円滑な店舗運営にはレジ研修が欠かせません。研修を通して仕事内容に慣れておくことで、打ち間違いや違算金といったトラブルの発生を未然に防ぐことができます。また、効率よく会計処理を行うことで、お客さまの待ち時間も減り、顧客満足度の向上にもつながるでしょう。
そのため、POSレジやキャッシュレス決済を取り扱うスタッフには、欠かさずレジ研修を実施するようにしましょう。今回は、レジ研修に役立つヒントをご紹介します。
ヒント1：レジ業務の効率化
すばやく正確にお会計を処理することだけが、レジ研修の目的ではありません。どれだけレジが混んでいても、十分な研修を受けていれば、慌てふためくことなく、お店の顔としてフレンドリーにお客さまと接することができます。以下のポイントを実践することで、レジ業務のプロセスを合理化して、お客さまの満足度と店舗の収益を高めることができます。
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スタッフにとって使いやすく、事業ニーズに応じてカスタマイズ可能なPOSレジを利用しましょう。スピードと使いやすさを兼ね備えた、Squareの安全かつ無料のPOSレジアプリは、iOSとAndroidの両方の端末で使えます。
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POSレジとキャッシュレス決済システムが連携していないと、会計金額の二度打ちが発生します。二度打ちはミスが発生しやすく、時間もかかるので、キャッシュレス決済と連携できるPOSレジの導入がおすすめです。
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商品の種類が多い場合は、バーコードスキャナーの導入を検討しましょう。
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紙のレシートを使用する場合は、ロール紙を慌てずに交換できるようトレーニングします。合わせて、電子レシートへの切り替えも検討しましょう。
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お釣りを渡す際には、硬貨と紙幣とレシートをまとめて手渡しすると、紙幣の上で硬貨が滑って落下しかねません。コイントレーを使う、または、まずは硬貨、次に紙幣を渡すことを研修で徹底します。
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ヒント2：レジ研修でスタッフの不安を解消
スタッフが自信を持って接客でき、他のスタッフに頼らずにレジ業務を完了できるだけのスキルが得られるよう、研修の内容をよく練りましょう。
- レジ操作に慣れたスタッフが手本を見せてから、新人に練習してもらいましょう。お手本を動画に撮っておけば、あとから何度でも見直せます。
- 誰でも簡単に使えるPOSレジを導入しましょう。
- レジ研修はお客さまが少ない、忙しくない時間に行います。取り消しや払い戻し処理も含めて、レジ業務フロー全体を練習して覚えてもらいます。
- ギフトカードの販売や受け付けなど、頻度の低いタイプのやり取りも忘れず研修します。
ヒント2：トラブルを未然に防ぐ
スピードと効率が求められるだけでなく、現金やクレジットカードを取り扱う分、レジ業務には慎重さと丁寧さも必要です。
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レジ開け・レジ締めの方法を説明します。釣り銭はいつ・誰が用意するのか、違算金が出た場合は誰に報告するのかなどを伝えます。
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偽造貨幣を見分ける基礎も研修で伝えましょう（日本で最も偽造が多いのは一万円札です）。
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お客さまから紙幣を渡されたら、「1万円札をお預かりします」のように、金額を声に出すことを習慣づけます。うっかりミス（お客さまが千円札のつもりで、誤って1万円札を渡してしまうなど）を防げます。
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釣り銭を数え、金額を読み上げながらお客さまに渡すようにします（「7千円と354円のお返しになります」など）。
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ICチップが搭載されているクレジットカードの場合、磁気テープを読み取るのではなく、必ずカードを決済端末に差し込み、ICチップを読み取るようにします。
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交通系ICカードの場合、決済端末に十分タッチされなかったなど、決済が未了になることがあります。未了が起きた場合の対処方法も必ず確認しておきましょう。
- 交通系ICカードの場合、決済端末に十分タッチされなかったなど、決済が未了になることがあります。未了が起きた場合の対処方法も必ず確認しておきましょう。
- 機密情報をパスワードで保護し、必要なスタッフのみが閲覧できるよう、スタッフのアクセス権限を管理できるPOSレジを利用しましょう。Square POSレジならアクセス権限設定機能を備えています。
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ヒント3：苛立っているお客さまに対応するには
スタッフがどんなに努力しても、レジでミスが発生し、お客さまを苛立たせることがあります。苛立っているお客さまへの対処方法をマニュアル化しておきましょう。レジ研修では、対処方法を説明し、ロールプレイで練習します。まず新人のスタッフが苛立っているお客さまを演じ、ベテランのスタッフが対処方法を実践した後、役割を交換します。練習後、建設的なフィードバックを提供しましょう。
苛立っているお客さまに上手に対応するためのヒントを紹介します。
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落ち着いて対応する：お客さまが声を荒げている状況ではスタッフも動揺しがちですが、深呼吸をして、個人的な問題だと考えないようにしましょう。
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よく耳を傾ける：お客さまが苛立っている場合は、その理由があります。解決策を提示する前に、まずはお客さまの言い分を聞きましょう。腕を組まずに背筋を伸ばした姿勢を維持する、適切なアイコンタクトを保つなど、話を聞くのにふさわしいボディーランゲージを活用します。
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反復して、状況を明確に理解する：お客さまが不満を感じている主な理由を反復することで、状況を正しく理解できていることを確かめます（「ご購入いただいたパスタにカビが生えていたとのことで、間違いないでしょうか？」など）。
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共感を示す：お客さまの立場になって考え、気持ちを理解していることを伝えます（「食べるのを楽しみにしておられたと思います」など）。
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お詫びをする：相手が苛立っている理由が些細なことに思えても、お詫びをしましょう。相手が苛立っているということは、それだけ大きな問題だったからです。今後も関係を維持するには謝罪が重要になります（「ご不便をおかけして申し訳ございません。問題を確認しますので、少々お待ちいただけますでしょうか」など）。
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解決策を提示する：解決策は、問題の重大性や対処マニュアルによって決まります。商品に問題があった場合、払い戻しや代替品を提供します。たとえば、ランチの場合、新しく作り直し、無料のコーヒーを添えることができます。また、お客さまにどのような補償を希望か尋ねることもできます（スタッフが各自の判断で提供できるものと、マネージャーの承認が必要なものを明確にしておきましょう）。
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サポートを求める：状況が悪化した場合は、上位の従業員に問題の解決を手伝ってもらいます。
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一息つく：状況が解決し、お客さまが立ち去ったら、少し時間をとりましょう。新鮮な空気を吸ったり、同僚と会話したりすることで、心を落ち着かせて、仕事に戻る準備を整えることができます。
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レジ研修を通してスタッフがすぐにレジ操作を覚えられるよう、今回ご紹介したヒントをぜひ活用してください。
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執筆は2024年2月26日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash