「カスハラ（カスタマーハラスメント）」という言葉を最近耳にしたという人も多いかもしれません。お客様によって行われる悪質な迷惑行為やクレームのことで、接客業における大きな問題となっています。産業別労働組合であるUAゼンセンが接客対応をする従業員を対象に行ったアンケートによると、7割の人がお客様からの迷惑行為を経験していることがわかりました。
参考：悪質クレーム対策（迷惑行為） アンケート調査分析結果 ～サービスする側、受ける側が共に尊重される社会をめざして〜（全国繊維化学食品流通サービス一般労働組合同盟）
悪質なカスハラが原因で精神疾患になったり、退職したりする従業員もいるなど、カスハラは人材不足の要因にもなりかねません。
今回は、カスハラの現状と対応策について説明します。
目次
厚生労働省も対策に乗り出す社会問題
「カスハラ」とは、「カスタマーハラスメント」の略でお客様からの過度なクレームや悪質な迷惑行為のことを指します。
職場におけるハラスメントといえば、「パワハラ（パワーハラスメント）」や「セクハラ（セクシャルハラスメント）」がよく知られており、社内で防止策をすでに準備しているという企業も多いのではないでしょうか。パワハラやセクハラと同じように、お客様によるカスハラも従業員にとっては大きなストレスになります。
2022年1月時点では、カスハラに関して厚生労働省が義務化していることはなく、カスハラだと思われる迷惑行為が生じた際には事業主は相談に応じ、適切に対応できるよう体制を整備することが「望ましい」、このような場面を防ぐうえで積極的に防止策に取り組むことなどは「有効である」と定めています。
参考：｢カスタマーハラスメント対策企業マニュアル｣等を作成しました！（厚生労働省）
近年増加傾向にあるカスハラ
日本労働組合総連合会（連合）が2022年に公開した調査結果を見てみると、直近5年間でのカスタマー・ハラスメントについて「発生件数が増えた」と答えた人は対象者のうち36.9%、「深刻化した」 と答えた人は36.5%もいたそうで、カスハラの件数は近年少なからず増加傾向にあることが伺えます。
増加の理由として最も多かったのは「格差、コロナ禍など社会の閉塞感などによるストレス」（約5割）でした。日本経済新聞の記事によれば、マスク欠品への怒りやマスクの着用拒否などコロナ禍独自の迷惑行為も増えているようです。
参考：
カスタマー・ハラスメントに関する調査2022（2022 年12月16日、日本労働組合総連合会）
「カスハラ」増えた？ コロナ禍で顧客のストレス高まる（2021年10月2日、日本経済新聞）
前述の日本労働組合総連合会（連合）の調査によれば、ハラスメントのきっかけとして多いのは「勘違いや嫌がらせ」、次に多いのは「商品・サービスへの不満」、「商品・サービスへの提供ミス」でした。
従業員がカスハラを受けた後の生活上の変化として、「出勤が憂うつになった」「心身に不調をきたした」「仕事に集中できなくなった」などを挙げており、長期的に勤務するうえではあまり望ましくない心持ちになってしまうことが明らかになっています。
カスハラとクレームの違い
カスハラはお客様による「悪質な」クレームと表現されることがあります。しかし、カスハラとクレームは全く違うものと考えられます。クレームは、商品やサービスに不満や意見をもつお客様が、問題点を指摘し、苦情をいう行為です。クレーム対応を真摯に行うことで、企業の高感度アップにつながりますし、商品やサービスの質をさらに高めることもできます。クレームは、企業の成長に不可欠なものだといえます。
しかし、そのクレームも度が過ぎると「カスハラ」として問題視されます。理不尽な言いがかりや暴言、暴力行為などはクレームの範囲を超え、カスハラとして対応すべきでしょう。場合によっては、警察や弁護士への相談を検討する必要もあります。
お客様が原因である以上、どこまでが相当なクレームで、どこからがカスハラなのかという判断が難しく、対応が難しいという課題があります。
カスハラの具体的事例
冒頭のUAゼンセンが行ったアンケートでは、働く立場から見えるカスハラの実態が詳らかにされています。
2017年に実施されたアンケートでは、スーパーマーケットや百貨店、ドラックストアなどの接客業に従事する人のうち、業務中に来店客からの迷惑行為に遭遇したことがある人は全体の7割にのぼっています。業種別に見ると、百貨店と家電関連の業種はカスハラ遭遇率が高いようです。
具体的な回答事例をいくつか見てみましょう。
- 「人をバカにして笑った」と大声で罵倒され、土下座させられた
- レジ会計時に、舌打ちをしたと言いがかりをつけられた。他のお客様の前で怒鳴られた
- お客様から「デブ、おばさん、名指し（呼び捨て）で～やれ」とか繰り返し大声で言われた
- 約 2 時間一方的な要求を訴えられ、拒否したところ、馬鹿、低能、社会人失格など罵倒雑言を浴びせられた
- 3年前に購入した商品が故障した時、交換を求められた
- なぜ出来ないのかとお怒り、お客様相談室で 4～5 時間拘束された
- レジ袋、割りばしをおつけするのか聞いたら、「バカか、何で聞くのか！」と怒鳴られ、カゴごと投げつけられた
- 袋に分けて入れようとしたら、2 袋以上にするなと怒鳴られた
このような悪質なクレームにより、精神疾患になったと答えた人もいます。働く従業員を守るのも経営者や管理職の役目です。お客様への誠実な対応を考えると同時に、クレームの域を超えた悪質なクレームにはどう対応するか、ストレスを感じた従業員をどうケアするかという点も考える必要があるのではないでしょうか。
なぜカスハラが起きるのか
カスハラが起きる背景には、過剰なサービスが過剰な期待を生む日本独自の企業風土があるという専門家もいます。また、社会全体の疲弊からくる不寛容という社会に広がる格差意識が背景にあると指摘する専門家もいます。
参考：暴言に土下座！ 深刻化するカスタマーハラスメント（NHK クローズアップ現代）
カスハラが深刻化している現状を踏まえると、従来の「お客様は神様」とする企業と顧客の関係は見直すべき時期に入っているのかもしれません。
カスハラから従業員を守るには
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カスハラは、単なるお客様からのクレームだとして放置していい問題ではありません。精神的な苦痛で休職や退職になった場合、企業は大事な従業員を失うことになってしまいます。
カスハラ防止対策に取り組むのはもちろんのこと、従業員が突然の出来事に動揺してしまわないように、カスハラへの対応マニュアルなどを作成しておくことが大切です。厚生労働省が2021年に公開した「カスタマーハラスメント対策 企業マニュアル」を参考にしてみてもいいかもしれません。カスタマーハラスメントの判断基準なども記載されているので、「これってカスハラに入るのかな」と迷ったときにも役に立ちます。
カスハラ防止対策には、以下のような取り組みも有効かもしれません。
カスハラへの対策をハッキリと明記
ホームページやSNS、予約フォームなどお客様が必ず目にするようなところにカスハラへの対策を明記しておき、あらかじめ注意喚起しておくことで防止に取り組んでみてはどうでしょうか。
「カスハラの注意喚起含め、お店の情報がまとまったサイトを作りたい」「ネット予約を受け付ける際にカスハラの注意喚起が記載できるといい」 と考えている際にはSquareがおすすめです。ウェブサイトの作成やネット予約が簡単に導入できます。
たとえばSquareのウェブサイト作成機能は、いつでも自由に内容を編集できるうえ、サイトのどこに、どれくらいの字の大きさでカスハラについての記載を載せるかも決められます。
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Squareのネット予約システムならネット予約が受け付けられるようになるのはもちろん、自動で来店のリマインダーがメールで送られます。さらにはリマインダーメールの文章は自由に書き換えることができるので、ここにカスハラへの注意喚起を入れてみてもいいかもしれません。
どちらの機能も無料アカウントを作成するだけではじめられるので、まずは試しに使ってみてはいかがでしょうか。
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非接触オーダーを受け付けてみる
カスハラを防ぐためにお客様とのやりとりの頻度を減らすという発想もあるかもしれません。そのうえで役に立つのがQRコードを利用した非接触オーダー（セルフオーダー）です。
非接触オーダーでは、お客様のスマートフォンなどでQRコードを読み取ってもらい、リンク先のウェブサイトから注文や決済をしてもらいます。注文を取る作業もお会計をする作業も省けるので、従業員がお客様とやりとりをする場面は劇的に減るでしょう。
決済機能がついていない非接触オーダーシステムもありますが、Squareでは注文も決済も可能な非接触オーダーシステムを提供しています。
導入のおおまかな流れとしては商品などを掲載したサイトを作成し、QRコードを発行するだけ。スマートフォンを迷いなく使いこなせる年代が客層の場合にはおすすめの機能です。カスハラに悩まされている……などの場合は、思い切ってお客様との接触機会を減らしてしまうという手もありかもしれません。
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いつ、誰に起きるかわからない、カスハラ。万が一起きてしまったときに状況をできるだけ悪化させないためにも、冷静に対処するためにも、事前の準備を万全に整えておくことが大切です。できる範囲で防止対策に取り組み、なるべく未然に阻止できる体制を整えましょう。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2019年4月1日時点の情報を参照しています。2023年2月1日に記事の一部情報を更新しました。
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