Proceso de reclamo de pago

Las tarjetas con chip EMV proporcionan una capa de protección contra el fraude cuando se insertan o se acercan. Para procesar correctamente una transacción con una tarjeta con chip EMV, la tarjeta se deberá acercar o introducir (“insertar”) de modo que se pueda leer el chip.

Insertar o acercar una tarjeta con chip (o usar una forma de pago segura como Apple o Google Pay) es tu mejor defensa contra los reclamos de pagos en persona. La responsabilidad por el fraude y los reclamos de pago corresponde a la parte que menos cumple con el nuevo sistema EMV.

En la actualidad, los bancos resuelven todos los reclamos de pago que involucren transacciones con tarjeta con chip deslizada a favor del cliente si este afirma que su tarjeta se usó de manera fraudulenta.

Si deslizas una tarjeta con chip que debiste haber insertado, los emisores de tarjetas no te reembolsarán si el cliente reclama que la tarjeta se utilizó de manera fraudulenta. Esto significa que tú deberás cubrir la pérdida si el cliente reclama un pago que aceptaste al deslizar su tarjeta con chip.

Obtén más información sobre el hardware de Square y compáralo con otro hardware, incluidas las opciones sin contacto.

Los pagos de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH, por sus siglas en inglés) son una versión electrónica del pago con cheque. Un reclamo de ACH puede suceder cuando el comprador cuestiona la transacción y solicita a su banco que revierta el débito.

A diferencia de los reclamos de compras con tarjetas de crédito, todos los reclamos de ACH son definitivos. Nacha es la entidad oficial que define las reglas y los estándares de los pagos de ACH, y no permite que se conteste a un reclamo de ACH con un proceso formal. De acuerdo con las regulaciones de Nacha, Square no puede contestar un reclamo de ACH.

Obtén más información sobre reclamos de pagos de ACH.

En tu Punto de venta o en Ventas en línea Square, los clientes que usan Cash App pueden completar su pago al escanear un código QR que se genere en la pantalla del dispositivo de tu punto de venta o en tu tienda en línea.

Al igual que otros tipos de reclamos de pagos, los compradores pueden realizar reclamos por transacciones de Cash App por dos tipos de razones:

• Fraude: el comprador afirma que nunca participó en la transacción y que un estafador robó y usó su cuenta o tarjeta. Square cubre por completo a los vendedores que reciben un reclamo por fraude de una transacción de Cash App Pay y no deben dinero por el reclamo. No deben realizar ninguna acción para recibir esta cobertura. Sin embargo, esta cobertura no aplica para otras formas de pago.

• Sin fraude: el comprador reconoce que él mismo realizó el pago, pero que los bienes y servicios que compró no se entregaron o no fueron lo que pensó que serían. Square no cubre a los vendedores que reciben un reclamo de sin fraude de una transacción de Cash App Pay.

Los vendedores deben seguir el proceso de reclamo normal, en el que pueden optar por impugnar el reclamo con pruebas y, después de la revisión del reclamo por parte del banco del titular de la tarjeta, ganar o perder. Este proceso es similar a como se manejan todos los demás reclamos que no son de Cash App Pay.

Obtén más información sobre Cash App Pay en nuestro Centro de Atención al Cliente.

Cuando tu cliente inicia un reclamo, su banco se comunica con Square para obtener más información sobre la transacción. Te enviaremos un correo electrónico para notificarte sobre el reclamo y te dirigiremos al Panel de Datos Reclamos.

Puedes encontrar información sobre un reclamo en curso aquí y en la aplicación Punto de venta Square, en Informes. Ingresamos la información del reclamo que el banco de tu cliente nos envía en el Panel de Datos Reclamos.

El banco busca cualquier evidencia de respaldo que tú puedas tener sobre la transacción, como contratos, facturas, correspondencia por correo electrónico o prueba de entrega firmada. Cuanta más evidencia puedas proporcionar, más posibilidades tendrás de ganar el reclamo.

Por lo general, las partes principales involucradas en el proceso de reclamo son las siguientes:

– Square
– Los socios financieros de Square, como nuestros socios bancarios y emisores
– Las redes de tarjetas (Visa, Mastercard, American Express, Discover)
– Tú, el comercio
– El comprador, también conocido como cliente o titular de la tarjeta
– El banco emisor de la tarjeta del comprador
– El proceso de reclamo puede variar levemente según la red de la tarjeta, pero estas redes diferentes, por lo general, siguen las mismas pautas.

Cuando un cliente presente un reclamo con su banco, te avisaremos al instante. Además, retendremos los fondos relacionados con el reclamo mientras dure el proceso de reclamo y te los devolveremos en cuanto recibamos aviso de que el reclamo se resolvió a tu favor. Si el caso se resuelve a favor de tu cliente, los fondos retenidos se reembolsarán al cliente.

• Si los fondos disponibles en tu saldo Square no son suficientes, realizaremos un débito de tu cuenta bancaria asociada para cubrir el importe del reclamo.

• Si no logramos retener el monto del reclamo de tu saldo de Square o debitarlo de tu cuenta bancaria, tu saldo Square reflejará la cantidad reclamada en negativo. Los pagos futuros que recibas se tomarán para cubrir el saldo pendiente.

Cuando el emisor de la tarjeta nos notifique sobre tu reclamo, aplicaremos una retención de los fondos del reclamo, ya sea reteniendo los fondos de tu saldo Square o iniciando un proceso de débito en tu cuenta bancaria asociada.

• Si la retención o el débito inicial se pudo realizar correctamente, los fondos se liberarán como un crédito a tu cuenta bancaria en un plazo de tres a cinco días hábiles después de la resolución del caso.
• Si el intento inicial de realizar un débito de tu cuenta bancaria falló o tu saldo Square se usó para cubrir el reclamo, los fondos diferidos se liberarán y se devolverán a tu saldo Square.

Nota: Tal como indican nuestras Condiciones de Uso para Vendedor, no seremos responsables de ninguna tarifa por transferencia excesiva que se haya cobrado a causa de débitos en tu cuenta bancaria. Para evitar las tarifas no deseadas, asegúrate de que tu cuenta bancaria asociada disponga de fondos suficientes para cubrir la transacción más grande.

Para enviar a Square la información que quieres que transmitamos al banco del cliente, deberás acceder al formulario de solicitud de información que te enviamos en el correo electrónico inicial con la notificación sobre el reclamo. También puedes encontrarlo en el Panel de Datos Reclamos o en la aplicación Punto de venta Square > Más > Informes > Reclamos.

En el formulario, encontrarás lo siguiente:

• Una descripción detallada de por qué tu cliente inició el reclamo.
• La información que necesita el banco para tomar una decisión sobre el caso.
• Información sobre el estado de tu reclamo, la cual actualizaremos cuando el banco se comunique con nosotros. El estado incluye todos los documentos que hayas cargado hasta ahora y los próximos pasos en el proceso de reclamo.
• La fecha límite para enviarnos tu información: tendrás un plazo de siete días para enviar esta información.

Insertar o acercar una tarjeta con chip o usar una forma segura de pago, como Apple Pay o Google Pay, es la mejor defensa contra los reclamos de pago en persona.

Si deslizas una tarjeta con chip EMV que debiste haber insertado, y el cliente afirma que su tarjeta se utilizó de forma fraudulenta, el banco resolverá el reclamo del pago a favor de dicho cliente. Esto significa que serás tú quien deba cubrir la pérdida si el cliente reclama un pago que aceptaste al deslizar su tarjeta con chip.

Obtén más información sobre el hardware de Square y compáralo con otro hardware, incluidas las opciones sin contacto.

A pesar de que existen muchos motivos por los cuales un cliente puede reclamar un pago, estas son algunas razones clave por las cuales puede reclamarse un pago:

• Productos o servicios no recibidos: los clientes afirman que nunca recibieron los productos o servicios que compraron. Por ejemplo, un comprador compró ropa en línea, pero nunca recibió sus artículos.
• Productos o servicios no descritos: el comprador realizó una compra, pero los productos o los servicios que recibió eran incorrectos o no eran de la calidad que esperaba. Por ejemplo, un comprador pagó a un contratista para que le construya un patio, pero el patio se construyó de manera incorrecta o con poca calidad.
• 3. Actividad fraudulenta: al comprador le robaron la tarjeta o los datos de su tarjeta y los estafadores utilizaron los datos robados para realizar compras.
  4. Sin conocimiento del cargo: el cliente no reconoce la transacción.
  5. Sin autorización: el cliente afirma que no autorizó la transacción.

  </ul> </dd> </dl>

Si no deseas impugnar el reclamo, puedes devolver los fondos de la transacción a tu cliente. Para hacerlo, selecciona No en el formulario de solicitud de información durante el plazo límite de respuesta de siete días. Envía el formulario a Square para que comuniquemos al banco que deseas devolver los fondos al cliente.

Una vez que respondas No, puedes indicar al cliente que esté al tanto del reembolso. Cuando el reembolso se haya procesado y enviado al banco emisor de la tarjeta del cliente, es posible que aparezca en la cuenta del cliente con una demora de dos a siete días hábiles adicionales. El cliente puede consultar con el banco cuándo se devolverán los fondos a su cuenta, ya que los plazos correspondientes dependen, en última instancia, del banco emisor de la tarjeta.

Si consideras que la transacción reclamada es válida y deseas cuestionar la legitimidad del reclamo, selecciona Sí en la primera pregunta del formulario y responde el resto de las preguntas. Reúne toda la documentación de respaldo que se solicite en el formulario y adjúntala al formulario antes de enviarlo. Es posible que volvamos a comunicarnos contigo si creemos que el banco necesitará más información.

Estos son algunos ejemplos de documentación e información de respaldo que recomendamos compartir con el banco de tu cliente:

• Términos y condiciones firmados: para fortalecer tu caso, debes proporcionar pruebas que demuestren que el cliente acusó recibo y firmó los términos y condiciones de tu negocio al momento de realizar el pago. Al defenderte contra reclamos de pago, resulta especialmente útil poder proporcionar un contrato firmado y con fecha que exhiba los términos y condiciones completos de la venta.
• Prueba de servicios prestados: consiste en un documento firmado y con fecha que detalla los servicios prestados. En ese documento, el comprador confirma haber recibido los servicios. Puede tratarse de una factura detallada u otra prueba de los servicios prestados, como es el caso de las capturas de pantalla subidas a las redes sociales.
• Prueba de entrega: puede consistir en una confirmación de entrega de FedEx, USPS, etc., o en alguna otra prueba del comprador que tiene los productos en su poder, como una captura de pantalla subida a las redes sociales.
• Prueba de restricciones impuestas por el gobierno: en ocasiones, las restricciones locales, estatales o federales pueden afectar la posibilidad de un negocio de seguir prestando sus servicios.

Con el fin de fortalecer tu respuesta a un reclamo, es importante que proporciones al banco las pruebas que demuestran que tomaste medidas proactivas para solucionar el problema que ocasionó ese reclamo. Si tomaste medidas para solucionar los problemas que podrían estar relacionados con el reclamo o tuviste que posponer o cancelar una entrega por ese motivo, te recomendamos que compartas las capturas de pantalla o las fotos correspondientes de esas conversaciones.

Te sugerimos que reúnas y cargues los siguientes tipos de documentación que muestran cómo ofreciste asistencia para resolver el problema del cliente:

• Ofrecimiento de un reembolso parcial al cliente: si proporcionaste productos o prestaste servicios parciales, puedes ofrecer una prueba firmada de los productos o servicios e incluir una factura o un recibo detallado que muestre el desglose del monto de la transacción y el importe reembolsado.
• Ofrecimiento de un reembolso fuera de Square: recomendamos encarecidamente que proceses todos los reembolsos a través de Square de vuelta a la tarjeta utilizada para realizar el pago original. Esto disminuye tus probabilidades de perder un posible reclamo, así como el riesgo de estafas o fraudes que podrían darse por procesar reembolsos fuera de la red de tarjetas.
  Nota: Si el cliente y tú acordaron procesar un reembolso fuera de tu cuenta de Square, es ideal que proporciones un comprobante de dicho reembolso. Por ejemplo, puedes tomar fotos del frente y dorso del cheque de reembolso firmado por el cliente.
• Ofrecimiento de un cupón de crédito para su uso en el futuro: deberás proporcionar pruebas de que el cupón de crédito se proporcionó al titular de la tarjeta. Puedes fortalecer esta documentación al especificar el período durante el cual el cupón de crédito será válido.
• Ofrecer reprogramar la prestación de servicios o la entrega de productos: de ser posible, indicar fechas específicas puede ayudar a fortalecer aún más esta asistencia.
  Reúne toda la documentación de respaldo que se solicite y adjúntala al formulario antes de enviarlo. Luego, Square enviará la información que nos proporciones al banco del cliente. Es posible que volvamos a comunicarnos contigo si creemos que el banco necesitará más información.

El banco puede tardar hasta 90 días desde el inicio de un reclamo para tomar una decisión definitiva. Debido a que este plazo está determinado por el banco, no podemos acelerarlo. Apenas se tome la decisión, te notificaremos lo que decidió el banco por correo electrónico y actualizaremos el estado del reclamo en el Panel de Datos Reclamos.

Una vez que el banco tome la decisión, el resultado del reclamo será definitivo y Square no podrá continuar litigando en tu nombre.

Tu cliente recibirá un reintegro del importe reclamado. Lamentablemente, cuando el banco toma su decisión, es definitiva, y Square no podrá continuar litigando en tu nombre. Si no tienes fondos suficientes para cubrir el costo de un reclamo de pago que perdió, puedes hablar sobre las opciones disponibles para devolver el pago con nuestro Equipo de Recuperación.

Si se pudo realizar correctamente la retención o el débito inicial, los fondos se liberarán como un crédito a tu cuenta bancaria en el plazo de tres a cinco días hábiles después de la resolución del caso.

Si el intento inicial de realizar un débito de tu cuenta bancaria falló o se usó tu saldo Square para cubrir el reclamo, se liberarán los fondos diferidos y se devolverán a tu saldo Square. Luego, puedes transferir y utilizar tu saldo Square como lo harías normalmente.

Si bien un cliente puede mencionar que desea cancelar un reclamo, te recomendamos que respondas al reclamo con pruebas, como si siguieras el proceso de reclamo normal. Proporcionar evidencia aumentará tus posibilidades de ganar el reclamo en caso de que el cliente cambie de opinión u olvide comunicarse con el banco para cancelar el reclamo.

Nota: No puedes cancelar un reclamo en nombre de tu cliente. El cliente deberá comunicarse con el banco emisor de su tarjeta para cancelarlo.

Si el cliente realizó la compra con una tarjeta Mastercard, Visa u otra que no sea American Express, tanto el cliente como tú deberán seguir estos pasos para cancelar el reclamo:

1. El cliente se comunica con su banco: si el cliente acepta cancelar el reclamo, pídele que se comunique con su banco para solicitar la cancelación.
2. El cliente solicita una carta de cancelación por parte del banco: esta carta es la prueba de que la cancelación se procesó correctamente. La carta de cancelación es una carta o un correo electrónico oficial del banco que no se puede reemplazar por un correo electrónico o mensaje de texto de parte del comprador.
   Nota: No podrás continuar con el proceso de cancelación sin esta carta.
3. Pide al cliente que te envíe una copia de la carta de cancelación: la carta que el cliente comparta contigo debe contener el membrete del banco y estar en formato JPEG, PDF, PNG, TIFF o HEICC. El tamaño máximo del archivo es de 50 MB.
4. Envía una copia de la carta de cancelación a Square: selecciona el reclamo del Panel de Datos Reclamos, desplázate hasta “¿El titular de la tarjeta canceló el reclamo?” y selecciona Cargar la carta de cancelación.

Puedes hacer el seguimiento del progreso de la cancelación y de los fondos devueltos en el Panel de Datos Reclamos.

Una vez que envíes una carta de cancelación, obtendrás una respuesta en el transcurso de cinco días hábiles. Si en la carta se confirma que el reclamo se canceló, liberaremos la retención correspondiente del pago aplicada a tu cuenta.

Si el cliente usó una tarjeta American Express para realizar la compra, tanto él como tú deberán seguir estos pasos para cancelar el reclamo:

1. El cliente se comunica con American Express: si el cliente acepta cancelar el reclamo, pídele que se comunique con American Express para solicitar la cancelación.
2. El cliente confirma la cancelación del reclamo: una vez que el cliente te confirme que se comunicó con American Express y canceló el reclamo con éxito, dirígete al Panel de Datos.
3. Informa a Square de la cancelación: selecciona el reclamo del Panel de Datos Reclamos, desplázate hasta “¿El titular de la tarjeta canceló el reclamo?” y selecciona El titular de la tarjeta canceló.

Puedes hacer el seguimiento del progreso de la cancelación y de los fondos devueltos en el Panel de Datos Reclamos.

Una vez que hayas notificado a Square, nuestro equipo se comunicará con American Express para confirmar que el cliente haya cancelado el reclamo correctamente y te comunicaremos las novedades por correo electrónico en el transcurso de cinco días hábiles. Si American Express confirma la cancelación, liberaremos la retención correspondiente del pago aplicada a tu cuenta.

Si un cliente presenta un reclamo por un pago por un servicio o un producto que no es reembolsable, no alcanza con suministrarle al banco el recibo firmado. Tampoco alcanza que exhibas un cartel que diga “No se hacen reembolsos, devoluciones ni cancelaciones” en la caja registradora. El banco necesita pruebas de que el cliente estaba al tanto de tus políticas de reembolso, devolución y cancelación.

Las pruebas que muestren que el cliente aceptó y firmó los términos y condiciones de tu negocio al momento del pago reforzarán tu defensa. Estas incluyen políticas como las siguientes:

• Política de cancelación o reembolso: esta política detalla de cuánto tiempo dispone el titular de la tarjeta para cancelar los servicios y recibir un pago total o parcial. Te recomendamos que incluyas las tarifas o restricciones de cancelación que se apliquen.
• Política de reprogramación (si corresponde): esta política describe cómo planeas prestar los servicios en una nueva fecha cuando la fecha original ya no esté disponible y de cuánto tiempo dispone el titular de la tarjeta para cambiar la fecha de los servicios.
• Cláusula de fuerza mayor (recomendada): esta política muestra los pasos adoptados por tu negocio cuando los servicios se posponen debido a circunstancias fortuitas. Nota: La cláusula de fuerza mayor por sí sola no es suficiente para solucionar un reclamo.

Obtén más información sobre cómo personalizar recibos y facturas.

Obtener la firma de los clientes es un paso importante para proteger tu negocio de reclamos, ya que muestra que el titular de la tarjeta acusó recibo de tus políticas. Los contratos les permiten a ti y a tus clientes comprender exactamente qué se espera de la transacción. Puedes desarrollar tu propio conjunto de condiciones y, luego, usar una herramienta como Contratos Square para crear y personalizar rápidamente un contrato de manera gratuita.

Si no tienes conocimientos sobre cómo crear un contrato, puedes usar una de las plantillas disponibles en el Panel de Datos Square desde Clientes > Contratos > Plantillas. Puedes enviar contratos a los clientes de diferentes maneras:

• Envía contratos manualmente desde el Panel de Datos
• Adjunta un contrato a una factura o un presupuesto
• Envía contratos automáticamente con Citas Square

Nota: Square no es un estudio jurídico, un abogado ni un asesor profesional en ninguna industria. Square proporciona estas plantillas a individuos que eligen preparar sus propios documentos contractuales y no constituye asesoría legal.

Si el nombre de tu negocio no se guardó correctamente en el Panel de Datos Square o no refleja los tipos de productos o servicios que ofreces, es posible que los clientes se confundan cuando revisen sus estados de cuenta bancaria. Cuando vean un nombre que no reconozcan, es más probable que llamen al banco para iniciar un reclamo.

Recomendamos que no uses tu nombre personal como nombre comercial, ya que los clientes buscarán el nombre de tu negocio en sus estados de cuenta bancaria. Si no tienes un nombre de negocio, utiliza el tipo de servicio correspondiente seguido del nombre de la ciudad en la que prestas el servicio (p. ej., “Taxi, Austin, TX” para un servicio de taxis ubicado en Austin).

Tener una dirección física establecida inspira más confianza cuando de reclamos se trata. Se acepta cualquier tipo de factura con tu nombre o el nombre de tu negocio junto con una dirección física vigente. Si tu negocio no tiene una ubicación física o si lo administras desde tu hogar, proporciona un documento con tu domicilio. Ejemplos habituales incluyen facturas de servicios públicos, facturas de cable/Internet o declaraciones de impuestos.

La comunicación abierta con los clientes es una de las mejores maneras de evitar confusiones y reducir las probabilidades de reclamos. Es útil comunicar con claridad tus expectativas acerca de los precios, los impuestos sobre la venta, la entrega, el envío y los servicios que prestas.

Consulta nuestro conjunto completo de herramientas de Compromiso con el Cliente para crear experiencias más satisfactorias para los clientes.

• Preguntas frecuentes sobre los reclamos de pago
• Preguntas frecuentes sobre los reclamos de ACH
• Cambio de responsabilidad de EMV
• Programas de control de devoluciones de pagos, reclamos y fraude excesivos