Donde hay compras, hay reclamos de pago. Como con cualquier transacción, siempre existe el riesgo de que su cliente reclame la validez de su compra. Los titulares de tarjetas pueden iniciar un reclamo de pago o solicitar una devolución de pago al solicitar al banco un reembolso del cargo.

Cuando esto sucede, retenemos los fondos sobre los que se reclama en su cuenta de Square hasta que se solucione el reclamo. Esto es porque el banco del cliente acaba de aceptar los fondos que le enviamos, y tenemos que cubrir ese importe. Si no hay fondos disponibles en su cuenta de Square, tendremos que debitar los fondos sobre los que se reclama de su cuenta bancaria vinculada. Nota: Si su reclamo está contemplado por la Protección de devolución de pago de Square, cubriremos todo el importe sin cargo para usted. Puede obtener más información sobre la Protección de devolución de pago en nuestro Centro de Atención al Cliente.

Square no decide quién gana o pierde un reclamo, eso depende del banco que emitió la tarjeta de crédito de su cliente (como Visa o MasterCard). Pero nuestro Equipo de Resolución de Reclamos puede ayudarlo a preparar su caso ante el banco del cliente. Así funciona el proceso.

Paso 1: le notificaremos de un reclamo.

Cuando su cliente inicia un reclamo, su banco se pone en contacto con nosotros para obtener más información sobre la transacción. Nos comunicaremos con usted para hacerle saber su petición. Estarán buscando toda evidencia que pueda tener relacionada con la transacción, como recibos, facturas, correspondencia de correo electrónico, comprobantes de envío o fotos. [ejemplo]. Cuanta más evidencia pueda proporcionar, mejor será la probabilidad de ganar el reclamo.

Puede encontrar más información sobre un reclamo en su Panel de Datos de reclamos. Mostraremos en el Panel de Datos la información del reclamo que el banco de su cliente nos manda. Allí encontrará:

  • Una descripción detallada de por qué su cliente ha iniciado el reclamo.
  • La información que necesita el banco para tomar la decisión sobre el caso.
  • La información sobre el estado de su reclamo, que se la actualizaremos cuando el banco contacte con nosotros.
  • La fecha límite para mandarnos su información.

Paso 2: Mándenos la documentación relevante e información.

Square se encarga de mandar su información al banco de su cliente. Pero necesitaremos su ayuda para esto. Antes de poder despachar su información al banco, necesitamos que usted reuna la información que ellos necesitan y nos la mande.

Acceda a su Formulario de solicitud de información

Para mandarnos su información, necesitaremos que acceda al Formulario de solicitud de información que le mandamos en el primer correo electrónico de notificación de reclamo. También lo podrá encontrar en su Panel de Datos de reclamos. Es también importante notar que el banco nos da muy poco tiempo para enviarles su información. Si no nos puede mandar la información en el tiempo asignado, tendremos que seguir adelante y contestar el reclamo usando la información que ya tenemos sobre la transacción que se reclama. Compruebe la fecha límite para mandarnos su información en el Panel de datos de reclamo.

Abra su Formulario de solicitud de información. Lea los detalles del reclamo en el formulario, y preste especial atención a lo que reclama el cliente. Mire bien el código de motivo y el importe que se reclama: esto le ayudará a determinar sobre qué transacción se reclama y qué evidencia relevante nos enviará. Ahora tiene dos maneras de actuar:

Devolver los fondos

Si no desea contestar el reclamo, siempre tiene la posibilidad de devolverle a su cliente los fondos de la transacción. Para hacer esto, seleccione “No” en la primera pregunta del formulario, en la que le preguntamos si desea contestar el reclamo. Envíenos el formulario, y le informaremos al banco que usted desea devolverle los fondos al cliente.

Contestación del reclamo

Si desea contestar el reclamo, seleccione “Sí” en la primera pregunta del formulario y responda el resto de las preguntas. Reúna toda la documentación de respaldo que se solicite en el formulario y adjúntela al formulario antes de enviarlo. Es posible que volvamos a comunicarnos con usted si creemos que el banco necesitará más información.

La documentación que nos envíe debe ayudarnos a refutar de manera directa el reclamo del cliente. Por ejemplo, un recibo firmado sin nada más no sería una prueba fehaciente para contestar un reclamo en el que el cliente afirma que no recibió los productos. Además, el banco del cliente también podría necesitar ver el comprobante de entrega.

Paso 3: Esperar a que el banco resuelva el caso.

En cuanto nos envíe información de la transacción, se la enviaremos al banco de su cliente. El banco debe resolver el caso, y puede demorar hasta 90 días en informarnos de su decisión. Le notificaremos la resolución por correo electrónico (y en su Panel de Datos de reclamos) en cuanto la conozcamos.

Si el banco resuelve el caso a favor del cliente, su cliente recibirá un reintegro del importe reclamado. Lamentablemente, cuando el banco toma su decisión, es definitiva: no nos permitirán continuar ayudándolo. Si no tiene fondos suficientes para cubrir el costo de un reclamo de pago que perdió, puede hablar sobre las opciones para devolver el pago disponibles con nuestro Equipo de recuperación.

Si el reclamo se resuelve a su favor, retiraremos la retención de los fondos y podrá depositarlos en su cuenta bancaria.

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