Guia sobre les reclamacions de pagament
Si hi ha vendes, hi ha reclamacions de pagament. Com passa amb qualsevol transacció, sempre hi ha el risc que el client reclami la compra que ha fet. Els titulars de targeta poden iniciar una reclamació de pagament o devolució del pagament demanant al seu banc que reverteixi el càrrec.
Quan passa això, retenim els fons reclamats al teu compte de Square fins que es resol la reclamació. Això és perquè el banc del client ens acaba de retirar els fons a nosaltres i hem de cobrir aquest import. En cas que no hi hagi prou fons disponibles al teu compte de Square, els haurem de cobrar del teu compte bancari vinculat fins a cobrir l’import reclamat.
Square no decideix qui guanya o qui perd en una reclamació. Això depèn del banc emissor de la targeta de crèdit del client (com ara Visa o MasterCard). Però el nostre equip de resolució de reclamacions et pot ajudar a defensar-te davant del banc del client. Així és com funciona el procés.
Pas 1: T’avisem de la reclamació.
Si el client inicia una reclamació, el seu banc es posarà en contacte amb nosaltres per a obtenir més informació sobre la transacció i nosaltres ens posarem en contacte amb tu per a transmetre’t la seva sol·licitud. El banc demana qualsevol prova que puguis tenir sobre la transacció, com ara rebuts, factures, correspondència per correu electrònic, proves d’entrega o fotos. Com més proves puguis aportar, més possibilitats tindràs de guanyar la reclamació.
Pots trobar informació sobre una reclamació al Tauler de control de les reclamacions i a la secció Informes de l’Aplicació de TPV Square. Posem la informació sobre la reclamació que ens envia el banc del client al Tauler de control. Allà hi trobaràs:
Una descripció detallada del motiu de la reclamació.
La informació que necessita el banc per prendre una decisió sobre el cas.
Informació sobre l’estat de la reclamació, que actualitzarem quan el banc es torni a posar en contacte amb nosaltres. Aquest estat inclou tots els documents que hagis pujat fins al moment i els següents passos a seguir en el procés.
La data límit per enviar-nos la informació.
Pas 2: Ens envies tota la documentació i informació de suport.
Square s’encarrega d’enviar la informació al banc del client. Però en aquest pas farà falta que ens ajudis: abans de poder-li fer arribar al banc, necessitarem que reuneixis i ens remetis tota la informació que demanen.
Accedeix al Formulari de sol·licitud d’informació
Per enviar-nos la informació, necessitem que entris al Formulari de sol·licitud d’informació que et vam enviar en el mateix correu electrònic on et notificàvem la reclamació. També el pots trobar al Tauler de control de les reclamacions o a la secció Informes de l’Aplicació de TPV Square. És important tenir en compte que el banc no ens deixa gaire marge per a fer-li arribar la informació. Si no ens la pots enviar en el temps assignat, haurem de tirar endavant i impugnar la reclamació amb la informació de què ja disposem. Comprova el Tauler de control de les reclamacions en línia o a l’aplicació de TPV Square per saber la data límit per fer-nos arribar la informació.
Obre el Formulari de sol·licitud d’informació. Revisa els detalls de la reclamació que hi apareixen i presta molta atenció al que reclama el client. Fixa’t bé en el codi del motiu i en l’import reclamat: t’ajudarà a determinar de quina transacció es tracta i quines proves ens has d’enviar. Aquí tens dues maneres de procedir:
Retorna els fons
Si no vols impugnar la reclamació, pots retornar els fons de la transacció al client. Per fer-ho, selecciona «No» a la primera pregunta del formulari, on et demanem si vols impugnar la reclamació. Envia’ns el formulari i avisarem el banc que vols retornar els fons al client.
Impugna la reclamació
Si vols impugnar la reclamació, selecciona «Sí» a la primera pregunta del formulari i contesta a la resta de preguntes. Recopila tota la documentació de suport que demana el formulari i adjunta-l’hi abans d’enviar-lo. És possible que ens tornem a posar en contacte amb tu si creiem que el banc pot necessitar més informació.
La documentació que ens enviïs ens ha d’ajudar a contradir directament la reclamació del client. Per exemple, un simple rebut signat no seria una prova efectiva per a impugnar una reclamació en què el client afirma que no ha rebut els productes. El banc voldrà que demostris que s’han entregat, també.
Pas 3: Espera que el banc resolgui el cas.
Tan bon punt ens facis arribar la informació de la transacció, l’enviarem al banc del client. És el banc qui resol el cas i pot tardar fins a 90 dies a informar-nos de la seva decisió. T’avisarem de la resolució per correu electrònic (i al Tauler de control de les reclamacions) de seguida que en tinguem coneixement.
Si el banc resol el cas a favor del client, aquest rebrà un reembossament de l’import reclamat. Malauradament, la decisió del banc és definitiva i a partir d’aquell moment no podrem fer res més per tu.
Si la reclamació es resol a favor teu, deixarem de retenir els fons i els podràs transferir al teu compte bancari.