Gestionar las reclamaciones de pago
Acerca de las reclamaciones de pago
Uno de los riesgos que conlleva aceptar pagos con tarjeta es recibir una reclamación de pago, es decir, una solicitud para devolver un cargo. Es importante que tu empresa entienda cómo funciona el proceso de reclamación, los documentos que necesitará y qué partes están involucradas.
Por lo general, las principales partes que pueden estar involucradas en el proceso de reclamación sois tú, como titular del negocio, tu cliente, Square y sus socios financieros, las redes de tarjetas y el banco emisor de la tarjeta de tu cliente. El proceso de reclamación puede variar ligeramente en función de la red de tarjetas, pero todas suelen seguir las mismas pautas generales.
Los titulares de tarjetas pueden presentar reclamaciones por distintos motivos, pero estos son los más comunes:
Fraudes: a tu cliente le han robado la tarjeta o los datos de la tarjeta y los estafadores han usado esa información para abonar pagos.
Productos o servicios no recibidos: el cliente hizo una compra, pero afirma que no recibió los bienes o servicios por los que pagó, por ejemplo, un pedido de ropa que haya hecho por internet.
Productos o servicios que no se ajustan a la descripción: el cliente hizo una compra, pero afirma que los productos o servicios que recibió no eran los correctos o no tenían la calidad que esperaba. Este puede ser el caso si alguien contrata un servicio para construir un patio, pero el resultado no es satisfactorio.
Puedes activar las notificaciones por SMS para que el personal con los permisos correspondientes reciba actualizaciones sobre las reclamaciones de cada punto de venta de tu negocio desde la pestaña Reclamaciones del Panel de control de Square.
Te explicamos el proceso en este vídeo:
Antes de empezar
No se aplican comisiones por los servicios de gestión de las devoluciones de pago: nosotros asumimos el coste de todas las reclamaciones que te ayudamos a impugnar.
Cuando el emisor de la tarjeta de pago (como Visa, Mastercard, etc.) nos informa de la reclamación, se retienen los fondos correspondientes en tu cuenta de Square. En ese momento, Square se pone en contacto contigo directamente y retiene los fondos en cuestión, ya sea de tu saldo de Square o de la cuenta bancaria que tienes vinculada.
Una vez que el banco tome una decisión, el resultado será definitivo, pero Square continuará impugnando la reclamación en tu nombre.
Los tipos de transacciones pueden afectar a los procesos y plazos de las reclamaciones.
Además de los titulares de la cuenta, el personal puede consultar las reclamaciones y contestarlas si tiene el permiso Responder a las reclamaciones activado en el Panel de control de Square. Solo la plantilla con este permiso recibirá notificaciones sobre las reclamaciones en el Panel de control de Square y por correo electrónico o SMS. El personal con acceso completo recibirá notificaciones en el Panel de Square, pero no se les enviarán a quienes tengan el permiso Ver reclamaciones.
Solo los empleados que sean representantes autorizados pueden hablar sobre las reclamaciones con el servicio de atención al cliente de Square. Consulta cómo Añadir y gestionar representantes autorizados.
Reclamaciones por tipo de pago
El método de pago que usen tus clientes puede afectar al proceso y a los plazos de la reclamación, ya que cada uno tiene unas instrucciones concretas y hay aspectos específicos que se deben tener en cuenta:
EMV son las siglas de Europay, Visa y Mastercard, las compañías que desarrollaron esta tecnología, que utiliza un chip diminuto y potente integrado en las tarjetas de crédito y débito para hacer que las transacciones con tarjeta sean más seguras. La banda magnética situada en el reverso de las tarjetas no se considera EMV.
Las tarjetas con chip EMV proporcionan una capa de protección contra el fraude cuando la tarjeta se inserta o se acerca. Para procesar correctamente una transacción con una tarjeta con chip EMV, se deberá acercar, introducir o insertar la tarjeta de modo que se pueda leer el chip.
Ahora, la responsabilidad del fraude o los reclamos de pago recae en la parte que menos cumple con el nuevo sistema de chip EMV. En la actualidad, los bancos resuelven todos los reclamos de pago que involucren transacciones deslizadas de tarjetas con chip a favor del cliente si este reclama que su tarjeta se usó de manera fraudulenta.
Esto significa que deberás cubrir la pérdida si un cliente reclama un pago que aceptaste al deslizar su tarjeta con chip.
Obtén más información del hardware de Square y compáralo con otros, incluidas las opciones sin contacto.
Proceso de reclamación de pagos
Paso 1: Consulta el formulario de solicitud de información
Cuando tu cliente presenta una reclamación ante su banco, te enviamos un correo electrónico desde el que puedes acceder al formulario de solicitud de información. También puedes encontrarlo en el Panel de devoluciones de pagos o en la aplicación TPV Square.
Una vez que recibas el correo electrónico con la notificación inicial, tendrás siete días para enviar la información necesaria: lee los detalles de la reclamación y presta especial atención a lo que reclama tu cliente. Fíjate bien en el código del motivo y el importe para saber qué transacción reclama y qué pruebas nos puedes enviar.
En el formulario, encontrarás lo siguiente:
Una descripción detallada del motivo de la reclamación.
La información que necesita el banco para tomar una decisión.
Los detalles sobre el estado de la reclamación, que actualizaremos cuando el banco nos informe al respecto. El estado incluye todos los documentos que has subido hasta el momento y los próximos pasos del proceso de reclamación.
La fecha límite exacta para enviarnos la documentación de la reclamación, si vas a impugnarla.
Paso 2: Responde a la reclamación
Una vez que hayas leído la información anterior, puedes emitir un reembolso a tu cliente o impugnar la reclamación.
Si no quieres impugnar la reclamación, puedes optar por devolver los fondos pertinentes a tu cliente. Para hacerlo, selecciona No en el formulario de solicitud de información y preséntalo en un plazo de siete días. Cuando nos lo envíes, avisaremos al banco de que quieres devolverle los fondos al cliente.
Una vez que respondas No, podrás avisar a tu cliente de que el reembolso está en camino. Cuando el reembolso se tramite y se envíe al banco emisor de la tarjeta del cliente, podría tardar entre 2 y 7 días hábiles en aparecer reflejado en su cuenta. Este plazo depende en última instancia del banco emisor de la tarjeta, por lo que tu cliente deberá hablar con la entidad para confirmarlo.
Si crees que la transacción es válida y quieres impugnar la reclamación, selecciona Sí en la primera pregunta del formulario y responde al resto. Reúne toda la documentación justificativa que se solicite en el formulario y adjúntala antes de enviarlo. Si creemos que el banco necesitará más información, nos pondremos en contacto contigo.
Aprende a preparar los documentos necesarios para impugnar reclamaciones.
Paso 3: Espera a conocer la decisión del banco
Si impugnas la reclamación, el banco puede tardar hasta 90 días desde el inicio del proceso en tomar una decisión final. Dado que este plazo lo determina el banco emisor de la tarjeta, Square no puede acelerarlo.
Si tu cliente abonó el pago que te reclama con Afterpay, será Afterpay quien tome la decisión sobre la reclamación.
Paso 4: Revisa el resultado de la reclamación
En cuanto el banco tome una decisión, te la comunicaremos por correo electrónico y actualizaremos el estado de la reclamación en el Panel de control de reclamaciones. La reclamación aparecerá como Ganada (a tu favor) o Perdida (a favor del cliente).
Si el caso se resuelve a tu favor, Square te devolverá los fondos en cuanto el banco de tu cliente nos notifique su decisión.
Si el caso se resuelve a favor de tu cliente, se le devolverán los fondos retenidos. Si tu saldo de Square no es suficiente para cubrir el importe de la reclamación, pasaremos el cargo correspondiente a la cuenta bancaria que tengas vinculada a Square.
De acuerdo con nuestro Acuerdo del proveedor, no asumimos la responsabilidad de ninguna comisión por descubierto derivada de cargos que se hagan en tu cuenta bancaria. Asegúrate de que haya fondos suficientes en tu cuenta bancaria para cubrir la transacción más grande y así evitar posibles comisiones.
Si un cliente que había reclamado un pago cambia de parecer y decide cancelar la operación, puede ponerse en contacto con su banco y pedir que retiren la solicitud.
Consulta cómo gestionar las reclamaciones canceladas.
Paso 5: Saldo negativo en caso de reclamación (si corresponde)
Si no podemos retener el importe reclamado de tu saldo de Square o de tu cuenta bancaria, el saldo de tu cuenta quedará en negativo y los próximos importes que recibas se destinarán a saldar la deuda.
Para saldar un importe pendiente, sigue estos pasos:
Inicia sesión en el Panel de control de Square y ve a Square Banking > Saldo
Selecciona Pagar saldo y completa los detalles del pago.
Haz clic en Revisar pago.
Haz clic en Pagar saldo para terminar.
Te enviaremos un recibo al correo electrónico vinculado a tu cuenta. Una vez que efectúes el pago, tu saldo de Square se actualizará automáticamente.
Si alguna vez aceptas un pago de una tarjeta internacional en una divisa distinta, cualquier diferencia en el importe reclamado se deberá a los tipos de cambio vigentes cuando se abonó el pago inicial y cuando se presentó la reclamación.