Si algo sale mal con una venta, su cliente puede hacer un reclamo de pago o solicitar una devolución de pago al solicitar al emisor de la tarjeta de crédito un reembolso del cargo. Si esto llegara a ocurrir, nuestro equipo de especialistas en reclamos de pagos está disponible para ayudarlo en el proceso.

Descripción general del proceso de reclamos de pago

Cuando un comprador presenta un reclamo de pago, el emisor de la tarjeta de crédito se pone en contacto con nosotros para obtener más información sobre la venta. Entonces nosotros nos comunicamos con usted para solicitar información complementaria que tenga usted para contestar el reclamo. Este proceso es completamente gratuito. Square no le cobra por recibir el reclamo ni por ayudarle en cada paso de este proceso.

Si su caso reúne los requisitos para la Protección contra devoluciones de pagos de Square, no será responsable del monto de dinero reclamado, independientemente de la decisión final del banco.

Deseamos que su caso se revuelva con la mayor rapidez posible, pero tenga en cuenta que los plazos y procedimientos del proceso reclamos dependen del emisor de la tarjeta de crédito del comprador y no de Square. Nosotros hacemos lo posible para representar su caso con el emisor de la tarjeta, quien se encarga de la resolución final.

El proceso de reclamos

El proceso podría ser prolongado, pero nosotros hemos logrado que sea un sencillo proceso de tres pasos.

1. Notificación

Si el emisor de la tarjeta se pone en contacto con nosotros en relación con un reclamo, se lo notificaremos a usted por correo electrónico. Podrá acceder a los detalles del reclamo en el Panel de Datos Square a través de un enlace en el correo de notificación o visitando su información de transacciones, debajo de 'Ventas'. Allí incluiremos un resumen de las razones por las que el cliente solicitó la devolución del pago y lo que el emisor de la tarjeta necesita para resolver el caso.

2. Notificación de reclamo en el Panel de Datos

Puede visualizar un informe detallado de su reclamo desde su Panel de Datos Square. Desde ahí podrá ver un desglose completo de cada cargo reclamado, enviar su respuesta y aportar documentación que ayude al Equipo de resolución de reclamos a defender su caso. Puede seguir la evolución de su reclamo para saber cuando haya noticias sobre su caso.

3. Su respuesta

Tendrá siete días para enviar su respuesta a nuestro formulario de solicitud de información, que puede encontrar en su  Panel de Datos Square.

Si desea devolver los fondos a su cliente, seleccione "No" en la primera página del formulario donde le preguntan si desea contestar el reclamo.

Una vez que hayamos recibido su respuesta, informaremos al emisor de la tarjeta y su cliente recibirá un reembolso. Si no responde usted al formulario, contestaremos automáticamente el caso por usted utilizando la información de pago en nuestros registros.

Si desea contestar el reclamo de su cliente, seleccione “Sí” en la primera página del formulario. A continuación, lea la información suministrada, recolecte su documentación complementaria y envíela a Square utilizando el formulario. Si creemos que el emisor de la tarjeta podría requerir más información, nos comunicaremos con usted.

Una vez que hayamos recibido suficiente información por parte de usted, enviaremos su caso al emisor de la tarjeta para su revisión. Si no puede enviarnos la documentación dentro del período de respuesta, revisaremos la información sobre el pago en nuestros registros y la utilizaremos para enviar una respuesta al emisor de la tarjeta de crédito.

Si su reclamo de pago reúne los requisitos para la cobertura bajo la Protección contra devoluciones de pagos de Square, se lo confirmaremos por correo electrónico. Nosotros cubriremos gratis el monto completo reclamado.

Si su caso no reúne los requisitos para la Protección contra devoluciones de pagos de Square, se lo comunicaremos por correo electrónico y aplicaremos inmediatamente una retención del pago mientras dure el proceso del reclamo. Tenga en cuenta que si los fondos no están disponibles en su saldo de Square, se debitarán de su cuenta bancaria asociada para cubrir el monto del reclamo.

4. Resolución

El emisor de la tarjeta deberá ahora resolver el caso. Le enviaremos un correo electrónico en cuanto el banco emisor nos haga saber la resolución, lo cual puede tardar hasta 90 días.

Si el emisor de la tarjeta resuelve preliminarmente el caso a su favor, su cliente tendrá la oportunidad de volver a abrir el caso. Si después de 60 días su cliente no ha vuelto a abrir el reclamo de pago, volveremos a ingresar los fondos diferidos a su cuenta. Tenga en cuenta que las presentaciones de nuevos reclamos pueden ocurrir después de los 60 días. Si esto ocurre, lo notificaremos por correo electrónico, volveremos a recolectar los fondos y solicitaremos más información.

Si el emisor de la tarjeta decide el caso a favor de su cliente, la transacción se cancelará y su cliente recibirá un reembolso por el importe del reclamo. La decisión es final, y Square ya no puede ofrecerle asistencia para recuperar los fondos una vez que se haya tomado esta decisión. Si no tiene suficientes fondos disponibles para cubrir el costo de un reclamo de pago perdido, haga clic aquí para hablar con nuestro equipo de Recuperación sobre las opciones disponibles para devolver el dinero.

Si quiere conocer el estado de su caso durante el proceso de resolución, visite el Panel de Datos Square para obtener más información sobre el pago reclamado, incluido el reclamo y una copia del recibo de la transacción.

Visite nuestras Preguntas frecuentes para obtener más información sobre el proceso de reclamos.

Cómo mejorar el proceso de reclamos de pago

Intentamos mejorar constantemente nuestro proceso de reclamos de pago. Si tiene sugerencias para mejorarlo, le rogamos que las comparta con nosotros.

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