飲食店の​予約手数料とは?​仕組み、​メリット、​注意点を​解説

無断キャンセルは、​多くの​飲食店が​直面する​問題です。​2021年の​米・OpenTableが​発表した​調査に​よると、​回答者の​28%が​過去1年間に​予約を​したのにも​関わらず、​実際には​店舗を​利用していませんでした。​予約を​するのは​人間だけでは​ありません。​人気の​高い​レストランや​試食イベントでは、​予約を​確保する​ために​ボット​(自動化プログラム)が​利用される​ことが​あるようです。​しかも​その理由の​大部分は​転売目的です。

こうした​問題を​避ける​ために、​キャンセル料を​設定している​飲食店も​あります。​一方で、​キャンセル料の​支払いを​拒む​お客さまが​いたり、​キャンセル料を​請求した​ことで​チャージバックが​発生したりと、​キャンセル料の​回収に​まつわる​悩みを​抱える​飲食店も​少なく​ありません。

解決策と​して、​海外では​予約時に​お客さまに​予約手数料を​請求する​仕組みが​利用されは​じめています。​事前に​料金が​発生する​ため、​無断キャンセルが​発生する​可能性が​減る​効果が​期待できます。

ここでは、​予約手数料の​仕組みと​そのメリット、​および導入前に​考慮すべき点に​ついて​解説しています。

予約手数料とは

予約手数料とは、​予約時に​かかる​手数料です。​一般的には、​グルメサイト経緯で​飲食店に​予約が​入った​ときに、​飲食店は​予約数に​応じた​予約手数料​(送客手数料)を​支払います。​たとえば、​ホットペッパーグルメのの​ネット予約プラン​(掲載料無料)では、​1名に​つき150円​(税抜)の​予約手数料が​かかります。​この​記事では、​飲食店が​支払う​予約手数料ではなく、​飲食店の​利用者が​支払う​予約手数料​(保証金)に​ついて​取り上げます。

予約手数料​(保証金)は​予約時に​請求され、​通常は​利用後の​会計から​差し引かれます。​指定された​期日​(予約時間の​24時間前など)までに​予約が​キャンセルされた​場合、​予約手数料の​全額または​一部を​払い戻す店舗も​あります。​ただし、​これらの​手数料を​払い戻し不可と​明示している​店舗も​あります。​合意の​期日を​過ぎて​予約を​キャンセルした​場合、​予約手数料は​返金されません。

予約手数料​(保証金)は、​一律と​変動の​どちらでも​設定できます。​一律の​場合、​人数や​時間帯を​問わず、​予約時に​一定額が​発生します。​変動の​場合、​金額は​人数や​時間帯などの​要因に​よって​変動します。

たとえば、​ニューヨーク市に​ある​寿司レストラン​「Kintsugi Omakase」は、​保証金を​1人​あたり35ドルに​設定しています。​10席だけの​高級レストランでは、​無断キャンセルが​発生すると​売り上げに​大きな​影響が​出る​ことから、​周囲の​飲食店と​比べても​高額な​保証金を​設定しているようです。

変動制の​保証金は、​需要や​人数の​多さに​応じて​調整できる​ことが​特徴です。​変動制に​する​場合、​レストラン業務全体を​把握できる、​Square レストランPOSレジのような​データ主導の​ツールが​あると​理想的です。​お店の​業績を​リアルタイムで​確認できる​ため、​必要に​応じて​手数料を​調整できます。

予約手数料を​導入する​メリット

予約手数料は​慎重に​導入すれば、​さまざまな​メリットを​もたらします。

無断キャンセルの​抑制

予約手数料に​より、​お客さまには​事前に​料金が​発生する​ため、​軽い​気持ちでの​キャンセルや​直前の​キャンセルを​防げます。​これに​より、​お客さまが​予約通りに​来店する​可能性が​高まり、​仕入れや​人員配置などの​予測を​立てやすくなります。

収益の​安定

予約手数料は、​無断キャンセルが​発生した​場合の​損失を​埋め、​より​安定した​収益に​つながります。​ピーク時に​空席が​できてしまう​ことに​よる​経済的な​損失を​回避できる​ほか、​資金計画、​スタッフや​食材の​管理を​より​効果的に​行えます。

顧客満足度の​向上

予約に​よって​席を​確保すると、​お客さまと​スタッフの​両方に​とって​飲食店での​滞在が​より​スムーズで​快適な​ものになります。​また、​待ち時間を​減らして​客席の​回転率を​上げる​ことで、​サービスの​中断を​最小限に​抑えられる​ため、​お客さまの​満足度も​高まります。

予約手数料を​導入する​前に​考慮すべき​重要な​ポイント

予約手数料には​メリットが​ある​一方で、​デメリットや​課題に​ついても​慎重に​検討する​ことが​大切です。

お客さま側の​抵抗感

お客さまのなかには、​予約手数料を​面倒で​余計な​出費だと​みなす人も​いるかもしれません。​これは、​お店への​ネガティブな​印象に​つながります。​予約手数料が​必要な​経緯を​予約ページで​分かりやすく、​明確に​説明するなど、​お客さまの​理解を​得る​努力は​欠かせません。

常連客への​影響

予約手数料を​導入する​ことで、​常連客からの​信頼度に​影響する​可能性が​あります。​予約手数料に​抵抗を​感じ、​常連客が​遠ざかる​ことも​考えられます。​これを​防ぐ​方法の​一つが、​特典プログラムを​導入し、​一定の​ポイントを​獲得した​お客さまを​予約手数料の​対象外と​する​ことです。​Square ロイヤルティを​利用すると、​簡単に​特典プログラムを​設定し、​特定の​条件​(来店回数、​購入総額、​購入した​商品や​カテゴリーなど)に​基づいた​特典を​お客さまに​提供できます。

ネガティブな​レビューの​可能性

サービスに​満足しなかった​お客さまが、​SNSなどを​通じて​不満を​訴える​ことが​あります。​ネガティブな​レビューは​見込み客を​遠ざけかねません。​予約手数料を​導入する​前に、​オンラインでの​店舗の​レビューを​管理できる​態勢を​整えて​おきましょう。​たとえば、​予約手数料に​関する​ネガティブな​レビューに​速やかに​対応する​ことで、​見込み客が​ネガティブな​先入観を​持つ​ことを​防げます。

飲食店に​予約手数料を​導入する​方法

1.予約手数料の​種類と​金額を​決定する

飲食店の​特性、​ピークタイム、​お客さまの​期待値を​考慮に​入れます。​人気店では、​ピークの​時間帯に​予約が​殺到する​ことが​珍しく​ありません。​大人数が​参加する​パーティーや​特別な​イベントの​開催、​個室の​予約など、​特定の​状況での​予約に、​予約手数料を​お願いする​方法も​考えられます。

人数や​時間帯などの​要因に​基づいて、​一律料金または​変動料金の​どちらが​適しているかを​判断します。​また、​無断キャンセルを​防止しつつ​お客さまの​満足度も​維持できる、​バランスの​取れた​金額に​する​ことも​重要です。​たとえば、​売上データの​分析を​活用する​ことで、​平均単価を​把握できる​ため、​予約金に​ついてより​適切な​判断を​下せます。

2.予約手数料の​回収方法を​考える

予約手数料の​支払い​方法が​面倒だと、​予約を​途中で​やめてしまう​お客さまが​出てくるかもしれません。​予約が​入る​たびに、​振込先の​口座情報を​口頭や​メールで​伝える​ことになると、​飲食店の​負担も​増えます。​おすすめなのは、​決済機能の​ついた​予約システムを​使う​ことです。​たとえば、​予約システムの​Square 予約なら、​無料で​事前決済に​対応した​予約ページを​作成できます。

3.予約手数料に​関する​ポリシーを​お客さまに​伝える

予約手数料の​導入を​成功させるには、​透明性の​高い​コミュニケーションが​不可欠です。​お客さまの​理解を​得られるよう、​さまざまな​チャネルを​通じて​ポリシーに​ついて​知らせましょう。​お店の​ウェブサイト、​予約ページ、​SNSを​活用して、​予約手数料に​ついて​丁寧に​説明しましょう。

4.​お客さまの​意見を​聞き、​ポリシーを​調整する

予約手数料は、​導入したら​それで​終わりでは​ありません。​SNSなどの​ツールを​活用して、​お客さまの​意見に​積極的に​耳を​傾け、​感想や​体験を​分析しましょう。​それらの​意見を​参考に​する​ことで、​予約手数料に​関する​ポリシーを​改善・調整できます。

予約管理は​Square 予約で

Squareの​予約管理は​無料から​導入でき、​事前決済は​もちろん、​有料プランの​場合は​キャンセル料も​取れるので、​ノーショー対策も​できます。​専用アプリでも、​お使いの​ブラウザでも、​場所を​問わず、​どこでも​予約の​状況を​確認、​調整できます。

予約手数料や​保証金は​無断キャンセルを​減らし、​収益の​安定性を​高め、​レストランでの​全体的な​体験を​向上させるのに​役立ちます。​ただし、​予約手数料の​導入を​決定する​際には、​お店独自の​環境や、​顧客基盤、​最優先すべき目標を​十分に​理解しておく​必要が​あります。​導入する​準備が​できたら、​Square レストランPOSレジや​Square 予約と​いった​目的に​合った​ツールを​選択しましょう。


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執筆は​2024年3月14日​時点の​情報を​参照しています。​当ウェブサイトから​リンクした​外部の​ウェブサイトの​内容に​ついては、​Squareは​責任を​負いません。​Photography provided by, Unsplash