クレジットカード名義人が納得のいかない請求や身に覚えのない請求に対して、支払いを拒否することから起きる「チャージバック」。具体的にはカード名義人がクレジットカード会社（以下、カード会社）に支払異議申し立てをし、その内容が認められた場合、カード会社が加盟店（ネットショップ運営者など）に対して売上代金の取消処理を行うことをチャージバックといいます。
チャージバックが発生する大きな原因は不正利用だといわれていますが、
- 購入した商品が破損していた
- 支払いをしたのに商品が届かない
- 購入した商品を返品をしたが返金がない
などの理由で起きることもあります。
ネットショップでの取引ではもちろん、実店舗でも起こり得ることなので、ビジネスオーナーとしては知識を蓄えておきたいところです。この記事ではチャージバックが発生する理由をはじめとした基礎知識やよくある事例、リスクを最小限に抑える方法などを解説していきます。
目次
チャージバックとは
チャージバックとは、カード名義人からの支払異議申し立てを受け、カード会社が加盟店（店舗、ネットショップなど）に対して返金を要求すること、または支払取消を行うことを指します。
チャージバックが発生する大きな理由として挙げられるのが、不正利用です。実際に日本クレジット協会の発表によると、不正利用による2022年の被害額は過去最悪の430億円超を記録し、年々上昇傾向にあります。
参考：クレジットカード不正利用被害の発生状況（2023年3月、日本クレジット協会）
不正利用は、
- クレジットカード情報の漏えい・窃取
- クレジットカードの紛失・盗難
などによって起こります。
よっぽどのことがないとクレジットカード情報は流出しないだろうと思うかもしれませんが、信用できるウェブサイトや送信元を装って、個人情報を盗み取るフィッシング詐欺などは、元のサイトや送信元と区別がつかないほど見た目を似せて作られており、注意深く内容を確認しないと、簡単に情報を騙し取られてしまう可能性もあります。
フィッシング詐欺以外にも以下のような手口でカード情報が不正取得されることがあります。
- スキミング
- ネットショップ詐欺（ネットショップで架空の商品を販売する行為）
- コンピューターウィルス
- クレジットマスター（カード番号の規則性を利用して、カード番号を割り出す行為）
詳しくは「事業者必見、クレジットカードの不正利用の原因と対策」の記事も参考にしてみてください。
不正に入手したクレジットカード情報はネットショップを含むオンライン決済で使われることが多いですが、偽造カードを使用した決済や、カード名義人が紛失したカードをあたかも自分のもののように利用することも不正利用の例です。ICチップの備わったカードは偽造が極めて難しいとされますが、これらの例は対面決済でも起こり得ることでしょう。
いずれにしても不正利用による請求であることをカード名義人が明細などから気づくことで、チャージバックにつながります。
非は不正利用をした第三者にある、と思うかもしれませんが、不正利用対策を十分に講じていないと決済を受け付けた側も責任を負うことになります。
クレジットカード決済を受け付ける加盟店の役目は、このような手口から発生する不正利用を防止すること、そして問題の発端にならないためにも情報漏えいの防止策を講じておくことです。
次の章では、チャージバックが起きる具体的な場面を見ていきましょう。
よくある支払異議申し立ての事例
クレジットカード名義人が身に覚えのない請求や納得のいかない請求について、カード会社に異議を申し立てる行為を、「支払異議申し立て」といいます。
ここでは支払異議申し立てが起きる詳しい事例を見ていきましょう。
支払異議申し立ての事例 〜店舗・ネットショップ編〜
事例 #1) 知らないお店からの請求
カード名義人が決済した覚えのないお店からの請求を見つけた場合、不正利用されたと考え、異議申し立てを行う可能性があります。明細に記載されている店舗名やネットショップ名の表記がわかりづらいことから、身に覚えのない決済だと勘違いして支払異議申し立てを行うケースもあるようです。
支払異議申し立ての事例 〜ネットショップ編〜
事例 #1) 商品・サービスの未提供
商品は物品に限らず、「セミナーの参加費を事前に申し込んだが、詳細の情報がセミナー当日になっても送られてこなかった」など、サービスが提供されないことも支払異議申し立てにつながります。
事例 #2) 返品やキャンセルした商品への請求
返品やキャンセル、交換に関してポリシーを設け、ネットショップやウェブサイト内に記載しているというお店がが多いでしょう。しかし、返品ポリシーの記載がなかったり、購入者がポリシーを確認しないまま返品をしたりすると、このような支払異議申し立てが生じることがあります。
事例 #3) 商品破損、商品相違
現物を確認できないまま購入に進むというネットショップの性質から、商品の破損やイメージと異なることを理由に支払異議申し立てをするお客様もいます。このような商品は交換や返金の対象になると思うかもしれませんが、何かしらの理由で交換や返金をしてもらえないときに、支払異議申し立てをすることが多いようです。
上記のケースを未然に防ぐ詳しい方法については「チャージバックを未然に防ぐには」の章で解説します。
チャージバックの流れ
チャージバックの流れを以下から確認しましょう。
1) カード名義人がカード会社にチャージバック申請（支払異議申し立て）をする
2) カード会社が取引内容を調査する
3) 決済代行会社、またはカード会社から加盟店（店舗経営者やネットショップ運営者）にチャージバックの通知をする
4) カード会社が売り上げを取り消す
5) 【売上額が入金済の場合】加盟店が決済額を返金する
これはあくまでもチャージバックが成立したときの流れです。つまり、加盟店が反証をしなかった場合、あるいは反証したもののカード名義人の申請が認められた場合です。
チャージバックを受け入れると、加盟店が決済額を返金する、あるいは売り上げが取り消されることになるため、簡単にいえば、売り上げを失うことになります。そこで通知されたチャージバックに納得がいかない場合は、ステップ4に進む前に申し立てに反証するという段階を挟むことができます。
利用している決済代行会社によって、一連の流れは複雑にもなり得ますが、Square（※）だと簡単です。
※Squareは、対面やオンラインでのキャッシュレス決済手段を提供している決済代行会社です。
おおまかな流れとして、チャージバックが発生すると、Squareから加盟店にメールが送られます。反証する場合、正当な決済であることを証明する書類を加盟店は提出します。あとは、Squareが加盟店に代わり、チャージバックに対応します。書類をもとに決済の正当性が認められれば、チャージバックが取り下げられることがあります。
「どんな書類を提出すればいいの？」「Squareはどうやって導入できるの？」などは「よくある質問 〜Squareの支払異議申し立ての対応について〜」で答えていきます。
ライアビリティシフトとは
ライアビリティシフトは「債務責任の移行」を意味する言葉です。
債務責任はカード会社から加盟店（店舗経営者、ネットショップ運営者）に移ることもあれば、加盟店からカード会社に移ることもあります。
債務責任が加盟店に移ることは言い換えると、加盟店が被害額を補償することなので、ライアビリティシフトがいつ、どうやって起きるかは把握しておきたいところです。
少しおさらいをしましょう。
チャージバックが起きたとき、カード名義人の申請に加盟店が反証できることは「チャージバックの流れ」でわかりました。一方、加盟店側が反証しないと決めた場合、あるいは反証したもののカード名義人の申請が認められた場合、加盟店はチャージバックを受け入れ、売り上げをカード会社に返金することもわかりました。
ただし、中には債務責任が加盟店からカード会社に移行するケースがあります（ライアビリティシフトの適用）。つまり被害額をクレジットカード会社が補償してくれます。
ライアビリティシフトは対面決済とオンライン決済の両方で起こります。それぞれ見ていきましょう。
対面決済でのライアビリティシフト
偽造カードで決済をすることは、立派な不正利用です。そのためチャージバックの対象になる可能性も高いと考えられます。
2015年9月30日までは偽造カードによる決済を対面で受け付けた場合、被害額の多くをカード会社が負担していました。つまり加盟店は痛手をこうむることがありませんでした。
参考：ライアビリティシフトとは：どのようなビジネスが対象に？（Square）
ただ、2015年10月1日以降はライアビリティシフトが適用され、以下両方に当てはまると、被害額の債務責任が加盟店に移行されるようになりました。
- ICチップが搭載されているクレジットカードを対面決済で購入者が提示する
- ICチップ未対応の決済端末でそのカードの決済を行う
このケースに当てはまらないためにまず必要なのは、ICチップに対応した決済端末です。ひと昔前の決済端末だと、ICチップに対応していない可能性もあるので、今一度自店舗の端末を確認してみましょう。たとえばSquareのようにEMV（ICカードの国際標準規格）に準拠したカード決済端末なら、ICカードを読み取ることができます。
▲ICチップの情報は端末に差し込む、あるいはかざすと読み取ることができます。
ICチップに対応した決済端末を無事導入できたとしましょう。それでもICチップの情報を読み取らず、磁気テープの情報を読み取って決済をすれば（※）、同様のリスクが生まれます。
※磁気テープの情報は、基本的に端末の指定箇所にスワイプして読み取ります。
ややこしく聞こえるかもしれませんが、覚えておきたいことは一つだけです。ICチップ搭載のカードを提示されたときは、ICチップの情報を読み取ることです。ICチップの情報は基本的に決済端末に差し込むと読み取れますが、タッチ決済マークのあるカードなら決済端末にかざして読み取ることもできます。
| 💡不正被害のリスクを抑えるためのポイント お客様のクレジットカードにICチップが搭載されている場合は、ICチップの情報を読み取りましょう。ICチップ搭載のカードを読み取るには、ICチップに対応したカード決済端末が必要です。 |
オンライン決済でのライアビリティシフト
オンライン決済を受け付ける際には、不正な取引をなるべく防止できるよう、セキュリティー対策を講じておくのが望ましいです。
防止対策として国際ブランドが推奨しているのは、「3Dセキュア」と呼ばれる本人認証サービスの導入です。お客様がオンライン決済をする際に、カードの番号や有効期限の入力に加え、ワンタイムパスワードや生体認証などを使った追加の本人認証を行うというものです。
3Dセキュアを通じて本人認証を実施したにも関わらず不正利用が生じ、チャージバックが発生した場合、債務責任は加盟店からクレジットカード会社に移ります（ライアビリティシフトの適用）。つまり加盟店がチャージバックの金銭的な責任を負うことはありません。
1点だけ注意が必要です。3Dセキュア1.0は2022年10月にサポートを終了しており、最新版の3Dセキュア2.0に移行していないと、債務責任はクレジットカード会社には移りません。必ず後者に対応するようにしましょう。
| 💡不正被害のリスクを抑えるためのポイント 3Dセキュア2.0をネットショップなどに導入する |
3Dセキュアについて詳しくは以下の記事からも読むことができます。
▶︎ 3Dセキュアとは？2.0と1.0の違いや認証方法・メリットとデメリットを解説
チャージバックを未然に防ぐには
ここでは先ほど挙げた支払異議申し立ての事例をもとに、防止対策を紹介します。
店舗経営者、ネットショップ運営者が取り組むべき対策
不正利用対策
セキュリティー対策ができていない場合には、不正利用による決済を受け付けてしまう可能性があります。結果として、カード名義人から「身に覚えのない請求がされている」という支払異議申し立てを受けるリスクも高まるでしょう。
不正利用を防止するには、以下の対策が有効です。
| 店舗 | ネットショップ |
| ・国際セキュリティー基準であるPCI DSSに準拠した決済システムを利用すること ・ICチップに対応した決済端末を利用すること |
・国際セキュリティー基準であるPCI DSSに準拠した決済システムを利用する ・3Dセキュアの導入したり、セキュリティーコードの入力を必須にしたりし、本人認証を強化する ・不正検知システムを導入する |
それぞれについて詳しくは「チャージバックで売り上げをゼロにしないセキュリティー対策」の記事も参考にしてみてください。
情報漏えいを防止する
不正利用の防止に合わせて、情報漏えいの防止に取り組むことも店舗側の責任です。
セキュリティーに脆弱性がある場合、自店舗のシステムを通して情報漏えいが起きてしまう可能性もあります。情報漏えいの防止策としては、以下が有効です。決済代行会社のSquareは、どちらにも対応しています。
| 店舗 | ネットショップ |
| ・国際セキュリティー基準であるPCI DSSに準拠した決済システムを利用すること ・クレジットカード情報を保持しない |
・常時SSL化に対応する ・国際セキュリティー基準であるPCI DSSに準拠した決済システムを利用すること ・クレジットカード情報を保持しない |
店舗名を正確に登録する
店舗やネットショップの正確な名前が登録されていないと、カード名義人は怪しい請求だと勘違いし、支払異議申し立てをする可能性もあります。
Square加盟店の場合、「SQ*」に続いてアカウント内にある店舗情報で設定した名前がカード名義人の明細に反映されます。
ネットショップ運営者が取り組むべき対策
最新の取引情報を確認する
クレジットカード情報を悪用した第三者に商品をすでに発送していたとしましょう。この場合、商品は返ってこない場合が多いようです。チャージバックにより売上額を返金する可能性があるうえに商品も返ってこないとなると、損失は大きいものです。
最新の決済情報を常に確認するようにしておけば、商品を発送する前の段階で、不審な取引に気づきやすくなるかもしれません。以下は、不正利用の疑いがある取引の特徴です。ただし、だからといって不正利用だと断定できるわけではないことにご留意ください。
- 通常より明らかに高額な取引
- 通常注文のない国からの突然の高額な取引
- 短期間に複数回決済している
- 同じ人が複数のカードを使って決済をしている
商品到着までの日数をわかりやすく記載する
発送にかかる日数は購入者の目に留まりやすいところに記載しておかないと、購入者はいつ商品が手元に届くかわからず、不安に思うでしょう。たとえば数週間経っても届かないと、購入者は本当に届くのだろうかといよいよ心配になり、支払異議申し立てにつながる可能性もあります。
商品到着までの日数はすぐに届く場合も、時間がかかる場合も、以下の箇所に記述しておくといいでしょう。
- 商品購入ページ
- 購入完了をお知らせするメール
- 商品の発送をお知らせするメール
- SNSの投稿
など
Squareでネットショップを作成すると、「購入完了をお知らせするメール」と「商品の発送をお知らせするメール」はテンプレート化して自動送信できるよう設定可能です。テンプレートは自由に編集できるので、いつでも修正をかけられます。また商品購入ページの内容も、いつでも更新可能です。
発送の記録を保管しておく
カード名義人が商品未着を理由に支払異議申し立てをしているものの、加盟店はちゃんと商品を発送していたということもあります。発送を証明できるよう、配達の控えなどはとっておくといいでしょう。
目に留まりやすい箇所に返品ポリシーを記載する
使用済みの商品が返品されたり、数年前に販売した商品がある日突然返品され返金を求められたりしないためにも、返品ポリシーは必ず記載しておきましょう。
「返品ポリシーの記載はどこにもなかった。返品したので返金してほしい」と支払異議申し立てをされたときに、ネットショップやメールをはじめ、どこを探っても記載がなければ、返金に応じざるを得ないことになります。
以下の対応をしておくと、万が一返品にまつわることでカード名義人から異議を申し立てられた場合に、反証ができるでしょう。
- 商品購入ページに記載する
- 返品ポリシーのページをネットショップ内に設けておく
- よくある質問ページに記載する
- 商品の発送をお知らせするメールに記載する
破損率をおさえる梱包方法を模索する
商品の破損も、支払異議申し立てにつながりやすい事象です。配送中に破損してしまう可能性もありますが、発送前にできることとしては以下が挙げられます。
- 丈夫なダンボールや、十分な量の緩衝材を使う
▶︎「ネットショップ運営で注意したい梱包方法とは？リピーターを増やすためのコツ」を参照ください - 検品を二重、三重に行う
注意書きを記載する
「イメージと異なる商品が届いた」ということも、支払異議申し立ての理由の一つです。ネットショップ運営者としては、「光の加減により、色合いが異なる場合もございます」など注記を添えておくことが効果的でしょう。また、商品を素敵に見せるために現物とかけ離れた見た目になってしまうほど商品画像を加工をする、などはできるだけ避けたほうがいいかもしれません。
よくある質問 〜Squareのチャージバックの対応について〜
決済代行会社のSquareでは、無料でチャージバックの解決に取り組みます。この章には、よくある質問をまとめました。
Q. どんなサポートが受けられますか？
チャージバックが発生した際には、Squareが加盟店の代理になり、カード会社と連携し解決に取り組みます。追加費用はかかりません。詳しくは「チャージバックの一連の流れについて」の記事も参考にしてみてください。
Q. チャージバックの通知はどこに届きますか？
加盟店がアカウント内に登録しているメールアドレスに、通知が届きます。また、Squareの管理画面やSquare POSレジアプリにも通知が表示されます。
詳しくは以下の記事をご参考ください。
▶︎ Square POSレジ内にも「チャージバック」タブができました。
▶︎ チャージバック管理画面が便利になりました！
Q. 支払異議申し立てに反証するにはどうしたらいいですか？
通知を受けてから5日以内に決済の有効性を証明する書類を提出し、申し立てに反証する旨をSquareに知らせましょう。書類はSquare POSレジアプリ、またはSquareの管理画面を通してアップロードし、提出します。意向はアプリ内、または管理画面内からSquareに知らせることができます。
Q. 反証するための書類には、どんなものが含まれますか？
チャージバックの内容によりけりですが、一般的には以下のような書類が有効です。
- 署名済みの契約書、請求書
- 払い戻しやキャンセルに関するポリシー
- 配達またはサービス提供の証明
- 問題解決のために行った努力の証拠
- 購入商品/サービスの説明文
Q. チャージバックを承諾した場合、返金はどのように行われますか？
加盟店のSquare売上残高からカード名義人に返金されます。Squareの売上残高が該当の金額に満たない場合は、指定口座に振り込む流れになります。
Q. 解決にはどれくらいの時間がかかりますか？
最短だと2週間程度で解決します。ただし加盟店とカード名義人の間で齟齬（そご）が生じた場合などは、90日以上におよぶこともあります。Squareのアカウント内にあるチャージバック専用管理画面から、進捗状況を確認することができます。
Q. Squareの導入のしかたを教えてほしいです。
Squareを導入するには、無料アカウントを作成するだけ（※1）です。対面でのカード決済を導入したい場合は、Square ショップや家電量販店から決済端末を手に入れましょう。POSレジには、タブレットなどにダウンロードして無料で利用できるSquare POSレジアプリ（※2）を提供しています。
※1：キャッシュレス決済の利用には審査を通過する必要があります。
※2：Squareが提供する決済端末のうち、Square ターミナルにはPOSレジが内蔵されています。
ネットショップは、Squareのアカウントから開設が可能です。オンライン決済を受け付ける方法としては、お会計リンク機能や請求書機能などもあります。いずれもアカウント内から利用することができるので、アカウントを作成したうえで使い心地を試してみるといいでしょう。
店舗経営者やネットショップ運営者にとって、チャージバックは決して好ましいことではありません。リスクを減らすには、あらかじめあらゆる対策を講じておくことが大切です。以下の項目をあらためて確認し、未対応の項目についてはこの記事を参考に、措置を講じるようにしましょう。
✅ 不正防止対策に取り組めている
✅ 取引履歴を常時確認している
✅ 店舗名を正確に記載している
✅ 商品にかかる発送日数を記載している
✅ 商品を発送したときの控えを保管している
✅ 商品が簡単に壊れてしまわないように梱包をしている
✅ イメージと異なる可能性があることを注記している
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2023年7月4日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash