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Programa de control de devoluciones de pagos, reclamos y fraude excesivos

Una parte de procesar pagos con tarjeta y tener una cuenta de comercio con Square implica que su proporción de reclamos (tasas de devoluciones de pagos) y volumen de fraude deben permanecer dentro de los límites aceptables que apliquen las redes de tarjetas. Si bien estos límites varían según la red (por ej., Visa y Mastercard), el espíritu de sus programas es coherente: administrar el riesgo en el ecosistema, notificar, supervisar y, si corresponde, multar a los comercios que excedan los límites aceptables.

VDMP y VFMP

Los programas de fraude y devoluciones de pagos excesivas de Visa se denominan Programa de control de reclamos de Visa (Visa Dispute Monitoring Program, VDMP) y Programa de control de fraude de Visa (Visa Fraud Monitoring Program, VFMP). Estos programas establecen estándares para la cantidad de devoluciones de pagos mensuales aceptable para un comercio, y la cantidad de fraude y la evaluación del potencial de multas dependen de la cuenta, el tipo de devolución y la cantidad de reclamos y el fraude que experimenta. Consulte las tablas a continuación para ver lineamientos adicionales.

Límites del VDMP

Calendario Cantidad de reclamos Tasa de cantidad de reclamos por venta
Estándar 100 0.90%
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 1000 1.80%

Programa de multas por incumplimiento del VDMP

Calendario Mes Evaluación
Estándar 1 a 4 N/D
Estándar 5 a 9 $50 por reclamo
Estándar 10 a 12 $50 por reclamo y comisión de reserva de $25,000 al mes
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 1 a 6 $50 por reclamo
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 7 a 12 $50 por reclamo y comisión de reserva de $25,000 al mes

Límites del VFMP

Calendario Cantidad de reclamos por fraude Tasa de cantidad de fraude por ventas
Límite estándar $75,000 0.90%
Límite excesivo $250,000 1.80%

Programa de multas por incumplimiento del VFMP

Calendario Mes Evaluación
Estándar 1 a 4 N/D
Estándar 5 a 6 $25,000
Estándar 7 a 9 $50,000
Estándar 10 a 12 $75,000
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 1 a 3 $10,000
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 4 a 6 $25,000
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 7 a 9 $50,000
Comerciantes con riesgo de marca alto o excesivo 10 a 12 $75,000

ECM y HECM

Las versiones de Mastercard de los programas de tasa alta de reclamos se denominan Administración de devolución excesiva de pagos (Excessive Chargeback Management, ECM) y Administración de devolución muy excesiva de pagos (High Excessive Chargeback Management, HECM). Al igual que los anteriores, estos programas establecen límites de tasas de devolución de pagos mensuales aceptables y permiten multas potenciales, nuevamente, según la cantidad y el tipo de devoluciones de pago que reciba. Consulte las guías de los programas de Mastercard a continuación.

Límites de devoluciones de pagos de ECM y HECM*

Programa de Mastercard Cantidad de devoluciones de pagos Tasa de devoluciones de pagos por venta
ECM 100 a 299 1.5% a 2.99%
HECM Más de 300 3%

* Para que un comerciante ingrese a los programas de ECM o HECM, debe alcanzar tanto los límites de la tasa de devoluciones como los límites de cantidad.

Programa de multas de ECM y HECM

Meses por encima del límite de ECM Evaluación Evaluación de recuperación del emisor
1 0 No
2 $1,000 No
3 $1,000/$2,000 (HECM) No
4 a 6 $5,000/$10,000 (HECM) Sí*
7 a 11 $25,000/$50,000 (HECM) Sí*
12 a 18 $50,000/$100,000 (HECM) Sí*
Más de 19 $100,000/$200,000 (HECM) Sí*

* La evaluación de recuperación del emisor aplica $5 por devolución de pago al comerciante por más de 300 devoluciones de pagos.

Atención al Cliente de Square

Estos programas pueden no solo tener como resultado multas que impactarán en su negocio, sino que también es posible que las redes de tarjetas, como Visa y Mastercard, se nieguen a permitir la aceptación continua de sus tarjetas. Si bien no es una situación que ocurra a menudo, ilustra la importancia de tomar acciones para abordar las tasas elevadas de devolución de pagos rápidamente.

Square le notificará tan pronto como sepa que se le registró en uno de los programas descritos. También podemos ayudarle a identificar las causas potenciales y las personas que contribuyen a las tasas elevadas, además de recomendarle acciones que puede realizar para reducir su exposición a devoluciones de pagos para que pueda volver a lo que hace mejor: administrar su negocio.