受け取り拒否の商品、送料は誰が負担?ネットショップの正しい対応、法的措置は?

ネットショップが発送した商品が受け取り拒否をされた場合、返送にも送料が発生してしまいます。受け取り拒否をした購入者に送料を請求することは可能なのでしょうか。代金引換(代引き)や後払い決済による取引で起こる可能性がある受け取り拒否の問題の対策や法的措置について解説します。

目次



受け取り拒否の6パターン

配送業者により「受け取り拒否」の結果が記録され、商品の返送に至るケースには、大きく分けて六つのパターンがあります。

  • 出荷ミスで届いた商品を届け先が受け取り拒否
  • 購入者が長期不在、再配達依頼なし
  • 購入者の家族などが誤って受け取り拒否
  • 購入者が注文をキャンセルするために受け取り拒否
  • 購入者が間違って届いた商品と勘違いして受け取り拒否
  • 悪質ないたずらによる受け取り拒否

受け取り拒否が発覚した場合、まずネットショップ側の出荷ミスがなかったかを確認する必要があります。ネットショップの不手際により誤った届け先住所への配送、誤った商品の出荷などのミスが起きていたことがわかれば、受け取り拒否が起きた原因は明らかです。この場合、ネットショップが返送時の送料も負担します。

ネットショップ側の出荷ミスがないことが確認された場合は、購入者と連絡を取り、受け取り拒否の背景を確認しましょう。送料は最終的に、購入者に請求できることがほとんどです。

長期不在や家族による受け取り拒否は、購入者自身は商品を必要としているものの、手違いなどで結果的に受け取り拒否になってしまったケースです。また、購入者が発注後に考えを変え、注文ををキャンセルしたくなり、ネットショップに注文キャンセルの連絡をする代わりに受け取り拒否をすることもあります。さらに、商品パッケージがリニューアルしたことやサブスクリプション型商品であることを知らずに、「自分が注文した商品ではない」と判断して受け取り拒否をするケースも珍しくありません。

中には、購入者側のミスや勘違いによる場合だけでなく、ネットショップへのいやがらせなどで故意に受け取り拒否をして、送料負担などの損害を発生させる場合もあります。悪質なケースでは法的措置を講じることも検討に入れなければならない可能性があります。

受け取り拒否の際の対応方法

受け取り拒否が発覚したら、まずは自社のミスがなかったか確認し、次に購入者に連絡を取りましょう。

連絡をする際には、受け取り拒否となった理由の確認と、送料負担などのネットショップの返品条件の説明です。購入者が意図せず、不在や家族の誤解などで受け取り拒否となった場合は、再送の手続きを取る可能性もあります。再送分の送料、商品代金の支払い方法、受け取り可能な配送日など、しっかり確認してから手続きしましょう。

購入者の認識不足で、キャンセルの代わりに受け取り拒否をした場合も、送料や代引き手数料の負担について、ネットショップの返品条件を説明し、自社の銀行口座への振り込みなど支払い方法や支払い期限を提示しましょう。もちろん、悪質ないたずらによる受け取り拒否の場合も同様です。

事前にネットショップ側で返品条件を定め、購入者にわかる形でネットショップなどで明確に提示していることが、受け取り拒否の対応をする場合の鍵となります。

受け取り拒否でネットショップに起きる問題

いかなる理由であれ受け取り拒否が発生すると、ネットショップには以下のような損失が生じます。

  • 梱包材
  • 発送手続きにかかった時間
  • 購入者とのやりとりの手間
  • 返送にかかる送料
  • 全作業にかかる人件費
  • 商品自体

代引きや後払い決済であれば、受け取り拒否が起きた時点では購入者からの代金を受け取っていないため、受注から返送までにかかった人件費、梱包費、送料など、全コストが無駄になってしまいます。さらに、受け取り拒否された商品を返送してもらう送料も、購入者が支払わない限りネットショップが負担するコストとなります。1件ごとの送料は高額ではないとしても、受け取り拒否が何件も発生すれば、往復送料は決して少額では済みません。

食品や季節商品など、返送されてきた頃には再販できない商品であれば、仕入れにかかったコストを回収できないままとなり、受け取り拒否による損害はさらに大きくなります。受け取り拒否が複数あると、時にネットショップの利益率を下げることにもつながるのです。
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受け取り拒否のための五つの対策

受け取り拒否を発生させず、無駄な送料などのコストを使わずに済めば、ネットショップは損失を防ぐことができます。受け取り拒否を未然に防ぐために、ネットショップ側は以下の五つの点を把握し、対策を必ず講じておきましょう。

1. 受け取り拒否は正式な契約解除ではない

購入者の中には、受け取り拒否をすることで売買契約が解除されると考える購入者もいますが、注文確定をもって成立した売買契約は、購入者から解約したい旨をネットショップへ申し入れ、ネットショップがそれを承諾することで解約が成立します。

そのため、受け取り拒否だけをした時点では売買契約はまだ成立しており、購入者の一方的な都合により商品の受け取りを拒否したことになるため、返送料は購入者に請求可能です。しかし、この約束事が前もって提示されていなければ、購入者の合意を取り付けることが難しくなります。したがって、受け取り拒否をすると購入者に送料や代引き手数料の負担が発生することを、あらかじめネットショップの注文ページなどに明記しておく必要があります。

参考:【消費者トラブル注意報】受け取り拒否の落とし穴(熊本市消費者センター)

2. 発送後のキャンセルは不可

購入者が注文を確定し、ネットショップに注文情報が届いてから、発送情報の処理や商品の梱包を経て、商品は発送されます。商品がネットショップにある時点では、購入者からのキャンセルを受け付けることが可能です。一方、商品発送後は、送料が発生し、配送を止めることが難しく、注文自体のキャンセルができなくなります。

つまり、購入者に発送を知らせる連絡が届いたら、キャンセルは不可。注文ページや注文受付のメール、発送完了のメールなど、複数箇所にその旨をわかりやすく記載しておくと良いでしょう。

3. 受け取り拒否時の請求内容をネットショップに明記

受け取り拒否が起きた場合に送料などのコストを誰が負担するかを、事前にネットショップ内に明記しておくことも、トラブル防止や、受け取り拒否の抑止に効果があります。

たとえば、「受け取り拒否や発送後キャンセルの場合、往復送料、代引き手数料、梱包資材料の実費を購入者に請求いたします(送料無料の場合も含む)」といった文言があれば、購入者はそれに納得した上でショッピングをすることになります。同時に、気軽な気持ちでの受け取り拒否の抑止にもつながり、故意か否かに関わらず迷惑行為を減らしやすくなります。

以上1から3の内容は、消費者庁による「通信販売における返品特約の表示についてのガイドライン」も必ず読んだ上で、受け取り拒否や返品の際の対応方法をサイトに記載しておきましょう。ポイントは、購入者に伝わる形で、必ず目に留まるように情報を記載することです。

4. 悪質ユーザーとして顧客情報を残す

ネットショップ上に注意書きを記載する以外の対策として、顧客情報のデータベースに受け取り拒否の記録を残しておくことが有効です。

受け取り拒否の経緯や、送料負担を承諾までのやりとりなどをまとめておくと、再度同じ購入者からのオーダーが入った際に記録を確認することができます。悪質ではない受け取り拒否であれば再発の可能性は低いと考えられますが、万が一、明らかに悪質な購入者であると判断できる場合は、再オーダーの拒否を検討しても良いでしょう。

モール型ECの一部では、モール側に悪質ユーザーとして通報する、取り引きによって購入者が得たモール共通ポイントを失効させる、といった対応が可能な場合もあり、ネットショップのページにその旨が明記されています。

5. 法的措置を検討する

悪質な受け取り拒否でネットショップが被害を受ければ、法的措置を講じることも視野に入ってきます。

購入者と連絡を取ろうとしても度々無視されるなど、受取拒否による損害の請求がメールや電話などの手段では難しいと判断した場合、内容証明郵便を利用する方法があります。内容証明郵便による請求にも応じてもらえない場合には簡易裁判所で支払督促を申し立てるという方法も考えられます。同時に、警察に被害届を提出することもできます。

内容証明郵便や支払督促などの手続きには費用も時間もかかります。事業主への精神的な負担も大きいことから、実際にこのような手続きに踏むこむケースは少ないようです。

参考:支払督促(裁判所)

法的措置を行う場合の費用

あまりにも悪質な受取拒否に対して法的措置を講じることを検討している場合、必要に応じて行政書士や弁護士などの専門家に相談しましょう。

受け取り拒否にまつわる送料などのコストを請求する過程では、以下のような費用が発生します。これらの費用も、受け取り拒否が発生した場合の注意事項として前もってネットショップ内に記載しておきましょう。

内容証明の手数料

内容証明郵便は、送った内容、送った人、受け取った人、発送日、受け取り日などを郵便局が証明するサービスで、支払いの督促や損害賠償請求などの文書を送る際に使われます。

内容証明を使うと、普通郵便や電話での督促とは異なり、相手は「請求書を受け取っていない」などの言い逃れが難しくなります。同時に、ネットショップ側の請求の意思を書面上で示すことにもなり、心理的なプレッシャーにより回収が行いやすくなる効果も期待できます。

内容証明を初めて作成する場合や、作成に自信がない場合は、専門家に依頼して作成してもらうことを検討しましょう。たとえば、行政書士に内容証明作成を依頼する手数料は、5,000円から2万円ほどです。弁護士、司法書士に作成を依頼することも可能です。

内容証明の発行料

内容証明は、基本料金と一般書留料金、内容証明の加算料金(440円)を合計した金額で送付することができ、郵便局の窓口で申し込むことができます。内容証明のページが1枚を超える場合、2枚目以降は1枚あたり260円が加算されます。

参考:内容証明(日本郵便株式会社)

簡易裁判の手数料、代理人手数料

もし、内容証明を送っても指定した期日までに支払いがなされず、簡易裁判所に支払督促を申し立てる場合、申立手数料がかかります。その他にも、60万円までの請求額の場合に利用できる少額訴訟という制度があり、原則1回で審理と判決が行われ、通常訴訟と比べて手続きが容易であるため弁護士などの代理人を立てずに行うことができます。少額訴訟の代理人を弁護士や司法書士に依頼することも可能です。その場合、相談、訴状作成、交通費、手続き代行などを含め、10万から20万円ほどの費用がかかることを理解しておきましょう。

参考:簡易裁判所の「支払督促」手続をご存じですか?(政府広報オンライン)

代引きでの「受け取り拒否」に対する請求メールの文例 

受け取り拒否が起きた場合に送料などを請求するメールのテンプレートをあらかじめ作成しておくと、いざという時に慌てずに済みます。以下、代引き商品が受け取り拒否となった場合を想定した、請求メールのサンプル文面を参考にしてください。

◯◯様

ネットショップ◯◯の店長◯◯と申します。
当店でのご注文をありがとうございました。

ご注文の商品(代金引換)をご指定の住所へ発送したところ、
お受け取りいただけず、商品が当店に返送されてきてしまいました。

つきましては、大変恐れ入りますがお客様のご都合による返品として
既に発生した往復送料、代引き依頼手数料、事務手数料の実費を
当社の返品特約に基づき、ご負担をお願いいたします。
ご注文情報と請求内容は以下の通りです。

オーダー番号:◯◯◯◯
注文日時:◯◯◯◯年◯月◯日
ご注文者名:◯◯◯◯
商品名:◯◯◯◯
決済方法:代金引換

【請求明細】
往復配送料:◯◯◯◯円
代金引換手数料:◯◯◯円
返品事務手数料:◯◯◯円
請求合計額:◯◯◯◯円

【お支払い先】
◯◯銀行 ◯◯支店
普通講座 ◯◯◯◯◯◯◯◯

※払込手数料は請求額に含まれません。ご負担をお願いいたします。

【お支払い期限】
◯◯◯◯年◯◯月◯◯日

※期日までにお支払いが確認できない場合、再度ご連絡の上、法的措置を取らせていただくケースがございます。

誠に恐れ入りますが、当メールを受け取り次第、確認のご連絡をいただけますと幸いです。
至急ご対応のほど、よろしくお願い申し上げます。

-----(店舗署名、連絡先、営業時間など)-------

このように、受け取り拒否が発生しても感情的にならず、対応プロセスに沿って手続きをしましょう。合わせて、受け取り拒否の発生防止の仕組みを作り、再発を防止することで、スムーズにネットショップを運営していきましょう。

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執筆は2021年6月30日時点の情報を参照しています。
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