飲食店における電話予約は、オンライン予約が一般化してきた今も店舗とお客さまの双方にとって軽視できないサービスです。飲食店における電話予約のメリットとデメリットを考えたうえで、店舗のピークタイムとそれ以外の時間帯の対応方法を決めておきましょう。レストランや居酒屋、カフェ、バーなどの飲食店で、電話予約を受ける際にそのまま使える各種トーク例文（スクリプト）や、当日キャンセル対策になる事前決済の方法も紹介するのでぜひ使ってみてください。
📝この記事のポイント
- 電話予約は飲食店ビジネスに不可欠なコミュニケーションツールで、オンライン予約と併用する必要がある
- 飲食店における電話予約のメリットは、細部にわたる確認ができることや意思疎通の図りやすさ、そして通信環境などの影響を受けにくく確実に予約ができること
- 電話予約のデメリットは、対応できる時間の制限や従業員の電話対応への苦手意識だが、事前準備やトレーニングで改善できる
- 電話予約の対応フレーズとして、挨拶、希望人数・日程・席の確認、予約者名・電話番号の確認、内容復唱、クロージングなどのトーク例文を用意する
- 予約の当日キャンセルやノーショーへの対策は飲食店の課題で、Squareの事前決済の仕組みが効果的
目次
- 飲食店における予約電話とは？
- 飲食店で電話予約を受けるメリットとデメリット
・メリット：細かな確認がとりやすい
・メリット：予約が確実にとれる
・メリット：意思疎通がしやすい
・デメリット：営業時間内にしか対応ができない
・デメリット：電話での会話が苦手な人もいる
・デメリット：入電を逃す可能性がある - 飲食店目線の時間帯で分ける予約電話対応
・準備中の時間帯の対応
・忙しい時間帯の対応 - 飲食店で使える予約電話対応の例文フレーズ
・出だしの挨拶と店名紹介の例文
・人数と日程確認の例文
・席の希望の確認の例文
・予約者の名前の確認の例文
・予約内容の復唱確認の例文
・電話予約のクロージングの例文
・希望の内容に添えない場合の例文 - 飲食店の事前決済にはSquare
- まとめ
- よくある質問
・飲食店は電話予約を受け付けた方がいいですか？
・居酒屋やレストランが電話予約を受けるメリットは何ですか？
・飲食店では電話予約を受ける時間帯に応じてどう対処すべきですか？
・飲食店の電話対応ではどのような点を確認すべきですか？
飲食店における予約電話とは？
飲食店に予約の電話をかけるお客さまにとって、受話器越しに聞く従業員の声は店舗の顔そのものです。電話口での言葉遣いや声のトーン、親切な接客態度などが、店舗への好印象につながることも考えられます。
一方、飲食店にとっては、予約の電話はただ席を確保するための連絡ではなく、お客さまとつながる大切な窓口の1つです。ネット予約の機能がある場合でも、お客さまがわざわざ時間をとって電話をかけてきた背景には、何か理由があるかもしれません。肉声かつリアルタイムで会話ができる電話予約は、オンラインだけでは伝えきれない飲食店のカラーを伝えるチャンスでもあります。
予約電話をかけてくるお客さまの中には、常連客もいれば初めての人もいます。飲食店側が要望をしっかり聞き出す姿勢を持つことが、電話予約にスムーズに対応するコツといえるでしょう。
飲食店で電話予約を受けるメリットとデメリット
飲食店にとって、電話予約にはメリットもあればデメリットもあります。両方を把握したうえで、電話予約への正しい対応を考えましょう。
メリット：細かな確認が取りやすい
電話予約では会話のやりとりの中で予約の手続きを進めるため、飲食店・お客さまの双方にとって細部まで確認を取りやすいことが第一のメリットです。
たとえば、電話予約ではお客さまに次のような内容を確認できます。
- お客さまにお子さま連れがいる場合、カウンター席を避けたいかどうか
- 体が不自由な人がいる場合、手洗いや出入り口に近いほうがいいか
- 特定の食材にアレルギーや食物不耐症はあるか
- 当日キャンセルの場合、キャンセル料が発生するが問題ないか
オンライン予約の場合、上記のような内容は備考欄への書き込みが可能だったとしても、お客さまがためらって記入しない可能性もあります。電話予約なら、飲食店側から細かな要望を聞き取ることができるので、いっそう満足度の高いサービス提供ができます。
メリット：予約が確実に取れる
電話予約の場合、口頭で「◯日◯時に◯名さまの予約を承ります」としっかり再確認しながら予約手続きを進められます。予約内容を復唱することで、確実に予約が取れたという安心感をお客さまに与えられることもメリットです。
オンライン予約では、「予約確定」のボタンの押し忘れ、通信環境や予約システムの不具合などにより、「予約したはずができていなかった」「キャンセルしたつもりだったのに」という事態が起こり得ます。そうした不安から、電話予約を選ぶ人もいることを覚えておきましょう。
メリット：意思疎通がしやすい
電話予約の最大のポイントは、一方でなく双方向のやりとりだということです。意思疎通のしやすさは特に大きなメリットで、飲食店の雰囲気、料理の内容やボリューム、店内の設備などについて、お客さまが納得するまで説明することができます。優れたホスピタリティーの提供には「納得感」が不可欠です。
さらに万が一、電話予約を受けた後で飲食店側の都合による変更が起きた場合も、お客さまと相談しやすいのが電話の良いところです。食材の仕入れ内容から座席の変更まで、電話予約をしてくれたお客さまに電話をかけて事前に確認すれば、満足度を損なうリスクは低くなります。
加えて、目の不自由な人やデジタル端末の操作が苦手な人にとっては、電話予約ができる飲食店は大切な存在です。お客さまの多様性に対応するためにも、電話予約は欠かせないコミュニケーションツールなのです。
デメリット：営業時間内にしか対応ができない
一方、電話予約の最大のデメリットは限られた時間内にしか対応できないことです。電話予約を受けることができるのは、飲食店の準備中、または営業時間中に限られます。
定休日を含む営業時間外はオンライン予約を活用するなど、電話予約の時間的制約をカバーする工夫が必要です。
デメリット：電話での会話が苦手な人もいる
飲食店で電話予約を受ける際、従業員によっては電話対応が苦手な人もいるため、対応品質が異なることも気をつけたいポイントです。電話予約で特に注意すべき点は聞き取りのミスや漏れですが、電波状況による音声トラブルなどへの臨機応変な対応にはある程度の経験値が必要です。
また、若い世代は固定電話になじみがない人が多く、従業員が次のような心配事を抱えていることもあります。
- 文字や対面のコミュニケーションと違い、発信者や用件がわからない不安
- 正確な聞き取りと返答が求められるリアルタイム対応独特の責任の重さ
- 敬語や電話応対のマナーについて、経験不足からくる自信のなさ
従業員の電話予約に対する懸念事項を理解し、事前に練習の機会を設けたり、トーク例文を用意したりといった対策を考えましょう。従業員の電話予約への苦手意識を軽減させることは、働きやすい環境づくりにもつながります。
デメリット：入電を逃す可能性がある
リアルタイムでのコミュニケーションは電話予約のメリットである一方、タイミングによっては電話に出られないこともあります。特に飲食店の場合、ピークタイムなど忙しい時間帯は人手が足りず、電話対応が難しくなるケースが考えられます。
出られずに切れてしまった電話が、もう一度かかってくるとは限りません。電話予約がうまくいかないせいで、お客さまが他の飲食店に目移りしてしまい、ビジネスチャンスを逃す可能性もゼロではありません。忙しい時間帯にかかってくる電話予約への対応を、事前に検討しておく必要があります。
飲食店目線の時間帯で分ける予約電話対応
飲食店では、電話予約に対応しやすい時間帯とそうでない時間帯があります。電話をかけてくるお客さまがそれを意識しているとは限らないため、時間帯ごとに電話予約への対応方法を決めておきましょう。
準備中の時間帯の対応
飲食店の営業時間前にあたる準備中の時間帯は、お客さまからすると「店が混んでいないので電話予約がしやすそう」というイメージがあるかもしれません。開店準備中のフロアスタッフやキッチンスタッフが電話予約に対応できる体制を事前に整えておくことで、落ち着いて予約を受けることができます。
一方で、準備中は最小限の人数の従業員しかおらず、電話予約に対応する人手が足りない飲食店もあります。その場合は、担当者が不在であることをお客さまに伝えて電話をかけ直してもらう、あるいは、後から担当者からかけ直すと伝えるのが良いでしょう。いずれの場合も、電話に慣れない従業員も対応できるようにトーク例文などを用意しておくのがおすすめです。
忙しい時間帯の対応
ランチタイムやアフター5など飲食店のピークタイムの電話予約対応は、店舗の人員体制などに合わせてルールを決めておくと良いでしょう。たとえば、混雑状況に関わらずどんな場合でも電話対応を優先するなら、「4コール以内に電話に出る」「周りのスタッフは接客のフォローにあたる」などルールを定めておくのが良い方法です。忙しい時にも慌てず電話予約に応じられるよう、日頃から従業員のトレーニングもしておきましょう。
ただし、混雑状況次第ではピークタイムにどうしても電話に出られないことも想定し、次のような準備をしておくと安心です。
- 一定以上のコール回数で音声メッセージに自動で切り替わる仕組みを活用する
- 「ご予約は◯時〜◯時の間におかけ直しください」と音声メッセージを流す
- オンライン予約やウェブサイトの問い合わせフォームに誘導する
- あらかじめウェブサイトなどに「電話に出られない時間帯」を記載しておく
また、店内に電話のコール音が長く響き渡ると飲食店の雰囲気を壊してしまうこともあるため、音量設定に注意しましょう。
飲食店で使える予約電話対応の例文フレーズ
従業員ごとに電話対応の品質にばらつきが出ないようにするには、あらかじめ会話内容を想定した対応フレーズの例文を準備します。以下に挙げるサンプルを参考にスクリプトを作って電話口に置いておけば、誰でも不安なく電話予約を受けることができます。
出だしの挨拶と店名紹介の例文
電話を取ったときの最初の一言は、飲食店の第一印象を左右する大切なフレーズです。飲食店のカラーに合わせた挨拶を決めておくのがおすすめです。
- お電話ありがとうございます、【店名】の【スタッフ名】です。
- 毎度ありがとうございます、【店名】です。
- お待たせいたしました、【店名】です。【スタッフ名】が伺います。
特に最初は落ち着いた声で、早口にならないよう丁寧に言葉を発することもポイントです。
人数と日程確認の例文
電話口のお客さまから「予約希望」であることを聞いたら、次のようなフレーズで人数と日程を確認します。
- ありがとうございます。何名さまで、何月何日のご予約をご希望でしょうか？
- ありがとうございます。ご予約の人数と日程はお決まりでしょうか？
- ありがとうございます。ご予約の人数と、ご希望のお日にちや時間帯を教えてください。
予約の電話だとわかったら、忘れずにお礼を述べるようにしましょう。
席の希望の確認の例文
飲食店によっては座席の種類が選べるケースや、逆に座席のタイプに制限があるケースが考えられます。そのため、電話予約の時点で「この座席で問題ないか」をお客さまに必ず確認しましょう。
- ◯名さまの場合、テーブル席かカウンター席をお選びいただけます。どちらをご希望されますか？
- この日、ご予約可能なお席はお座敷のみですが、よろしいでしょうか？
- ◯名さまなので、隣同士の2つのテーブルに分かれていただくことになりますが、問題ございませんか？
さらに、飲食店のタイプによっては小さい子どもがいるお客さまや、ペットを連れたお客さまの来店予約が想定されるケースもあります。お客さまからこうした要望を言われたら、次のように対応します。
- ベビーチェアが必要なお子さまは何人いらっしゃいますか？
- ペットをお連れの場合、テラス席のみご利用が可能ですが、よろしいでしょうか？
- 盲導犬・介助犬のご同伴はOKなのですが、それ以外のペットは残念ながらお断りしております。
居酒屋などで時間制の場合は、この時点で「当店は2時間制なので、◯時〜◯時までのテーブル予約となりますが、よろしいでしょうか？」などの確認も必ず済ませましょう。
予約者の名前の確認の例文
予約日時などの詳細が決まったら、飲食店の予約台帳に記載するための情報をお客さまに質問します。
- それでは、お名前とお電話番号をお聞かせください。
- ご予約のお名前と、当日に連絡が取れるお電話番号を伺えますか？
- ご予約のために、フルネームとお電話番号をお伺いします。
予約には、万が一の変更などに際して連絡が取れる電話番号が必要です。また、予約名義はフルネームを聞いておくのが理想的です。もし、個人情報保護などの観点から「言いたくない」と言われた場合は、次のように説明しましょう。
- 万が一の到着の遅れや、当店側の都合による急な変更などがあった場合にご連絡させていただくために、ご予約の方全員にお電話番号を伺っております。
- 同じご苗字の方との混乱を避けるために、皆さまにフルネームを伺う決まりになっておりまして、ご協力いただけますと幸いです。
- あくまで緊急連絡のためのお電話番号として、皆さまに伺っております。それ以外にご連絡を差し上げることは一切ございませんのでご安心ください。
理由があると知ると納得してくれる場合が多いので、しっかり説明責任を果たすことも飲食店の仕事のうちです。それでも連絡先などをどうしても教えてくれない、という場合にも備え、店舗としての対応方針を定めておきましょう。
予約内容の復唱確認の例文
予約に必要な情報を聞き取り、相手からの質問なども終わったところで、予約内容を次のように復唱します。
- では改めて確認させていただきます。◯月◯日◯時から◯時間、◯名さまでテーブル席のご予約ですね。ご予約名は◯◯さま、お電話番号はXXX‐XXXX‐XXXXで、よろしいでしょうか？
- 念のためご予約内容の確認ですが、◯月◯日、◯時からXXコースを◯名さまで、お間違いないでしょうか。
- それでは◯◯さまのご予約内容を復唱させていただきます。◯月◯日◯時、◯名さま、ベビーチェアは1台ご利用ということで承りました。何かご不明な点などはございますか？
復唱は電話予約のミスを防ぐために必要不可欠なステップです。お客さまが確認しやすいよう、ゆっくり明瞭に発音します。
電話予約のクロージングの例文
予約内容の復唱が終わったら、クロージングのフレーズで通話を終了します。最後まで焦らずにはっきりと、かつ飲食店の顔として明るい声で話しましょう。
- それでは◯◯さま、当日【店名】でお待ちしております。お電話ありがとうございました。失礼いたします。
- それでは【店名】の【スタッフ名】がご予約を承りました。お電話ありがとうございました。失礼いたします。
- なお、キャンセルの場合は前日までにお電話をいただくようお願いしております。当日になりますと◯円のキャンセル料金が発生しますので、ご了承ください。それでは当日お待ちしております。失礼いたします。
- なお、当店ではご来店の際に年齢確認をさせていただいております。お一人ずつ、年齢がわかる身分証を必ずお持ちいただくようお願いいたします。それでは【スタッフ名】がご予約を承りました。お電話ありがとうございました。
キャンセルポリシーや年齢確認の必要性などを伝え忘れるとトラブルにつながることもあるため、トーク例文にしっかり盛り込んでおきます。
希望の内容に添えない場合の例文
お客さまからの電話予約の際に、日時や座席のほか、特別なニーズの要望が出ることもあります。そうした場合に備えたフレーズも用意しておくことで、しっかり電話応対ができます。
希望に添えない場合は、あいまいにせずその旨を正確に伝えましょう。可能であれば、次のような代案を出すのも良いでしょう。
- あいにく◯日は既に満席となっておりまして、◯日か◯日ですとお席をご用意できますがいかがでしょうか？
- 窓際のお席はご用意できないのですが、落ち着いた雰囲気のボックス席もございます。こちらはいかがでしょうか？
- ご期待に添えず申し訳ございませんが、当店では厨房内のスペースの都合により記念日のケーキのお持ち込みはお断りしております。デザートメニューのご用意はございますがいかがでしょうか？
- まだバリアフリー対応が完全でなく、入口に10センチほど段差がございます。差し支えなければ、スタッフが車椅子でのご入店をお手伝いさせていただければと思いますが、よろしいでしょうか？
- 当店や周辺には駐車場がないため、公共交通機関のご利用をお願いしております。◯◯駅から徒歩◯分、タクシーですと◯分ですが、いかがでしょうか。
電話予約を受けるはずが、お客さまの求める条件などに合わず「今回は予約しない」と言われて終わるケースもあります。その場合は、次のようにクロージングします。
- では大変残念ではありますが、また機会がございましたらよろしくお願いいたします。お電話ありがとうございました。
- 承知しました。今回はご要望にお応えできず残念ですが、お客さまのご意見は必ずスタッフ間で共有させていただきます。お電話ありがとうございました。
- ご理解ありがとうございます。またご利用いただけるのをお待ちしておりますので、どうぞよろしくお願いいたします。失礼いたします。
飲食店の顔として、予約に至らない場合でもその店の接客品質にふさわしい対応をしましょう。なお、お客さまが電話を切ったことを確認してから自分も切るのがマナーです。
飲食店の事前決済にはSquare
飲食店の予約には、キャンセルの問題が付きものです。予約完了後、お客さまが当日にキャンセルの連絡をしてくることや、ノーショー（当日に現れず無断キャンセル）ということもあります。当日キャンセルによって予約席やそのための食材、人件費などが無駄になるのを避ける方法の1つに、「事前決済」という方法があります。
事前決済とは、予約当日より前にお客さまから支払いを受ける決済方法です。キャッシュレス決済サービスのSquare（スクエア）では、予約したお客さま宛にメールで請求書を送ることができるSquare 請求書が利用できます。お客さまは請求書内にある決済リンクからクレジットカードで請求額を支払えます。
電話や予約フォームから予約が入ったら、お客さまのメールアドレス宛にSquareで請求書を送り、予約当日の会計の全額または一部を事前決済してもらいます。具体的には、次のような使い方が可能です。
- コース料理の料金を全額、事前決済してもらう
- あらかじめ決めた予約料金を事前決済してもらい、当日に支払う飲食料金と相殺
- 「人数 ✕ 一定額」の席料を事前決済してもらい、当日に支払う飲食料金と相殺
Square 請求書には支払期限を設定することもできます。予約フォームや請求書に「期限内の事前決済完了をもって予約を確定します」と明記しておくことで、お客さまも事前決済の仕組みを理解したうえで予約を進めることができます。
「◯日前までのキャンセルは◯％のキャンセル料が発生」といったキャンセルポリシーも予約時点で必ず提示しておきましょう。たとえば、全額事前決済の予約がキャンセルになった場合、事前決済額からキャンセル料を引いて返金するようにしておくのも良い方法です。飲食店の直前キャンセルに伴う被害の対策に、ぜひSquareを役立ててみましょう。
▶️Square 請求書を導入して当日キャンセルが9割減少した「料亭 左阿彌」の事例はこちら
請求書の作成・送信には2通りの方法があります。使いやすい方法をお選びください。
(1) Squareアカウントから（ブラウザからアクセス）
(2) Square POSレジアプリから
▶️作成から送信までの詳しい手順はこちら
請求書の作成から送信まで簡単スピード対応
Square 請求書は決済機能付きのクラウド請求書サービスです。無料ではじめられ、自動送信や定期送信など便利な機能も盛りだくさん。フリーランス、個人事業主、業務請負やサービス請負業の請求業務を簡単に効率化できます。
まとめ
電話予約はお客さまと飲食店をつなぐ大切な手段であり、店舗のサービスの一部でもあります。電話予約のメリットとデメリットを理解し、従業員が対応しやすい環境を整えることがポイントです。同時に、Squareなどを使った予約キャンセル対策も導入し、ビジネスとしての収益性とお客さまの利便性を両立する方法を模索していきましょう。
よくある質問
最後に、飲食店における電話予約の重要性や対応方法について、特に覚えておきたいポイントを「よくある質問」としてまとめました。
飲食店は電話予約を受け付けたほうがいいですか？
オンライン予約だけでは取りこぼしてしまうお客さまへの対応を、電話予約でカバーする必要があります。目の不自由な人、デジタル端末を利用しにくい人などへの対応はもちろんのこと、電話で話すことで飲食店の雰囲気を知りたいお客さまもいます。
居酒屋やレストランが電話予約を受けるメリットは何ですか？
電話予約の最大のメリットは、詳細を口頭で確認できることです。飲食店の設備や客層、イレギュラー対応の可否などを、お客さまにしっかり納得してもらったうえで予約を受けることができます。飲食店側にとっても、お客さまのご要望をニュアンスまで含めて把握でき、きめ細かい対応が可能になるのがメリットです。
飲食店では電話予約を受ける時間帯に応じてどう対処すべきですか？
ピークタイムの電話予約の対応方法を決め、事前に従業員間で共有しておく必要があります。忙しくてどうしても電話に出られないことがあるなら、別の時間帯にかけ直してもらう、オンライン予約に誘導するといった仕組みを作り、必要に応じて電話予約を分散させましょう。
飲食店の電話対応ではどのような点を確認すべきですか？
電話予約を受ける際にお客さまに絶対に確認すべきポイントは、日時、人数、予約者の名前、電話番号の4点です。さらに、キャンセルポリシーや当日の利用時間制限などのルールについても必ず伝え、同意を得ておく必要があります。状況別の対応をまとめた従業員用の例文スクリプトを作り、漏れがないよう工夫して電話予約を受けましょう。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2022年2月16日時点の情報を参照しています。2026年1月12日に一部情報を更新しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。