オムニチャネルとは？

オムニチャネルとは、​お客さまが​あなたの​ビジネスと​やり取りを​行う​場所・時間・頻度などの​要因に​影響を​受ける​ことなく、​常に​一貫した​体験を​創出できる​方法の​ことです。​オムニチャネルは、​既存の​お客さまや​見込み客が​どんな​場所に​いる​ときでも、​的確に​アプローチして​売上に​つなげる​ことができる​ビジネス戦略です。

これまで​オムニチャネル方式の​アプローチは、​大手小売業者が​いち早く​採用してきました。​しかし​消費者の​行動は​絶えず​変化しており、​このような​アプローチに​消費者が​慣れてきた​ため、​ほぼすべての​業界の​あらゆる​規模の​ビジネスでも、​この​手法が​導入されは​じめています。

オムニチャネル戦略が​必要である​理由

消費者は、​商品に​関する​情報を​検索したり、​他の​商品と​比較したりする​ことが​多い​ため、​ある​チャネルで​商品を​見つけても、​実際に​商品を​購入するのは​別の​チャネルである​ことが​よく​あります。​また​ある​調査に​よると、​オムニチャネルの​購入者は、​1つの​チャネルのみを​使用する​購入者に​比べて、​1回あたりの​支出額が​多く、​ブランドの​リピーターに​なる​可能性も​高い​ことが​わかっています。

小売業や​飲食業など、​どんな​業種の​ビジネスでも、​消費者は​すばやく​手軽に​商品を​購入できる​方法を​求めています。​これまでになく​消費者の​関心を​引くのが​むずかしくなっている​今こそ、​消費者が​最も​よく​利用する​チャネルで​効果的に​アプローチする​ことが​重要なのです。

オムニチャネル型の​顧客体験を​理解する

製品・サービスを​見つけ、​購入するのに​利用される​チャネルは、​文字通り無限に​存在しますが、​顧客体験を​基本的な​カテゴリに​簡略化すると、​よりかんたんに​管理できるようになります。

1. 実店舗
2. ウェブサイトおよびSNS
3. ダイレクトメッセージ
4. マーケットプレイス

ビジネスの​業種に​よっては、​より​頻繁に​使用する​チャネルや、​あまり​使わない​チャネルなど、​ばらつきが​あるかもしれません。​ただし、​顧客層の​拡大と​ビジネス成長に​それぞれの​チャネルが​どのように​貢献しているかを​必ず​把握して​おきましょう。​ここでは、​それぞれの​チャネルに​ついてさらに​詳しく​見ていきましょう。

1. 実店舗

オンラインチャネルへの​注目がますます​高まる​現在でも、​多くの​ビジネスでは、​対面での​サービス提供を​いまだに​重要視しています。​ここで​重要な​ポイントとなるのは、​オンラインと​実店舗での​体験を​一体​化させる​方法を​見つける​ことです。

「実店舗」を​販売経路と​している​例と​して、​店舗や​レストラン、​オフィスに​加え、​ポップアップストアや​マーケットなどの​臨時出店、​さらには​フードトラックや​出張サービスと​いった​移動店舗などが​あります。

数多くの​ビジネスが、​物理的スペースの​活用法を​再検討して、​競合他社と​差を​つける​チャンスを​模索しています。​たとえば、​ある​小売業者は​店舗を​在庫を​ほとんど​持たない​ショールームに​変え、​店舗で​商品を​見て、​商品の​購入は​オンラインで​行うと​いう​方法を​導入しています。​また​多くの​レストランでは、​テーブルで​飲食する​従来の​サービスに​加えて、​テイクアウトオーダーや​デリバリー受け渡し専用の​ステーションを​作り、​顧客の​さま​ざまな​ニーズに​応えています。

2. ウェブサイトおよびSNS

オムニチャネル戦略では、​ウェブサイトは​メインの​販売経路と​して​捉えます。​その理由は​何と​いっても、​消費者の​ウェブを​利用する​頻度に​あります。​新しい​製品・サービスに​ついて​調べる​際、​大半の​消費者が​まず​ウェブ検索を​行います。​また​前述のと​おり、​対面販売からは​じめた​ビジネスが​オムニチャネル戦略を​打ち立てる​際には、​まず​ウェブサイトを​作成する​ことも、​ウェブを​重視する​一因と​なっています。

「オンライン」を​販売経路と​する​例と​して、​カスタムアプリや​ソーシャルメディア​（SNS）​などが​あります。​これまで​SNSは、​ビジネスを​宣伝する​ための​場所と​して​長年利用されてきましたが、​最近では​販売や​決済を​行う​場所と​しても​注目されています。

これまで​対面での​サービス提供を​行ってきた​ビジネスでは、​オンライン上に​記録されているさまざまな​情報が、​実店舗での​サービスを​正確に​反映しているか、​しっかり​確認する​必要が​あります。​たとえば、​会計士、​弁護士、​コンサルタントと​いった​専門サービスを​検索する​場合を​考えてみましょう。​このような​サービスの​利用者は、​サービスの​利用を​決める​うえで、​レビューなどの​社会的証拠​（ソーシャルプルーフ）を​調べます。​さらに、​サービスに​関する​質問や​内容の​交渉など、​利用者と​ビジネスの​間で​行う​やり​取りは​メールなどを​使って​オンラインで​行われる​ことが​大半です。

3. ダイレクトメッセージ

オムニチャネル型の​顧客体験の​中でも​特に、​お客さま​お一人​おひとりに​合わせて​カスタマイズした​ダイレクトメッセージを​送信する​手法が​急速に​増えてきています。​これまで​お客さまと​やり取りを​する​ための​方法と​いえば、​電話と​メールのみでした。​現在では、​ショートメール​（SMS）を​はじめ、​Facebook Messengerや​WhatsAppなどの​SNSツールに​加え、​Alexaや​Google Homeなどの​スマートスピーカーを​使って​ビジネスを​検索し、​ビジネスに​関する​情報を​得ると​いう​手法も​一般的に​なっています。

このような​アプローチは​大企業に​しか​当ては​まらないと​思われるかもしれませんが、​消費者は​小規模ビジネスからも​同じような​方法で​情報を​入手できる​ことを​期待するようになっています。​対話型コマースなど、​新しい​アプローチに​対する​人気が​高まるに​つれ、​今後さらなる​技術革新が​おきる​ことが​予測されます。

4. マーケットプレイス

提供する​商品・サービスの​種類に​よって、​販売に​役立つさまざまな​オンラインマーケットプレイスが​存在しています。​「マーケットプレイス」を​販売経路と​する​例と​して、​Square以外で​作成した​ECサイトや、​フードデリバリーサービス、​利用者が​サービス提供者を​検索できる​サイトなどが​あります。​オンラインマーケットプレイスでは、​商品や​サービスを​かんたんに​購入できるのは​もちろん、​他の​利用者に​よる​レビューや​おすすめ情報なども​手軽に​調べられるのが​魅力です。​利用者に​よる​高評価の​効果は​絶大で、​今後の​さらなる​信頼度アップに​も​つながります。​各種マーケットプレイスと​ビジネスを​連携させる​ことで、​新しい​顧客層を​開拓できる​ため、​さらなる​売上アップも​期待できます。