Présentation des litiges de paiement
Les achats peuvent faire l’objet de litiges de paiement. Comme c’est le cas de toute transaction, il est toujours possible que votre client conteste la validité de son achat. Les titulaires de carte peuvent entamer une procédure de litige de paiement ou de rétrofacturation en demandant à leur banque d’annuler la facturation.
Lorsque cela se produit, nous bloquons les fonds en litige dans votre compte Square jusqu’à ce que le litige soit réglé. Nous procédons ainsi parce que la banque du client vient de nous retirer ces fonds et nous devons couvrir cette somme. Si votre compte Square ne présente pas les fonds suffisants pour couvrir le montant contesté, il nous faudra débiter votre compte bancaire associé.
Square ne peut déterminer qui aura gain de cause dans le cadre d’un litige; cette décision appartient à la banque émettrice de la carte de crédit du client (comme Visa ou MasterCard). Cependant, notre équipe de résolution des litiges peut vous aider à vous défendre auprès de la banque du client. Voici la démarche à suivre.
Étape 1 : Nous vous aviserons de l’existence d’un litige.
Lorsque votre client engage une procédure de litige, sa banque communique avec nous pour obtenir plus de renseignements sur la transaction. Nous communiquons ensuite avec vous pour vous faire part de sa demande. La banque cherche à obtenir tout élément de preuve que vous pourriez détenir au sujet de la transaction, comme des reçus, des factures, des correspondances par e-mail, une preuve de livraison ou des photos. Plus les éléments de preuve sont nombreux et plus vous avez de chances d’obtenir gain de cause dans un litige.
Vous trouverez des renseignements sur un litige dans votre Tableau de bord des litiges et dans Application Solution PDV Square sous Rapports. Vous y trouverez l’information que nous a transmise la banque de votre client au sujet du litige, notamment les renseignements suivants :
Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de litige.
Les informations dont la banque a besoin pour prendre une décision dans ce dossier.
Des informations sur le statut de votre litige, que nous mettrons à jour pour vous lorsque la banque communiquera avec nous. Le statut comprend tous les documents que vous avez téléchargés jusqu’à présent et la suite dans le processus de règlement du litige.
L’échéance avant laquelle vous devez nous faire parvenir vos informations.
Étape 2 : Faites-nous parvenir vos pièces justificatives et faits à l’appui.
Square s’occupe d’envoyer vos informations à la banque de votre client. Toutefois, nous aurons besoin de votre aide à cet égard. Avant de transmettre vos informations à la banque, vous devez réunir les informations dont elle a besoin et nous la faire parvenir.
Accéder à votre Formulaire de demande d’information
Pour nous envoyer vos informations, vous devrez accéder au Formulaire de demande d’information que nous vous avons transmis dans l’e-mail initial d’avis de contestation. Il se trouve également dans le Tableau de bord Litiges et dans Application Solution PDV Square sous Rapports. Il convient de noter également que la banque nous accorde peu de temps pour lui transmettre vos informations. Si vous n’êtes pas en mesure de nous faire parvenir vos informations dans les délais prescrits, nous devrons aller de l’avant et contester le litige à l’aide des informations sur le paiement contesté que nous avons déjà en main. Consultez votre Tableau de bord des litiges en ligne ou la Solution PDV Square pour connaître la date à laquelle vous devez nous envoyer vos informations.
Ouvrez votre Formulaire de demande d’information. Relisez les détails du litige figurant dans le formulaire et portez attention aux allégations de votre client. Observez attentivement le code de raison et le montant contesté. Ces éléments vous aideront à déterminer quelle transaction est contestée et quel élément de preuve vous devrez nous fournir. Il existe deux façons de procéder :
Rembourser les fonds
Si vous ne voulez pas contester le litige, vous pouvez toujours rembourser votre client. Pour ce faire, sélectionnez « Non » à la première question du formulaire, où l’on vous demande si vous voulez contester le litige. Faites-nous parvenir le formulaire et nous aviserons la banque que vous souhaitez rembourser le client.
Contester le litige
Si vous voulez contester le litige, sélectionnez « Oui » à la première question du formulaire et répondez aux autres questions. Réunissez les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de le soumettre. Nous vous contacterons si nous pensons que la banque vous demandera d’autres informations.
La documentation que vous nous fournissez devrait nous aider à contredire les allégations du client. Par exemple, un reçu signé, à lui seul, ne constitue pas une preuve suffisante pour contester un litige dans lequel le client allègue que les biens ne lui ont pas été fournis. Sa banque pourrait également exiger une preuve de livraison.
Étape 3 : Attendez que la banque règle le litige.
Dès que vous nous enverrez les informations sur votre transaction, nous les ferons parvenir à la banque du client. Il lui revient de résoudre le litige et il s’écouler jusqu’à 90 jours avant que nous soyons informés de la décision qu’elle aura prise. Nous vous aviserons de la décision par e-mail (et nous l’afficherons dans le Tableau de bord Litiges) dès qu’elle nous sera communiquée.
Si la banque règle le litige en faveur de votre client, celui-ci obtiendra le remboursement du montant contesté. Malheureusement, lorsque la banque prend une telle décision, celle-ci est définitive ; nous ne serons pas en mesure de vous aider davantage.
Si le litige est réglé en votre faveur, nous débloquerons les fonds et vous pourrez les transférer vers votre compte bancaire.