Una estrategia omnicanal es un método que te ayuda a crear una experiencia óptima para los clientes en todos los canales donde vendas. Abarca los puntos de contacto en línea y los de fuera de línea de tu marca, desde un sistema de punto de venta hasta una publicación con opción de compra en Instagram, y ya no es solo para los minoristas.

Esto significa que puedes vender una colección de artículos de cuero en las redes sociales, en un establecimiento pop-up y en línea, y tu programa de fidelización seguirá a tu cliente durante todo su recorrido. O puedes tener un restaurante que permita a los comensales pedir su comida con códigos QR, en tu sitio web y en tu tienda física, y su experiencia estará conectada en todo momento.

Desde sofisticadas campañas multitáctiles hasta lujosas experiencias en restaurantes y tiendas, las grandes empresas están apostando por la estrategia omnicanal. Pero los pequeños negocios también pueden aplicar esta estrategia.

Esta es una descripción general de qué es una estrategia omnicanal y cómo crear un enfoque efectivo para tu negocio.

¿Qué es una estrategia omnicanal?

Para seguir siendo relevantes, los negocios deben ofrecer una experiencia de marca coherente y consistente en todos los canales de venta y marketing, tanto si se accede a ellos de forma digital como si se lleva a cabo en establecimientos físicos o en ambos. Se trata de conectar los puntos de tu presencia digital y física. Ahí es donde entra en juego una estrategia omnicanal eficaz.

Para David Rusenko, responsable de Comercio Electrónico de Square, la definición de una estrategia omnicanal excepcional no ha cambiado, pero sí lo han hecho las expectativas de los consumidores.

“Como en todo, las expectativas aumentan”, afirma. “Las expectativas de lo que se consideraba omnicanal hace tres años eran ‘comprar en línea, recoger en la tienda’, lo que se llama BOPIS en el comercio minorista. Eso es lo que está en juego ahora”.

Los restaurantes son un excelente ejemplo de cómo un verdadero enfoque omnicanal ya no se limita al comercio minorista. “En los restaurantes, el concepto de omnicanal evolucionó mucho”, explica Rusenko. “Ahora estamos hablando de una única plataforma de pedidos que te permite hacer entregas bajo demanda, pedidos para retirar, ofrecimiento de envío, todo en la misma plataforma”.

“Imagina un proveedor de vinos que envía botellas de vino y ofrece opciones de retiro y entrega desde la misma plataforma que impulsa su experiencia en la tienda”, describe Rusenko. “Cuando se piensa en la omnicanalidad, ¿qué mejor ejemplo que, literalmente, una sola plataforma que se encarga del retiro, la entrega y la cena en el lugar?”.

Esa conexión, habilitada por una plataforma central que permite una experiencia integrada, es la definición de una estrategia omnicanal que impulsa el valor de los negocios.

¿Cuáles son los cuatro pilares de una estrategia omnicanal exitosa?

Antes de explicar cómo crear una estrategia omnicanal, es importante comprender los elementos que pueden ayudarte a dar a los clientes lo que ellos esperan y, al mismo tiempo, ofrecerles oportunidades para encantarlos y sorprenderlos.

Estos son los cuatro pilares distintos de un enfoque omnicanal exitoso:

1. Ventas: tu estrategia de ventas influye directamente en tu estrategia omnicanal y puede ayudarte a priorizar los canales que tienen más sentido para tu audiencia.

2. Marketing: es importante que tus mensajes de marketing sean consistentes en todos tus canales. Una estrategia de marketing omnicanal unificada puede ayudar a tus clientes a sentirse conectados con tu marca en cada uno de los canales en los que estés.

3. Cumplimiento y logística: ya sea si se trata de una comida o un producto, el cumplimiento de los pedidos es la única forma de hacer llegar a los clientes lo que te han comprado. Es una parte importante de la experiencia omnicanal y puede ayudarte a reforzar la promesa de tu marca en el último tramo del trayecto.

4. Operaciones: para lograr una buena estrategia omnicanal, necesitas un sistema que vincule todos tus canales. Square puede ayudarte a convertir tus ideas de omnicanalidad en realidad con herramientas integradas que funcionan en conjunto.

Estrategia omnicanal: lleva tu marketing al siguiente nivel

1. Comprende a tus clientes.

El primer paso para crear una estrategia omnicanal minorista efectiva o una estrategia para tu restaurante es entender quiénes son tus clientes y la forma en que compran. Una forma de hacerlo es con una encuesta simple que pregunte a las personas sobre sus preferencias de servicio. Puedes ofrecer un descuento para incentivar a tus clientes a completar la encuesta.

Puedes preguntarles cómo conocieron tus productos y artículos del menú nuevos (redes sociales, compra en la tienda, boca a boca) o qué tipo de artículos es más probable que compren en persona que en línea. Este tipo de información te ayudará a enfocar tus esfuerzos y a identificar dónde pueden reforzarse los distintos canales. Por ejemplo, si muchos clientes dicen que conocieron tus artículos nuevos a través de Instagram, sabrás que es un canal donde vale la pena invertir tu energía.

Los datos aquí son clave. Hay muchas métricas empresariales que puedes analizar para entender cómo los clientes interactúan con tu negocio. Las métricas digitales incluyen las siguientes:

• Las páginas más populares de tu sitio web
• Las reacciones a los cambios en tus ofertas de productos
• La interacción a partir de los correos electrónicos de marketing
• Las ventas por dispositivo (móvil en comparación con computadora)
• Las métricas de conversión de las redes sociales

En tu tienda o restaurante, haz un seguimiento de los clientes nuevos en comparación con los que regresan, así como de sus patrones de compra. ¿A qué hora del día se realizan más compras? ¿Cuál es la frecuencia de las compras? Todos estos datos proporcionan una visión integral de los factores que influyen en los comportamientos de compra de tus clientes.

2. Ofrece Wi-Fi en tu ubicación física.

Cada vez más, los consumidores investigan sus propios productos mientras están en tiendas y restaurantes. Un estudio de Google reveló que el 61% de las personas utilizan sus teléfonos cuando están en un restaurante o un bar. Además, el 84% de los consumidores accede a Internet desde sus teléfonos mientras están en una tienda, y el 65% utiliza sus teléfonos para encontrar cupones en línea, según Forrester Research y RetailMeNot.

Ofrece Wi-Fi en la tienda para ayudar a estos clientes durante la compra. Para facilitar aún más la búsqueda en la tienda y en el restaurante, integra códigos QR que enlacen con el producto y su información nutricional en línea.

3. Diversifica lo que vendes.

Vende y promociona tus productos donde sea que tus clientes compren, busquen o simplemente quieran obtener más información. La mayoría de los clientes exploran puntos de contacto para comprar un artículo: locales de venta al público, redes sociales, mercados en línea como Amazon y Etsy, tu propio sitio web, sitios de reseñas y grandes minoristas que venden diferentes marcas, por nombrar algunos.

Al diversificarte, recuerda mantener una experiencia del cliente consistente. A medida que los consumidores exploran múltiples canales, deberían encontrar marcas y precios similares. El 90% de los compradores espera que su experiencia sea consistente en todos los canales y dispositivos.

4. Crea contenido educativo.

El contenido interesante y de alta calidad es fundamental a la hora de informar a los clientes, responder preguntas e inspirar confianza entre todos tus canales. Cuanto más contenido convincente puedas crear para explicar por qué elegirte es una buena opción, más venderás.

Las campañas de marketing de contenido pueden adoptar muchas formas: publicaciones en blogs, redes sociales, guías, reseñas de clientes y videos en directo. Los contenidos en video son atractivos, ayudan al SEO y tienen un buen rendimiento en las redes sociales. Considera la posibilidad de crear videos explicativos para tus productos o servicios más importantes, o lanza una serie de videos con tutoriales que muestren tu área de experiencia.

5. Integra las redes sociales en tu tienda física.

Intenta integrar las redes sociales en la experiencia en la tienda física.

Los probadores pueden tener pantallas que permitan a los clientes ver las reseñas de los productos que se están probando, un valioso complemento a otros métodos de probar antes de comprar. Puedes animarlos a que tomen fotos de lo que compraron o comieron y que lo publiquen en Instagram para obtener un premio. Incluso puedes colocar pantallas que muestren un canal en las redes sociales en vivo relacionado con tus productos o sector.

Los códigos QR son otro tipo de tecnología que pueden ayudarte a llevar tu enfoque omnicanal al siguiente nivel. Existen muchas formas creativas en que los negocios pueden utilizar códigos QR para conectarse con los clientes, como utilizarlos para compartir información sobre los fabricantes y chefs que están detrás de los artículos y para recrear el ambiente de una experiencia en la tienda.

6. Ofrece retiro gratis en la tienda.

A las personas, especialmente a las de la generación del milenio, les encanta ahorrarse las tarifas de envío. Intenta convertir tu tienda física en un centro de distribución de tus canales en línea para que las personas puedan recoger sus productos sin tener que pagar las tarifas de envío.

Nuestro informe “El futuro del comercio minorista” reveló que casi 3 de cada 10 compradores preferirían recoger los artículos en la puerta o en una tienda física en lugar de recibirlos a domicilio, porque pueden recibir esas compras más rápido. Y más de una cuarta parte de los consumidores que prefieren recoger sus artículos directamente dicen que también compran en las tiendas después de recoger sus artículos, y continúan el ciclo de ventas omnicanal.

7. Aprovecha tu experiencia.

Los pequeños negocios tienen una ventaja con la omnicanalidad. Al tener una empresa local, es probable que tengas muchos conocimientos sobre tus productos y tu sector. Aprovéchalo en tu negocio y ofrece tutoriales y talleres. En línea, integra el chat en vivo o incluso la posibilidad de chatear por video con un experto en tu sitio web.

También existen oportunidades para dar vida a tus conocimientos y formar a tus empleados para que ofrezcan una experiencia omnicanal óptima. Con una formación en redes sociales, por ejemplo, pueden compartir sus conocimientos con los clientes a través de los canales sociales y acelerar las ventas al mismo tiempo.

Una estrategia de venta omnicanal puede ayudarte a llegar a más clientes y a fidelizarlos, ya que permite que la experiencia con tu marca sea consistente y accesible. Y es un enfoque que se adapta de forma natural a los pequeños negocios debido a que los mecanismos y las herramientas que pueden ayudarte a unir tus canales ya están a tu alcance.