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Guía sobre las reclamaciones de pagos

Siempre que se realiza una venta o cualquier tipo de transacción, existe el riesgo de que el cliente reclame el pago. Los titulares de las tarjetas pueden iniciar una reclamación de pago o una solicitud de devolución de pago pidiéndole a su banco que les reembolse el cargo.

Cuando esto ocurre, retenemos los fondos reclamados en tu cuenta de Square hasta que la reclamación se resuelve. Lo hacemos porque el banco del cliente nos cobra esos fondos y debemos cubrir esa cantidad. El proceso de reclamación puede durar hasta 90 días y los fondos reclamados permanecerán retenidos mientras el proceso esté activo. Si no hay fondos suficientes en tu cuenta de Square, tendremos que hacer un cargo en la cuenta bancaria que tengas vinculada para cubrir el importe reclamado.

Debes tener en cuenta que Square no interviene en la resolución de la reclamación, sino que la decisión la toma el banco que emitió la tarjeta de crédito del cliente (como Visa o Mastercard). En cualquier caso, nuestro equipo de Resolución de Reclamaciones te puede ayudar a defenderte ante el banco de tu cliente. Te explicamos cómo funciona el proceso.

Paso 1: Te informamos de la reclamación.

Si un cliente presenta una reclamación, el banco contacta con nosotros para obtener más información sobre la transacción y nosotros hablamos contigo para comunicarte esta solicitud. El banco necesitará cualquier prueba que tengas sobre la transacción, como recibos, facturas, correspondencia por correo electrónico, el comprobante de entrega o fotos. Cuantas más pruebas les facilites, más probabilidades tendrás de ganar la reclamación.

Cuando un cliente presente una reclamación, encontrarás más información en el Panel de control de reclamaciones y en la sección Informes de la aplicación TPV Square. La información sobre la reclamación que nos envía el banco de tu cliente la subimos al Panel de control. Allí encontrarás lo siguiente:

  • Una descripción detallada del motivo de la reclamación.

  • La información que necesita el banco para tomar una decisión.

  • Los detalles sobre el estado de la reclamación, que actualizaremos cuando el banco nos informe al respecto. El estado incluye todos los documentos que has subido hasta el momento y los próximos pasos del proceso de reclamación.

  • La fecha límite para mandarnos la información.

Paso 2: Envíanos la documentación justificativa y cualquier dato relevante.

Nosotros enviaremos la información al banco de tu cliente, pero necesitaremos tu ayuda. Antes de mandar la información al banco, debes reunir todos los datos que solicitan y enviárnoslos.

Accede al formulario de solicitud de información

Para facilitarnos la información, accede al formulario de solicitud que te enviamos por correo electrónico cuando te avisamos de la reclamación. También lo encontrarás en el Panel de control de las reclamaciones o en la sección Informes de la aplicación TPV Square. Por otro lado, debes tener en cuenta que el banco solo nos da unos pocos días para que le enviemos la información. Si no puedes facilitárnosla dentro del plazo establecido, tendremos que impugnar la reclamación utilizando la información sobre la transacción de la que dispongamos. Puedes consultar la fecha límite para enviarnos la información en el Panel de control de reclamaciones en línea o en la aplicación TPV Square.

Abre el formulario de solicitud de información, lee los detalles de la reclamación y presta especial atención a lo que reclama el cliente. Fíjate bien en el código del motivo y el importe para saber qué transacción reclama y qué pruebas nos puedes enviar. Tendrás estas dos opciones:

Devolver el importe reclamado

Si no quieres impugnar la reclamación, puedes devolver los fondos de la transacción al cliente. Para hacerlo, selecciona No en la primera pregunta del formulario, donde te preguntaremos si quieres impugnar la reclamación. Envíanos el formulario y avisaremos al banco de que quieres devolverle los fondos al cliente.

Rechazar la reclamación

Si quieres impugnar la reclamación, selecciona en la primera pregunta del formulario y responde al resto. Reúne toda la documentación justificativa que se te pida en el formulario y adjúntala antes de enviarlo. Si creemos que el banco necesitará más información, nos pondremos en contacto contigo.

La documentación que nos envíes debe servirnos para responder directamente a la reclamación del cliente. Por ejemplo, un recibo firmado por sí solo no sería una prueba fehaciente para impugnar una reclamación en la que el cliente afirma que no ha recibido los productos. En este caso, el banco también necesitaría ver el comprobante de entrega.

Paso 3: Espera a que el banco resuelva el caso.

En cuanto nos envíes la información sobre la transacción, se la remitiremos al banco de tu cliente, que puede tardar hasta 90 días en resolver el caso y comunicarnos su decisión. En cuando conozcamos la resolución, te informaremos por correo electrónico. En el Panel de control de las reclamaciones o en tu dispositivo móvil, también puedes ver el estado de la reclamación, todos los documentos que has subido y los próximos pasos del proceso. Nota: Por el momento, la información de las reclamaciones solo puede consultarse desde dispositivos iOS.

Si el banco resuelve el caso a favor de tu cliente, este recibirá un reembolso por el importe que haya reclamado. Una vez que el banco tome una decisión, será definitiva y no podremos hacer nada más por ti.

Si la reclamación se resuelve a tu favor, dispondrás de tus fondos de nuevo y podrás transferirlos a tu cuenta bancaria.