チャージバックの一連の流れについて
カード名義人がカード会社に対して、カード請求書に記載された請求内容に対して利用した覚えのない請求などについて問い合わせることがあります。
Squareは、このような問い合わせがあった際に、加盟店さまおよびカード会社の双方に決済情報を開示し、問題解決をお手伝いします。
Squareの加盟店に対する役割について
チャージバックが行われている間、Squareは、加盟店さまの代理で、チャージバックの解決にあたります。チャージバックの解決に際し追加料金は発生しません。
カード名義人の個人情報の取り扱いについて
カード会社が Squareにカード名義人の個人情報を共有することはありません。Squareがカード名義人の連絡先情報を加盟店さまに提供したり、カード名義人に直接連絡を取ったりすることはできません。
正当な決済だということを証明するには
チャージバックをすみやかに解決するため下記を推奨しています。
Squareとの連絡を迅速に行うようにする：チャージバックの対応は直ちに行う必要があります。支払いを証明する書類の提出がなければ、チャージバックは、カード名義人側に有利に解決されてしまいます。Squareが加盟店さまの代理人として適宜対応できるよう、チャージバックの通知から5日以内にご返信をお願いします。
Squareへ支払証明書類の提出のお願い：支払いを証明する書類をご提出いただくことで、加盟店さまの代理人としてSquareが適宜対応することができます。チャージバックが加盟店さまの有利に解決されるよう、取引に際し発行された書類や、お客さまとのやりとりなど、ご用意できる限りの書類のご提出にご協力いただきますようお願いします。
支払いを証明する書類の一例
カード名義人が当該決済を承認されたことが確認できる署名入りの書類や、商品またはサービスを受領したことが確認できるもの。
※できるだけ、ひとつのファイルにまとめてご添付ください。
カード名義人の運転免許証やパスポートなど公共機関発行の写真付き身分証明書
カード名義人とのやりとりのスクリーンショット
対象取引で商品が発送されたことが分かる発送伝票や配達証明書
取引に関する署名入りの承諾書や売買契約書
払い戻しやキャンセルに関するポリシー
ホテルなどの宿泊施設の場合:
ホテルの予約票（宿泊施設名や予約番号などが確認取れる全体像）
カード名義人が宿泊されたことが証明できる書類（カード名義人の公的機関発行の身分証明書・宿泊時に署名さているものなど、本取引に関わる全ての書類・情報をご添付ください。)
書類は弊社よりお送りするフォーム上からアップロードする：Squareデータでは、チャージバックの進捗状況、これまでにアップロード済みの全書類、およびチャージバックの次のプロセスを確認できます。
可能であれば、カード名義人の方と連絡をとる：加盟店さまがカード名義人の方と直接連絡を取り、解決にいたる場合もございます。その際は、カード名義人と解決した旨が分かる書類をSquareにご提出ください。
チャージバックの流れ
チャージバックは最短で2週間ほどで解決しますが、一部のケースでは90日以上におよぶ場合もあります。加盟店さまとカード名義人の間で、認識が違うなど齟齬がある場合は、解決までにかかる時間は通常より長くなることがあります。
Square はチャージバックの進捗状況を加盟店さまにすみやかに通知するように努めています。下記は、チャージバックの一般的な流れとなります。
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カード名義人がカード会社にチャージバックの申請を行います。なお、チャージバックの一般的な原因には、次のようなものがあります。
支払った覚えがない。
カードが不正に使用された。
支払いを承認した覚えがない。
商品またはサービスを受け取っていない。
商品またはサービスが、支払い時に受けた説明と異なっていた。
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カード会社が、書類の提出を要求します。
正当な決済であると証明する書類の提出をSquareと加盟店さまに求める
Squareは加盟店さまに、チャージバックがあった旨をメールで通知します。
Squareは、チャージバックが解決するまで、チャージバックの金額分を次回振り込み額より保留します。Square残高が足りない場合は、次回振り込み額はマイナスとなります。
加盟店さまは 5 日以内に、決済の正当性を証明する書類を提出して申し立てに反証するか、チャージバックを承諾するかを決定し、Squareに返答します。加盟店さまが、チャージバックのあった支払いを全額返金する (チャージバックを承諾する) と決定した場合、チャージバック金額はカード名義人のカードに返金され、チャージバックは完結します。Square残高が返金額に満たない場合は、返金相当額をSquareへお振り込みいただきます。
加盟店さまは Squareに決済の正当性を証明する書類を提出し、チャージバックに反証することができます。
Squareは加盟店さまから提供された支払いの正当性を証明する書類をカード会社に提出します。
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カード会社は提出された書類をカード名義人に提示した上、下記のいずれかを決定します。
(a) チャージバックを取り下げる
(b) 加盟店さまの反証を認めずチャージバックを成立させる
カード会社がカード名義人の申し出を認め、チャージバックをカード名義人に有利な形で解決とした場合、加盟店さまはその金額をカード名義人に返金する必要があります。加盟店さまは、カードブランドルールに則り、このチャージバックを受け入れなければなりません。チャージバックが発生した際は、加盟店さまのSquare残高からカード名義人に返金が行われます。なお、Square残高が該当の金額に満たない場合は、お振り込みをお願いしております。
チャージバックの流れを改善
Sqaure では、カード決済が加盟店さまとカード名義人の双方にとって、より安全で便利なものとなるよう、日々努めております。
チャージバックに際しては、Square は加盟店さまの代理となり対応をします。その費用は一切いただきません。
Squareでは、電子レシートの送信先（メールアドレスまたは電話番号宛）とカード名義人の支払いカード情報の紐付けを行っています。これにより、同一のカードでお支払いがあった際には、送信先情報を入力し直すことなく、電子レシートが送信できるようになります。この仕組みにより、チャージバックの可能性を減らすと同時に、加盟店さまがお客様であるカード名義人と良好な関係を構築することを可能にします。
Square 契約書を使い、サービス内容を明文化し、お客さまからデジタル署名をもらうことで、リスクの回避に役立てることができます。