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支払い異議申し立て一連の流れについて

カード名義人(購入者)がカード会社に対して、カード請求書に記載された請求内容に対して異議を申し立てることを「支払い異議申し立て」といいます。Squareは、支払い異議申し立てに際し、加盟店さまおよびカード会社の双方に決済情報を開示し、問題解決をお手伝いします。

加盟店の保護について

決済異議申し立てが行われている間、Squareは、加盟店さまの代理となり、解決にあたります。支払い異議申し立ての解決に際し追加料金は発生しません。

購入者の保護について

カード会社が Squareにカード名義人の個人情報を共有することはありません。Squareがカード名義人の連絡先情報を加盟店さま側に提供したり、カード名義人に直接連絡を取ったりすることはできません。カード会社は、カード名義人に対し不正利用による請求に対する保護措置を提供しています。

正当な決済だということを弁護するには

支払い異議申し立てをすみやかに解決するため下記を推奨しています。

  • Squareとの連絡を迅速に行うようにする
    支払い異議申し立ての対応は直ちに行う必要があります。支払いを証明する書類の提出がなければ、異議申し立ては、カード名義人側に有利に解決されてしまいます。Squareが加盟店さまの代理で効果的に進められるよう、支払い異議申し立ての通知から5日以内にご返信をお願いします。
  • Squareへ支払証明書類の提出のお願い
    支払いを証明する書類があれば加盟店の代理人としてSquareが効果的に解決を進められます(支払いを証明する書類の提出がなければ、異議申し立ては購入者側に有利に解決される可能性があります)。支払いが確認できる書類をご提出ください。書類はFaxやメールにPDFを添付して送信するか、Squareデータにアップロードすることもできます。そこで支払い異議申し立てのステータス、これまでにアップロード済みの全書類、および支払い異議申し立ての次のプロセスを確認できます。
  • 可能であれば、カード名義人の方と連絡をとる
    加盟店さまがカード名義人の方と直接連絡を取り解決にいたる場合もございます。その際は、解決に関する書類をSquareにご提出ください。

支払い異議申し立ての流れ

支払い異議申し立ては最短で 2週間ほどで解決しますが、一部のケースでは数か月におよぶ場合もあります。加盟店さまとカード名義人の間で、認識が違うなど齟齬がある場合は、解決までにかかる時間は通常より長くなることがあります。

Square は支払い異議申し立てにまつわる進捗を加盟店さまにすみやかに通知するように努めています。下記は、支払い異議申し立ての一般的な流れを示しています。

  1. カード名義人がカード会社に支払い異議申し立てを行います。なお、支払い異議申し立ての一般的な原因には、次のようなものがあります。
    • 支払った覚えがない。
    • 支払いを承認した覚えがない。
    • 商品またはサービスを受け取っていない。
    • 商品またはサービスが、宣伝内容と異なっていた。
  2. カード会社が、下記を要求します。
    • (a) 決済の有効性を証明する書類をSquareと加盟店さまより提出する
    • (b) もしくは、加盟店さまがカード名義人への異議申し立ての決済額を返金する
  3. Squareは 加盟店さまに、支払い異議申し立てがあった旨をメールで通知します。
  4. Squareは、支払い異議申し立てが解決するまで、売上の振り込みを一時的に保留する場合があります。
  5. 加盟店は 5 日以内に、異議申し立てのあった全額を返金をするか、決済の有効性を証明する書類を提出して申し立てに抗弁するかを決定し、Squareに返答します。

    加盟店さまが、異議申し立てのあった支払いを全額返金する (チャージバックに承諾する) と決定した場合、申し立て金額はカード名義人のカードに返金され、申し立ては完結します。

  6. 加盟店さまは Squareに決済の有効性を証明する書類を提出し、支払い異議申し立てに反駁することができます。
  7. Squareは加盟店さまから提供された決済の有効性を証明する書類に基づき、加盟店さまの代理で異議申し立てに対応します。
  8. カード会社は提出された書類をカード名義人に提示します。カード会社およびカード名義人は、下記を判断します。
    • (a) 異議申し立てを取り下げる
    • (b) カード名義人からの追加資料とともに、再び異議を申し立てる。 なお、カード会社が申し立てについて最終判断を下します。
  9. カード会社がカード名義人側の異議を認め、異議申し立てを解決とした場合、その結果で発生する返金は「チャージバック」と呼ばれます。加盟店さまは、カード決済で支払いを受け付けたことにより、このチャージバックを受け入れなければなりません。チャージバックが発生した際は、加盟店さまのSquare残高からカード名義人に返金が行われます。なお、Square残高が該当の金額に満たない場合は、お振り込みをお願いしております。

異議申し立ての流れを改善

Sqaure では、カード決済が加盟店さまとカード名義人の双方にとって、より安全で便利なものとなるよう、日々努めております。

  • 支払い異議申し立てに際しては、Square は加盟店さま側の代理となり対応をします。その費用は一切いただきません。
  • Squareでは、電子レシートの送信先(メールアドレスまたは電話番号宛)とカード名義人の支払いカード情報の紐付けを行っています。これにより、同一のカードでお支払いがあった際には、送信先情報を入力し直すことなく、電子レシートが送信できるようになります。この仕組みは、チャージバック・支払い異議申し立ての可能性を減らすと同時に、加盟店さまにとってのお客様であるカード名義人との良好な関係構築を可能にします。
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