ビジネスとお客様をつなぐCRM（顧客管理システム）は、従来の顧客台帳とは異なるデータ分析やコミュニケーションの機能も有するシステムです。お客様の情報を整理するのみならず、CRMは「お客様との関係性」を深めることに寄与します。CRM導入のメリットや効果的な使い方、ツール選びのポイント、さらにMAやSFAなどのシステムとの違いも解説します。
目次
CRM（顧客管理システム）とは
CRM（Customer Relationship Management）はその名の通り、ビジネスにおける顧客関係管理の役割を担うシステムです。CRMを使ってお客様の年齢や性別の他、好みや購買行動の傾向までを記録・分析することで、一人ひとりのニーズを重視した丁寧な顧客アプローチが可能になります。そうすることで、お客様との関係を戦略的に深めながら、ビジネスに利益をもたらすことが期待できます。
昨今ではDXの潮流も相まって、多くのビジネスでCRMの導入が進行中です。CRMでお客様との関係をさらに強化すれば、情報資産の価値が増大し、新たなビジネスチャンスも広がります。CRMの基本機能は三つに分類でき、情報管理、分析、コミュニケーションの全てを一つのCRMツールを通して行うことができます。
機能1. 顧客情報管理
名前、年齢層、性別といったお客様の属性や、住所、連絡先などにとどまらず、対面やオンラインなどの販売経路、利用店舗、使用デジタル端末、流入経路など、多岐にわたる顧客データを一元管理できるのがCRMの強みです。
情報はリアルタイムで更新されるため、最新のニーズを見逃すことがありません。つまり、CRMを利用することで市場の変化に敏感に対応可能になるということです。
機能2. データ分析
CRMはシステムに保存した顧客データを分析し、表やグラフとして表示する機能も兼ね備えています。購入額や購入品の傾向などをビジュアルで理解することで、マーケティングの計画や実施がスムーズになります。
たとえば、お客様の購入品の傾向を性別や年齢と照らし合わせ、カタログやDM送付の基準とするなど、販売促進活動を効果的かつ効率的にすることが可能です。
機能3. コミュニケーションを通した関係構築
メッセージ機能やコメント投稿機能などを利用すれば、CRMを通じてお客様と直接コミュニケーションを図ることも可能です。メールマガジンやフォローアップメールの送信、開封・クリック率の検証、ソーシャルメディアからのアプローチ、問い合わせ内容の管理など、CRMツールによりさまざまなコミュニケーション機能があります。
MA、SFAとの違い
CRMを使う際、MA（Marketing Automation）やSFA（Sales Force Automation）などをセットで導入し、連携させて使う方法もあります。CRMとの役割の違いを覚えておきましょう。
● MA……見込み客に対するマーケティングのプロセス自動化ツール
● SFA……営業活動を見える化し、進捗や結果を管理する営業支援ツール
CRMの運用方法
CRMの機能に続き、運用方法のイメージを理解しておくと、顧客管理業務のルーティーン化やツール選びの参考になります。
顧客リストを作成する
お客様が増えるにしたがって、CRMなしでは十分な対応やマーケティングは難しくなってきます。お客様が増えてから顧客情報をリスト化するのではなく、日頃からコツコツと情報を入力し、顧客リストを充実させておきましょう。情報が一元的に保存されていることで、CRMはその効果を発揮しやすくなります。
まずは、リピーターなど既存のお客様の情報をCRMに集約します。お客様の購入履歴やメンバー登録などから得られる基本情報（名前、年齢、性別、電話番号、メールアドレス、職業など）をまとめておきましょう。
お客様一人ひとりの購買行動のデータも、CRMを活用する上で貴重な情報です。来店日時、購入履歴、購入金額に加え、購買傾向からうかがえる好み、接客を通して知り得たお客様の趣味、購買目的などの定性的な情報もCRMに記録しておくと、情報の価値が高まります。お客様から受けた店舗やサービスに対するリクエスト・苦情も、お客様の声として顧客リストに追加しておきます。
顧客リストを分析する
顧客リスト上の情報をベースにお客様にアプローチするには、データの分析が欠かせません。注目すべきは、お客様の「行動」です。CRMに記録された利用時間帯、購入金額、よく注文するメニュー、来店の頻度などから、適切なコミュニケーションのタイミングや内容などが見えてきます。
複数のお客様のデータをCRMが横断的に分析することで、「年齢層別の人気商品」や「利用時間帯と購入金額の相関関係」といった傾向を見出すこともできます。
分析結果を基に施策を打つ
導き出した分析結果をベースとして、お客様の満足度向上のための次のアプローチを計画・実施しましょう。たとえば、毎週決まった曜日に来店するお客様が毎回購入する商品の欠品に注意する、30代のお客様に人気の商品のクロスセルを利用が多い時間帯を狙って訴求するなど、さまざまな施策が考えられます。
リピーターを獲得する
お客様一人ひとりの満足度と顧客ロイヤルティを高め、リピーターを増やすことも重要です。CRMを生かして、初回購入から2回目、3回目の購入につながる施策を検討します。
メンバー化による特典の導入、購入後のフォローアップメールの送信、購入履歴から好みに応じた新商品の案内など、お客様をファン化する仕組みをセットアップすることがリピーター増加の鍵です。CRMに保存された情報や分析結果から、お客様に「特別感」を与える方法を探ってみてください。
新たに集客する
CRMの情報をお客様単位ではなく属性に着目して分析すると、新規顧客獲得のためのアプローチ方法が見えてきます。たとえば、ある年齢層で突出して購入率の高い商品が何か分かれば、その商品を宣伝やマーケティングのチャネルで対象年齢層向けにアピールし、集客につなげられます。既存顧客の中でも同じ年齢層かつ同商品を未購入のお客様におすすめすることで、売上アップが見込めるかもしれません。
CRMを生かした集客施策は、属性や購入率などの実績データに基づくため、不特定多数をターゲットにするよりも効率的な戦略といえます。
次の来店・利用を促す
購入額に応じたポイント制度やランク制度、次回の購入時に使える特典、定期的なセールや新商品情報の配信などは、お客様の再度の来店を促進します。CRMを活用することで、お客様がどの施策にどんなリアクションを起こしたかを管理することもできるため、個別施策の精度を上げていくことも可能です。
過去に一度だけ購入履歴のあるお客様に対して何も施策を打たなければ、再来店せずに競合他社へと流動してしまう可能性もあります。しかし、CRMから「初回来店はセール期間中だった」という情報がつかめれば、同様のセール開催をダイレクトメールで知らせて再来店を促すことができます。
SNSの活用で、コミュニケーションを図る
お客様とのビジネスのつながりは、購入時だけではありません。FacebookやInstagramなどのソーシャルメディアを利用すれば、日常の中でコミュニケーションを通じて距離を縮めることも可能です。
キャンペーンやセールの告知、好みに合わせたおすすめ情報の配信、購入商品や店舗についてのソーシャルメディア投稿の促進などは、CRMの生かし方の好例といえます。お客様との接点を増やし、商品やお店に良いイメージを持ってもらう努力により、お客様とのより良い関係性を築くことができます。
CRMツールのメッセージ機能やコメント投稿機能により、お客様と直接会話するチャンスも生まれるので、効果的なシーンで上手に活用しましょう。
CRMを導入するメリット
CRMを導入するメリットは、大きく分けて三つあります。お客様、情報管理者、営業担当者のそれぞれの視点から考えてみましょう。
顧客満足度の向上
もしお客様が自分のタイミングに合わないセール情報や、好みとは違うおすすめ商品の連絡に悩まされれば、ビジネスそのものに対しても好感を抱きにくくなるでしょう。それを理由に、メンバー登録やメールマガジン配信を解約してしまう可能性もあります。
しかし、CRM導入でお客様一人ひとりに最適化されたサービスやマーケティングが適用されることで、顧客満足度と同時にビジネスへのイメージも向上します。自分にぴったりの情報が良いタイミングで届くとなれば、店舗やサービスを利用しない理由は減るということです。
顧客情報を一元管理できる
従来のように複数の台帳やExcelファイルにまたがって情報を保存・管理するのではなく、お客様に関わる全情報はCRMに集約できます。データ分析の結果や、実施した施策情報も同様です。これはビジネスの情報管理者にとって大きな業務効率化となります。同時に、一元管理された精度の高いCRMの情報を基に、施策自体の効果も高まることが期待できます。
CRMの導入は、紙の台帳や名刺をベースとする情報の属人化対策や、セキュリティー対策としても有効です。
営業活動の改善
営業担当者の記憶や経験に頼ることが多かった営業活動も、CRMによって改善が可能です。CRMならお客様の属性や購入情報の他、やりとりの履歴もデータとして保存可能で、お客様との関係性を情報として記録し、次のアプローチを導き出せます。
許可されたデバイス間でならCRM上の顧客データの共有もでき、担当者の変更や引き継ぎも効率的かつミスなく行えるのがCRMのメリットです。
営業活動にとって要ともいえるお客様の情報を、CRMで整理・分析することで、事務的な作業に割く時間は大幅に減少します。人間が本質的な営業活動に集中できる環境作りで、ビジネスの成長が加速する状況を生み出すのがCRMの役割です。
CRMツールの選び方
一般的にCRMは、パソコンなどの端末で利用可能なツール形式で導入できます。その多くはクラウド型で、インターネット上で安全に情報を管理します。初めてのCRMツール選びでは、以下の四つのポイントに注目してみましょう。
必要な機能が搭載されているか？
CRMツールを選ぶ上で最初に確認すべき点は、必要な機能が不足なく備わっているかどうかです。複数の部署間でCRMツールを使用する場合は、部署ごとのニーズを把握した上で検討すると良いでしょう。
同じ業種・業態のビジネスで使われているCRMを選ぶという方法もありますが、多くのCRMツールには体験版が無料で用意されているので試す価値があります。ただし、体験版で全機能を試せるとは限らないため、気になる機能については販売店などに問い合わせるのがおすすめです。
使い勝手は自社に適しているか？
簡単な操作方法、ひと目で理解できる画面構成、利用を希望する端末への対応など、体験版を利用して初めてわかる使い勝手もあります。店舗やオフィスなどの利用環境に適した使い勝手を考慮しましょう。
また、CRMツールの操作方法などの疑問へのサポート体制も、意識すべきポイントです。FAQなどの情報、チャットや電話、担当者によるアシスタントの有無も、検討事項に含める必要があります。
セキュリティーのリスクはないか？
大切なお客様の情報を扱う以上、CRMのセキュリティーの高さは肝要です。システムそのものの堅牢性・安全性はもちろん、利用者によるセキュリティー課題が発生しにくい操作設計になっているかという点も考えてみましょう。
CRMツールの販売店などに、起こり得るセキュリティーリスクや過去の事例について聞いてみるというのも一つの方法です。開発企業や販売店のウェブサイトで公開されているニュースリリースなども参考になります。
他サービスとの連携は可能か？
CRMツールによっては、先述のMAやSFAと連携した利用も可能です。他にも、スケジュール管理システム、名刺管理ツール、POSレジなどとの連携が可能なCRMツールもあります。ビジネスの特性やCRMの利用シーン次第では、機能拡張性の高いCRMツールを選ぶのも良いでしょう。
CRMツールを利用する際の注意点
ビジネスを効率化し加速させるCRMですが、高い効果を発揮するためには以下の二つのポイントに注意する必要があります。
目標を明確にする
前もって「CRMの導入によって何を達成したいか？」を明らかにしておきましょう。便利だからというだけでなく、自社ビジネスのポテンシャルを意識したCRMの使い方が効果を最大化します。例として、以下のような目標が考えられます。
● 現在35％のリピート率を50％まで伸ばしたい
● 客層と購入商品の傾向を探り、集客に適切なキャンペーン施策を打ちたい
● 効果的なコミュニケーションでクチコミ評価の平均を4から5に上げたい
CRM利用の目標を明確化しておくと、ツール選びの指針の一つにもなり得ます。
顧客リストを従業員に共有する
CRMの顧客リストは、情報管理者やマネージャーだけでなく、お客様に関わる全従業員の間で共有できるのが理想的です。店舗ビジネスなら、店頭で接客をする人がお客様の情報をCRMに入力し、リーダーやマネージャーが情報の分析結果の使い方を決めるという利用方法もできます。経営者は情報の全体を見渡しながら、CRM自体の利用方針を改善していくことも可能です。
CRMツールの一元管理性を有効活用することで、単なるお客様への情報発信にとどまらず、ブランドイメージの向上や新商品開発などにもCRMを役立てていくことができます。
CRMを手軽にツールで実現
ビジネスに必要なシステムを提供するSquareなら、無料アカウントを一つ作成するだけでCRMの機能も利用可能です。Square POSレジという無料のPOSレジアプリに「顧客リスト」機能が内蔵され、会計と同時にお客様のデータが自動的に顧客リストに追加されるなど、常に情報を最新の状態に保つことができるという便利な機能です。
Squareの顧客リストでできることは、お客様の情報の保存や分析だけではありません。顧客リストからダイレクトにお客様へ請求書をメール送付する、お客様のプロフィールに契約書などのPDFを添付ファイルとして保管するなど、どのビジネスにも欠かせない業務を運用できます。
CRMツールとPOSレジ、請求管理ツールなどを別個に導入して連携させるケースと比較して、Squareは最初から必要なシステムがそろった状態であるため、ツール選びや連携方法に迷うこともないので効率的です。本格的にCRMを導入したいケースだけでなく、CRMの使い勝手を試したいというケースにも適しています。
Squareの顧客リストは、パソコンの他、スマートフォンやタブレット端末などのデバイスからお客様のプロフィールを手軽に管理・編集できます。従業員間でSquareアカウントを共有して情報の一元管理を行うこともできるため、ビジネスの成長に合わせて関わる人数が増えても安心の設計です。
CRMは、リピーターの増加や新規の集客に役立つ頼もしい存在です。見方によっては、従来型の店舗で行っていたようなお客様一人ひとりの個性や生活スタイルを理解した接客やサービスを、CRMを使うことでより多くのお客様にスピーディーに届けられるようになるとも言い換えられます。
お客様の満足度とビジネスの安定的な成長の両方をサポートするCRMの利用で、お客様との発展的な関係を構築していきましょう。
Square導入のご相談は営業チームに
Squareサービスの導入を検討中のお客さまに、営業チームが導入から利用開始までサポートします。イベントでの利用や、複数店舗での一括導入など、お気軽にご相談ください。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2017年3月3日時点の情報を参照しています。2023年5月23日に一部情報を更新しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash