ネットショップで買い物を楽しむ消費者が増えるなかで、同じように件数が増えているのは第三者が何らかの手口でクレジットカード情報を入手し悪用する、不正利用被害です。この状況を踏まえて、クレジットカード決済を受け付けるネットショップ運営者として知っておきたいのはチャージバックの仕組みです。
万が一ネットショップ上の取引が不正利用によるものだった場合、消費者は返金を要求することができますが、返金額を支払うのはカード発行会社ではなく、ネットショップ運営者をはじめとする加盟店です。
この記事では、ネットショップ運営者が不正利用による被害を未然に防止できるよう、チャージバックの仕組み、クレジットカードの不正利用の現状と手口、ネットショップ運営者が今すぐにできる対策を解説していきます。
目次
チャージバックとは
チャージバックとは、クレジットカードの名義人（以下、カード名義人）がカード発行会社に対して請求額の取り消しや返金を要求したときに発生する返金を指します。以下のような場合に、カード名義人は取り消しや返金を求めることができます。
- 商品の料金を支払ったのに、商品が届かない
- 決済をした覚えがない、決済を承認した覚えがない
- 注文した商品と著しく異なる商品が届いた
- クレジットカードの不正利用により身に覚えのない請求がされている
カード名義人が請求額の取り消しや返金を要求する過程は支払い異議申し立て（チャージバック申請）とも呼ばれています。カード発行会社が異議申し立てを受け入れればチャージバックが成立し、カード発行会社は加盟店（ネットショップ運営者など）に対して支払いの取り消し、あるいは返金を要求することができます。
決済サービスを提供する決済代行会社などは基本的に加盟店に対してチャージバックへの補償・補填は用意していないため、チャージバック保険などに加入していない限りは加盟店自身の損失になる可能性が高いです。また、売上金額が加盟店の口座に入金後でも、入金前でも、チャージバックは発生する可能性があります。
チャージバックが発生するまでのおおまかな流れは、以下の図からご確認ください。青い矢印は不正利用が起こるまでのステップ、黄色い矢印は不正利用に気づいたカード名義人が異議を申し立て、請求額を取り戻すまでのステップを表しています。
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この記事では、主にネットショップにおけるクレジットカードの不正利用から発生するチャージバックの概要やその対処法について触れていきます。
チャージバックが実行されない場合もある
カード名義人の異議申し立て（チャージバック申請）は必ず実行されるとは限りません。つまり加盟店が返金しなくて済む可能性もあるということです。
このためには、カード発行会社から異議申し立ての通知を受けた際に、「受入」ではなく「反証」を選択し、カード名義人が承認した取引であることを証明する資料を提出します（※）。反証を選択できる期間は決済サービスごとに異なるので、詳しくは利用している決済サービスの規約内容を見直しましょう。カード発行会社は受け取った資料をもとに、最終判断を下します。
※場合によってはカード発行会社が反証不可とすることもあります。
加盟店の反証が受け入れられ、チャージバックが成立しなかった場合でも、すでに送付している商品に関しては返品されない場合が多いようです。
このようにチャージバックが実行されないケースもありますが、事態を未然に防ぐことが一番です。「セキュリティーサービスで被害を未然に防ごう」の章とあわせて、以下のような場面には警戒心を持ち、心当たりがある場合は決済サービスに問い合わせてみましょう。
- 1注文あたりの合計金額がほかと比べて異様に高い
- 配送業者を指定するなど、急ぎの要求をしてくる
- 複数回に分けて、同じ配送先宛に相当の数の商品を注文をしている
- メールアドレスが数字や文字を適当に組み合わせたような羅列
- 連絡をとった際の文面が怪しい
少しでも怪しいと思った注文に対しては、クレジットカードの両面と本人確認書類のコピーの送付をお願いし、クレジットカードの名義人と、本人確認書類にある名前が一致するかを確認してみるといいかもしれません。そのほかにもネットショップ運営者が怪しむべき行動は、盗難カード利用の被害を防ぐ6つのヒント」で紹介しています。
クレジットカードの不正利用の現状と原因
不正利用の現状
一般社団法人日本クレジット協会では、クレジットカードの不正利用の実態を定期的に調査しています。2020年9月30日に発表された内容によると、2020年4月から6月までの3カ月間における被害額は約58.4億円でした。そのうちネットショップなどの非対面決済によく使われる「番号盗用」が91.1%と、圧倒的に多くの割合を占めています。前年同期比（2019年4月から6月）では不正利用被害額は14.7%減少していますが、近年のEC市場の拡大も影響してか、被害額は数年前と比べて増加傾向にあります。2015年の年間被害額が120億円に対して、2020年は1月から6月までの半年で被害額が約119.4億円に上り、その増加は明らかだといえます。
参考：クレジットカード不正利用被害の発生状況（一般社団法人日本クレジット協会）
最も狙われやすい商材として日本クレジット協会が注意喚起しているのは、「デジタルコンテンツ（オンラインゲームも含む）」「家電」「電子マネー」「チケット」の四つで、基本的に換金率のいい商材が狙われやすいようです。
2018年度の下期には、「チケット・金券」が最も高い不正被害額の比率を占めていました。以下では、同協会の発表をもとに不正被害額の比率が高い商材から順に記しています。
- チケット・金券
- 宿泊予約サービス
- 家電
- 電子マネー
- デジタルコンテンツ
- アパレル
- 貴金属・時計
- ブランド品
- 通信
- 化粧品
- スポーツ用品
- カー・バイク用品
参考：クレジットカード取引等におけるセキュリティ対策の 現状と 2020 年度以降の取組について（一般社団法人日本クレジット協会）
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不正利用が起きる理由
不正利用が起きる理由は主に以下の三つです。
- クレジットカード情報の漏えい
- クレジットカードの紛失・盗難
- クレジットマスターによる不正利用
クレジットカード情報の漏えいが起こる原因としては、「カードが無効になっています。アカウント情報の更新をお願いします」などのメッセージから偽物のサイトに誘導し、個人情報の入力を促すフィッシング詐欺や、カード情報などの個人情報を盗み取るウイルスやスパイウェアなどさまざまなものがあります。
最後の項目として挙げた「クレジットマスター」は、コンピューターのプログラムを使って、利用可能なクレジットカード番号を見つけ出す巧妙な手口です。偶然見つけた番号を悪用するため、対処が難しいとされています。
なお、クレジットカードの紛失、あるいは盗難により不正利用された場合には、カード発行会社の補償対象になることが多いようです。
セキュリティーサービスで被害を未然に防ごう
カード情報の漏えいを未然に防ぎ、増加する不正利用に伴うチャージバックで被害を受けないためには、対策を万全にしておくことが安心です。ここでは第三者による盗聴を防ぐ方法と、本人確認の手順を強化する方法、不正検知システム、そして万が一のチャージバック保険について紹介します。
第三者による盗聴を防ぐ
情報を盗みやすい脆弱なネットショップほど狙われやすいものです。ネットショップを利用するお客さまの情報を漏えいから守るためには、利用したい、もしくは利用しているネットショップ作成サービスが
に対応しているかは必ず確認しておきましょう。
常時SSL化
セキュリティー対策が万全でないウェブサイトだと、ブラウザとサーバー間でデータが入手できてしまう恐れがあり、盗聴・改ざんのリスクがあるといわれています。常時SSL化に対応すると、ネットショップ全体でブラウザとサーバーを行き来するデータが暗号化され、第三者は情報を入手しにくくなります。
常時SSL化に対応しているかはアドレスバーを見るとわかります。
サイトのURLが「https」からはじまっていれば、常時SSL化に対応済みです。URLの頭が「http」ではじまる場合、アドレスバーに「保護されていない通信」などと表示されている場合は、常時SSL化には対応していません。
「保護されていない通信」といった表示は、お客さまに不安を与える要素になりかねません。購入画面で個人情報を入力することに躊躇したり、結果として購入をやめたりする人も出てくるかもしれません。ネットショップの開設がまだの場合は、常時SSL化に対応しているかをあらかじめ確認しておきましょう。
PCI DSS準拠
対面でも非対面でも、クレジットカード決済を受け付ける場合には、クレジットカード情報の非保持化、あるいはクレジットカード決済の国際セキュリティー基準であるPCI DSSに準拠することが改正割賦販売法により事業者には求められています。
PCI DSSへの準拠は、ネットショップの盗聴や改ざん防止、不正アクセスの防止につながります。PCI DSSは具体的に「6つの目標と12個の要件」を定めています。そのなかには、
- カード会員のデータを保護するためにファイアウォールをインストールする
- ウイルス対策ソフトウェアを定期的に更新する
- カード会員にアクセスを全て追跡・監視する
などが含まれています。PCI DSSに準拠するための安全対策を一つひとつ事業者自身で行うとなると、膨大なコストと業務の負担がかかります。PCI DSSに準拠している決済サービスを選ぶことで、決済サービスが加盟店に代わって上記の要件を満たしてくれます。
Squareで開設できるネットショップはPCI DSSに準拠しているうえ、常時SSL化や次に説明する3Dセキュアにも対応できます。
本人認証を強化する
不正な取引や注文の発生を防止するためには、
- 3Dセキュア
- セキュリティーコードの入力を必須にする
などの方法で、本人認証を強化することが効果的です。
3Dセキュア
3Dセキュアは本人認証サービスの一つです。3Dセキュアに対応しているネットショップの場合、決済画面でクレジットカード番号や有効期限などを入力したあと、ワンタイムパスワードなどによる追加の本人認証が行われます。カード情報の入力に加えて、本人認証の手順をもう1段階加えることで不正利用のリスクを減らします。経済産業省が公表した「Tクレジットカード・セキュリティガイドライン」では、2025年3月末までに原則すべてのネットショップ事業者に3Dセキュアを導入するように求めています。
セキュリティーコード
セキュリティーコードとは、クレジットカードの裏面（カードブランドによっては表面）に記載されている3桁から4桁の数字です。セキュリティーコードの入力は、主にスキミングに向けた対策です。スキミングではカードの磁気ストライプに書き込まれている情報を盗み取りますが、セキュリティーコードはカード本体にしか記録されていないため、対策として効果的だといわれています。
不正検知システムを導入する
被害を未然防ぐための注意点として、「複数回にわたる相当数の商品の注文」や「怪しいメールアドレス」を前述しましたが、注文数が多いネットショップや繁忙期に、すべての注文情報を人の目で確認するのは手間がかかるうえに、見落としのリスクも回避できません。不正検知システムでは注文者の氏名、クレジットカード番号、メールアドレスだけでなく、IPアドレスや過去の取引状況など、多方面から情報を検証します。システム導入によりネットショップ事業者の負担も軽減され、不正利用のリスクを避けることができます。不正検知システムには以下のようなものがあります。
【O-PLUX（オープラックス）】
提供会社：かっこ株式会社
特徴：2019年4月にシェアNo.1を獲得し、加盟店は20,000サイトにものぼります。これまでの不正傾向をベースにした複数のパターンを組み合わせた高精度の検知モデルを構築し、複数人を装った注文など巧妙な不正も見逃しません。多種のECカート、ECベンダー、決済代行会社とも連携しているので簡単に導入でき、Amazon、楽天、Yahoo!ショッピングなどの注文データも検証します。
初期費用：300,000円〜
月額料金：30,000円〜
【ASUKA（アスカ）】
提供会社：株式会社アクル
特徴：複数の決済代行サービスと連携している不正検知システムです。申し込みから1、2週間程度で導入が可能で、クレジットカードマスターにも対応しています。決済数に応じた従量課金制ではなく、固定価格制なので決済回数が多いネットショップにおいては予算管理をしやすいことが特徴です。
月額料金：要問い合わせ
初期費用：要問い合わせ
【at score（アットスコア）】
提供会社：インフォコム株式会社
特徴：従量課金制なので、小規模事業や、クレジットカード決済の利用が少ないネットショップにとってはコストを抑えることが可能な不正検知システムです。商品の特性や発送先、注文者名といった注文情報を分析し、「注文の意図」を感じ取り、支払う可能性を予測するAI与信エンジンを搭載しています。1カ月の無料トライアルを提供しているので、気軽に試すことができます。
月額料金：要問い合わせ
初期費用：要問い合わせ
チャージバック保険を活用する
万が一のことを考えて、チャージバックの保険や保証への加入を視野に入れておくのもいいかもしれません。チャージバック保険とは、月額保険料を支払うことで、チャージバックが起きた際に損害額が補填されるという仕組みで、ECモール、決済代行会社、保険会社などが提供しています。利用しているECモールや決済代行会社がある場合、まず確認してみましょう。手間なくスムーズに導入できる可能性があります。
費用は月額数千円ほどから加入できるものもありますが、補償金額や扱う商材によって異なります。また、保険適用条件も提供先によって異なるので、「海外発送に対応している」など、自社のネットショップに合ったものを選ぶことが大事です。
ECサイト不要でオンライン販売が可能に
Square リンク決済なら会計リンクを作成しSNSやメールで共有するだけ。ECサイトがなくても誰でも簡単ににオンライン販売が可能です。
ネットショップを運営するうえで欠かせないのが、セキュリティー対策です。対策を怠ってしまうと、売上額を返金しなければいけない、発送した商品が戻ってこないなど、ネットショップ運営者が不利益を被る可能性が高いことが、この記事ではわかりました。チャージバック保険などを利用することも一つの手ではありますが、まずは不正利用による商品の購入を防げるよう対処することが大切だといえます。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2020年12月23日時点の情報を参照しています。2025年2月5日に記事の一部情報を更新しました。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash
