tokyobike | 顧客管理導入事例

業種	自転車および自転車部品の小売業、卸売業
業態	自転車専門店
利用しているサービス	Square リーダー、Square ターミナル、Square POSレジ、Square 請求書、Square データ
導入を検討した理由	・レジカウンターに縛られず、店内のどこからでも決済ができるよう、持ち運べる決済端末が必要だった ・複数店舗と顧客管理ができて、売上分析機能があるPOSレジを探していた
Squareが役に立っている点	・顧客管理を紙ベースからデジタルに切り替えることができた ・Square 請求書を使うことで従業員の作業時間を短縮し、販売機会を逃すことが減った ・売上分析機能を活用することで、課題の改善や売り上げの向上に生かせている ・ワイヤレスの決済端末で店内のどこからでも決済ができるため、レジカウンターに人が集中することがほとんどなくなった ・顧客情報がすぐに検索できることでお客様とのコミュニケーションが円滑になった

店内の​どこからでも​決済できるように​したかった

トーキョーバイクが​Squareを​検討しは​じめたのは、​2021年7月に​東京・清澄白河の​フラッグシップショップ​「TOKYOBIKE TOKYO」が​オープンする​少し​前の​ことだった。​本店舗は​1階から​2階に​抜ける​吹き抜けの​ある​大空間で、​他店舗と​比べると​4倍近い​広さが​ある。​そこで​レジカウンターに​縛られる​ことなく、​店内の​どこからでも​決済できる​ワイヤレスの​決済端末を​求めていた。

その背景には、​お客様から​自転車の​購入や​修理を​受け付ける​ときの​流れが​大きく​影響している。

トーキョーバイクでは​購入する​自転車や​カスタマイズ・修理内容が​決まると、​お客様情報の​記入に​移る。​名前や​住所、​連絡先、​購入する​商品内容などだ。

これまでは、​お客様を​レジカウンターに​誘導し記入して​もらうと​いう​流れだった​ため、​1カ所に​人が​集中してしまう​ことが​よく​あった。​ただ、​TOKYOBIKE TOKYOでは、​1階から​2階を​結ぶ​大階段に​腰を​かける​場所が​あり、​階段を​登りきった​ところに​ある​ハイテーブルで​くつろぐ​こともできる。​こう​いった​場所での​記入を​促す​ことができれば、​レジカウンターに​人が​集中する​ことを​防げると​考えたのだ。​さらに​記入を​終えたら、​従業員が​決済端末を​サッと​取り出し、​その場で​決済まで​完結で​きたらより​スムーズだと​感じた。

▲Photo by DAICI ANO

約1.5万件の​顧客情報を​活用できるように​したかった

お客様情報の​記入は​紙で​行っていたが、​この点は​新しい​POSレジを​導入する​ことで​デジタル化を​叶えたい、と​いう​思いが​強く​あった。

理由は​たくさん​ある。

まず、​記入を​終えたら、​従業員が​どこかの​タイミングで​エクセルに​情報を​入力する​作業が​必ず​発生していた。​ここに​かかる​手間や​時間を​削減したかった。

お客様と​店舗用の​控え、​メカニックの​点検用の​控え、と​何枚もの用紙を​扱う​煩雑さからも​解放されたかった。

もっと​いうと、​紙での​管理だと​お客様の​購入履歴を​迅速に​調べる​ことができなかった。​それどころか、​膨大な​紙資料から​特定の​お客様の​情報を​探し出す​ことは​不可能に​近く、​ほぼ活用できていなかったと​いう。​Square導入以前に​蓄積されていた​顧客情報は​約1.5万件にも​およぶ。

ちなみに​Squareを​導入する​前に、​2年ほど​使用していた​POSレジが​あった​そうだ。​ただ​顧客管理機能は​契約していた​有料プランよりもさらに​高額な​プランに​アップグレードしないと​使えなかった。

ワイヤレスの​決済端末で、​円滑な​決済を​実現

トーキョーバイクが​こうした​悩みを​解消する​うえで​導入したのが、​決済端末も​POSレジも​提供している​Squareだ。

決済端末は​各店舗の​1日の​最大従業員数に​合わせて​用意した。​全員が​常時肩から​下げている​トーキョーバイクの​サコッシュに​端末を​入れ、​お会計の​タイミングで​取り出し、​場所を​気に​せずに​決済を​行う。

お客様が​わざわざレジカウンターに​向かわなくても​お会計に​進めるので、​レジ前に​列が​できる​光景は​ほぼ見ないと​いう。​ちなみに​現金決済を​希望する​場合は​キャッシュドロワーの​ある​レジカウンターでの​お会計に​なるが​ 、​トーキョーバイクでは​約9割の​お客様が​キャッシュレス決済を​希望する​そうだ。

情報記入は​タブレットで​完結

顧客管理を​強化する​ために​トーキョーバイクが​選んだ​機能は、​Squareの​POSレジ内から​利用できる​Square 請求書だ。

Square 請求書は、​遠くに​住む​お客様や​店舗に​足を​運べない​お客様に​メールで​送ると​いう​利用方法が​一般的だが、​店頭での​対面決済にも​利用できる。

トーキョーバイクでは、

• どの​お客様が​どの​自転車や​パーツを​購入したかを​把握できるように​したい
• どの​お客様が​どんな​修理を​どの​タイミングで​希望したかを​いつでも​参照できるように​したい
• 顧客情報と​購入内容が​1枚に​まと​まった​用紙を​最終的に​メカニックに​渡したい

と​いう​希望が​あった。

Square 請求書なら、​こうした​希望が​すべて​叶う。​お客様には​情報を​直接タブレットに​入力して​もらえば、​従業員が​エクセルに​入力する​手間が​省ける​うえ、​紙を​保管する​必要もなくなる。​さらに、​そのまま​お客様が​希望する​決済方法で​支払いを​受け付ける​ことも​可能だ。

そこで​自転車を​購入する​お客様や、​修理を​希望する​お客様に​関しては​Square 請求書を​使用する​流れを​採用した。

具体的には​以下のような​流れだ。

(1) お客様が​購入を​決断する。​または、​修理を​依頼を​する。
↓
(2) 従業員が​Square POSレジアプリから​新規の​請求書を​作成。​購入・修理内容に​紐づいて、​POSレジに​登録された​商品メニューから​商品を​選択する。
↓
(3) お客様に​タブレットを​お渡しし、​顧客情報の​入力を​依頼する。
↓
(4) 従業員は​入力内容を​確認後、​請求書を​作成。
↓
(5) Squareの​決済端末で​決済を​受け付ける。​お客様の​メール宛に​支払い​完了メールが​送信される。
↓
(6) 請求書を​印刷し、​メカニックに​渡す。

▲tokyobikeの​請求書​（イメージ）

また、​以前までは​電卓に​価格を​打ち込み合計金額を​出していたが、​Square 請求書を​使いは​じめてからは​商品を​追加するだけで​合計額が​自動で​算出されるようになり、​電卓の​出る​幕もなくなった。

「（請求書が）​POSと​連携されているので、​金額を​チェックする​時間が​省けて、​金額に​対する​ミスも​発生しなくなりました」​（佐伯さん）

請求書発行後、​お客様の​メールアドレスに​自動で​送られる​請求書が​控えの​代わりになり、​お客様控えの​発行も​不要になった。

新車を​購入した​ときや​カゴを​つける、​サドルや​ハンドルを​変えるなど​自転車の​カスタマイズを​する​とき、​タイヤが​パンクしたなど​修理が​必要な​ときは、​Square 請求書を​印刷し、​メカニックに​渡す。​メカニックは​請求書に​記載された​内容を​確認しながら、​必要な​作業を​行う。​滞りのない​フローだ。

手書きの​紙から​デジタルに​変わった​メリットは​大きい。

「忙しい​ときだと​サッと​書いちゃったりするので、​見返した​ときに​『何て​書いて​あるんだろう？』と​いう​ことが​やっぱり​ありましたが、​そういう​ことは​確実になくなりました」​（佐伯さん）

全体の​作業​時間が​1/3まで​短縮

お客様の​情報記入が​紙から​デジタルに​変わった​ことで、​接客できる​人数、​全体の​作業時間にも​変化が​生まれた。

たとえば​以前までは、​従業員が​お客様の​購入する​商品名、​合計金額などを​記入しており、​1人の​お客様に​つきっきりになってしまう​傾向に​あった。​ところが​今では​Squareで​新規の​請求書を​短時間で​作成後、​お客様に​タブレットを​渡し顧客情報の​入力を​委ねられるようになり、​その間に​ほかの​お客様とも​会話が​できるようになった。

手で​書く​作業、​電卓を​打つ​作業などが​まるっとなくなり、​作業時間は​1/3にまで​短縮したと​いう。​作業時間が​削減できた​ことで、​販売機会を​逃すことも​減った。

「うちは​1人に​対する​接客時間が​本当に​長いんです。​熱が​ある​お客様は​従業員の​手が​空くまで​待ってくれますが、​帰っちゃう​お客様も​います。​作業時間を​短縮できた​ことで、​お客様に​お声がけできない​ことは​減ったと​思いますね」​（橋本さん）

コミュニケーションも​円滑に

顧客情報の​デジタル化が​役に​立っているのは、​販売の​場面だけではない。​橋本さんは​こう話す。

「自転車は​売って​終わりではなく、​お客様が​修理しに​来る​ことも​あります。​そのとき、​Squareで​あれば​過去の​修理内容が​残るので、​2回目の​来店でもし同じような​不具合が​あった​場合、​不具合の​ある​製品を​渡してしまっていた​可能性も​含めて​検証が​できたり、​お客様の​乗り方が​原因かもしれないと​ヒアリングや​アドバイスが​できたりするので、​過去の​内容が​ぱっと​見で​わかるのは、​販売した後の​お客様との​コミュニケーションツールと​して​すごく​いいです」

以前までは​修理を​希望する​お客様が​来店しても、​履歴を​調べる​術が​なかった。​そのため、​お客様に​故障内容を​いちから​ヒアリングしていた​そうだ。​それが​今なら​お客様の​名前を​POSレジ上で​検索するだけで、​過去の​購入履歴が​ひと目で​確認できる。

「自分が​対応していなかった​お客様でも、​過去の​履歴を​調べられる​ことで、​お客様が​いちから​説明しなくて​よくなるので、​私たちも​お客様も​安心して​時間を​過ごせます。​お客様に​とっては​やっぱり​自転車って​難しい​部分も​あるでしょうし、​そもそも​どこの​具合が​悪いのか・何で​故障しているのかが​ご自身では​わからない​ことも​あります。​それを​お客様​自身が​細かく​説明しなくても、​お店側が​過去の​履歴を​さかの​ぼる​ことで​前回の​修理内容や​修理頻度などが​把握できるので、​お客様との​コミュニケーションに​おいていい​ことだなと​思います」​（佐伯さん）

▲佐伯さん​（左）、​橋本さん​（右）

売上分析に​かけていた​コストが​ゼロに

ビジネスを​日々改良していくうえで、​売上分析は​欠かせない​ことだろう。​トーキョーバイクも​売上拡大、​コスト削減、​商品開発などに​向けた​施策を​練るうえで、​必ず​データも​参考に​する。​そのため​新しい​POSレジに​乗り換える​うえでは、​売上分析機能が​使える​ことも​欠かせなかった。

使い心地を​聞くと、​以前の​POSレジと​比べて​不便に​感じる​点は​ないと​いう。​以前は​店舗ごとに​費用が​かかっていたが、​今は​全4店舗の​分析を​無料で​できている。​「本当に​助かっています」と​話す橋本さんの​顔は、​どこか​ほっと​している。

以前だと​あまり​詳細に​見えていなかった​ことも、​Squareの​データから​把握できるようになった。​たとえば​各車種と​あわせて​購入される​アクセサリーは、​決済ごとの​購入内容を​確認すると​見えてくる。​もっと​詳しく​分析したい​ときは、​売上情報を​CSVファイルと​して​ダウンロードして、​エクセルで​分析していく​こともある。

また、​訴求したい​商品の​売れ​行きが​ちゃんと​伸びているかは、​Squareの​管理画面内の​商品別売上から​見る​ことができる。

「盗難防止の​ための​鍵と​法律上義務付けられている​ベルは​つけないと​いけなくて、​ライトも​夜走るのであれば​必須です。​つまり​この​3点は​持っていなければ​必ず​購入する​ことになる​アイテムです。​ただ、​スマートフォンに​マップを​表示させながら​走れる​スマートフォンホルダーや、​飲み物を​付けられる​ドリンクホルダーなど、​あると​ちょっと​快適に​なるような​アイテムもたくさん​あります。​それを​どう​ご案内して、​販売に​つなげるかと​いう​ところにも​注力しています。​その​結果は、​カテゴリー別、​商品別の​レポートで​把握する​ことができています」​（佐伯さん）

大きな​判断を​下すときも、​売上データは​役に​立つ。​たとえば​中目黒店では、​火曜日と​水曜日を​定休日に​していた​ところ、​曜日別の​売り上げから​平日の​売れ行きも​いい​ことが​わかり、​火曜日も​営業する​ことにした。

「営業日数を​増やす​ことは​僕らも​結構​体力を​削るので、​本当に​増やしていくかを​決める​ときには​1年間の​売り上げを​見るんです。​そういった​データは​Squareだと​視覚化されて、​わかりやすいんですよ」​（橋本さん）

反対に​清澄白河の​店舗、​TOKYOBIKE TOKYOでは​営業日数を​変えないと​いう​判断を​した。

「TOKYOBIKE TOKYOも​同じ​タイミングで​営業日を​増やすか​どうかは​考えたんですけど、​曜日ごとの​売上分析を​見ると​清澄白河は​週末の​売り上げの​ほうが​強かったので、​平日を​もう​1日開けた​ときの​売り上げと​人件費などを​考えると、​開けない​ほうが​いいと​いう​判断に​いたりました」​（橋本さん）

人それぞれの​収穫が​ある​お店

2022年に​自転車発売から​20周年を​迎えた​トーキョーバイク。

どんな​お店で​あり続けたいと​考えているのだろう。

「街の​ハブのような​店って​いうと​なんか​大げさすぎる​なって​思うんですよね。​僕らの​周りの​お店さんが​『ほかに​いい​場所が​ない？』って​お客さんに​聞かれた​ときに、​『トーキョーバイクいいよ』って​言って​もらえるような​お店に​なれたら​いいですね。​自転車屋の​ことを​『いいよ』ってなかなか​おすすめしないじゃないですか。​そういう​風に​言って​もらえる​自転車屋で​ありたいなとは​思います。​自転車好きでなくても、​自転車が​欲しくなくても、​行ったら​『何か​おもしろいかも』って​思って​もらえる​店舗に​なっていたら​いいなと​思っています」​（橋本さん）

佐伯さんは、​各々に​合った​楽しみ方が​見つけられる​お店で​ありたいと​いう。

「この​店​（TOKYOBIKE TOKYO）に​関しては、​やっぱり​フラッグシップで、​いろんな​お客様が​お越しに​なるので、​何も​買わなくても​何か​得て​帰っていただけるような​お店に​なったらうれしいなとは​思っています。

ここには​自転車だけじゃなくて​コーヒー屋さんが​あったり、​植物屋さんが​あったり、​うちだけじゃないいろんな​ものが​あって、​イベントでは​今日のように​展示を​していたり、​ポップアップで​いつも​置いていない​ものを​置いていたり、​レンタルバイクで​街に​出られたり、​本当に​いろんな​機能が​ある​お店です。​自転車を​買っていただけたら​もちろんうれしいですけど、​それに​限らず​楽しんで​もらえたらうれしいなと​思っています」​（佐伯さん）

「今まで​だったら​紙に​商品名を​書いて、​金額を​書いて、​そこから​レジで​探して​打ち込んでいましたが、​Squareを​導入してからは​全体の​作業​時間が​1/3に​なった​イメージが​あります」ーtokyobike 執行役員／直営店統括マネージャー 橋本雅希

Squareが​実現した​こと

顧客情報の​管理を​デジタル化できた

トーキョーバイクでは​Square POSレジ内の​請求書機能を​利用して、​顧客情報の​デジタル化を​図っています。​お客様の​名前を​検索するだけで​購入履歴が​瞬時に​表示され、​お客様から​相談を​受けた​ときに​過去に​どんな​車種を​購入し、​どんな​修理を​したのかなど、​状況が​すぐに​把握できるようになりました。

作業時間は​1/3まで​短縮、​機会損失も​防げるようになった

トーキョーバイクでは、​自転車の​購入や​修理を​受け付ける​際には、​必ず​お客様情報を​もらいます。​以前までは​紙に​手書きで​情報を​まと​めていたうえ、​電卓に​価格を​打ち込み購入金額を​算出していましたが、​Square 請求書を​使う​ことで​一連の​流れを​タブレット上から​行えるようになりました。​手書きも​手計算もなくなり、​全体の​作業時間は​以前の​1/3まで​短縮。​ほかの​お客様を​待たせてしまう、​最悪の​場合は​お声がけできないまま​お客様が​帰られてしまう​ことも​以前は​ありましたが、​このような​機会損失は​減ったと​いいます。

レジカウンターに​人が​集中する​ことを​避けられた

TOKYOBIKE TOKYOでは、​広々と​した​店内を​生かして、​店内の​どこからでも​決済を​受け付けられるように​したい、と​いう​思いが​ありました。​お客様が​レジカウンターに​足を​運ぶかわりに、​従業員が​お客様の​いる​ところまで​向かい決済を​受け付ける​ことができれば、​レジ周りに​人が​集中する​ことを​防げるだろうと​考えたからです。​全従​業員が​肩から​下げる​サコッシュの​中に、​Squareの​ワイヤレスの​決済端末を​常時携帯する​ことで、​いつでも​どこからでも​キャッシュレス決済を​受け付けられる​仕組みを​作っています。

売上分析を​無料で​行えるようになった

トーキョーバイクは​売上拡大、​コスト削減、​新商品開発の​施策を​練るうえで、​必ず​データも​参考に​します。​以前までは​店舗ごとに​費用が​かかる​POSレジで​売上分析を​していましたが、​Squareの​POSレジに​乗り換えてからは、​全4店舗の​分析を​無料で​行えています。​決済ごとの​購入内容や​商品別の​売り上げなどは​以前よりも​詳細に​見られるようになり、​コストを​削減しながら分析の​質を​高める​ことができています。

この​事例に​登場した​Squareの​サービスは​：

• Square リーダー
• Square ターミナル
• Square POSレジ
• Square 請求書
• Square データ