QSCAという言葉を聞いたことはありますか。QSCAは、飲食店経営者にとって重要な意味をもつ言葉です。
今回は、QSCAとは何なのか、どのように経営に活かせるのかについて説明します。
QSCAの定義と具体例
QSCAとは、Quality（クオリティー）、Service（サービス）、Cleanliness（クレンリネス）、Atmosphere（アトモスフィア）の4つの言葉の頭文字をとった飲食業界で使われる専門用語です。飲食店を経営する上で基本方針として採用している店も多いようです。
QSCAを構成する要素を紹介します。
Quality（クオリティー）
「品質」を意味するQuality。飲食店にとってのQualityは料理の質になります。料理の質は、味そのものだけではありません。客層やお店のコンセプトに合った料理を提供することも大切です。たとえば、カジュアルさを売りに若い年代をターゲットにしているお店なら、お客様が求めるのはリーズナブルな価格設定だと考えられます。お客様が求めるものを提供することも、質を保つことになります。
お客様が求める「質の高さ」を提供するためのヒントを紹介します。
・価格以上に満足感を得られるメニューの工夫
・食材をより美味しく提供するための食材の管理や丁寧な下ごしらえ
・料理を引き立たせ、空間を演出するために必要な食器やグラスの選び方
・料理と相性の良いドリンクやデザートメニューの用意
・常に一定の質を保つこと（味や盛り付けなど）
Service（サービス）
Serviceとは気配りを表しており、お客様に対する「おもてなしの心」と考えられます。飲食店では、料理を提供するだけでなく、お客様が来店してからお店を出る瞬間まで行き届いたサービスをすることが求められます。
では、サービスの行き届いたお店とはどのようなお店でしょうか。
たとえば、スタッフのオーダーをとるタイミング。良いタイミングでオーダーを取るには、スタッフは常にお客様の行動をさりげなく観察する必要があります。お客様がメニューから顔を上げたり、メニューを閉じるしぐさを見せたりしたりしたら、すぐにテーブルに向かいます。このように、スタッフがお客様が求めることを常に考えて行動することが、サービスの行き届いたお店という評判につながるのではないでしょうか。
他には、お客様が子どもを連れているなら、子ども用のイスやメニューなどをすぐにテーブルに持って行くこともおもてなしのひとつです。ランチタイムで時間に制限があるお客様の場合、オーダーを受けた料理の調理時間をさりげなく伝えることも大切です。
接客や電話対応など、お客様を意識した対応マニュアルを作成しておくことで、スタッフへの接客指導にも役立ちます。
Cleanliness（クレンリネス）
飲食店経営で重要な「清潔」を指すCleanliness。
飲食店は、お客様の口に入るものを提供する以上、行政の基準に沿った食品衛生を実施し、お店を清潔に保つ責任があります。
また、お客様の口に入る食材の管理はもちろんのこと、スタッフの健康管理や店内の衛生管理などにも気をつける必要があります。具体例として、次のようなものが挙げられます。
・食材や調理器具などを適切に管理している
・厨房や店内、トイレ、店の出入り口などの掃除が行き届いている
・食器類は汚れやひび割れなどがない
・スタッフの身だしなみが整っている
・スタッフに食品衛生の指導を定期的に行っている
スタッフ一人一人が食品衛生に高い意識を持つことが何より大切です。
食品衛生に関する厚生労働省の情報は、こちらより確認できます。
また、「飲食店における衛生管理のポイントとは」の記事もぜひ参考にしてみてください。
Atmosphere（アトモスフィア）
QSCAの最後であるAtmosphereは、「雰囲気」を指しています。飲食店にとって、店内の雰囲気づくりはお客様の満足度を向上させる上で重要なポイントです。お客様がわざわざ店に足を運び、食事をするのは食欲を満たすことだけが目的ではないと考えられます。
中には、お店の雰囲気が好きでお店を選ぶ人もいるかもしれません。また、店内の雰囲気は、お店のコンセプトやこだわりを反映させるものとして重要であり、ブランディングにもつながります。 では、具体的にどんなことに気をつければいいのでしょうか。
・コンセプトやメニューを反映させた外観や店内のインテリア、BGM
・お店のコンセプトをスタッフの制服や言葉遣い、スタッフ同士のやり取りのレベルにまで浸透させる
お客様が食事を楽しめ、くつろげるような空間をつくり、「また来よう」と思うような雰囲気をつくることが大切です。
QSCAチェックシートを作成しよう
QSCAの徹底は、何をもって図ることができるのでしょうか。定期的に振り返るためにも、チェックシートを作成することをオススメします。
QualityやService、Cleanliness、Atmosphereの項目それぞれに、お客様に喜んでもらうために必要なことやお店として守りたい点を書き出してみましょう。お客様からのアンケート結果を参考に作成するのも方法のひとつです。回答してくれた人にプレゼントやクーポン券、一品無料サービスなど特典をつけると、回答率が上がるかもしれません。
また、レシートでお客様の声を集める方法もあります。たとえば、Square メッセージなら、SMSやメールでお客様に電子レシートを送信できます。お客様はこの電子レシートに返信する形で、商品やサービスに対する満足度やメッセージをお店側に伝えられます。ぜひ導入を検討してみてください。
チェックシートは定期的に確認して、スタッフ間で内容を共有するようにしましょう。
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執筆は2018年4月10日時点の情報を参照しています。
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