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Tutorial de Reclamos de pago

Donde hay compras, hay reclamos de pago. Como con cualquier transacción, siempre existe el riesgo de que tu cliente reclame la validez de la compra. Los titulares de tarjetas pueden iniciar un reclamo de pago o pedir una devolución de pagos al solicitar al banco un reembolso del cargo.

Cuando esto sucede, retenemos los fondos reclamados en tu cuenta de Square hasta que el reclamo se soluciona. Esto se debe a que el banco del cliente acaba de recibir los fondos que le enviamos y debemos cubrir ese importe. Si tu cuenta de Square no dispone de fondos suficientes, tendremos que debitar el importe de tu cuenta bancaria asociada para cubrir el monto reclamado.

Square no decide quién gana o pierde un reclamo; eso depende del banco que emitió la tarjeta de crédito de tu cliente (como Visa o Mastercard). Pero nuestro equipo de Resolución de Reclamos puede ayudarte a preparar tu caso ante el banco del cliente. Así funciona el proceso.

Paso 1: Te notificaremos de un reclamo.

Si tu cliente inicia un reclamo, el banco se comunica con nosotros para obtener más información sobre la transacción. Nosotros, a su vez, nos comunicamos contigo para transmitir la solicitud. El banco busca cualquier prueba que puedas tener sobre la transacción, como recibos, facturas, correspondencia por correo electrónico, prueba de entrega o fotos. Cuanta más evidencia puedas proporcionar, más posibilidades tendrás de ganar el reclamo.

Puedes encontrar más información sobre un reclamo en el Panel de Datos de Reclamos y en la Aplicación Punto de venta Square en Informes. Ingresamos la información del reclamo que el banco de tu cliente nos envía en el Panel de Datos. Allí encontrarás lo siguiente:

  • Una descripción detallada de por qué tu cliente inició el reclamo.

  • La información que necesita el banco para tomar una decisión sobre el caso.

  • La información sobre el estado de tu reclamo, la cual actualizaremos cuando el banco se comunique con nosotros. El estado incluye todos los documentos que cargaste hasta ahora y los próximos pasos en el proceso de reclamo.

  • La fecha límite para enviarnos tu información.

Paso 2: Envíanos la documentación e información de respaldo.

Square se encarga de mandar tu información al banco de tu cliente. Pero necesitaremos tu ayuda para esto. Antes de poder despachar tu información al banco, necesitamos que reúnas la información que ellos necesitan y nos la envíes.

Accede a tu Formulario de solicitud de información

Para mandarnos tu información, necesitaremos que accedas al Formulario de solicitud de información que te mandamos en el primer correo electrónico de notificación de reclamo. También lo podrás encontrar en tu Panel de Datos de Reclamos o en la Aplicación Punto de venta Square en Informes. Es también importante tener en cuenta que el banco nos da muy poco tiempo para enviarle tu información. Si no nos puedes enviar la información en el tiempo asignado, tendremos que seguir adelante y contestar el reclamo usando la información que ya tenemos sobre la transacción que se reclama. Comprueba la fecha límite para mandarnos tu información en el Panel de Datos de Reclamos en línea o en la aplicación Punto de venta Square.

Activa los permisos de reclamo para los miembros del equipo

Si no tienes el tiempo de administrar el proceso de reclamo o si deseas enfocarte en otras áreas de tu negocio, deja que tus empleados respondan el reclamo. Puedes activar estos permisos para miembros del equipo específicos en Administración de equipos. Para comenzar, haz lo siguiente:

  1. Desde el Panel de Datos Square, ve a Equipo y Miembros del equipo.

  2. Selecciona el miembro del equipo al que deseas darle este permiso.

  3. En Permisos, haz clic en Editar.

  4. Verás los permisos actuales de este empleado. En "Conjunto de permisos", haz clic en Editar.

  5. Selecciona Informes y actívalo para otorgar el acceso al empleado para ver tus informes.

  6. Marca Ver informes de reclamo. Luego, marca Ver reclamos abiertos y Responder los reclamos.

  7. Haz clic en Continuar y Guardar cuando termines.

Ese miembro del equipo ahora tendrá acceso para ver y responder a tus reclamos. Para desactivar este permiso, desmarca las casillas de permisos.

Obtén más información sobre cómo comenzar a utilizar la Administración de equipos.

Abre tu Formulario de solicitud de información. Lee los detalles del reclamo en el formulario y presta especial atención a lo que reclama el cliente. Mira bien el código de motivo y el importe que se reclama: esto te ayudará a determinar sobre qué transacción se reclama y qué prueba nos enviará. Ahora tienes dos maneras de actuar:

Devuelve los fondos

Si no deseas contestar el reclamo, siempre tienes la posibilidad de devolverle a tu cliente los fondos de la transacción. Para hacer esto, selecciona “No” en la primera pregunta del formulario, en la que te preguntamos si deseas contestar el reclamo. Envíanos el formulario, y le informaremos al banco que deseas devolverle los fondos al cliente.

Contesta el reclamo

Si deseas contestar el reclamo, selecciona “Sí” en la primera pregunta del formulario y responde el resto de las preguntas. Reúne toda la documentación de respaldo que se solicite en el formulario y adjúntala al formulario antes de enviarlo. Es posible que volvamos a comunicarnos contigo si creemos que el banco necesitará más información.

La documentación que nos envíes debe ayudarnos a refutar de manera directa el reclamo del cliente. Por ejemplo, un recibo firmado sin nada más no sería una prueba fehaciente para contestar un reclamo en el que el cliente afirma que no recibió los productos. Además, el banco del cliente también podría necesitar ver el comprobante de entrega.

Paso 3: Espera a que el banco resuelva el caso.

En cuanto nos envíes información de la transacción, se la enviaremos al banco de tu cliente. El banco debe resolver el caso, y puede demorar hasta 90 días en informarnos de su decisión. Te notificaremos la resolución por correo electrónico (y en tu Panel de Datos de reclamos) en cuanto la conozcamos.

Si el banco resuelve el caso a favor del cliente, tu cliente recibirá un reintegro del importe reclamado. Lamentablemente, cuando el banco toma su decisión, es definitiva: no nos permitirán continuar ayudándolo. Si no tienes fondos suficientes para cubrir el costo de un reclamo de pago que perdiste, puedes hablar sobre las opciones para devolver el pago disponibles con nuestro Equipo de recuperación.

Si el reclamo se resuelve a tu favor, retiraremos la retención de los fondos y podrás transferirlos a tu cuenta bancaria.

Más información sobre: Procesamiento de pago