飲食店で​役立つハウスルールとは?​作成の​ポイントや​メリットを​紹介

ハウスルールとは、​従業員が​守るべき職場独自の​規則です。​飲食店で​よく​設定され、​サービスの​質の​向上や​離職率の​低下を​期待できます。

本記事では、​飲食店おける​ハウスルールの​重要性を​まず​整理し、​ルールと​して​定めるべき​項目や作成ポイントに​ついて​解説します。

目次


ハウスルールとは

ハウスルールは​店舗や​施設、​組織に​おいて、​そこで​働く​従業員全員が​気持ちよく​働けるように​独自に​設定する​規則で、​ローカルルールの​一種です。

ローカルルールとの​違い

「地元の​ルール、​地方の​ルール」と​いった​意味を​持つローカルルールの​適用範囲は​特定の​店舗や​組織に​限りません。​たとえば​トランプゲームの​「大富豪」は​地域に​よって​ルールが​異なる​ことで​知られていますが、​この​地域だけで​通じる​ルールが​ローカルルールに​該当します。

ハウスルールは、​ローカルルールが​転じた​もので、​店舗や​組織と​いった、​より​狭い​範囲で​適用される​点が​特徴です。​挨拶や​身だしなみなど​「暗黙の​了解」で​成立しが​ちな​ことがらを​明文化して​従業員間の​認識を​統一する​ほか、​接客の​指針や​衛生管理の​基準の​明確化に​よって​質の​高い​店舗運営に​つなげます。

ハウスルールは​飲食店になぜ必要?

従業員の​ための​規則である​ハウスルールは​業種を​限らずさまざまな​店舗で​採用されていますが、​とくに​飲食店での​採用が​多く​みられます。​ここでは​飲食店を​運営する​視点で​ハウスルールの​必要性を​整理していきましょう。

jp-blog-house-rules-1

従業員の​モチベーションを​上げられる

来店客や​従業員の​シフトなど​店内の​状況が​日々異なる​飲食店では、​常に​臨機応変の​対応が​求められる​ため、​接客の​指針や​判断基準が​明確に​なっていると​従業員も​迷わず​業務に​取り組めます。

指示が​人に​よって​異なるような​状況では、​誰の​どの​指示に​従えば​よいのかわからず、​従業員が​消極的な​行動しかとらなくなったり、​不満が​溜まり​職場環境が​悪くなったりするかもしれません。​適切な​行動指針や​基準の​整備は​従業員の​自発的な​行動を​促し、​成長実感も​得やすくなる​ため、​働く​意欲の​向上に​つながります。

サービスの​質が​良くなり安定する

店舗の​理念や​運営方針に​沿った​ハウスルールを​設定すれば、​従業員に​よる​サービスの​質のばらつきを​防げます。

たとえば、​飲食店に​とって​重要な​4要素である​QSCA​(Quality:品質、​Service:サービス、​Cleanliness:清潔さ、​Atmosphere:雰囲気)は、​飲食業界で​働いた​ことの​ある​者には​知られていても​飲食店未経験者には​馴染みが​薄く、​行動が​身に​ついているとは​限りません。

このような​基礎知識や​基本的な​行動の​基準、​店舗と​しての​理念や​方針の​明文化に​よって、​新人従業員でも​一定水準の​サービスを​提供できるようになり、​店舗全体の​サービスレベルを​安定させる​ことができます。

従業員同士の​コミュニケーションが​良くなる

誰に​でも​わかりやすい​ハウスルールは​記憶に​残り、​従業員間の​共通言語と​なって​意思疎通を​スムーズに​してくれます。​行動指針が​明らかで​目的や​目標が​はっきりしていると​同じ​ところを​目指すための​助け合いも​生まれやすく、​ピークタイムなど​忙しい​時間帯でも​連携を​とりやすくなります。

また、​タイムカードを​押すタイミングや​更衣室の​使い方なども、​ルールを​定めておくと​不公平感が​生じにくくなる​ため、​人間関係の​トラブルも​未然に​防げるでしょう。​ハウスルールは​雰囲気の​よい​職場づくりでも​重要な​役割を​果たすのです。

離職率を​下げられる

適切な​内容の​ハウスルールは、​働きやすい​職場を​つくる​ために​設けられる​ものである​ことが​明確に​なります。​ハウスルールが​従業員を​拘束するのではなく、​むしろ従業員を​守るのだと​わかれば、​従業員の​仕事への​意欲が​高まり、​職場の​雰囲気も​よくなっていく​ため、​従業員の​離職率を​抑える​効果も​期待できます。

従業員が​楽しんで​取り組めたり、​メリットを​感じたりする​ルールが​含まれていると、​さらに​定着率は​高まるでしょう。

ハウスルールの​種類

飲食店に​おける​ハウスルールは、​大きく​分けて​サービス・衛生管理・勤務姿勢の​三つに​ついて​指針や​基準を​定めていきます。​それぞれ具体的な​内容を​みていきましょう。

サービスに​関する​ルール

サービスに​関する​ルールでは、​おもに​接客や​電話対応の​方法を​示します。​顧客対応の​統一感が​生まれる​ほか、​ミスや​クレームの​軽減に​も​つながります。

接客の​仕方

接客では、​人に​対する​敬いや​真摯な​気持ちが​伝わるよう、​行動を​具体的に​示します。​たとえば、​表情や​立ち姿勢、​接客用語、​接客の​心構えに​ついて、​下記のように​誰もが​同じ​対応を​できるように​明文化しましょう。

  • 口角を​上げて笑​顔を​つくる
  • 注文を​受けた​ときの​返事​(かしこまりました​ / ​ありがとう​ございます など)
  • 元気の​よい​接客 / 落ち着いた​雰囲気の​接客
  • 判断に​困る​こと​・わからない​ことは​その場で​返答せず、​店長や​先輩に​確認する

その​ほか、​お客さまから​呼び止められた​ときの​返事や​来店時・退店時の​挨拶などの​ルールも​考えられます。​店舗の​雰囲気を​考慮して​決めていきましょう。

電話対応

電話に​よる​対応は、​顔が​見えない分、​よりていねいな​言葉遣いが​必要です。​来店予約の​受け付け方も​手順と​聞き取る​内容を​具体的に​示しておくと、​誰でも​落ち着いて​対応できるようになります。

たとえば、​次のような​流れが​一般的です。

1.​「お電話​ありがとう​ございます。​<店舗>で​ございます」で​発話する
2.予約日時、​人数、​代表者の​氏名・連絡先を​復唱確認する
3.​「<店舗>の​●●​(従業員名)が​承りました」と​いって​終話する

箇条書き程度で​よいので​項目を​簡単に​まとめ、​電話の​近くの​目に​つく​ところに​備えつけておくと​よいでしょう。

衛生面に​関する​ルール

飲食店に​とって​衛生管理は​非常に​重要です。​従業員の​身だしな​みや​手洗い、​清掃に​ついても​基準や​方法を​明らかに​して​おきましょう。

身だしな​み

髪・ひげ・爪の​整え方や、​ピアス・時計と​いった​装飾品、​制服の​着こなしなど、​なぜ​必要なのかを​明確に​しながらルールに​していきましょう。

最近は​髪色自由と​する​飲食店が​増えていますが、​衛生面を​考慮すると、​長さに​ついては​基準を​設けるのが​無難です。​耳や​目に​かからない​程度、​それより​長い​場合は​結う、​あるいは​バンダナに​収めるなど、​具体的な​基準を​決めましょう。

制服を​設けていない​店舗に​ついては、​黒の​Tシャツに​黒の​長ズボンと​いったかたちで​色味を​指定すると​統一感が​生まれます。

手洗い

コロナ禍が​収まって​手洗いに​ついての​意識が​薄れてきていますが、​食べものを​扱う​飲食店では​変わらず​重要な​項目です。​下記のような​形で、​手洗いの​タイミングと​洗い方を​示して​おきましょう。

  • 出勤時と​休憩から​戻った​ときに​必ず手を​洗う
  • 手洗いは​ハンドソープで​爪の​間や​手首まで​こすり、​15秒以上​かける
  • 水気が​なくなるまで​ペーパータオルでしっかり​拭き取る

図解や​動画で​説明すると、​より​理解しやすくなります。

清掃の​仕方

飲食店に​おいては、​フロアや​トイレ、​店舗前などの​掃除や​ゴミ捨てと​いった​清掃に​関わる​業務が​複数​あります。​これらの​清掃業務に​関しても、​いつ・誰が​・どこを​掃除するのか、​使用する​道具と​手順も​示し、​誰でも​迷わず​同じ​クオリティで​取り組めるように​ルール化しましょう。

勤務に​関する​ルール

顧客に​直接関わらない​部分ですが、​勤務全般に​関する​ルール設定も​重要です。​従業員同士の​挨拶や​更衣室・ロッカーの​使い方など、​一見業務には​関係なさそうな​ことでも、​公平で​納得の​いく​ルールが​あると​従業員の​満足感が​変わってきます。​快適な​職場環境を​つくる​ために、​細部まで​気を​配りましょう。

従業員同士の​挨拶

挨拶や​声かけは​人間関係の​基本です。​飲食店では​さらに、​お客さまに​聞こえても​不快感を​与えないような​配慮も​求められます。

例と​して、​出勤時は​時間帯に​関わらず​「おは​よう​ございます」、​退勤時は​「お先に​失礼します」と​統一すると、​誰でも​気持ちよく​挨拶でき、​職場の​一体​感も​生まれます。

また、​お手洗いに​行く​ときは​「3番​行ってきます」などと​番号で​伝えるようにすると、​お客さまに​不快感を​与えません。

休憩に​入る​とき、​休憩から​戻る​ときなどの​挨拶も​決めて​おき、​互いに​気持ちよく、​誰かが​持ち場を​外しても​スムーズに​連携がとれる​環境を​整えましょう。

タイムカード・シフト管理

タイムカードを​押すタイミングや​シフトの​希望の​提出方法、​やむを​得ず​欠勤する​場合の​連絡方法も​明確に​して​おきましょう。​曖昧なままだと、​「あの​人だけずるい」と​ほかの​従業員が​不満を​抱きかねません。

とくに​シフトの​提出や​欠勤の​連絡に​関しては​締切や​連絡方法を​指定するなどの​ルールも​重要です。

更衣室・ロッカーなどの​使い方

勤務中、​貴重品を​預けておく​更衣室や​ロッカーに​ついては、​盗難や​紛失の​トラブルを​未然に​防ぐためにも​使用ルールが​必要です。​私物の​置き​場所や​携帯電話の​ホールへの​持ち込み可否、​ロッカーの​施錠の​徹底などを​ルールと​して​定めて​おきます。

トラブルや​不満が​起きづらくなる​ほか、​従業員の​共用スペースを​きれいに​使って​もらう​効果も​期待できます。

ハウスルールの​作り方と​注意点

せっかく​ルールを​作成しても、​従業員に​浸透しなければ​効果が​期待できません。​一方で、​ハウスルールは​細かな​項目が​多くなりやすいため、​従業員に​スムーズに​実践して​もらう​ためには​工夫が​必要です。​ここでは​ハウスルールの​作成・運用の​ポイントを​三つ紹介します。

マニュアルに​して​共有する

作成した​ハウスルールは​マニュアルと​してかたちにし、​厨房や​レジカウンター、​更衣室などに​備えつけて、​いつでも、​誰でも​確認できる​状態に​して​おきましょう。​紙や​デジタルデータで​従業員に​配布するのも​効果的です。

また​ハウスルールを​マニュアル化しておけば、​新人従業員の​教育にも​使えます。​マニュアルに​よって​教える​手間も​ある​程度省け、​効率よく​指導を​進められるでしょう。

わかりやすく​シンプルに​作る

ハウスルールは​飲食店未経験の​新人従業員でも​理解できるように、​できるだけシンプルかつ平易な​表現で​まと​めます。​たとえば、​飲食業界では​常識とも​いえる​QSCAも​一般の​人には​伝わらない​可能性が​高いため、​このような​専門用語は​できるだけ避けるか、​使用するなら​補足説明を​添える​ことも​大切です。

また、​手洗いの​手順や​清掃の​方法などは、​図解や​写真を​活用すると​より​伝わりやすくなります。

従業員誰もが​実践できて​店舗に​根づく​ルールと​する​ためにも、​簡潔さ、​わかりやすさを​意識して​作成しましょう。

定期的に​更新する

店舗や​社会状況に​応じた​ハウスルールの​見直しも​必要です。​最初から​完璧な​ルールに​しようと​考えると​いつまで​たっても​完成しません。​また、​店舗の​成長ステージや​世の​中の​状況が​変化すれば、​最適と​する​基準も​変わっていきます。

まずは​作成したルールを​一度​運営してみたうえで、​従業員の​声に​耳を​傾けながら適宜より​よい​ものへと​ブラッシュアップしていきましょう。

Squareで​さらに​飲食店業務を​効率化!

ハウスルールの​作成の​ほか、​店舗の​業務を​効率化するには​さまざまな​ツールの​活用が​欠かせません。​Squareなら、​アカウントひとつで​キャッシュレス決済、​シフト管理、​飲食店用POSレジなど、​飲食店の​業務効率化に​役立つツールを​一括して​導入でき、​店舗運営での​ルール設定の​負担を​軽減する​ことができます。

Square シフトなら​スタッフの​管理も​簡単

Square シフトは​従業員の​勤務スケジュールを​簡単に​管理できる​サービスです。​担当者は​オンラインで​シフトを​作成でき、​従業員は​スマートフォンから​自身の​シフトを​確認できます。

また、​早出や​予定外の​出勤の​防止、​休憩時間や​残業時間の​把握など、​煩雑な​労務管理の​助けとなる​機能が​多く​備わっています。

キャッシュレス決済も​低コストで​導入できる

Squareの​キャッシュレス決済は、​端末代と​決済手数料のみで​利用可能で、​月額費用などの​固定費は​かかりません。

たとえば​「Square ターミナル」は​お客さまの​テーブルで​各種キャッシュレス決済に​対応できる​人気の​ポータブル端末で、​39,980円​(税込)で​導入できます。

jp-blog-house-rules-2

Square レストランPOSレジなら​飲食店向けの​機能が​豊富

Square レストランPOSレジ」は​飲食店に​特化した​POSレジです。​キッチンディスプレイシステム​(KDS)と​連携すれば、​オーダーミスの​防止や​提供時間の​短縮に​も​つながります。

飲食店なら​Squareに​おまかせ

Square レストランPOSレジなら、​店内、​オンライン、​デリバリーの​オーダーを​1か所で​管理して​飲食店の​運営を​もっと​効率化できます。​メニューごとの​売上レポートや​シフトレポートなど、​リピート率アップと​コスト削減に​役立つ​機能が​使える​有料プランも。

まと​め

ハウスルールは​従業員に​とって​働きやすい​環境を​整える​ために、​店舗や​組織が​独自に​設定する​規則です。​働く​意欲や​サービスの​質を​向上する​効果も​あり、​業務の​マニュアルと​しても​活用できます。

おもに​サービス・衛生管理・勤務姿勢の​3カテゴリに​ついて、​誰もが​迷わず​実践できるような​シンプルで​わかりやすいルール作成を​心がけましょう。


Squareの​ブログでは、​起業したい、​自分の​ビジネスを​さらに​発展させたい、と​考える​人に​向けて​情報を​発信しています。​お届けするのは​集客に​使える​アイデア、​資金運用や​税金の​知識、​最新の​キャッシュレス事情など。​また、​Square加盟店の​取材記事では、​日々​経営に​向き合う​人たちの​試行錯誤の​様子や、​乗り越えてきた壁を​垣間見る​ことができます。​Squareブログ編集チームでは、​記事を​通して​ビジネスの​立ち上げから​日々の​運営、​成長を​サポートします。

執筆は​2025年3月3日​時点の​情報を​参照しています。​当ウェブサイトから​リンクした​外部の​ウェブサイトの​内容に​ついては、​Squareは​責任を​負いません。​Photography provided by, Unsplash