ヒント1：レジ業務の効率化
スタッフにとって使いやすく、事業ニーズに応じてカスタマイズ可能なPOSレジを利用しましょう。スピードと使いやすさを兼ね備えた、Squareの安全かつ無料のPOSレジアプリは、iOSとAndroidの両方の端末で使えます。
POSレジとキャッシュレス決済システムが連携していないと、会計金額の二度打ちが発生します。二度打ちはミスが発生しやすく、時間もかかるので、キャッシュレス決済と連携できるPOSレジの導入がおすすめです。
商品の種類が多い場合は、バーコードスキャナーの導入を検討しましょう。
紙のレシートを使用する場合は、ロール紙を慌てずに交換できるようトレーニングします。合わせて、電子レシートへの切り替えも検討しましょう。
お釣りを渡す際には、硬貨と紙幣とレシートをまとめて手渡しすると、紙幣の上で硬貨が滑って落下しかねません。コイントレーを使う、または、まずは硬貨、次に紙幣を渡すことを研修で徹底します。
ヒント2：レジ研修でスタッフの不安を解消
レジ操作に慣れたスタッフが手本を見せてから、新人に練習してもらいましょう。お手本を動画に撮っておけば、あとから何度でも見直せます。 誰でも簡単に使えるPOSレジを導入しましょう。 レジ研修はお客さまが少ない、忙しくない時間に行います。取り消しや払い戻し処理も含めて、レジ業務フロー全体を練習して覚えてもらいます。 ギフトカードの販売や受け付けなど、頻度の低いタイプのやり取りも忘れず研修します。
ヒント2：トラブルを未然に防ぐ
レジ開け・レジ締めの方法を説明します。釣り銭はいつ・誰が用意するのか、違算金が出た場合は誰に報告するのかなどを伝えます。
偽造貨幣を見分ける基礎も研修で伝えましょう（日本で最も偽造が多いのは一万円札です）。
お客さまから紙幣を渡されたら、「1万円札をお預かりします」のように、金額を声に出すことを習慣づけます。うっかりミス（お客さまが千円札のつもりで、誤って1万円札を渡してしまうなど）を防げます。
釣り銭を数え、金額を読み上げながらお客さまに渡すようにします（「7千円と354円のお返しになります」など）。
ICチップが搭載されているクレジットカードの場合、磁気テープを読み取るのではなく、必ずカードを決済端末に差し込み、ICチップを読み取るようにします。
交通系ICカードの場合、決済端末に十分タッチされなかったなど、決済が未了になることがあります。未了が起きた場合の対処方法も必ず確認しておきましょう。
交通系ICカードの場合、決済端末に十分タッチされなかったなど、決済が未了になることがあります。未了が起きた場合の対処方法も必ず確認しておきましょう。 機密情報をパスワードで保護し、必要なスタッフのみが閲覧できるよう、スタッフのアクセス権限を管理できるPOSレジを利用しましょう。Square POSレジならアクセス権限設定機能を備えています。
ヒント3：苛立っているお客さまに対応するには
落ち着いて対応する：お客さまが声を荒げている状況ではスタッフも動揺しがちですが、深呼吸をして、個人的な問題だと考えないようにしましょう。
よく耳を傾ける：お客さまが苛立っている場合は、その理由があります。解決策を提示する前に、まずはお客さまの言い分を聞きましょう。腕を組まずに背筋を伸ばした姿勢を維持する、適切なアイコンタクトを保つなど、話を聞くのにふさわしいボディーランゲージを活用します。
反復して、状況を明確に理解する：お客さまが不満を感じている主な理由を反復することで、状況を正しく理解できていることを確かめます（「ご購入いただいたパスタにカビが生えていたとのことで、間違いないでしょうか？」など）。
共感を示す：お客さまの立場になって考え、気持ちを理解していることを伝えます（「食べるのを楽しみにしておられたと思います」など）。
お詫びをする：相手が苛立っている理由が些細なことに思えても、お詫びをしましょう。相手が苛立っているということは、それだけ大きな問題だったからです。今後も関係を維持するには謝罪が重要になります（「ご不便をおかけして申し訳ございません。問題を確認しますので、少々お待ちいただけますでしょうか」など）。
解決策を提示する：解決策は、問題の重大性や対処マニュアルによって決まります。商品に問題があった場合、払い戻しや代替品を提供します。たとえば、ランチの場合、新しく作り直し、無料のコーヒーを添えることができます。また、お客さまにどのような補償を希望か尋ねることもできます（スタッフが各自の判断で提供できるものと、マネージャーの承認が必要なものを明確にしておきましょう）。
サポートを求める：状況が悪化した場合は、上位の従業員に問題の解決を手伝ってもらいます。
一息つく：状況が解決し、お客さまが立ち去ったら、少し時間をとりましょう。新鮮な空気を吸ったり、同僚と会話したりすることで、心を落ち着かせて、仕事に戻る準備を整えることができます。
