Los clientes están acostumbrados a obtener lo que quieren, cuando lo quieren y como lo quieren. Pueden recibir comida a domicilio desde cualquier restaurante, en cualquier momento del día. Y pueden recibir los comestibles en su puerta en solo unas horas. Al mismo tiempo, la competencia ha aumentado en todas las industrias.
Cada vez más, se trata de proporcionar no solo los productos o servicios adecuados, sino también una experiencia de cliente increíble. Los minoristas esperan que una experiencia del cliente fluida pueda ayudar a expandir su presencia, impulsar las ventas y crear clientes frecuentes.
Pero, ¿cómo se crean excelentes experiencias para los clientes? Es posible que haya oído hablar de dos enfoques diferentes: el comercio multicanal y el comercio omnicanal.
El comercio multicanal proporciona múltiples formas para que las empresas interactúen directa e indirectamente con sus clientes. En una estrategia multicanal, cada canal, ya sean canales de marketing como el correo electrónico o las redes sociales, o canales de ventas como un sitio web y una tienda física, opera por separado. Con este enfoque, no necesariamente hay cohesión en la mensajería (si se trata de marketing) o el inventario (si se trata de ventas) en todos los canales.
El comercio omnicanal se refiere a un enfoque integrado que proporciona a los clientes una experiencia coherente durante todo el proceso de compra. Con este enfoque, una empresa proporciona un mensaje de marketing sin problemas en todos sus canales y una forma coherente para que los clientes compren en la tienda, a través de un dispositivo móvil o en una computadora de escritorio.
Comprender el comercio multicanal
¿Qué es el comercio multicanal?
Una estrategia multicanal utiliza una variedad de canales para que los clientes conozcan una marca y compren sus productos o servicios. Estos canales no necesariamente funcionan juntos, sino que cada uno envía mensajes e ingiere datos.
¿Cómo funciona una estrategia multicanal?
El objetivo del marketing multicanal es utilizar diferentes canales para dar a conocer tu marca y tus productos. Piénsalo de esta manera: Cuantas más formas tengas de interactuar con los clientes, más oportunidades tendrás para captar su atención.
Como parte de una campaña de marketing multicanal, por ejemplo, puedes comercializar una campaña en todo el mundo a través de anuncios de televisión, publicaciones en redes sociales, boletines por correo electrónico, correo directo y promociones en la tienda, todo en paralelo. Estos canales usarían el mismo mensaje, pero no necesariamente te animarían a conectarlos entre sí.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia multicanal?
Tener una sólida estrategia multicanal puede ayudarte tanto a llegar a nuevos clientes como a fidelizar a tu base de clientes existente. Al utilizar múltiples canales para promocionar tu negocio, por ejemplo, estás poniendo tu mensaje en más lugares y llegando a más personas. Esto te da más oportunidades de conocer a posibles clientes.
Comprender el comercio omnicanal
¿Qué es el comercio omnicanal?
El comercio omnicanal conecta los puntos entre todos tus canales para interactuar mejor con tus clientes. En lugar de enviar mensajes canal por canal, una estrategia de marketing omnicanal crea algo así como una red de canales. El objetivo es mantener a los clientes en movimiento dentro del ecosistema de la marca, con cada canal trabajando en armonía para fomentar más ventas y captación.
¿Cómo funciona una estrategia omnicanal?
El comercio omnicanal proporciona al cliente una experiencia coherente. Por ejemplo, los compradores en Walmart.com pueden recibir un artículo a domicilio o usar la opción de recolección en la tienda. Esto permite al cliente completar una compra en línea y luego recogerla en una tienda, sin hacer cola ni tener que caminar para encontrar lo que quiere.
Un aspecto importante del marketing omnicanal es tener un mensaje consistente y fuerte en todos tus canales. Quieres que el mensaje y las imágenes se vean y se sientan iguales, para que los clientes reconozcan tu marca en la tienda y en línea. También quieres que los CTA muevan a los clientes entre tus canales.
¿Cuáles son los beneficios de una estrategia omnicanal?
Según Emarsys, las empresas con estrategias omnicanal bien definidas tienen un aumento interanual del 91 % en la tasa de retención de clientes en promedio, en comparación con las organizaciones sin programas omnicanal implementados.
Starbucks lo hace de manera efectiva al usar su aplicación para notificar a los usuarios cuando están cerca de una tienda. Los clientes potenciales pueden pedir la bebida que les gusta a través de la aplicación y recogerla en la tienda sin tener que hacer cola.
Las estrategias de comercio omnicanal benefician al cliente, pero también a las empresas. Para proporcionar una experiencia fluida, tus canales deben estar conectados en el backend, lo que crea un panorama más integral del desempeño de tu negocio.
Por ejemplo, si vendes en redes sociales, un sitio web y en tu tienda, debes sincronizar el inventario en todos los canales para que los clientes siempre tengan una vista actualizada de lo que está disponible y puedan comprar los mismos productos en cada canal. Esto también te da una mejor idea de cuándo necesitas comprar nuevo inventario y qué tipo de cosas funcionan mejor en cada canal.
Obtén más información sobre cómo crear una sólida estrategia de marketing omnicanal.
Cómo moldear la experiencia de los clientes
La diferencia clave entre el comercio multicanal y el omnicanal es la interacción entre los canales. Por ejemplo, un minorista con una estrategia multicanal puede tener un sitio web y una tienda física, pero estos dos canales no interactúan. Con una estrategia omnicanal, independientemente de cómo interactúen los clientes con la marca, su experiencia es consistente.
Para sobresalir en el comercio omnicanal, es posible que debas invertir en alguna tecnología que optimice todo para obtener esa experiencia integrada. Según Harvard Business Review, por ejemplo, a los clientes les gusta tener verificadores de precios y tabletas en las tiendas y usarlos para interactuar con tu producto. Comprar incluso un iPad usado para que los clientes accedan en tu tienda puede ayudarlos a interactuar más con tus productos.
Pero a un nivel más básico, debes elegir un procesador de pagos que pueda funcionar en todos tus canales de venta: en la tienda, en la aplicación y en línea. Busca software de punto de venta, inventario y otro software fundamental que se integre con tus pagos para crear una fuente de información para todas las interacciones y transacciones de tus clientes.
Una vez que tengas la tecnología implementada, revisa los datos existentes para representar un panorama del comportamiento de tus clientes y encuéstalos para saber cómo prefieren comprar o recibir mensajes de marketing. Desde allí, puedes comenzar a crear experiencias que hagan crecer tu negocio y cautiven a tus clientes.