飲食店経営者なら​必ず​理解して​おきたい！​QSCAとは

QSCAと​いう​言葉を​聞いた​ことは​ありますか。​QSCAは、​飲食店経営者に​とって​重要な​意味を​もつ言葉です。

今回は、​QSCAとは​何なのか、​どのように​経営に​生かせるのかに​ついて​説明します。

目次

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• QSCAの​定義と​具体例
  ・Quality​（クオリティー)
  ・Service​（サービス）
  ・Cleanliness​（クレンリネス）
  ・Atmosphere​（アトモスフィア）
• QSCAチェックシートを​作成しよう

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QSCAの​定義と​具体例

QSCAとは、​Quality​（クオリティー）、​Service​（サービス）、​Cleanliness​（クレンリネス）、​Atmosphere​（アトモスフィア）の​四つの​言葉の​頭文字を​とった​飲食業界で​使われる​専門用語です。​飲食店を​経営する​上で​基本方針と​して​採用している​店も​多いようです。

QSCAを​構成する​要素を​紹介します。

Quality​（クオリティー）

「品質」を​意味する​Quality。​飲食店に​とっての​Qualityは​料理の​質に​なります。​料理の​質は、​味その​ものだけでは​ありません。​客層や​お店の​コンセプトに​合った​料理を​提供する​ことも​大切です。​たとえば、​カジュアルさを​売りに​若い年代を​ターゲットに​している​お店なら、​お客さまが​求めるのは​リーズナブルな​価格設定だと​考えられます。​お客さまが​求める​ものを​提供する​ことも、​質を​保つことに​なります。

お客さまが​求める​「質の​高さ」を​提供する​ための​ヒントを​紹介します。

• 価格以上に​満足感を​得られる​メニューの​工夫
• 食材を​より​美味しく​提供する​ための​食材の​管理や​丁寧な​下ごしらえ
• 料理を​引き立たせ、​空間を​演出する​ために​必要な​食器や​グラスの​選び方
• 料理と​相性の​良い​ドリンクや​デザートメニューの​用意
• 常に​一定の​質を​保つ​こと​（味や​盛り付けなど）

Service​（サービス）

Serviceとは​気配りを​表しており、​お客さまに​対する​「おもてなしの​心」と​考えられます。​飲食店では、​料理を​提供するだけでなく、​お客さまが​来店してから​お店を​出る​瞬間まで​行き届いた​サービスを​する​ことが​求められます。

サービス向上の​ためには、​ホールと​厨房の​オペレーションの​最適化は​欠かせません。​多くの​飲食店で​導入されている​オーダーエントリーシステムでは、​ホールスタッフが​注文を​受けると​その​内容が​自動的に​厨房に​設置された​キッチンディスプレイや​キッチンプリンターに​共有され、​ホールと​厨房の​スムーズな​連携に​役立っています。​また、​セルフオーダーや​キャッシュレス決済など、​スタッフと​お客さまの​接触を​減らすような​ツールを​取り入れる​飲食店も​増えています。

たとえば、​Squareが​提供している​飲食店向けアプリ​「Square レストランPOSレジ」を​使うと、​簡単な​操作で​メニューや​ホールの​テーブルレイアウトなどを​登録できます。​Square キッチンディスプレイシステムと​組み合わせれば、​厨房スタッフは​キッチンディスプレイの​画面から、​商品名、​数量、​トッピングなどの​注文内容を​一目で​確認できるので、​スムーズな​調理に​役立つでしょう。

▲登録された​テーブルレイアウトを​タップすると、​そのまま​伝票を​立ち上げられる

セルフオーダーを​検討している​飲食店向けには、​Square キオスクの​用意も​あります。​注文から​お会計まで、​キオスク専用端末から​お客さま​自身の​手で​さっと​済ませられます。​注文内容は​Square レストランPOSレジや​Square キッチンディスプレイシステムから​確認が​可能です。​詳しくは​こちらの​記事でも​紹介しています。

▲Square キオスクを​利用している​様子

Cleanliness​（クレンリネス）

飲食店経営で​重要な​「清潔」を​指すCleanliness。

飲食店は、​お客さまの​口に​入る​ものを​提供する​以上、​行政の​基準に​沿った​食品衛生を​実施し、​お店を​清潔に​保つ​責任が​あります。

また、​お客さまの​口に​入る​食材の​管理は​もちろんの​こと、​スタッフの​健康管理や​店内の​衛生管理などにも​気を​つける​必要が​あります。​具体例と​して、​次のような​ものが​挙げられます。

• 食材や​調理器具などを​適切に​管理している
• 厨房や​店内、​トイレ、​店の​出入り口などの​掃除が​行き届いている
• 食器類は​汚れや​ひび割れなどが​ない
• スタッフの​身だしなみが​整っている
• スタッフに​食品衛生の​指導を​定期的に​行っている

スタッフ一人​一人が​食品衛生に​高い意識を​持つことが​何より​大切です。

食品衛生に​関する​厚生労働省の​情報は、​こちらより​確認できます。

Atmosphere​（アトモスフィア）

QSCAの​最後である​Atmosphereは、​「雰囲気」を​指しています。​飲食店に​とって、​店内の​雰囲気づくりは​お客さまの​満足度を​向上させる​上で​重要な​ポイントです。​お客さまが​わざわざ店に​足を​運び、​食事を​するのは​食欲を​満たす​ことだけが​目的ではないと​考えられます。

中には、​お店の​雰囲気が​好きで​お店を​選ぶ​人も​いるかもしれません。​また、​店内の​雰囲気は、​お店の​コンセプトや​こだわりを​反映させる​ものとして​重要で​あり、​ブランディングに​も​つながります。​ では、​具体的に​どんな​ことに​気を​つければ​いいのでしょうか。

• コンセプトや​メニューを​反映させた​外観や​店内の​インテリア、​BGM
• お店の​コンセプトを​スタッフの​制服や​言葉遣い、​スタッフ同士の​やり​取りの​レベルにまで​浸透させる

お客さまが​食事を​楽しめ、​くつろげるような​空間を​つくり、​「また​来よう」と​思うような​雰囲気を​つくる​ことが​大切です。

QSCAチェックシートを​作成しよう

QSCAの​徹底は、​何を​もって​図る​ことができるのでしょうか。​定期的に​振り返る​ためにも、​チェックシートを​作成する​ことを​オススメします。

Qualityや​Service、​Cleanliness、​Atmosphereの​項目それぞれに、​お客さまに​喜んで​もらう​ために​必要な​ことや​お店と​して​守りたい​点を​書き出してみましょう。​お客さまからの​アンケート結果を​参考に​作成するのも​方法の​一つです。​回答してくれた​人に​プレゼントや​クーポン券、​一品​無料サービスなど特典を​つけると、​回答率が​上がるかもしれません。​チェックシートは​定期的に​確認して、​スタッフ間で​内容を​共有するようにしましょう。

たとえば、​前述の​Squareでは​Square ロイヤルティと​いう​特典プログラムを​提供しています。​会計時に​お客さまの​電話番号を​入力するだけで​ポイントプログラムへの​登録が​でき、​「アンケート回答の​お客さまには​ポイント付与」と​いった​設定が​可能です。​プログラムに​登録された​お客さまが​何を​注文していくら​使ったのか、​来店頻度は​どの​くらいかなどの​情報は、​管理画面で​確認する​ことができます。​より​よい​顧客体験を​お客さまに​提供する​ためにも、​導入を​検討してみてください。

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執筆は​2018年4月10日​時点の​情報を​参照しています。​2024年10月18日に​記事の​一部情報を​更新しました。​当ウェブサイトから​リンクした​外部の​ウェブサイトの​内容に​ついては、​Squareは​責任を​負いません。​ Photography provided by, Unsplash