Los clientes están acostumbrados a obtener lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren. Pueden recibir comida a domicilio de cualquier restaurante, en cualquier momento del día. Y pueden obtener alimentos en su puerta en tan solo unas horas. Al mismo tiempo, la competencia aumentó en todos los sectores.
Cada vez más, se trata de ofrecer no solo los productos o servicios adecuados, sino también una increíble experiencia del cliente. Los propietarios de tiendas minoristas esperan que una experiencia del cliente óptima pueda ayudar a ampliar su presencia, impulsar las ventas y obtener clientes frecuentes.
Pero ¿cómo se generan increíbles experiencias del cliente? Es posible que hayas escuchado sobre dos enfoques distintos: comercio multicanal y comercio omnicanal.
El comercio multicanal ofrece muchas formas en que los negocios pueden interactuar directa e indirectamente con los clientes. En una estrategia multicanal, cada canal (ya sean canales de marketing como correo electrónico, redes sociales o canales de venta como un sitio web y una tienda física) funciona por separado. Con este enfoque, no hay necesariamente consistencia en los mensajes (si se trata de marketing) o en el inventario (si se trata de ventas) en todos los canales.
El comercio omnicanal se refiere a un enfoque integrado que ofrece a los clientes una experiencia consistente en todo el proceso de compra. Con este enfoque, un negocio ofrece un mensaje de marketing óptimo a través de sus canales y una forma consistente para que los clientes compren en la tienda a través de un dispositivo móvil o desde su escritorio.
Comprender el comercio multicanal
¿Qué es el comercio multicanal?
Una estrategia multicanal implica el uso de distintos canales para que los clientes conozcan una marca y compren sus productos o servicios. Estos canales no necesariamente trabajan en conjunto, pero cada uno de ellos emite mensajes y recibe información.
¿Cómo funciona una estrategia multicanal?
El objetivo de utilizar el marketing multicanal es emplear distintos canales para dar a conocer tu marca y tus productos. Piénsalo así: cuantas más formas tengas de interactuar con tus clientes, más oportunidades tendrás de llamar su atención.
Como parte de una campaña de marketing multicanal, por ejemplo, se puede dar a conocer una campaña al mundo a través de anuncios de televisión, publicaciones en las redes sociales, boletines de correo electrónico, correo directo y promociones en las tiendas, todo en paralelo. Estos canales incluyen el mismo mensaje, pero no necesariamente te animan a conectarlos entre sí.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia multicanal?
Tener una sólida estrategia multicanal puede ayudarte a llegar a clientes nuevos y a crear fidelidad con tu cartera de clientes existente. Por ejemplo, si utilizas varios canales para promocionar tu negocio, podrás enviar tu mensaje a través de más lugares y llegarás a más personas. Esto te ofrecerá más posibilidades de llegar a tus clientes potenciales.
Comprender el comercio omnicanal
¿Qué es el comercio omnicanal?
El comercio omnicanal conecta los puntos entre todos tus canales para mejorar la relación con tus clientes. En lugar de transmitir mensajes canal por canal, una estrategia de marketing omnicanal crea algo así como una red de canales. El objetivo es mantener a los clientes en movimiento en el entorno de la marca, ya que cada canal funciona en armonía para promover nuevas ventas y formas de captar la atención.
¿Cómo funciona una estrategia omnicanal?
El comercio omnicanal ofrece al cliente una experiencia consistente. Por ejemplo, los compradores de Walmart.com pueden pedir que se les entregue un artículo o utilizar la opción de recolección en la tienda. Esto permite que completen una compra en línea y la retiren en una tienda sin tener que esperar en la fila o tener que dar vueltas para encontrar lo que buscan.
Un aspecto importante del marketing omnicanal es tener un mensaje consistente y sólido en todos tus canales. El objetivo es que el mensaje y la imagen luzcan y se sientan igual para que el cliente reconozca tu marca en la tienda y en línea. También es necesario que las llamadas a la acción trasladen a los clientes entre tus canales.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
Las empresas con estrategias omnicanal bien definidas tienen un aumento del 91% de media en la tasa de retención de clientes año tras año, en comparación con las organizaciones que no cuentan con programas omnicanal, según Emarsys.
Starbucks lo hace de forma eficaz mediante su aplicación para notificar a los usuarios cada vez que están cerca de una tienda. Los clientes potenciales pueden pedir la bebida que les gusta a través de la aplicación y recogerla en la tienda sin tener que hacer fila.
Las estrategias de comercio omnicanal pueden beneficiar al cliente y también a los negocios. Para ofrecer una experiencia óptima, tus canales deben estar conectados, lo que crea una visión más holística del rendimiento de tu negocio.
Por ejemplo, si vendes en las redes sociales, en un sitio web y en tu tienda, debes sincronizar el inventario en todos los canales para que los clientes siempre tengan una visión actualizada de los productos que están disponibles y para que puedan comprar los mismos productos en cada canal. Esto también te brinda una mejor idea de cuándo necesitas comprar nuevo inventario y qué tipo de cosas funcionan mejor en cada canal.
Obtén más información sobre cómo crear una sólida estrategia de marketing omnicanal.
Cómo dar forma a la experiencia del cliente
La diferencia clave entre el comercio multicanal y el comercio omnicanal es la forma en que interactúan los canales. Por ejemplo, el propietario de una tienda minorista con una estrategia multicanal puede tener un sitio web y una tienda física, pero esos dos canales no interactúan. Con una estrategia omnicanal, independientemente de cómo interactúen los clientes con la marca, su experiencia es consistente.
Para destacar en el comercio omnicanal, es posible que necesites invertir en alguna tecnología que agilice todo para lograr esa experiencia integrada. Según Harvard Business Review, por ejemplo, a los clientes les gusta tener comprobadores de precios y tabletas en las tiendas, y los utilizan para interactuar con tu producto. Adquirir incluso un iPad usado para que los clientes accedan a tu tienda puede ayudarles a interactuar más con tus productos.
Pero a un nivel más básico, debes elegir un procesador de pagos que pueda funcionar en todos tus canales de venta: en la tienda, en la aplicación y en línea. Busca un software de punto de venta, inventario y otros programas fundamentales que se integren con tus pagos para crear una fuente de confianza para todas las interacciones y transacciones de tus clientes.
Una vez que dispongas de la tecnología, revisa los datos existentes para hacerte una idea del comportamiento de tus clientes y encuesta a tus clientes para saber cómo prefieren comprar o recibir mensajes de marketing. A partir de allí, podrás comenzar a establecer una experiencia del cliente que te permita hacer crecer tu negocio e impresionar a tus clientes.