Programa de control de devoluciones de pagos, reclamos y fraude excesivos
Una parte de procesar pagos con tarjeta y tener una cuenta de comercio con Square implica que tu proporción de reclamos (tasas de devoluciones de pagos) y volumen de fraude deben permanecer dentro de los límites aceptables que apliquen las redes de tarjetas. Si bien estos límites varían según la red (por ej., Visa y Mastercard), el espíritu de sus programas es coherente: administrar el riesgo en el ecosistema, notificar, supervisar y, si corresponde, multar a los comercios que excedan los límites aceptables.
VDMP y VFMP
Los programas de fraude y devoluciones de pagos excesivas de Visa se denominan Programa de control de reclamos de Visa (Visa Dispute Monitoring Program, VDMP) y Programa de control de fraude de Visa (Visa Fraud Monitoring Program, VFMP). Estos programas establecen estándares para la cantidad de devoluciones de pagos mensuales aceptable para un comercio, y la cantidad de fraude y la evaluación del potencial de multas dependen de la cuenta, el tipo de devolución y la cantidad de reclamos y el fraude que experimenta. Consulta las tablas a continuación para ver lineamientos adicionales.
Límites del VDMP
| Calendario | Cantidad de reclamos | Tasa de cantidad de reclamos por venta |
|---|---|---|
| Estándar | 100 | 0.90% |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 1000 | 1.80% |
Programa de multas por incumplimiento del VDMP
| Calendario | Mes | Evaluación |
|---|---|---|
| Estándar | 1 a 4 | N/D |
| Estándar | 5 a 9 | $50 por reclamo |
| Estándar | 10 a 12 | $50 por reclamo y comisión de reserva de $25,000 al mes |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 1 a 6 | $50 por reclamo |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 7 a 12 | $50 por reclamo y comisión de reserva de $25,000 al mes |
Límites del VFMP
| Calendario | Cantidad de reclamos por fraude | Tasa de cantidad de fraude por ventas |
|---|---|---|
| Límite estándar | $75,000 | 0.90% |
| Límite excesivo | $250,000 | 1.80% |
Programa de multas por incumplimiento del VFMP
| Calendario | Mes | Evaluación |
|---|---|---|
| Estándar | 1 a 4 | N/D |
| Estándar | 5 a 6 | $25,000 |
| Estándar | 7 a 9 | $50,000 |
| Estándar | 10 a 12 | $75,000 |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 1 a 3 | $10,000 |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 4 a 6 | $25,000 |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 7 a 9 | $50,000 |
| Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo | 10 a 12 | $75,000 |
ECM y HECM
Las versiones de Mastercard de los programas de tasa alta de reclamos se denominan Administración de devolución excesiva de pagos (Excessive Chargeback Management, ECM) y Administración de devolución muy excesiva de pagos (High Excessive Chargeback Management, HECM). Al igual que los anteriores, estos programas establecen límites de tasas de devolución de pagos mensuales aceptables y permiten multas potenciales, nuevamente, según la cantidad y el tipo de devoluciones de pago que se reciban. Consulta las guías de los programas de Mastercard a continuación.
Límites de devoluciones de pago de ECM y HECM*
| Programa de Mastercard | Cantidad de devoluciones de pagos | Tasa de devoluciones de pagos por venta |
|---|---|---|
| ECM | 100 a 299 | 1.5% a 2.99% |
| HECM | Más de 300 | 3% |
* Para que un comerciante ingrese a los programas de ECM o HECM, debe alcanzar tanto los límites de la tasa de devoluciones como los límites de cantidad.
Programa de multas de ECM y HECM
| Meses por encima del límite de ECM | Evaluación | Evaluación de recuperación del emisor |
|---|---|---|
| 1 | 0 | No |
| 2 | $1,000 | No |
| 3 | $1,000/$2,000 (HECM) | No |
| 4 a 6 | $5,000/$10,000 (HECM) | Sí* |
| 7 a 11 | $25,000/$50,000 (HECM) | Sí* |
| 12 a 18 | $50,000/$100,000 (HECM) | Sí* |
| Más de 19 | $100,000/$200,000 (HECM) | Sí* |
* La evaluación de recuperación del emisor aplica $5 por devolución de pago al comerciante por más de 300 devoluciones de pagos.
Atención al Cliente de Square
Estos programas pueden no solo tener como resultado multas que impactarán en tu negocio, sino que también es posible que las redes de tarjetas, como Visa y Mastercard, se nieguen a permitir la aceptación continua de tus tarjetas. Si bien no es una situación que ocurra a menudo, ilustra la importancia de tomar acciones para abordar las tasas elevadas de devolución de pagos rápidamente.
Square te notificará tan pronto como sepa que se te registró en uno de los programas descritos. También podemos ayudarte a identificar las causas potenciales y las personas que contribuyen a las tasas elevadas, además de recomendarte acciones que puedes realizar para reducir tu exposición a devoluciones de pagos para que puedas volver a lo que haces mejor: administrar tu negocio.