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Guía sobre las reclamaciones de pagos

Todos los negocios deben gestionar en algún momento reclamaciones de pagos. Como ocurre con cualquier transacción, siempre cabe el riesgo de que el cliente reclame el importe de su compra. Los titulares de las tarjetas pueden reclamar un pago o una solicitar una devolución del pago pidiendo a su banco que les reembolse el importe.

Cuando esto ocurre, retenemos los fondos reclamados en tu cuenta de Square hasta que se resuelve la situación. Lo hacemos así porque el banco del cliente ya ha recibido los fondos que le hemos enviado y tenemos que cubrir ese importe. Si no hay fondos suficientes en tu cuenta de Square, tendremos que cobrar ese importe a la cuenta bancaria que tienes vinculada.

Square no interviene en la resolución de la disputa, sino que es el banco que emitió la tarjeta del cliente (como Visa o MasterCard) quien lo decide. Sin embargo, nuestro Equipo de resolución de reclamaciones puede ayudarte a preparar el caso para hacer frente a la entidad bancaria. A continuación te damos más detalles del proceso.

Primer paso: te notificamos la reclamación

Si un cliente inicia una reclamación, el banco contacta con nosotros para pedirnos más información sobre la transacción y nosotros nos ponemos en contacto contigo para que prepares todos esos datos que nos piden. El banco nos pide cualquier prueba que puedas tener referente a la transacción, como recibos, facturas, correspondencia por correo electrónico, justificante de entrega o fotos. Cuantas más pruebas puedas proporcionar, más posibilidades tendrás de que el caso se resuelva a tu favor.

Puedes encontrar más información sobre las reclamaciones abiertas en el Panel de control de reclamaciones y en la sección Informes de la aplicación TPV Square. En el Panel de control, encontrarás la información relativa a la reclamación que no haya enviado el banco, como por ejemplo:

  • Una descripción detallada de por qué el cliente ha iniciado la reclamación.

  • La información que necesita el banco para tomar una decisión sobre el caso.

  • La información sobre el estado de la reclamación, que actualizaremos cuando el banco nos informe al respecto. Aquí puedes consultar todos los documentos que has subido hasta el momento y los próximos pasos en el proceso de la reclamación.

  • La fecha límite para mandarnos la información.

Segundo paso: envíanos la documentación y cualquier dato relevante.

Desde Square, nos encargamos de enviar toda la documentación al banco del cliente, pero necesitaremos tu colaboración. Antes de mandar la información al banco, debes reunir todos los datos que solicitan y enviárnoslos.

Accede al formulario de solicitud de información

Para enviarnos la documentación, accede al formulario de solicitud de información que hemos incluido en el correo electrónico en el que te notificamos la reclamación. También lo podrás encontrar en el Panel de control de reclamaciones o en la sección Informes de la aplicación TPV Square. Ten en cuenta que la entidad bancaria nos concede muy poco tiempo para que le enviemos toda la información. Si no nos puedes mandar todos los datos durante este período, tendremos que responder a la reclamación con la información que tenemos sobre la transacción que se reclama. Comprueba la fecha límite en el Panel de control de reclamaciones en línea o en la aplicación TPV Square.

Abre el formulario y lee los detalles de la reclamación prestando especial atención a lo que reclama el cliente. Fíjate bien en el código del motivo y el importe que se reclama; te ayudará a determinar qué transacción se reclama y qué pruebas nos puedes enviar. En este momento, tienes dos opciones:

Devolver el importe reclamado

Si no quieres responder a la reclamación, siempre tienes la posibilidad de devolverle el importe de la transacción al cliente. Para hacerlo, selecciona «No» en la primera pregunta. Envíanos el formulario e informaremos al banco de que procedes a devolverle los fondos al cliente.

Rechazar la reclamación

Si quieres impugnar la reclamación, selecciona «Sí» en la primera pregunta del formulario y responde al resto de las preguntas. Reúne toda la documentación que se solicita y adjúntala antes de enviarlo. Es posible que volvamos a contactar contigo si creemos que el banco va a necesitar más información.

La documentación que nos envíes debe servirnos para justificar el motivo por el que rechazas la reclamación. Por ejemplo, un recibo firmado, sin ningún otro documento, no es una prueba fehaciente para poder responder a una reclamación en la que el cliente afirma que no ha recibido los productos; en este caso, el banco del cliente también necesita ver el comprobante de entrega.

Tercer paso: espera a que el banco resuelva el caso.

En cuanto nos envíes los datos de la transacción, se los enviaremos al banco del cliente. La entidad bancaria debe resolver el caso, pero puede tardar hasta 90 días en informarnos de la decisión. Te notificaremos por correo electrónico (y a través del Panel de control de reclamaciones) en cuanto nos la comuniquen.

Si el banco resuelve el caso a favor de tu cliente, este recibirá un reembolso por el importe de la reclamación. La decisión del banco es definitiva: en este momento, desde Square no podremos hacer nada más por ti.

Si la reclamación se resuelve a tu favor, dispondrás de tus fondos de nuevo y podrás transferirlos a tu cuenta bancaria.