Gérer les litiges de paiement
À propos des litiges de paiement
Le fait d’accepter des paiements par carte comporte une part de risque, notamment celui d’être confronté à un litige de paiement, aussi appelé rétrofacturation. Il est important pour vous et votre entreprise de bien comprendre comment fonctionne le processus de litige, quels sont les documents requis et quelles sont les parties concernées.
En général, les principales parties qui peuvent être impliquées dans le processus de litige sont vous en tant que commerçant vendeur, l’acheteur ou le client, Square et les partenaires financiers de Square, les réseaux de cartes et la banque émettrice de la carte de l’acheteur. Le processus de résolution des litiges peut varier légèrement en fonction du réseau de cartes concerné, mais ces différentes sociétés suivent en général les mêmes directives.
Les titulaires de cartes peuvent contester un paiement pour de multiples raisons, mais voici les plus courantes d’entre elles :
Activité frauduleuse - la carte de l’acheteur ou les données de sa carte ont été volées et les fraudeurs utilisent ces données pour effectuer des paiements.
Non-réception des biens ou services - l’acheteur a effectué un achat, mais affirme qu’il n’a pas reçu les biens ou services pour lesquels il a payé. Par exemple, un acheteur a commandé des vêtements en ligne, mais affirme n’avoir jamais reçu ses articles.
Biens ou services non conformes à la description - l’acheteur a effectué un achat, mais les biens ou services qu’il a reçus étaient soit non conformes, soit d’une qualité inférieure à celle à laquelle il s’attendait. Par exemple, un acheteur a payé un entrepreneur pour la construction d’un patio, mais la réalisation est non conforme ou la finition est de mauvaise qualité.
Vous pouvez activer les notifications par SMS pour recevoir des mises à jour concernant tout nouveau litige ou litige en cours pour chacun des établissements de votre entreprise sous l’onglet Litiges, dans Tableau de bord Square. Tous les employés disposant d’une autorisation recevront des notifications concernant le litige.
Regardez une vidéo pour en savoir plus sur le fonctionnement du processus :
Avant de commencer
Il n’y a pas de frais pour les services de gestion des litiges pour les rétrofacturations. Nous couvrons les frais pour chaque litige que nous contestons à vos côtés.
Lorsque l’émetteur de la carte de paiement (Visa, Mastercard, etc.) nous informe de votre litige, il débite également le compte de Square pour retenir les fonds contestés. Nous vous informons aussitôt du litige et bloquons les fonds concernés en les retenant sur votre compte Square ou en débitant votre compte bancaire associé.
Une fois que la banque a pris sa décision, l’issue du litige est définitive. Square continuera à contester le litige en votre nom.
Les types de transactions peuvent avoir une incidence sur les processus et les délais de règlement des litiges.
En plus des titulaires de compte, les employés peuvent consulter les litiges et y répondre s’ils disposent de l’autorisation correspondante dans le Tableau de bord Square. Seuls les employés ayant l’autorisation de répondre aux litiges recevront des notifications à ce sujet dans le Tableau de bord Square et par e-mail ou SMS. Les employés disposant d’un accès complet recevront des notifications dans le Tableau de bord Square, mais ceux qui ont uniquement l’autorisation d’afficher les litiges ne recevront aucune notification.
Seuls les employés étant des personnes mandatées peuvent discuter des litiges avec l’assistance Square. Découvrez comment Ajouter et gérer des personnes mandatées.
Litiges par type de paiement
Le mode de paiement d’un acheteur peut avoir une incidence sur le processus de litige et les délais. Ces types de paiement comportent tous des aspects ou des instructions spécifiques :
EMV est l’acronyme d’Europay, Visa et Mastercard, les sociétés de cartes de crédit qui ont développé cette technologie de puce pour carte. La technologie se base sur l’utilisation d’une minuscule puce intégrée dans les cartes bancaires pour renforcer la sécurité des transactions. La bande magnétique au dos d’une carte de paiement n’est pas considérée comme une puce EMV.
Les cartes à puce EMV offrent une couche de protection contre la fraude lorsque la carte est insérée ou passée. Pour traiter correctement une transaction par carte dotée d’une puce EMV, la carte devra être passée ou insérée afin que la puce puisse être lue.
La responsabilité en cas de fraude ou de litige de paiement incombe à la partie la moins conforme au nouveau système de puce EMV. Aujourd’hui, les banques résolvent tous les litiges de paiement impliquant des transactions par carte à puce glissée en faveur du client si celui-ci affirme que sa carte a été utilisée de manière frauduleuse.
Cela signifie que vous devrez couvrir la perte si un client conteste un paiement que vous avez accepté en glissant sa carte à puce.
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Procédure de règlement des litiges de paiement
Étape 1 : examiner le formulaire de demande de renseignements
Lorsque votre client dépose un litige auprès de sa banque, nous vous informons du litige initial par e-mail. Vous pouvez accéder au formulaire de demande d’information que nous vous avons envoyé dans le premier e-mail de notification. Vous pouvez également le trouver dans votre Tableau de bord des rétrofacturations ou dans l’application Solution PDV Square.
Une fois que vous recevez l’e-mail de notification initial, vous avez sept jours pour envoyer vos informations. Relisez les détails du litige décrits sur le formulaire et examinez attentivement les déclarations de votre client. Observez attentivement le code du motif et le montant contesté. Ils vous aideront à déterminer quelle transaction fait l’objet du litige et quel élément de preuve vous devez nous fournir.
Dans le formulaire, vous trouverez :
Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de litige.
Les informations dont la banque a besoin pour prendre une décision dans le cadre de ce dossier.
Des nouvelles sur l’avancement de la procédure de litige, qui sont ajoutées dès que la banque nous les communique. L’état comprend tous les documents que vous avez téléchargés jusqu’à présent et la suite de la procédure de litige.
La date limite exacte pour nous envoyer la documentation sur le litige, si vous contestez le litige.
Étape 2 : répondre au litige
Une fois que vous avez lu les informations ci-dessus, vous pouvez soit rembourser le client, soit contester le litige.
Si vous ne voulez pas contester le litige, vous pouvez toujours restituer les fonds de la transaction à votre client. Pour ce faire, sélectionnez Non dans le formulaire de demande de renseignements dans le délai de réponse de sept jours. Envoyez le formulaire à Square et nous aviserons la banque que vous souhaitez rembourser le client.
Après avoir répondu Non, vous pouvez informer le client que vous allez procéder au remboursement. Une fois le remboursement traité et envoyé à la banque émettrice de la carte de votre client, il faut encore compter deux à sept jours ouvrables avant que le remboursement n’apparaisse sur le compte du client. Votre client peut se renseigner auprès de sa banque pour connaître la date à laquelle les fonds seront reversés sur son compte, car le délai dépend de la banque émettrice de la carte.
Si vous pensez que la transaction mise en cause est valide et que vous contestez la légitimité du litige, sélectionnez Oui à la première question du formulaire, puis répondez aux autres questions. Réunissez toutes les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de l’envoyer. Nous reviendrons vers vous si nous pensons que la banque est susceptible de demander d’autres informations.
Découvrez comment préparer les documents pour contester des litiges.
Étape 3 : attendre la décision de la banque
Si vous contestez le litige, la banque a jusqu’à 90 jours à compter du début du litige pour prendre sa décision finale. Étant donné que ce délai est déterminé par la banque émettrice de la carte, Square n’est pas en mesure de l’accélérer.
Si le paiement contesté de votre client a été effectué avec Afterpay, Afterpay tranchera le litige.
Étape 4 : consulter les résultats de votre litige
Dès que la décision est prise, nous vous informons de la décision de la banque par e-mail et mettons à jour le statut du litige dans votre Tableau de bord des litiges. Le litige apparaîtra comme Gagné (en votre faveur) ou Perdu (en faveur du client).
Si un litige est résolu en votre faveur, Square vous restituera les fonds dès réception d’un avis de la banque de votre client confirmant la clôture de la procédure.
Si le litige est résolu en faveur de votre client, les fonds retenus lui seront restitués. Si les fonds de votre solde Square ne sont pas suffisants pour couvrir le montant du litige, nous débiterons votre compte bancaire associé pour couvrir le montant contesté.
Conformément à notre Accord de l’utilisateur, nous ne sommes pas responsables des frais de découvert que vous pourriez encourir à la suite des débits sur votre compte bancaire. Pour éviter des frais indésirables, veillez à conserver suffisamment de fonds sur votre compte bancaire associé pour couvrir votre transaction la plus importante.
Si votre client décide qu’il ne veut plus contester un paiement, il peut contacter la banque émettrice de sa carte et demander l’annulation ou le retrait d’un litige actif.
Découvrez comment gérer les litiges annulés.
Étape 5 : solde négatif du litige (le cas échéant)
Si nous ne sommes pas en mesure de bloquer le montant contesté sur votre solde Square ou de débiter votre compte bancaire, votre solde reflétera alors le montant négatif contesté. Tous les paiements futurs que vous accepterez seront affectés au solde impayé.
Pour régler votre solde impayé :
Connectez-vous au Tableau de bord Square, puis accédez à Services bancaires > Soldes.
Sélectionnez Payer le solde et remplissez les détails du paiement.
Cliquez sur Vérifier le paiement.
Cliquez sur Payer le solde pour finaliser le paiement.
Nous enverrons un reçu à l’adresse e-mail que vous avez enregistrée. Une fois le paiement effectué, votre solde Square est ajusté automatiquement.
Lorsque vous acceptez un paiement effectué dans une devise étrangère avec une carte internationale, il est possible que la différence du montant contesté soit due à un écart entre le taux de conversion en vigueur au moment du paiement d’origine et le taux en vigueur au moment du litige.