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Preguntas frecuentes sobre los reclamos de pagos

Nuestro objetivo es ayudar a tu negocio durante el proceso de reclamo para que el resultado sea rápido y correcto. A continuación, se incluyen algunas respuestas para ayudarte a comprender y avanzar mejor por este procedimiento. Si tienes alguna otra pregunta después de leer este artículo, puedes enviarnos un correo electrónico.

Proceso de reclamo de pago

¿Cuáles son los plazos del proceso de reclamo?

Cuando un cliente presente un reclamo con su banco, te avisaremos al instante. También reservaremos y retendremos los fondos reclamados mientras dure el proceso de reclamo.

  • Si los fondos disponibles en tu saldo de Square no son suficientes para cubrir el importe del reclamo, realizaremos un débito de tu cuenta bancaria asociada para cubrir el importe del reclamo.
  • Si no hay fondos suficientes para cubrir el importe del reclamo en tu saldo de Square o en tu cuenta bancaria, tu Saldo Square reflejará el importe reclamado en negativo. Cualquier pago futuro que recibas se destinará al saldo pendiente.

Luego, te devolveremos los fondos tan pronto como recibamos aviso de que el reclamo se ha resuelto a tu favor. Si el caso se resuelve a favor de tu cliente, los fondos retenidos se devolverán al cliente.

Te proporcionaremos un formulario de solicitud de información en el Panel de Datos Square que luego enviaremos al banco de tu cliente. En cuanto nos envíes la información sobre la transacción, se la remitiremos al banco de tu cliente, el cual revisará y considerará la documentación y la información que proporciones al tomar una decisión sobre la resolución del reclamo. El banco de tu cliente resolverá el caso y este proceso puede tardar hasta 90 días.

Una vez que el banco informe a Square sobre su decisión, te la notificaremos por correo electrónico y mediante el Panel de Datos de Reclamos. Obtén más información sobre el cronograma del proceso de reclamo.

¿Cómo veo un pago reclamado en mi Panel de Datos?

Puedes ver un informe detallado de tu reclamo en el Panel de Datos Square seleccionando Informes > Reclamos. Desde allí podrás consultar el desglose de cada pago que se haya reclamado, enviar una respuesta y aportar documentación para que el equipo en cuestión pueda gestionar el caso. Esta herramienta también te permite hacer un seguimiento del estado del reclamo para saber cuando haya alguna novedad al respecto.

También puedes hacer clic en el enlace que te enviamos por correo electrónico, que te llevará directamente al pago reclamado, dentro de la sección de transacciones del Panel de Datos.

¿Qué es un reclamo de pago de EMV?

Más del 90% de los clientes de Square usa tarjetas con chip EMV. Para procesar una transacción de manera correcta con una tarjeta con chip compatible con EMV, se deberá insertar la tarjeta de modo que se pueda leer el chip.

El chip EMV proporciona una capa de protección contra el fraude cuando la tarjeta se inserta o se acerca. Ahora, la responsabilidad del fraude o los reclamos de pago recae en la parte que menos cumple con el nuevo sistema de EMV. Así, si deslizas una tarjeta con chip cuando deberías haberla insertado, los emisores no te reembolsarán si el cliente reclama que su tarjeta se usó de manera fraudulenta.

¿Qué es un reclamo de pago de ACH?

Los pagos de la Cámara de Compensación Automatizada (ACH, por sus siglas en inglés) son una versión electrónica del pago con cheque. Un reclamo sobre ACH puede suceder cuando el comprador cuestiona la transacción y solicita a su banco que revierta el débito.

A diferencia de los reclamos de tarjetas de crédito, todos los reclamos sobre ACH son definitivos. Nacha es el órgano rector que define las reglas y estándares para los pagos de ACH, y no permite un proceso formal para impugnar los reclamos sobre ACH. De acuerdo con las regulaciones de Nacha, Square no puede impugnar un reclamo sobre ACH.

Obtén más información respecto a los reclamos sobre pagos ACH.

¿Por qué el importe reclamado es mayor que el pago original?

En casos en los que aceptes un pago mediante una tarjeta internacional en otra moneda, la discrepancia en el importe del reclamo se debe a la diferencia entre la tasa de conversión al momento del pago original y al momento del reclamo de pago

¿Pueden enviarme la información de mi cliente?

Por razones de seguridad, no podemos compartir la información personal de los titulares de las tarjetas. Si no reconoces al cliente que presenta el reclamo, envía a Square más información sobre la venta o tu negocio que pueda ser de ayuda para el caso.

¿Los miembros de mi equipo pueden ver los reclamos y responderlos?

Sí. Si no tienes tiempo para administrar el proceso de reclamo o deseas concentrarte en otras áreas del negocio, puedes otorgar permisos a los miembros del equipo para ver reclamos abiertos y responder a ellos.

Responder a reclamos abiertos

Para que un miembro del equipo pueda ver y responder reclamos abiertos, debes configurarlo como Miembro del equipo con acceso completo. A estos miembros del equipo se les otorgará todos los permisos, excepto agregar o editar cuentas bancarias para transferencias, agregar Representantes autorizados y realizar OAuth para las API de Square. Solo el propietario de la cuenta puede realizar estas tareas.

En el Panel de Datos Square, ve a Cuenta y configuración > Cuenta > Representantes autorizados.

  1. Haz clic en Crear nuevo representante autorizado.
  2. Selecciona un miembro existente del equipo, o agrega uno nuevo al completar el formulario con su nombre y dirección de correo electrónico o número de celular.
  3. Luego, elige las ubicaciones a las que el Representante autorizado puede acceder.
  4. Haz clic en Guardar.

Ver los reclamos abiertos

Si deseas que los miembros del equipo puedan ver los reclamos abiertos, pero no responderlos, puedes otorgarles permiso para ver los reclamos abiertos.

  1. En el Panel de Datos Square, selecciona Equipo > Miembros del equipo.
  2. Selecciona el miembro del equipo y haz clic en Editar en Permisos.
  3. En Conjunto de permisos, haz clic en Editar.
  4. Selecciona Informesy, luego, marca la opción Ver informes de reclamos.
  5. Haz clic en Continuar > Guardar.

Si no quieres que un miembro del equipo pueda ver ni responder los reclamos, anula la selección de las casillas de permisos antes de guardar.

Fondos retenidos o debitados

¿Por qué no se transfieren mis fondos?

Cuando un cliente presente un reclamo con su banco, te avisaremos al instante. Además, retendremos los fondos relacionados con el reclamo mientras dure el proceso de reclamo y te los devolveremos en cuanto recibamos aviso de que el reclamo se resolvió a tu favor. Si el caso se resuelve a favor de tu cliente, los fondos retenidos se reembolsarán al cliente.

¿Por qué se debitó mi cuenta bancaria asociada?

Cuando el emisor de la tarjeta nos notifica sobre el reclamo, se realiza un débito en la cuenta de Square de inmediato. Te informaremos sobre el reclamo y también aplicaremos una retención de los fondos en tu saldo de Square.

Si los fondos disponibles en tu saldo de Square no son suficientes para cubrir el importe del reclamo, realizaremos un débito a tu cuenta bancaria asociada para cubrir el importe del reclamo. Si no logramos retener el monto en cuestión de tu saldo de Square o debitarlo de tu cuenta bancaria, tu saldo reflejará la cantidad reclamada en negativo. Cualquier pago futuro que recibas se tomará para cubrir el saldo pendiente.

Nota: Tal como indican nuestras Condiciones de Uso para Vendedor, Square no será responsable de ninguna comisión por transferencia excesiva que se haya cobrado a causa de débitos en tu cuenta bancaria. Para evitar las comisiones no deseadas, asegúrate de que tu cuenta bancaria asociada tenga fondos suficientes para cubrir la transacción más grande.

¿Por qué mi cuenta bancaria ya no está asociada a Square?

Es posible que Square no haya podido debitar tu cuenta bancaria debido a los fondos diferidos del monto del reclamo. Si un intento de débito falla, Square no podrá comunicarse con tu banco y no será posible enviar transferencias a esa cuenta bancaria.

Deberás asociar tu cuenta bancaria para restablecer la comunicación bidireccional con tu banco. Puedes usar tu cuenta bancaria existente nuevamente, pero deberás realizar el proceso de verificación otra vez, lo que puede demorar hasta cuatro días hábiles (excluidos fines de semana y feriados).

Una vez que se verifique tu cuenta bancaria, puedes esperar ver las transferencias según nuestro calendario estándar de transferencias.

Formulario de solicitud de información de reclamos

¿Por qué debo completar el formulario de solicitud de información?

Cuando tu cliente inicie un reclamo por un pago, el banco se comunicará con Square para obtener más información sobre la transacción. Nosotros te informaremos que el cliente reclamó un pago y te proporcionaremos un formulario de solicitud de información que luego enviaremos al banco de tu cliente.

Su banco revisará y considerará la documentación y la información que proporciones al tomar una decisión sobre la resolución del reclamo, por lo que debes brindar la mayor cantidad de detalles posible. El banco busca cualquier evidencia de respaldo que puedas tener sobre la transacción, como contratos, facturas, correspondencia por correo electrónico y prueba de entrega firmada.

¿Por qué debo completar el formulario en inglés?

El banco que realiza la revisión requiere que las respuestas a reclamos se proporcionen en inglés.
Por motivos de responsabilidad, no podemos traducir respuestas en tu nombre.

¿Qué tipo de información debo enviar?

La información que normalmente buscamos es la siguiente:

  • Acuerdo o factura firmado
  • Política de reembolso o cancelación
  • Comprobante de entrega o servicios proporcionados
  • Evidencia de los esfuerzos realizados por ti para resolver el problema
  • Párrafo descriptivo de los artículos o servicios adquiridos

¿Qué ocurre si no tengo toda la información solicitada?

Te recomendamos que llenes el formulario de la mejor manera posible.

Brindar evidencia que desapruebe el reclamo del cliente de manera clara y directa aumentará tus probabilidades de ganar. No olvides seleccionar el botón Enviar cuando hayas terminado de completar el formulario. Una vez que envíes el formulario de solicitud de información a Square, no será posible compartir información adicional con el banco.

No puedo cargar los archivos al formulario. ¿Qué debo hacer?

Para acceder al formulario y cargar archivos, inicia sesión en el Panel de Datos Square. Envía solo archivos con formato HEIC, JPEG, PDF, PNG o TIFF. No podemos descargar otro tipo de archivos.

También puedes enviar los documentos desde tu teléfono inteligente. Pulsa Elegir archivo en el formulario y toma una fotografía de los documentos o selecciona una foto que hayas tomado anteriormente.

Si no puedes ver el formulario, asegúrate de que Javascript esté activado en tu navegador web. Para activar JavaScript, sigue las instrucciones correspondientes al navegador que uses: Firefox, Chrome o Safari. Si continúas teniendo problemas para cargar documentos, prueba usar otro navegador.

¿Cómo puedo enviar más información?

Puedes cargar información adicional desde el Panel de Datos Square en línea en cualquier momento dentro del plazo de siete días. Una vez que envíes el formulario de solicitud de información a Square, no será posible compartir información adicional con el banco.

Cancelación de reclamos

¿Puedo cancelar un reclamo en nombre del cliente?

No, el cliente deberá comunicarse directamente con el banco emisor de la tarjeta para cancelar el reclamo.

Mi cliente desea cancelar un reclamo. ¿Qué sucede después?

Si un cliente decide que ya no quiere reclamar un pago, puede comunicarse con su banco y pedir la cancelación de un reclamo realizado. Un cliente puede cancelar un reclamo si no tuvo la intención de realizarlo en primer lugar o si te comunicaste directamente con él y llegaron a un acuerdo.

Si bien un cliente puede mencionar que desea cancelar un reclamo, te recomendamos que respondas al reclamo con pruebas, como si siguieras el proceso de reclamo normal. Es conveniente estar preparado en caso de que el cliente cambie de opinión o se olvide de comunicarse con el banco para cancelar el reclamo.

Si tu cliente acepta cancelar el reclamo, los próximos pasos variarán según el tipo de tarjeta que haya usado el cliente para la transacción reclamada. Puedes realizar un seguimiento del progreso de la cancelación en el Panel de Datos de Reclamos.
Obtén más información sobre las cancelaciones de reclamos y el proceso de reclamo de pagos.

¿Qué ocurre después de que informo a Square sobre la cancelación de un reclamo?

Una vez que nos hayas informado que tu cliente se comunicó con su banco para cancelar un reclamo, los pasos siguientes variarán según la marca de la tarjeta del cliente.

American Express: si nos notificas sobre la cancelación de un reclamo de American Express, nos comunicaremos directamente con el banco del cliente y te comentaremos las novedades en un plazo de cinco días hábiles. Si el banco confirma la cancelación, liberaremos el pago retenido en tu cuenta.

Mastercard, Visa u otra tarjeta que no sea American Express: si enviaste una carta de cancelación por un reclamo relacionado con una tarjeta que no es American Express, te enviaremos una carta de actualización en el transcurso de cinco días hábiles. Si la carta confirma que el reclamo se canceló, liberaremos la retención de pago en tu cuenta.

¿Dónde puedo comprobar el estado de la cancelación?

Puedes realizar un seguimiento del progreso de la cancelación de un reclamo en el Panel de Datos de Reclamos.
Si tienes dudas de si se llegó a una resolución, envíanos un correo electrónico para consultar el estado de tu caso.

Resolución de reclamos

¿Cuál es el estado de mi reclamo?

Nuestro equipo se comunicará contigo una vez que el emisor de la tarjeta tenga una resolución final.

También puedes visitar el Panel de Datos Square para ver el estado de un reclamo en cualquier momento, todos los documentos que cargaste y los próximos pasos en el proceso de reclamo.

El reclamo se resolvió en mi favor. ¿Dónde están mis fondos?

Cuando el emisor de la tarjeta nos notifica sobre tu reclamo, aplicaremos una retención de los fondos del reclamo, ya sea reteniendo los fondos de tu saldo de Square o iniciando un proceso de débito en tu cuenta bancaria asociada.

  • Si se pudo realizar correctamente la retención o el débito inicial, los fondos se liberarán como un crédito a tu cuenta bancaria en el plazo de tres a cinco días hábiles después de la resolución del caso.
  • Si el intento inicial de realizar un débito de tu cuenta bancaria falló o se usó tu saldo de Square para cubrir el reclamo, se liberarán los fondos diferidos y se devolverán a tu saldo de Square. Luego puedes transferir y utilizar tu saldo de Square como lo harías normalmente.

No se resolvió el reclamo a mi favor. ¿Qué hago ahora?

Lamentablemente, una vez que el banco tome la decisión, será definitiva. Square no podrá continuar contestando el reclamo en tu nombre ni brindarte más asistencia.

Tu cliente recibirá un reintegro del importe reclamado. Si no tienes fondos suficientes para cubrir el costo de un reclamo de pago que perdiste, puedes hablar sobre las opciones para devolver el pago disponibles con nuestro Equipo de recuperación.

Nota: Si deseas continuar con el caso, deberás resolverlo directamente con el cliente o buscar asesoría legal.