CRM​(顧客管理システム)とは?​機能や​ツールの​選び方を​ご紹介​​​​​​

ビジネスと​お客様を​つなぐCRM​(顧客管理システム)は、​従来の​顧客台帳とは​異なる​データ分析や​コミュニケーションの​機能も​有する​システムです。​お客様の​情報を​整理するのみならず、​CRMは​「お客様との​関係性」を​深める​ことに​寄与します。​CRM導入の​メリットや​効果的な​使い方、​ツール選びの​ポイント、​さらに​MAや​SFAなどの​システムとの​違いも​解説します。

目次



CRM​(顧客管理システム)とは

CRM​(Customer Relationship Management)は​その名の​通り、​ビジネスに​おける​顧客関係​管理の​役割を​担う​システムです。​CRMを​使ってお客様の​年齢や​性別の​他、​好みや​購買行動の​傾向までを​記録・分析する​ことで、​一人​ひとりの​ニーズを​重視した​丁寧な​顧客アプローチが​可能に​なります。​そうする​ことで、​お客様との​関係を​戦略的に​深めながら、​ビジネスに​利益を​もたらす​ことが​期待できます。

昨今では​DXの​潮流も​相まって、​多くの​ビジネスで​CRMの​導入が​進行中です。​CRMで​お客様との​関係を​さらに​強化すれば、​情報資産の​価値が​増大し、​新たな​ビジネスチャンスも​広がります。​CRMの​基本機能は​三つに​分類でき、​情報管理、​分析、​コミュニケーションの​全てを​一つの​CRMツールを​通して​行う​ことができます。

機能1. 顧客情報管理

名前、​年齢層、​性別と​いった​お客様の​属性や、​住所、​連絡先などにとどまらず、​対面や​オンラインなどの​販売経路、​利用店舗、​使用デジタル端末、​流入経路など、​多岐に​わたる​顧客データを​一元管理できるのが​CRMの​強みです。

情報は​リアルタイムで​更新される​ため、​最新の​ニーズを​見逃す​ことが​ありません。​つまり、​CRMを​利用する​ことで​市場の​変化に​敏感に​対応可能になると​いう​ことです。

機能2. データ分析

CRMは​システムに​保存した​顧客データを​分析し、​表や​グラフと​して​表示する​機能も​兼ね備えています。​購入額や​購入品の​傾向などを​ビジュアルで​理解する​ことで、​マーケティングの​計画や​実施が​スムーズに​なります。

たとえば、​お客様の​購入品の​傾向を​性別や​年齢と​照らし合わせ、​カタログやDM送付の​基準と​するなど、​販売促進活動を​効果的かつ効率的に​する​ことが​可能です。

機能3. コミュニケーションを​通した​関係構築

メッセージ機能や​コメント投稿機能などを​利用すれば、​CRMを​通じてお客様と​直接コミュニケーションを​図る​ことも​可能です。​メールマガジンや​フォローアップメールの​送信、​開封・クリック率の​検証、​ソーシャルメディアからの​アプローチ、​問い​合わせ内容の​管理など、​CRMツールに​よりさまざまな​コミュニケーション機能が​あります。

MA、​SFAとの​違い

CRMを​使う際、​MA​(Marketing Automation)​や​SFA​(Sales Force Automation)などを​セットで​導入し、​連携させて​使う​方法も​あります。​CRMとの​役割の​違いを​覚えて​おきましょう。

● MA……​見込み客に​対する​マーケティングの​プロセス自動化ツール
● SFA……​営業活動を​見える​化し、​進捗や​結果を​管理する​営業支援ツール

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CRMの​運用方法

CRMの​機能に​続き、​運用方法の​イメージを​理解しておくと、​顧客管理業務の​ルーティーン化や​ツール選びの​参考に​なります。

顧客リストを​作成する

お客様が​増えるに​したが​って、​CRMなしでは​十分な​対応や​マーケティングは​難しくなってきます。​お客様が​増えてから​顧客情報を​リスト化するのではなく、​日頃から​コツコツと​情報を​入力し、​顧客リストを​充実させて​おきましょう。​情報が​一元的に​保存されている​ことで、​CRMは​その効果を​発揮しやすくなります。

まずは、​リピーターなど​既存の​お客様の​情報を​CRMに​集約します。​お客様の​購入履歴や​メンバー登録などから​得られる​基本情報​(名前、​年齢、​性別、​電話番号、​メールアドレス、​職業など)を​まと​めて​おきましょう。

お客様一人​ひとりの​購買行動の​データも、​CRMを​活用する​上で​貴重な​情報です。​来店日時、​購入履歴、​購入金額に​加え、​購買傾向から​うかが​える​好み、​接客を​通して​知り​得た​お客様の​趣味、​購買目的などの​定性的な​情報も​CRMに​記録しておくと、​情報の​価値が​高まります。​お客様から​受けた​店舗や​サービスに​対する​リクエスト・苦情も、​お客様の​声と​して​顧客リストに​追加して​おきます。

顧客リストを​分析する

顧客リスト上の​情報を​ベースに​お客様に​アプローチするには、​データの​分析が​欠かせません。​注目すべきは、​お客様の​「行動」です。​CRMに​記録された​利用時間帯、​購入金額、​よく​注文する​メニュー、​来店の​頻度などから、​適切な​コミュニケーションの​タイミングや​内容などが​見えてきます。

複数の​お客様の​データを​CRMが​横断的に​分析する​ことで、​「年齢層別の​人気商品」や​「利用時間帯と​購入金額の​相関関係」と​いった​傾向を​見出す​こともできます。

分析結果を​基に​施策を​打つ

導き出した​分析結果を​ベースと​して、​お客様の​満足度向上の​ための​次の​アプローチを​計画・​実施しましょう。​たとえば、​毎週​決まった​曜日に​来店する​お客様が​毎回​購入する​商品の​欠品に​注意する、​30代の​お客様に​人気の​商品の​クロスセルを​利用が​多い​時間帯を​狙って​訴求するなど、​さまざまな​施策が​考えられます。

リピーターを​獲得する

お客様一人​ひとりの​満足度と​顧客ロイヤルティを​高め、​リピーターを​増やすことも​重要です。​CRMを​生かして、​初回購入から​2回目、​3回目の​購入に​つながる施策を​検討します。

メンバー化に​よる​特典の​導入、​購入後の​フォローアップメールの​送信、​購入履歴から​好みに​応じた​新商品の​案内など、​お客様を​ファン化する​仕組みを​セットアップする​ことがリピーター増加の​鍵です。​CRMに​保存された​情報や​分析結果から、​お客様に​「特別感」を​与える​方法を​探ってみてください。

新たに​集客する

CRMの​情報を​お客様単位ではなく​属性に​着目して​分析すると、​新規顧客獲得の​ための​アプローチ方法が​見えてきます。​たとえば、​ある​年齢層で​突出して​購入率の​高い​商品が​何か​分かれば、​その商品を​宣伝や​マーケティングの​チャネルで​対象年齢層向けに​アピールし、​集客に​つなげられます。​既存顧客の​中でも​同じ​年齢層かつ同商品を​未購入の​お客様に​おすすめする​ことで、​売上アップが​見込めるかもしれません。

CRMを​生かした​集客施策は、​属性や​購入率などの​実績データに​基づく​ため、​不特定多数を​ターゲットに​する​よりも​効率的な​戦略と​いえます。

次の​来店・利用を​促す

購入額に​応じた​ポイント制度や​ランク制度、​次回の​購入時に​使える​特典、​定期的な​セールや​新商品情報の​配信などは、​お客様の​再度の​来店を​促進します。​CRMを​活用する​ことで、​お客様が​どの​施策に​どんな​リアクションを​起こしたかを​管理する​こともできる​ため、​個別施策の​精度を​上げていく​ことも​可能です。

過去に​一度だけ購入履歴の​ある​お客様に​対して​何も​施策を​打たなければ、​再来店せずに​競合他社へと​流動してしまう​可能性も​あります。​しかし、​CRMから​「初回来店は​セール期間中だった」と​いう​情報が​つかめれば、​同様の​セール開催を​ダイレクトメールで​知らせて​再来店を​促す​ことができます。

SNSの​活用で、​コミュニケーションを​図る

お客様との​ビジネスの​つながりは、​購入時だけでは​ありません。​Facebookや​Instagramなどの​ソーシャルメディアを​利用すれば、​日常の​中で​コミュニケーションを​通じて​距離を​縮める​ことも​可能です。

キャンペーンや​セールの​告知、​好みに​合わせた​おすすめ情報の​配信、​購入商品や​店舗に​ついての​ソーシャルメディア投稿の​促進などは、​CRMの​生かし方の​好例と​いえます。​お客様との​接点を​増やし、​商品や​お店に​良いイメージを​持って​もらう​努力に​より、​お客様との​より​良い​関係性を​築く​ことができます。

CRMツールの​メッセージ機能や​コメント投稿機能に​より、​お客様と​直接会話する​チャンスも​生まれるので、​効果的な​シーンで​上手に​活用しましょう。

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CRMを​導入する​メリット

CRMを​導入する​メリットは、​大きく​分けて​三つ​あります。​お客様、​情報管理者、​営業担当者の​それぞれの​視点から​考えてみましょう。

顧客満足度の​向上

もし​お客様が​自分の​タイミングに​合わない​セール情報や、​好みとは​違う​おすすめ商品の​連絡に​悩まされれば、​ビジネスそのものに​対しても​好感を​抱きにくくなるでしょう。​それを​理由に、​メンバー登録や​メールマガジン配信を​解約してしまう​可能性も​あります。

しかし、​CRM導入で​お客様一人​ひとりに​最適化された​サービスや​マーケティングが​適用される​ことで、​顧客満足度と​同時に​ビジネスへの​イメージも​向上します。​自分に​ぴったりの​情報が​良い​タイミングで​届くとなれば、​店舗や​サービスを​利用しない​理由は​減ると​いう​ことです。

顧客情報を​一元管理できる

従来のように​複数の​台帳や​Excelファイルに​またがって​情報を​保存・管理するのではなく、​お客様に​関わる​全情報は​CRMに​集約できます。​データ分析の​結果や、​実施した​施策情報も​同様です。​これは​ビジネスの​情報管理者に​とって​大きな​業務効率化と​なります。​同時に、​一元​管理された​精度の​高い​CRMの​情報を​基に、​施策自体の​効果も​高まる​ことが​期待できます。

CRMの​導入は、​紙の​台帳や​名刺を​ベースと​する​情報の​属人化対策や、​セキュリティー対策と​しても​有効です。

営業活動の​改善

営業担当者の​記憶や​経験に​頼る​ことが​多かった​営業活動も、​CRMに​よって​改善が​可能です。​CRMなら​お客様の​属性や​購入情報の​他、​やりとりの​履歴も​データと​して​保存可能で、​お客様との​関係性を​情報と​して​記録し、​次の​アプローチを​導き出せます。

許可された​デバイス間でなら​CRM上の​顧客データの​共有もでき、​担当者の​変更や​引き継ぎも​効率的かつミスなく​行えるのが​CRMの​メリットです。

営業活動に​とって​要とも​いえる​お客様の​情報を、​CRMで​整理・分析する​ことで、​事務的な​作業に​割く​時間は​大幅に​減少します。​人間が​本質的な​営業活動に​集中できる​環境作りで、​ビジネスの​成長が​加速する​状況を​生み出すのが​CRMの​役割です。

CRMツールの​選び方

一般的に​CRMは、​パソコンなどの​端末で​利用可能な​ツール形式で​導入できます。​その​多くは​クラウド型で、​インターネット上で​安全に​情報を​管理します。​初めての​CRMツール選びでは、​以下の​四つの​ポイントに​注目してみましょう。

必要な​機能が​搭載されているか?

CRMツールを​選ぶ上で​最初に​確認すべき点は、​必要な​機能が​不足なく​備わっているかどうかです。​複数の​部署間で​CRMツールを​使用する​場合は、​部署ごとの​ニーズを​把握した上で​検討すると​良いでしょう。

同じ​業種・業態の​ビジネスで​使われている​CRMを​選ぶと​いう​方法も​ありますが、​多くの​CRMツールには​体験版が​無料で​用意されているので​試す​価値が​あります。​ただし、​体験版で​全機能を​試せるとは​限らないため、​気になる​機能に​ついては​販売店などに​問い​合わせるのが​おすすめです。

使い勝手は​自社に​適しているか?

簡単な​操作方法、​ひと目で​理解できる​画面構成、​利用を​希望する​端末への​対応など、​体験版を​利用して​初めて​わかる​使い勝手も​あります。​店舗や​オフィスなどの​利用環境に​適した​使い勝手を​考慮しましょう。

また、​CRMツールの​操作方法などの​疑問への​サポート体制も、​意識すべきポイントです。​FAQなどの​情報、​チャットや​電話、​担当者に​よる​アシスタントの​有無も、​検討事項に​含める​必要が​あります。

セキュリティーの​リスクは​ないか?

大切な​お客様の​情報を​扱う​以上、​CRMの​セキュリティーの​高さは​肝要です。​システムそのものの​堅牢性・安全性は​もちろん、​利用者に​よる​セキュリティー課題が​発生しにくい操作設計に​なっているかと​いう​点も​考えてみましょう。

CRMツールの​販売店などに、​起こり得る​セキュリティーリスクや​過去の​事例に​ついて​聞いてみると​いうのも​一つの​方法です。​開発企業や​販売店の​ウェブサイトで​公開されている​ニュースリリースなども​参考に​なります。

他サービスとの​連携は​可能か?

CRMツールに​よっては、​先述の​MAや​SFAと​連携した​利用も​可能です。​他にも、​スケジュール管理システム、​名刺管理ツール、​POSレジなどとの​連携が​可能な​CRMツールも​あります。​ビジネスの​特性や​CRMの​利用シーン次第では、​機能拡張性の​高い​CRMツールを​選ぶのも​良いでしょう。

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CRMツールを​利用する​際の​注意点

ビジネスを​効率化し加速させる​CRMですが、​高い​効果を​発揮する​ためには​以下の​二つの​ポイントに​注意する​必要が​あります。

目標を​明確に​する

前もって​「CRMの​導入に​よって​何を​達成したいか?」を​明らかに​して​おきましょう。​便利だからと​いうだけでなく、​自社ビジネスの​ポテンシャルを​意識した​CRMの​使い方が​効果を​最大化します。​例と​して、​以下のような​目標が​考えられます。

● 現在35%の​リピート率を​50%まで​伸ば​したい
● 客層と​購入商品の​傾向を​探り、​集客に​適切な​キャンペーン施策を​打ちたい
● 効果的な​コミュニケーションで​クチコミ評価の​平均を​4から​5に​上げたい

CRM利用の​目標を​明確化しておくと、​ツール選びの​指針の​一つにもなり得ます。

顧客リストを​従業員に​共有する

CRMの​顧客リストは、​情報管理者や​マネージャーだけでなく、​お客様に​関わる​全従業員の​間で​共有できるのが​理想的です。​店舗ビジネスなら、​店頭で​接客を​する​人が​お客様の​情報を​CRMに​入力し、​リーダーや​マネージャーが​情報の​分析結果の​使い方を​決めると​いう​利用方法も​できます。​経営者は​情報の​全体を​見渡しながら、​CRM自体の​利用方針を​改善していく​ことも​可能です。

CRMツールの​一元管理性を​有効活用する​ことで、​単なる​お客様への​情報発信にとどまらず、​ブランドイメージの​向上や​新商品開発などにも​CRMを​役立てていく​ことができます。

CRMを​手軽に​ツールで​実現

ビジネスに​必要な​システムを​提供する​Squareなら、​無料アカウントを​一つ​作成するだけで​CRMの​機能も​利用可能です。​Square POSレジと​いう​無料の​POSレジアプリに​「顧客リスト」​機能が​内蔵され、​会計と​同時に​お客様の​データが​自動的に​顧客リストに​追加されるなど、​常に​情報を​最新の​状態に​保つことができると​いう​便利な​機能です。

Squareの​顧客リストで​できる​ことは、​お客様の​情報の​保存や​分析だけでは​ありません。​顧客リストから​ダイレクトに​お客様へ​請求書を​メール送付する、​お客様の​プロフィールに​契約書などの​PDFを​添付ファイルと​して​保管するなど、​どの​ビジネスにも​欠かせない​業務を​運用できます。

CRMツールと​POSレジ、​請求管理ツールなどを​別個に​導入して​連携させる​ケースと​比較して、​Squareは​最初から​必要な​システムが​そろった​状態である​ため、​ツール選びや​連携方法に​迷う​こともないので​効率的です。​本格的に​CRMを​導入したい​ケースだけでなく、​CRMの​使い勝手を​試したいと​いう​ケースにも適しています。

Squareの​顧客リストは、​パソコンの​他、​スマートフォンや​タブレット端末などの​デバイスから​お客様の​プロフィールを​手軽に​管理・編集できます。​従業員間で​Squareアカウントを​共有して​情報の​一元管理を​行う​こともできる​ため、​ビジネスの​成長に​合わせて​関わる​人数が​増えても​安心の​設計です。

CRMは、​リピーターの​増加や​新規の​集客に​役立つ頼もしい​存在です。​見方に​よっては、​従来型の​店舗で​行っていたような​お客様一人​ひとりの​個性や​生活スタイルを​理解した​接客や​サービスを、​CRMを​使う​ことで​より​多くの​お客様に​スピーディーに​届けられるようになるとも​言い​換えられます。

お客様の​満足度と​ビジネスの​安定的な​成長の​両方を​サポートする​CRMの​利用で、​お客様との​発展的な​関係を​構築していきましょう。

Square導入の​ご相談は​営業チームに

Squareサービスの​導入を​検討中の​お客さまに、​営業チームが​導入から​利用開始まで​サポートします。​イベントでの​利用や、​複数店舗での​一括​導入など、​お気軽に​ご相談ください。


Squareの​ブログでは、​起業したい、​自分の​ビジネスを​さらに​発展させたい、と​考える​人に​向けて​情報を​発信しています。​お届けするのは​集客に​使える​アイデア、​資金運用や​税金の​知識、​最新の​キャッシュレス事情など。​また、​Square加盟店の​取材記事では、​日々​経営に​向き合う​人たちの​試行錯誤の​様子や、​乗り越えてきた壁を​垣間見る​ことができます。​Squareブログ編集チームでは、​記事を​通して​ビジネスの​立ち上げから​日々の​運営、​成長を​サポートします。

執筆は​2017年3月3日​時点の​情報を​参照しています。​2023年5月23日に​一部情報を​更新しています。​当ウェブサイトから​リンクした​外部の​ウェブサイトの​内容に​ついては、​Squareは​責任を​負いません。​Photography provided by, Unsplash