasando por la fidelización y la conservación del cliente. IDC estima que las empresas B2B que ofrezcan experiencias sin complicaciones experimentarán una disminución del 20% en la deserción de clientes. La seguridad de los datos y el cumplimiento de las normativas son (y seguirán siendo) importantes para los negocios de comercio electrónico.

¿Cuáles son algunas de las futuras tendencias en el comercio móvil?

Los pedidos con un solo clic (que permiten a los usuarios de dispositivos móviles completar una compra utilizando la información de facturación guardada) están a punto de hacerse más populares en los sitios web para móviles (no solo en las aplicaciones de compra).

Las compras a través de las redes sociales y el uso de billeteras móviles para el pago también son una tendencia, especialmente entre los consumidores más jóvenes. (El 65% de los jóvenes milenial utilizaron una billetera digital en 2021, por ejemplo, frente al 59% en 2020; el 57% de la generación Z utiliza monederos digitales, frente al 50% en 2020).

¿Qué sucede con las tendencias del comercio por voz?

Los consumidores ya utilizan sus dispositivos con control por voz para comprar y buscar, pero el paso siguiente será, cada vez más, completar las compras simplemente con la voz. En 2018, se preveía que el comercio por voz alcanzaría los $40 mil millones en 2022.

Es probable que se presenten más oportunidades para que los consumidores hagan cosas como reservar citas y hacer solicitudes de servicio al cliente utilizando mensajeros de voz y otras herramientas de comercio conversacional.