シーン別で覚える英語接客術〜宿泊予約編〜

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旅の醍醐味の一つである「宿泊」。宿泊施設は旅行や出張などで溜まった一日の疲れを癒やす休息場所の役割を持つ一方、地元の料理を楽しんだり、宿泊客同士のコミュニケーション、その土地の文化やおもてなしに触れたりと、宿泊そのものが特別な体験としてお客様の思い出になることもあります。

観光庁の調査によると、2015年の外国人延べ宿泊者数は、6,561万人泊で調査開始以来の最高値となりました。特に地方部における外国人延べ宿泊者数の前年比は+59.6%と著しく、今後も東京オリンピックや日本文化への関心の高まりなどをきっかけに訪日外国人客数は増加を続け、これに伴い日本国内の宿泊施設の利用も増えるとされています。

特に各主要都市のビジネスホテルの稼働率は高く、繁忙期は予約が取りにくいという問題が起きており、また、長期滞在をする外国人客は一泊あたりの宿泊費を安く抑えようとする傾向にあるため近年は旅館や民宿の利用も徐々に増えているようです。欧米スタイルのホテルでは受けることの出来ない日本ならではのサービスを魅力に感じて好んで旅館を選ぶ外国人客もいるようです。

いずれにせよ、今後も増え続けていくであろうインバウンドに宿を提供することは宿泊施設経営者にとって大きなビジネスチャンスであり、ユニークなサービスでお客様の満足度を上げることができればリピート利用や口コミの拡散が期待できます。

参考:集客チャンスを絶対に逃さないインバウンド対応

今回は、英語接客用語シリーズの第三弾として、ホテルや旅館で使える英語のフレーズを電話予約に絞ってまとめました。ここで紹介するものはほんの一例にすぎませんが、是非参考にしてください。

要件を聞く

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多くの外国人客は日本国内の宿泊施設を予約する際、宿泊施設の公式ウェブサイトや、大手の宿泊予約サイトを利用しているようですが、中には宿に直接電話で問い合わせたほうが手間がかからず、また、空室状況などの情報が正確に得られると感じるお客様もいます。電話でも予約や問い合わせに対応できるよう準備しておくことをおすすめします。

電話口でHello? Do you speak English?(もしもし、英語でもいいですか)と聞かれても、戸惑うことなく、落ち着いた対応でお客様を獲得しましょう。電話に出る時は、必ず施設名を名乗りましょう。

Hotel Suzuki. This is Suzuki speaking. How can I help you?
(お電話ありがとうございます。鈴木屋旅館です。担当の鈴木が承ります)

宿泊予約と一口に言っても、お客様によって使う表現はさまざまです。

Hello. I am calling to make a reservation.(もしもし、予約をしたいのですが)
Hello. Do you have any rooms available for July 17th?(7月17日の空き室はありますか)
Hi. I want to book a room for next week.(来週、部屋を予約をしたいのですが)

宿泊の予約はreservationといいます。「予約する」を意味するbookは、部屋の他にも、航空券やレンタカーの予約にも使う単語なので聞き慣れておくといいでしょう。

お客様の電話の要件が宿泊予約と明らかになった時点で、Thank you for choosing us.(当旅館をお選びいただきありがとうございます)など言えると好意的に聞こえます。

注意したいのは、ほとんどの場合、お客様は電話が繋がると始めの一言で全ての要件を述べる傾向にあることです。つまり、「予約をしたいのですが」だけでなく、「◯月◯日に△名で▲泊予約をしたいのですが」と切り出してくることが多いということです。従業員にとって、予約を受け付ける時に最も大切な情報は、お客様が「いつ、何名で、どのような部屋を何泊」希望しているかです。この情報を正確に知ることができないと、条件に合った部屋を案内することができません。慌てず落ち着いて対応することが重要です。

予約に必要な情報は正確に

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以下の例文を見てみましょう。

I want to book a room from July 17th, for 3 nights.
(7月17日から三泊で一部屋予約したいのですが)

この要件に含まれている具体的な日付や泊数は宿泊予約に必要な情報なので、万が一、一度で聞き取れなかった場合はきちんと確認し直しましょう。

I am sorry but could you repeat it again?
(すみませんが、もう一度おっしゃっていただけますか)
My apologies but did you want a room for what date again?
(失礼ですが、宿泊ご希望日をもう一度教えていただけますか)
I am sorry but could you speak slower please? I couldn’t understand.
(申し訳ありませんが、うまく聞き取れなかったのでもう少しゆっくりおっしゃっていただけますか)

また、上記の例文には宿泊者数の情報がありません。

How many are you?(何名でのご宿泊ですか)
Could I have the number of the guests, please?(宿泊者数を教えていただけますか)

と聞いて予約に必要な情報を揃えましょう。他にも、宿泊に関する具体的な確認事項として次のような例が挙げられます。

How many nights would you like to stay?(何泊のご希望ですか)
Would you like two double bedrooms or a room for four?
(ダブルルームを二部屋か4人部屋を一部屋のどちらをご希望されますか)
From what date would you like to stay?(宿泊希望日はいつでしょうか)

空室状況を確認する

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宿泊条件が揃ったら空室状況を確認します。予約状況を管理しているシステムや帳簿を確認するのに時間が必要な場合は電話口でお客様を待たせることになるので、必ず一言断りを入れましょう。

One moment, please. Hold on.(少々お待ちください)
Let me check the availability. One second, please
(空室状況を確認いたしますので少々お待ち下さい)

やむを得なく予約を断らなければならない時は、

I am afraid all room are booked for July 17th.
(申し訳ありませんが、7月17日は全室満室いただいております)

前回のアパレル店編にも登場したafraidは、言いにくいことなどの前に置いて使う遠回しの表現です。

空きがある場合、予約できる部屋のタイプを説明しましょう。もちろんこの時点に限らず、あらかじめお客様の希望を確認しておくのもいいでしょう。

We have two single bedrooms, one twin bedroom for July 17th.
(7月17日ですと、シングルルームが二室、ツインルームが一室空きがございます)
There are still a few rooms are available for that night.
(ご希望の日はまだいくつか空室がございます)

民宿や旅館では和室を案内することが多いと思いますが、お客様によっては和室がどのような部屋か想像つかなかったり、畳や布団に抵抗を覚える方もいるかもしれません。

There is a traditional Japanese style bedroom available, is that OK?
(和室であれば空室がございますが、それでもよろしいでしょうか)
It is a Tatami room. You sleep on the floor, on the futon.
(畳部屋で、畳の上に布団を敷いて寝ます)

近年、futonは海外でもそのまま意味が通じることがあるようですが、万が一、布団の説明を求められたら、It is a Japanese style bedding.と答えられると、例えば、日本を舞台とした映画などを思い浮かべて畳と布団を想像してもらえるかもしれません。

日本に比べ公共の場や屋内における全面禁煙が進んでいる諸外国を意識して喫煙室と禁煙室を混同することないよう注意しましょう。

Would you like to stay in a smoking room or a non-smoking room?
(喫煙室と禁煙室のどちらをご希望ですか)
We have a room available but it is a smoking room. Would that be OK?
(喫煙室であれば空室がございますが、いかがでしょうか)

また、各部屋にシャワー・トイレが無いケースや、大浴場や温泉を他の宿泊客と共同利用することに抵抗を感じるお客様もいるかもしれません。できるだけ事前に部屋のタイプを詳しく伝えられるようにしましょう。

There is no shower in your room. You can use the public bath downstairs.
(お部屋にはシャワーがありません。一階の大浴場をお使いください)

電話口で決済

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宿泊料金は、宿泊時期(祝日前やシーズンなど)、宿泊数、人数、部屋のタイプなど、さまざまな要素によって変わります。部屋単位で料金が決まるのか、それとも宿泊者数なのか、また、朝食や駐車料金は含まれるのかなど、きちんと内訳を説明して明瞭会計を実現しましょう。

It is 9,000 yen per person per night.(一人当たり一泊9,000円です)
That would be 18,000 yen per room, breakfast is included.
(朝食込みで一部屋18,000円です)

OK, I will take it.(その内容で(予約を)お願いします)と言われたら、予約内容を復唱して最終確認をし、お客様の名前と連絡先を控えましょう。

Could I have your name and the phone number, please?
(お客様のお名前と電話番号を教えていただけますか)

次のような情報も聞くことができると当日のチェックインがスムーズになるでしょう。

Around what time will you be arriving? (何時頃に到着されますか)
Are you coming on a train or by car?
(電車でいらっしゃいますか、それともお車でいらっしゃいますか)
Could I have your email address so I can send you a confirmation email?
(後ほど確認メールを差し上げたいのでEメールアドレスを教えていただけますか)

スムーズなチェックインにはスムーズな決済も重要です。自国でカード決済が浸透している訪日外国人客は、現地の通貨に不慣れなこともあり、クレジットカードによる支払いを好む傾向にあります。Do you accept credit cards?(クレジットカードは使えますか)と聞かれたら、Yes, we do.(はい、もちろんです)と答えられるように、カード決済を導入しておくことをおすすめします。SquareのICカードリーダーPOSレジアプリを使えば、お持ちのスマートデバイスでかんたんにカード決済を受け付けることができます。

また、予約の際に電話口で支払いを済ませることもできます。Squareは、ウェブブラウザ上でカード決済を受け付けられるブラウザ決済を提供しています。宿のウェブサイトに予約フォームを設けていなくても、Squareのアカウントをお持ちであれば電話口でかんたんに会計処理が行えます。

執筆は2017年6月27日時点の情報を参照しています。
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