長蛇のレジ待ち行列を見て、買い物を諦めたことはありませんか。レジの混雑はお客さまや従業員にストレスを与える要因としてよく挙げられますが、お店としては機会損失の可能性についてもあらためて考えたいところです。
客単価が5,000円だと仮定したときに、毎日10人がレジの混雑を理由に買い物を諦めていたとしましょう。これは1日で50,000円、1カ月だと150万円もの機会損失です。
このように実際に数字にしてみると、レジの混雑は「しょうがない」の一言では片付けられない課題だと気づきます。この記事ではお客さまが買い物をしているときに感じるストレス要因を探り、レジ混雑の解消策を事例とともに紹介します。
目次
- 買い物でストレスを感じる3つの要因
- レジの平均待ち時間と許容範囲
- レジ待ち対策に取り組むメリット
- 【レジ混雑の原因と対策1】ピークの時間帯
- 【レジ混雑の原因と対策2】レジの台数が少ない
- 【レジ混雑の原因と対策3】人手不足
- 【レジ混雑の原因と対策4】スタッフが作業に慣れていない
- Squareの導入でレジの混雑やトラブルを減らそう
買い物でストレスを感じる3つの要因
スーパーマーケットの利用者を対象にした調査によると、買い物中にストレスを感じる要因の上位三つは以下でした。
- レジ待ちの長さ（66%）
- 混雑（44%）
- お目当ての商品が品切れになっている（35%）
どんな場面よりも「レジ待ちの長さ」にストレスを感じている人が多いことがわかります。
レジの平均待ち時間と許容範囲
レジ待ち時間の長さがイライラの種になりうることは、前章からわかりました。ここではその許容範囲も探っていきます。
レジ待ちで我慢できる限界
レジ待ち時間の限界については、ビジネスパーソンを対象とした調査がシチズン時計より2023年に発表されていました。結果は以下の通りです。この時間を一つの目安ととらえておきましょう。
スーパーの待ち時間の許容範囲
1位 5分超（27%）
2位 3分（25%）
3位 5分（22%）
コンビニでのレジ待ちの許容範囲
1位 3分（27％）
2位 1分（23％）
3位 2分（19％）
参考：ビジネスパーソンの 「待ち時間」 意識調査（シチズン時計株式会社）
レジ待ち対策に取り組むメリット
あらためて、レジでの待ち時間を短くするメリットを見てみましょう。
クレームやトラブル防止
店舗として最も避けたいことの一つといえば、クレームでしょう。お客さまから悪い口コミが広がってしまうと、店舗全体の印象が悪くなる可能性もあります。最悪の場合、内容がSNSなどに投稿され、手に負えない状態まで騒ぎが大きくなることもあります。レジ待ち対策に取り組むことは、こういった事態に陥る可能性をできるだけ下げる一つの対策です。
機会損失防止
レジ待ちの行列が長いと、お客さまが購入を諦めてしまうこともあるでしょう。実際にアメリカン・エキスプレス・インターナショナルが実施した調査によると、コロナ禍の影響で「これまでより行列を長く感じることがあり、並ぶのを諦めることがある」と答えた一般生活者は57%にもおよんでいました。レジ待ち時間により、お客さま数名分の売り上げが丸ごと失われてしまう可能性があることがわかります。特に行列ができやすい店舗だとレジ待ち時間を短縮するだけで、売り上げが大きく伸びるかもしれません。
参考：コロナ禍のレジ待ち／並ぶのを諦める「行列長い」57％「社会的距離気になる」65％（2021年8月25日、流通ニュース）
顧客満足度の向上・再来店率アップ
お客さまが再来店するかどうかは、来店時にどれだけ満足できたかに大きく左右されます。たとえば接客も品揃えもよく、待ち時間も短ければ、お客さまの店舗に対して好印象を抱きやすいでしょう。反対に会計に時間がかかり、そのうえ接客も心地良いものでなかった場合、再来店したいという思いは生まれにくいものです。レジの混雑をできるだけ減らすことは、顧客満足度アップ、ひいては再来店率アップを目指すうえで欠かせないことの一つだといえます。
店舗全体の作業効率アップ
レジ対応に追われている時間が長いと、ほかの作業に手をつけられないことも考えられます。効率よくレジ対応をすることで、ほかの作業に割ける余力もできるでしょう。
【レジ混雑の原因と対策1】ピークの時間帯
お客さまが足を運びやすい時間帯に客足が集中するのは、よくあることです。たとえば仕事帰りの時間帯や週末になると客足が絶えない店舗もあるかもしれません。このような場合は以下の対策をとってみるといいでしょう。
ピーク時間帯をお客さまに告知する
客足を分散させるためには、SNSなどを通じてピークとオフピークの時間帯をお客さまに前もってお知らせし、オフピークの利用を促してみましょう。
オフピーク時に来店したお客さまにオファーを提供する
オフピーク時に来店したお客さまには割引や特典などを提供すると、より行動が促しやすくなります。
【レジ混雑の原因と対策2】レジの台数が少ない
いつも長蛇の列ができているのに、レジはいまだ1台のみ……ということもあるかもしれません。こういった場合は以下のアクションを取りましょう。
最適なレジ台数を把握する
まずは最適なレジ台数を把握しましょう。ピーク時のスタッフ数を考慮したうえで決めていくといいかもしれません。
たとえば自転車専門店のtokyobikeでは、店内のどこからでも支払いを受け付けられるようにしています。これを実現するために、レジもキャッシュレス決済端末も無線のものを導入しました。レジにはSquare POSレジアプリ、キャッシュレス決済の受付にはSquareのキャッシュレス決済端末を利用しています。
よってお客さまがわざわざレジに向かうことなく、近くの店員に声をかけるだけで、店舗のどこからでも支払いを済ませることができます。
現金のときだけレジを利用することになりますが、お客さまの大半がキャッシュレス決済を希望することもあり、レジが混雑する光景はほとんど見られないそうです。
低コストで導入できるレジを検討する
「レジは高いもの」という印象がある人も少なくないかもしれません。実際にPOSレジの導入にかかる費用の相場は1台あたりおおよそ15万円から30万円といわれており、導入後、月額利用料金がかかるものも少なくありません。
一方で、最近では個人商店などでも導入しやすい価格帯のPOSレジも多く登場しています。Squareはそのうちの一つです。Squareが提供する「Square POSレジアプリ」なら初期費用も利用料も無料。タブレットやスマートフォンにダウンロードして使う、新しいタイプのPOSレジです。
このように低コストの選択肢を検討すると、レジ増設のハードルもいっきに下がるでしょう。
【レジ混雑の原因と対策3】人手不足
人手不足もレジの混雑につながる大きな要因です。ただし人員をうまく配置することで、ある程度、混雑解消につなげられる可能性があります。
実際にスーパーマーケットの従業員を対象としたセーフィーの調査によると、「人員の配置に改善の余地がある」と答えた対象者は72%もいたそうです。さらに「混雑している時間帯に従業員の数が足りないと感じる」と答えた人は81%、「空いている時間帯に従業員の稼働数が過剰だと感じたことがある」と回答した人は51%**もいました。
このように人員が足りていないときこそ、人員の適切な配置が大切だといえます。以上を踏まえて、以下のことに取り組んでいくといいでしょう。
混み合う時間帯や曜日を把握する
出勤人数を店が混む時間帯には多めに、混まない時間帯には少なめに配置するうえで、まず把握しなければいけないのがピークの時間帯やその傾向です。このときに役に立つのが、売上分析機能を備えたPOSレジです。
たとえばSquareのPOSレジを使ってお会計を受け付けると、決済を受け付けた回数をもとに曜日別、時間別の混み具合を知ることができます。
Square POSレジは無料で使えるので、アカウントさえ作成すれば、すぐにでも利用をはじめられます。
セルフレジの導入を検討する
人員配置の適正化をすでに実施している場合は、セルフレジの導入も視野に入れてみましょう。たとえば大手衣料店のユニクロでは、会計時間の半減を目的に、全世界の店舗でセルフレジの導入を進めています。
参考：ユニクロ、全世界でセルフレジ（2023年4月8日、日本経済新聞）
ただしセルフレジの相場はおおよそ200万円から300万円とされており、小規模の店舗だとなかなか手が出せるものではありません。
こういった場合は、国の補助金・助成金などを頼りにしてみると2分の1、あるいは3分の1など、全額を負担せずとも導入することができます。たとえば「働き方改革推進支援助成金」や「IT導入補助金」などは、業務効率化を目的に職場環境を整える際に活用できる制度です。
公募を受け付けている補助金や助成金はその時々で変わるため、最新情報は「J-Net 21」や自治体のホームページなどから検索してみるといいでしょう。
【レジ混雑の原因と対策4】スタッフが作業に慣れていない
入ったばかりの従業員だとレジ打ちに慣れておらず、混雑時に手際よくレジ対応ができないこともあるかもしれません。対策方法としては、以下の二つが有効です。
使いやすいPOSレジを導入する
慣れてもらうには時間をかけて入念なトレーニングをしなければ……とひょっとしたら思うかもしれませんが、すぐに使いこなせるPOSレジを導入することも業務効率化には効果的です。
たとえばSquare POSレジはシンプルな設計のため、迷うことなく、すぐに使い慣れることができます。
Square POSレジを利用している花屋の「ex. flower shop & laboratory」では、特に気に入っている点として、操作性に迷いのないところを挙げていました。
「マニュアルを読ませなくても、一度一緒にやってしまえば、二回目以降は大体ひとりでできているので。その点ではすごく使いやすいですし、助かっていますね」ーBOTANIC Inc. 代表取締役 上甲友規さま
新しいスタッフはオフピーク時に配置する
前項では混み合う時間帯を把握することを提案しましたが、同じ方法で混雑していない時間帯も把握しておきましょう。どうしてもレジ打ちが不安というスタッフは、最初のうちだけ、あまり混み合わない時間帯に配置するのも一つの手です。
Squareの導入でレジの混雑やトラブルを減らそう
レジの混雑を避けるためにできることとして、大きく以下の3点であることがわかりました。
（1）レジの増設を検討する
（2）POSレジを活用し、ピーク・オフピークの時間帯を把握する
（3）すぐに使いこなせるPOSレジを導入する
Squareは、このすべてに対応できるPOSレジを提供しています。それぞれの点において役に立つ機能を見ていきましょう。
（1）レジの増設を検討する
レジの増設にかかる費用を理解するためにも、全体として必要になるものをあらためて洗い出してみましょう。一般的にはPOSレジ、キャッシュレス決済端末、キャッシュドロワー、レシートプリンターといったところでしょう。
まず、SquareならPOSレジは無料で使うことができます。
利用するには「Square POSレジアプリ」をタブレットやスマートフォンなどにダウンロードし、無料アカウントを作成するだけです。自宅や店舗など、インターネット環境の整った場所からであればどこからでも、たったの数分で導入できます。
ただ、タブレットは10万円ほどかかることもあるため、場合によってはPOSレジを搭載したキャッシュレス決済端末を導入したほうが全体としてコストをおさえられるかもしれません。たとえばPOSレジを搭載した「Square ターミナル」は1台39,980円です。レシートプリンターも内蔵されているので、レシートプリンター（おおよそ2万円から5万円ほどが相場）を別途購入する必要がなくなります。タブレットがすでにある、あるいはスマートフォンからPOSレジアプリを操作する場合は、1台5,000円以内で手に入る「Square リーダー」もおすすめです。
※Squareの決済端末と各種スマートフォンやタブレット端末の互換性はこちらからご確認いただけます。
あとは、キャッシュドロワーだけです。相場は1万円前後です。
レジの増設にかかるコストを見比べてみましょう。Square ターミナルを導入した場合と、一般的な相場を比較しています。
| Square ※Square ターミナルを導入した場合 |
一般的な相場 ※パソコン型POSレジを導入した場合 |
|
| POSレジ | ¥0 | ¥150,000 |
| 決済端末 | ¥39,980 | ¥20,000 |
| キャッシュドロワー | ¥10,000 | ¥10,000 |
| レシートプリンター | ¥0 | ¥30,000 |
| 導入コストの総額 | ¥49,980／1台 | ¥210,000／1台 |
→ Squareだと15万円ほどおトク！
（2）ピーク・オフピークの時間帯を把握する
Square POSレジアプリを利用すると、アプリもしくはブラウザから以下のように、時間帯や曜日別の売り上げをグラフで見ることができます。グラフは、決済データをもとに自動的に生成されるので、自ら計算したりデータを抽出したりする手間がかかりません。
（3）すぐに使いこなせるPOSレジを導入しよう
設定と操作が簡単なのは、Square POSレジの大きな特徴です。スタッフの人数が多い、あるいは入れ替わりが激しい店舗では、覚えてもらう手順が少なければ少ないほど時間も手間も削減できるものです。
Square POSレジを利用している生はちみつ専門店の「MYHONEY（マイハニー）」表参道本店の店長は、Squareの使い勝手について以下のように話しています。
「本当に教えるっていうほど教えることがないので、さらっと教えてあとは実践させるくらいです。バイトさんを新しく入れるときってレジ研修が大変だと思うんですけど、レジは本当にネックじゃなくなりました。バイトさんの人数が多いので、短時間しか入らない方もいるんです。そういう時、Squareが使いやすいのでありがたいと思ってます」–MYHONEY 表参道本店店長 今村千聖さま
Squareのはじめかた
Squareのはじめかたは、簡単。POSレジアプリは、Squareのアカウントを作成するだけで使いはじめることができます。アカウントの作成は、オンラインから数分で完了します。申込内容をもとに審査が行われ、無事通過するとキャッシュレス決済も受け付けられるようになります。決済端末はオンラインショップから注文できるほか、家電量販店からでも手に入れられます。
この記事ではレジの混雑解消に向けて今日からでもできることを紹介してきました。コストをかけずに取り組めることが意外にもたくさんあることがわかったかもしれません。まずはSquareをはじめ、低コストでレジの混雑解消に働きかけられるツールを活用してみてはいかがでしょうか。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2024年2月1日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash