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Présentation des litiges de paiement

Les achats peuvent faire l’objet de litiges de paiement. Comme c’est le cas de toute transaction, il est toujours possible que votre client conteste la validité de son achat. Les titulaires de carte peuvent entamer une procédure de litige de paiement ou de rétrofacturation en demandant à leur banque d’annuler la facturation.

Lorsque cela se produit, nous bloquons les fonds en litige dans votre compte Square jusqu’à ce que le litige soit réglé. Nous procédons ainsi parce que la banque du client vient de nous retirer ces fonds, et nous devons couvrir cette somme. Si votre compte Square ne présente pas les fonds suffisants pour couvrir le montant contesté, il nous faudra débiter votre compte bancaire associé.

Square ne peut déterminer qui aura gain de cause dans le cadre d’un litige; cette décision appartient à la banque émettrice de la carte de crédit du client (comme Visa ou MasterCard). Cependant, notre équipe de résolution des litiges peut vous aider à vous défendre auprès de la banque du client. Voici la marche à suivre.

Étape 1 : Nous vous aviserons de l’existence d’un litige.

Si votre client engage une procédure de litige, sa banque communiquera avec nous pour obtenir plus de renseignements sur la transaction. Nous communiquerons ensuite avec vous pour vous faire part de leur demande. La banque cherchera à obtenir tout élément de preuve que vous pourriez détenir au sujet de la transaction, comme des reçus, des factures, des correspondances par courriel, une preuve de livraison ou des photos. Plus les éléments de preuve sont nombreux et plus vous avez de chances d’obtenir gain de cause dans un litige.

Vous trouverez des renseignements sur un litige dans votre Tableau de bord des litiges et dans Application Solution PDV Square sous Rapports. Vous y trouverez l’information que nous a transmise la banque de votre client au sujet du litige, notamment les renseignements suivants :

  • Une description détaillée de la raison pour laquelle le client a entamé une procédure de litige.

  • Les renseignements dont la banque a besoin pour prendre une décision dans ce dossier.

  • Des informations sur le statut de votre litige, que nous mettrons à jour lorsque la banque communiquera avec nous. Le statut comprend tous les documents que vous avez téléversés jusqu’à présent et la suite dans le processus de règlement du litige.

  • L’échéance avant laquelle vous devez nous faire parvenir vos renseignements.

Étape 2 : Faites-nous parvenir vos pièces justificatives et faits à l’appui.

Square s’occupe d’envoyer vos renseignements à la banque de votre client. Toutefois, nous aurons besoin de votre aide à cet égard. Avant de transmettre vos renseignements à la banque, vous devez réunir l’information dont elle a besoin et nous la faire parvenir.

Accéder à votre Formulaire de demande de renseignements

Pour nous envoyer vos renseignements, vous devrez accéder au Formulaire de demande de renseignements que nous vous avons transmis dans le courriel initial d’avis de contestation. Il se trouve également dans le Tableau de bord Litiges et dans Application Solution PDV Square sous Rapports. Il convient de noter également que la banque nous accorde peu de temps pour lui transmettre vos renseignements. Si vous n’êtes pas en mesure de nous faire parvenir vos renseignements dans les délais prescrits, nous devrons aller de l’avant et contester la réclamation à l’aide des renseignements sur le paiement contesté que nous avons déjà en main. Consultez votre Tableau de bord des litiges en ligne ou la Solution PDV Square pour connaître la date à laquelle vous devez nous envoyer vos renseignements.

Activer l’autorisation de répondre aux litiges pour les membres d’équipe

Si vous n’avez pas le temps de gérer le processus de litige ou si vous souhaitez vous concentrer sur d’autres aspects de votre activité, permettez à vos employés de répondre aux litiges. Vous pouvez activer cette autorisation pour des membres de l’équipe en particulier dans Gestion d’équipe. Pour ce faire :

  1. À partir de votre Tableau de bord Square, accédez à Équipe > Membres d’équipe.

  2. Sélectionnez le membre de l’équipe pour lequel vous souhaitez activer cette autorisation.

  3. Sous Autorisations, cliquez sur Modifier.

  4. Les autorisations accordées à cet employé s’afficheront. Sous « Ensemble d’autorisations », cliquez sur Modifier.

  5. Sélectionnez Rapports et touchez le bouton pour autoriser l’employé à consulter vos rapports.

  6. Cochez Afficher les rapports de litiges, puis cochez Afficher les litiges en cours et Répondre aux litiges.

  7. Pour terminer, cliquez sur Continuer > Enregistrer.

Ce membre de l’équipe pourra désormais consulter et répondre à vos litiges. Pour désactiver cette autorisation, il suffit de décocher les cases correspondantes.

Apprenez-en davantage sur la façon de démarrer avec Gestion d’équipe.

Ouvrez votre Formulaire de demande de renseignements. Relisez les détails du litige figurant dans le formulaire et portez attention aux allégations de votre client. Observez attentivement le code de raison et le montant contesté. Ces éléments vous aideront à déterminer quelle transaction est contestée et quel élément de preuve vous devrez nous fournir. Il existe deux façons de procéder :

Rembourser les fonds

Si vous ne voulez pas contester la réclamation, vous pouvez toujours rembourser votre client. Pour ce faire, sélectionnez Non à la première question du formulaire, où l’on vous demande si vous voulez contester la réclamation. Faites-nous parvenir le formulaire, et nous aviserons la banque que vous souhaitez rembourser le client.

Contester la réclamation

Si vous voulez contester la réclamation, sélectionnez Oui à la première question du formulaire et répondez aux autres questions. Réunissez les pièces justificatives demandées et joignez-les au formulaire avant de le soumettre. Nous pourrions communiquer avec vous si nous croyons que la banque nécessitera d’autres renseignements.

La documentation que vous nous avez fournie devrait nous aider à contredire les allégations du client. Par exemple, un reçu signé, à lui seul, ne constitue pas une preuve suffisante pour contester une réclamation dans laquelle le client allègue que les biens ne lui ont pas été fournis. Sa banque pourrait également exiger une preuve de livraison.

Étape 3 : Attendez que la banque règle le litige.

Dès que vous nous envoyez les renseignements sur votre transaction, nous les ferons parvenir à la banque du client. Il lui revient de résoudre le litige et il peut falloir jusqu’à 90 jours avant que nous soyons informés de la décision qu’elle aura prise. Nous vous aviserons de la décision par courriel (et nous l’afficherons dans le Tableau de bord Litiges) dès qu’elle nous sera communiquée.

Si la banque règle le litige en faveur de votre client, celui-ci obtiendra le remboursement du montant contesté. Malheureusement, lorsque la banque prend une telle décision, celle-ci est définitive; nous ne serons pas en mesure de vous aider davantage. Si vous n’avez pas suffisamment de fonds pour assumer le coût d’un revers dans le cadre d’un litige de paiement, il vous est possible de discuter des options de remboursement qui s’offrent à vous avec notre Équipe de recouvrement.

Si le litige est réglé en votre faveur, nous débloquerons les fonds et vous pourrez les transférer vers votre compte bancaire.

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