Guia sobre les reclamacions de pagament
On hi ha vendes, pot haver-hi reclamacions de pagament. Com passa amb qualsevol transacció, sempre hi ha el risc que el client reclami la compra que ha fet. Els titulars d’una targeta poden iniciar una reclamació de pagament o demanar una devolució del pagament al seu banc perquè reverteixi el càrrec.
Quan passa això, retenim els fons reclamats al teu compte de Square fins que es resolgui la reclamació. Ho fem perquè el banc del client ens cobra la quantitat reclamada directament. El procés de reclamació pot tardar fins a 90 dies i retindrem els fons mentre duri el procés. En cas que no hi hagi prou fons disponibles al compte de Square, els haurem de cobrar del teu compte bancari vinculat per cobrir l’import reclamat.
Square no decideix qui guanya o perd en una reclamació. Això depèn del banc emissor de la targeta de crèdit del client (com ara Visa o MasterCard). Sigui com sigui, el nostre equip de resolució de reclamacions et pot ajudar a defensar-te davant del banc del client. T’expliquem com funciona el procés.
Pas 1: T’avisem de la reclamació.
Quan el client inicia una reclamació, el seu banc es posa en contacte amb nosaltres per obtenir més informació sobre la transacció. Nosaltres ens posem en contacte amb tu per transmetre’t la seva sol·licitud. El banc demana qualsevol prova que puguis tenir sobre la transacció, com ara rebuts, factures, correspondència per correu electrònic, proves de l’entrega o fotos. Com més proves puguis aportar, més possibilitats tindràs de guanyar la reclamació.
Pots trobar informació sobre una reclamació al Tauler de control de les reclamacions i a la secció Informes de l’Aplicació de TPV Square. La informació sobre la reclamació que ens envia el banc del client la posem al Tauler de control. Allà hi trobaràs:
Una descripció detallada del motiu de la reclamació.
La informació que necessita el banc per prendre una decisió sobre el cas.
Informació sobre l’estat de la reclamació, que actualitzarem quan el banc es torni a posar en contacte amb nosaltres. Aquest estat inclou tots els documents que hagis pujat fins al moment i els següents passos a seguir en el procés.
La data límit per enviar-nos la informació.
Pas 2: Ens envies tota la documentació i informació de suport.
Square s’encarrega d’enviar la informació al banc del client. En aquest pas, però, necessitem que ens ajudis. Abans d’enviar-la al banc, necessitarem que reuneixis i ens remetis tota la informació que ens demana.
Accedeix al formulari de sol·licitud d’informació
Per fer-nos arribar la informació, has d’entrar al formulari de sol·licitud d’informació que t’hem enviat al mateix correu electrònic on se’t va notificar la reclamació. També el pots trobar al tauler de control de les reclamacions o a la secció Informes de l’Aplicació de TPV Square. Has de tenir en compte que el banc no ens deixa gaire marge per fer-li arribar la informació. Si no ens la pots enviar en el temps assignat, haurem de tirar endavant i impugnar la reclamació amb la informació que tinguem. Dona un cop d’ull al Tauler de control de les reclamacions o a l’aplicació de TPV Square per saber la data límit per enviar-nos la informació.
Obre el formulari de sol·licitud d’informació. Revisa els detalls de la reclamació que hi apareixen i para molta atenció al que reclama el client. Fixa’t bé en el codi del motiu i en l’import reclamat: t’ajudarà a determinar de quina transacció es tracta i quines proves ens has d’enviar. Aquí tens dues maneres de procedir:
Retorna els fons
Si no vols impugnar la reclamació, pots retornar els fons de la transacció al client. Per fer-ho, selecciona No a la primera pregunta del formulari, on et demanem si vols impugnar la reclamació. Envia’ns el formulari i avisarem el banc que vols retornar els fons al client.
Impugna la reclamació
Si vols impugnar la reclamació, selecciona Sí a la primera pregunta del formulari i contesta la resta de preguntes. Recopila tota la documentació de suport que demana el formulari i adjunta-la abans d’enviar-lo. És possible que ens tornem a posar en contacte amb tu si creiem que el banc necessitarà més informació.
La documentació que ens enviïs ens ha d’ajudar a contradir directament la reclamació del client. Per exemple, un simple rebut signat no seria una prova efectiva per impugnar una reclamació en què el client afirma que no ha rebut els productes. El banc voldrà que demostris que s’han entregat, també.
Pas 3: Espera que el banc resolgui el cas.
Tan bon punt ens facis arribar la informació de la transacció, l’enviarem al banc del client. És el banc qui resol el cas i pot tardar fins a 90 dies a informar-nos de la decisió. T’avisarem de la resolució per correu electrònic de seguida que en tinguem coneixement. Al tauler de control de les reclamacions o al dispositiu mòbil hi pots veure l’estat de la reclamació, tots els documents que has pujat i quin és el següent pas del procés. Nota: ara per ara, el seguiment de les reclamacions només està disponible als dispositius iOS.
Si el banc resol el cas a favor del client, aquest rebrà un reembossament de l’import reclamat. La decisió del banc és definitiva i, a partir d’aquell moment, no ens serà possible fer res més per tu.
Si la reclamació es resol a favor teu, deixarem de retenir els fons i els podràs transferir al teu compte bancari.