店舗運営スキルを磨いて、飲食店・小売店の売上アップを目指す方法

店舗の売上向上に欠かせないのが「店舗運営」のスキルです。店舗運営とは接客などお客様への対応に限らず、販促やバックオフィス業務など裏方の業務も含んだ業務内容です。

店舗運営に必要なスキルを理解し、自店舗に合わせてそれぞれを最適化することで、戦略的な売上アップにつながります。ここでは、店舗運営に含まれる業務やスキルについて解説します。

目次



店舗の運営とは?

飲食店や小売店など、実店舗でお客様に商品・サービスを提供する業態において、店舗全体のマネジメントを行うことを「店舗運営」といいます。顧客対応に留まらず、店舗の開け閉めや商品レイアウトの作成、在庫管理、スタッフの育成や職場環境の改善など、店舗運営に含まれる業務は多岐にわたります。

店舗運営を最適化する最大の目的は「売上アップ」です。魅力的な商品を作ったり、業務の効率化で無駄を省いたりすることで、利益の最大化を目指します。経営者や店長など、マネジメントを担当する人にとって、なくてはならないのが店舗運営のスキルです。

店舗の運営に関する業務

「店舗運営」の中に含まれる業務を具体的に紹介します。

お客様対応

一番イメージしやすい業務です。たとえばアパレル業であれば、入店したお客様に声をかけたり、試着室を案内したりします。レジや注文を受けるタイミングで、合わせ買いやセットメニューを提案するのも売上アップに効果的な接客です。接客をしながら商品の乱れをチェックしたり、商品の補充を行ったりする業務も含まれます。

お客様との関わりを通して、新商品への気づきや改善すべき箇所などが見つかる場合もあります。接客フローを見直すことで、顧客単価アップが期待できます。

スタッフ管理

スタッフの採用や育成、シフト管理などの人材面のマネジメントも店舗運営の一環です。スタッフが気持ちよく働ける環境を整えることは、顧客対応の改善や雇用継続にもつながるので、福利厚生面の充実を検討するのもおすすめです。

商品レイアウト

商品を店内でどう陳列するかを決めることを「商品レイアウト」といいます。お客様におすすめの商品を上手に陳列し、購入を提案することで、売上アップを目指します。また、商品の補充や顧客対応がスムーズにできるよう、スタッフの動線や作業効率を考えながら決定することも大切です。

販促活動

来店客を増やすための広告宣伝や、店内での回遊・購入を増やすためのPOP広告などの戦略を考えます。新規顧客を開拓するためのチラシ、リピート来店を増やすためのダイレクトメール、メルマガ、クーポン配布などが考えられます。ソーシャルメディアを運営してファンを増やすケースもあります。

店内では、より目立ち、購買意欲をそそるようなポスターやPOPを作成し、掲示しましょう。デジタルサイネージやタブレット端末などを使って、訴求力の高い宣伝を行うのも効果的です。

売上管理

正確な売り上げのチェックを行います。日ごとの売り上げをしっかり確認するだけでなく、商品ごとの売り上げの傾向もつかめると、長期的な戦略立案にもつながります。

在庫管理

店舗の在庫が適切な量になるように調整します。売り時に商品が不足すると機会損失になるので、売上管理の情報を参考に必要に応じて仕入れ量の調整を行います。

逆に不良在庫となり余ってしまうと、廃棄が必要になる可能性もあるので、商品価格を調整したりセット売りしたりと工夫を行う必要があります。利益を減らさず販売できるよう、適切な見極め力が求められます。

仕入れ管理

在庫管理と関連する業務ですが、適切な在庫量が保てるように仕入れを行うのも重要な業務です。仕入れの管理には、顧客ニーズに沿った商品選定、見積もり、発注、検品などの作業が含まれます。
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店舗の運営に必要なスキルとは?

店舗運営に必要な業務は多岐にわたります。店舗運営を成功させるためには、以下のスキルを積極的に身につけることをおすすめします。

チームマネジメントのスキル

店舗の運営に当たる人は、一般企業における「管理職」にあたります。より良い職場環境を構築して業務が円滑に進むよう、店舗全体としてのチームマネジメントの観点が求められます。チーム(店舗)全体の空気を形作るために、スタッフと密なコミュニケーションを取り、課題を解決するスキルが求められます。単に仕事をしてもらう労働力としてみなすのではなく、チームの構成員たる各スタッフの成長を促すやり取りができると、店舗全体の生産性が向上します。

スタッフと常に意見交換できるような店舗であれば、スタッフも意欲的に店舗運営に参加する空気となり、好循環が生まれるでしょう。

マーケティングのスキル

売り上げをアップするために、販促・マーケティングについての知識が求められます。マーケティングにもさまざまな段階がありますが、一例として以下の視点や知識を持っていると、販促活動のアイデアが浮かびやすくなります。

  • 自店舗の強みを明確化するための競合調査
  • 商品やキャンペーンの企画
  • 新規来店客獲得のための施策(チラシや交通広告、フリーペーパー広告、インターネット広告など)
  • 店内でのおすすめ商品を目立たせるためのPOP広告
  • デジタルサイネージなど新技術の導入
  • リピート客を増やすためのダイレクトメール
  • ソーシャルメディアでの積極的な情報発信
  • 顧客のニーズや売上情報を分析した販売戦略の立案

マーケティングを行う際には、「こうすると売れそう」と感覚だけで実施していくのではなく、具体的なデータを収集して効果検証を行うことで、より精度が高まっていきます。

クレーム対応のスキル

万一クレームが入ったときに、お客様の抱える問題点や不快感を取り除けるように冷静に行動するスキルが求められます。相手の怒りや不満に流されないようなアンガーマネジメントスキルも重要です。管理者自らが冷静に対応する姿勢を身につけると、他のスタッフも冷静に対応するようになります。

また、クレームは、新たな気づきの宝庫です。クレームに対応して終わりではなく、そのクレームから得られた学びを業務改善に生かしていくことで、より良い店舗運営につながります。新たなサービスが見つかったり、顧客満足度が向上したりします。クレーム対応をマイナスと受け止めずに、前向きに対処するようにしましょう。

経営のスキル

単に商品をたくさん販売して売り上げを上げるだけでなく、「利益」を考えた店舗運営を行うために、経営者としての観点が必須です。具体的には、原価率を適切に設定したり、コストを削減したり、業務改善のための効率化ツールを導入したり、適切な採用活動を行ったりします。

今は便利なツールがたくさん登場しているので、積極的に導入して業務の中の無駄を省き、店舗運営に注力する環境を整えましょう。
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店舗運営の成功の秘訣とは?

店舗運営を上手に行うために、考えたいポイントについて説明します。以下の観点から自店舗の問題点や弱みを洗い出し、改善していくことで、店舗運営を成功させましょう。

スタッフとのコミュニケーション

店舗運営で何より大事なのは、コミュニケーションです。お客様とのコミュニケーションも重要ですが、チームとして店舗を運営するためにスタッフとのコミュニケーションには注意を払いましょう。

いくら店舗運営を行う立場の人が考えた方向性でも、実際にお客様に日々接する現場スタッフの目線から考えるとずれているケースがあります。現場のスタッフの声を聞きながら戦略を練ることで、より効果的な販売促進ができます。遠慮せずに意見が言える環境を構築すると、人材の定着や、問題点や改善点の早期発見につながります。

マネジメントの最適化

無駄な作業を省き、問題点を改善していくことで最適化を行うことが大切です。便利なツールなどもたくさん登場しているので、最新の技術を積極的に取り入れると、バックオフィス業務の効率化も進みます。現状を良しとせず、常に良いシステムや使える仕組みはないかを探し続けるのも、店舗運営の大事な視点です。

たとえば、

  • スマートデバイス(タブレット)の導入で注文管理を楽にする
  • 予約システムの導入で24時間無人で受付を可能にする
  • POSレジシステムの導入でレジ管理の負担を減らす
  • シフト管理や給与管理・勤怠管理をクラウド化する
  • POSアプリや決済アプリを連動させて、在庫管理を効率化する
  • マニュアルをクラウド化して整備する
  • デジタルサイネージの導入で店内のPOP広告を刷新する

など、店舗運営で必要な業務を便利にするツールを上手に活用しましょう。

マネジメントを効果的に行うために、新しい取り組みを導入したら、効果検証を行って改善を続けましょう。

売り上げなどのデータ戦略

日ごとや商品別の売り上げをデータとして収集し、データに基づいた営業戦略を練りましょう。売上アップを目指すためには、経験や勘だけに頼るのではなく、実際の購入データや売上データに基づいた客観的な指標が重要です。売り上げが落ちている場合は、売上別、商品別、期間別など、細かく絞って分析していくと、問題点が見つかりやすいです。

どの商品やメニューがどの時間帯に、どの客層に売れているかを見極めると、新商品の企画や開発にお客様のニーズを反映させられます。より良い商品づくりができれば、顧客単価も上がり、売上向上につながります。

店舗運営のために必要な業務はたくさんあります。適切にマネジメントをするためには、経営や人材育成、マーケティングといったスキルも必要です。一朝一夕で身につけることが難しいスキルもありますが、少しずつでも学んで取り入れていくことで、自分自身の成長や売上アップという形で成果が出てくる内容でもあります。

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執筆は2022年5月10日時点の情報を参照しています。
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