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Estamos experimentando problemas que pueden afectar a tus servicios Square. Continuaremos actualizando nuestra página de estado con más información.

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Preguntas frecuentes sobre la resolución de reclamos

Nuestro objetivo es ayudar a tu negocio durante el proceso de reclamo para que el resultado sea rápido y correcto. A continuación, se incluyen algunas respuestas para ayudarte a comprender y avanzar mejor por este procedimiento. Si tienes alguna otra pregunta después de leer este artículo, puedes enviarnos un correo electrónico.

¿Cómo veo el pago reclamado en mi Panel de Datos?

Puedes visualizar un informe detallado de tu reclamo desde el Panel de Datos Square. Desde ahí podrás ver un desglose completo de cada cargo reclamado, enviar tu respuesta y aportar documentación que ayude al Equipo de resolución de reclamos a defender tu caso. Puedes seguir la evolución del reclamo para saber cuando haya noticias sobre tu caso.

También puedes usar el enlace que está en el correo de notificación del reclamo que te enviamos. Esto te llevará directamente al pago reclamado dentro de la sección de transacciones del Panel de Datos.

Mi cliente canceló el reclamo. ¿Qué debo hacer ahora?

Después de que tu cliente cancele la disputa, su banco le enviará una carta o correo electrónico de confirmación. Pídele a tu cliente una copia de esa carta y envíala por correo electrónico como archivo PDF o JPG adjunto. Podremos liberar los fondos oportunamente solo si recibimos esta carta de confirmación.

¿Pueden enviarme la información de mi cliente?

Para proteger la privacidad de los titulares de tarjeta, no podemos compartir su información personal salvo la que está incluida en el recibo de la transacción. Si no puedes reconocer a tu cliente, envíanos cualquier otra información sobre la venta o tu negocio que pueda ser de ayuda para el caso.

¿Puedo acelerar el proceso?

Generalmente, la forma más rápida de resolver un reclamo es ponerse en contacto con el cliente. Si no puedes comunicarte con el cliente y llegar a un acuerdo, sigue estas indicaciones.

¿Cuál es el estado del reclamo?

Puedes visitar el Panel de Datos de Reclamos Square para ver el estado de un reclamo en cualquier momento. Ten en cuenta que los reclamos pueden tomar hasta 90 días para resolverse. Nuestro equipo se comunicará contigo tan pronto como el titular de la tarjeta nos notifique sobre la resolución final. Adicionalmente, puedes enviarnos un correo electrónico para verificar el estado de un reclamo.

¿Cómo puedo enviar más información?

Envíanos un correo electrónico si deseas informarnos que tienes más documentos que presentar. Si aún estamos dentro del plazo para responderle al titular de la tarjeta, te proporcionaremos otro Formulario de solicitud de información y enviaremos tu envío para su revisión.

¿Los miembros de equipo pueden responder el formulario de solicitud de información de reclamos en mi nombre?

Sí, los miembros de tu equipo pueden ver y responder un reclamo por ti. Puedes activar este permiso en Informes en Administración de equipos en tu Panel de Datos Square.

Obtén más información sobre los permisos de reclamo de pago.

¿Qué tipo de información debo enviar?

La documentación y la información necesaria para contestar un reclamo variará dependiendo del reclamo del titular de la tarjeta. Te recomendamos que envíes toda la documentación que tengas de la transacción para que podamos brindarte el mejor apoyo para tu caso. Esto podría incluir contratos o facturas firmadas, un reembolso o una política de cancelación, prueba de entrega o de servicios brindados, incluso fotografías o correspondencia por correo electrónico o mensaje texto entre tu y el cliente.

Gané el reclamo, pero no recibí los fondos. ¿Qué debo hacer?

Cuando el emisor de la tarjeta de crédito nos notifique sobre tu reclamo, aplicaremos una retención de los fondos del reclamo, ya sea reteniendo los fondos de tu saldo de Square o iniciando un proceso de débito en tu cuenta bancaria asociada.

Si se pudo realizar correctamente la retención o el débito, los fondos se liberarán como un crédito a tu cuenta bancaria en el plazo de 3 a 5 días hábiles después de la resolución del caso.

Si la retención o el débito no se realizó con éxito y no cobramos ningún fondo, esto puede deberse a que se realizaron tres intentos fallidos de débito de tu cuenta bancaria y que los pagos subsecuentes no pudieron llevar a cero tu saldo Square negativo. En este caso, tu cuenta bancaria no será acreditada. En su lugar, se ajustará tu saldo Square para reflejar la resolución debido a que nunca realizamos el cargo sobre tus fondos.

Si pudimos cobrar los fondos por pagos que has aceptado, pero tu cuenta bancaria ha sido desasociada debido a tres débitos fallidos, deberás asociar de nuevo tu cuenta bancaria con Square. Verifica tu Panel de Datos para ver si tienes saldo Square positivo y si necesitas asociar nuevamente tu cuenta bancaria para recibir un crédito por pagos.

No se resolvió el reclamo a mi favor. ¿Qué hago ahora?

Si en este momento deseas continuar con el caso, deberás resolverlo directamente con tu cliente o buscar asesoría legal. Desafortunadamente, Square no puede continuar asistiéndote en el cobro de los fondos.

¿Por qué hubo un cargo a mi cuenta?

Cuando el emisor de la tarjeta de crédito nos notifica sobre el reclamo, se realizará inmediatamente un débito en la cuenta de Square. Te informaremos de inmediato sobre el reclamo y también aplicaremos una retención de fondos relacionados con reclamos, ya sea reteniendo los fondos de tu saldo de Square o realizando un débito en tu cuenta bancaria asociada.

No puedo cargar los archivos al formulario. ¿Qué debo hacer?

Para acceder al formulario y cargar archivos, inicia sesión en el Panel de Datos Square y haz clic en Sí, en el formulario. Envía solo archivos con formato JPG, PDF o TIFF. No podemos descargar otro tipo de archivos.

Si aún no puedes ver el formulario, asegúrate de que Javascript esté habilitado en tu navegador web. Para habilitar Javascript, sigue las instrucciones correspondientes al navegador que uses: Firefox, Internet Explorer, Chrome o Safari. Si aún no puedes acceder al formulario en el navegador que elegiste, intenta con uno diferente.

Mis fondos no se han depositado. ¿Por qué?

Es posible que Square no haya podido realizar un débito en tu cuenta bancaria en tres ocasiones separadas debido a los fondos diferidos del importe del reclamo.

Debido a las normas de la Cámara de Compensación Automatizada Square, ya no tienes autorización para comunicarte con un banco después de tres intentos fallidos de realizar un débito en una cuenta bancaria. Como resultado, la comunicación con tu banco se interrumpió y todos los depósitos a tu cuenta se detuvieron.

Necesitarás asociar tu cuenta bancaria para restablecer la comunicación bidireccional con tu banco. Puedes usar tu cuenta bancaria existente, pero deberás pasar por todo el proceso de asociación nuevamente.

Una vez que se verifique tu cuenta bancaria, podrás recibir depósitos según nuestro calendario habitual de depósitos.

Si tienes cualquier pregunta sobre reclamos de pago, comunícate con nosotros.