飲食店や美容室、ネイルサロンなど、お客様にサービスを提供する店舗運営者にとって悩ましいのが、無断の予約キャンセルではないでしょうか。この記事では、無断キャンセルの現状や、どのような対応策があるのかを紹介します。
目次
- 予約の無断キャンセルとは？
・予約キャンセルに対する損害賠償の考え方
・無断キャンセルが刑事事件に発展したケースも
・無断キャンセルの現状 - 予約の無断キャンセルが起きる背景
・店舗側の背景
キャンセル料金の未設定
予約情報の証拠が残らない
無断キャンセル対応に時間を割けない
・お客様側の背景
予約ツールの進化
うっかりキャンセル
キャンセルできなかった - 無断の予約キャンセルの対応策
・事前決済サービスを利用する
・メールや電話でリマインドする
・キャンセルポリシー、キャンセル料を明示する
・キャンセルが簡単にできるようにする
・回収代行サービスや無断キャンセル保険を利用する - キャンセル料を決めるには？
・キャンセル料の具体的な金額の決め方
・キャンセル料の回収が難しいサービス
・特定商取引法でキャンセル料の上限が決まっているサービス
・キャンセルポリシーがない、キャンセル料の説明をしていない場合は
予約の無断キャンセルとは？
予約の無断キャンセルとは、予約したのにもかかわらず、お客様が当日現れないことを指します。「ノーショー（No Show）」とも呼ばれています。予約当日や前日などのキャンセルは「ドタキャン」と呼ばれ、「ノーショー」とは区別されています。
経済産業省が2018年に公表したレポート内では、飲食業界においてこの「ノーショー」がもたらす被害額は年間2,000億円に上るだろうという推計が報告されています。さらに、予約1日前、2日前に起こる「ドタキャン」も合わせると、その被害額は1.6兆円にもなるといわれています。
参考：No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポートが発表！（経済産業省）
予約キャンセルに対する損害賠償の考え方
一般的には、予約を申込み、それを店舗が承諾した時点でお客様との間で契約が成立すると考えられます。一方的なキャンセルによって損害が出た場合、民法第415号の債務不履行、もしくは第709条の不法行為にあたるとして、店舗側が損害賠償請求を行うことができると考えられています。
しかしながら、店舗側が法外なキャンセル料金を請求することは、消費者契約法で禁止されており、店舗側が平均的な損害額を超えてキャンセル料金の請求を行うことはできません。キャンセル料の設定については後述しますが、店舗側がお客様に請求できるキャンセル料金は、契約の解除に伴う平均的な被害額の範囲に抑えられます。
無断キャンセルが刑事事件に発展したケースも
悪質なケースでは、刑法233条に定められた偽計業務妨害罪に問われることもあります。実際に、2019年には、同じ系列の居酒屋に団体予約を入れて複数回に渡って無断キャンセルした男が、偽計業務妨害で逮捕されています。偽計業務妨害は、3年以下の懲役または50万円以下の罰金が課せられることがあります。
参考：宴会の無断キャンセルで裁判も 飲食店、悪質客に対抗（2019年12月1日 、日本経済新聞）
無断キャンセルの現状
無断キャンセルの具体的な被害額は分かっていませんが、先述の経済産業省によるレポートでは、飲食業界における無断キャンセルの被害額は年間2,000億円だと推計しています。
外食産業の市場規模を年間26兆円、平均人件費率を20%とすると、無断キャンセルの損害額とされる2,000億円は、外食産業従事者全体における賃金の4％弱に相当することになります。
参考：令和元年（平成31年1月～令和元年12月）外食産業市場規模推計について（一般社団法人日本フードサービス協会）
予約の無断キャンセルが起きる背景
2018年に経済産業省が「No show（飲食店における無断キャンセル）対策レポート」を公表するなど、無断キャンセル問題はここ数年で一般にも周知されるようになりました。店舗側、そしてお客様側、双方の視点から無断キャンセルが起きる背景について考えていきましょう。
店舗側の背景
キャンセル料金の未設定
ホテルや旅館ではキャンセル料金を明示している施設が多いですが、飲食店や美容室、ネイルサロンなどでキャンセル料金を設定しているところはまだあまり多くはありません。お客様から「感じが悪い」と思われることを懸念してキャンセル料金の設定を行っていない店舗も多いのではないでしょうか。
予約情報の証拠が残らない
グルメサイトやお店の公式サイトからの予約であれば記録は残るものの、予約者が登録したメールアドレスや電話番号が虚偽のものであると、相手を突き止めるのは難しいでしょう。また、電話予約などの場合はやりとりが残らないため、「言った言わない」でトラブルになることもあり得ます。
無断キャンセル対応に時間を割けない
飲食店や美容室、ネイルサロンなどは、限られた人数で日々の業務をこなしている店舗も多いでしょう。無断キャンセルの対応や追跡に割く人手も時間もないことから、泣き寝入りをしているケースも多いと考えられます。
お客様側の背景
予約ツールの進化
株式会社TableCheckが消費者を対象に行った調査によると、飲食店における無断キャンセル時に利用していた予約手段は「グルメサイト予約」が最多となっています。
特に20代から30代の利用率が高く、無断キャンセルの経験も20代から30代が多くなっています。また、グルメサイトのほか、お店の公式サイトや、FacebookやInstagramなどのSNS、Google マップと連動した「Googleで予約」など、予約方法は多様化しており、スマートフォンやパソコンから気軽に予約ができるようになったことから、「とりあえず場所を確保」「人気店なのでとりあえず予約」などの「とりあえず予約」が増えたことも、無断キャンセルが起きる背景になっているようです。
近年、美容室やネイルサロン、クリニックなどさまざまなビジネスで予約システムは導入されており、飲食店と同様、気軽に予約できることが無断キャンセルの理由の一つになっていると考えられます。
参考：【2020年版】第4回「飲食店の無断キャンセルに関する消費者意識調査」（株式会社TableCheck）
うっかりキャンセル
故意にではなく、予約したこと自体を忘れてしまったり、予約システムからの予約成立メールを見逃して予約が成立していないものと勘違いをして現れなかったりなどの「うっかりキャンセル」も起こり得ます。
キャンセルできなかった
お客様の中には、店舗の営業時間内に電話連絡をすることができなかったり、突然の体調不良や不測の事態で来店ができなかったりする場合もあります。
無断の予約キャンセルの対応策
日時に余裕のあるキャンセルであれば、店舗側は新しいお客様の予約を取ることができます。しかし、無断キャンセルの場合、店舗側はその時間に新しいお客様を入れることができず、機会損失が発生します。また、飲食店であれば、食材を廃棄せざるを得ない事態が起きることもあるでしょう。
このように、さまざまなダメージが起きる無断キャンセルに対し、店舗側はどのような対策を講じることができるのでしょうか。
事前決済サービスを利用する
予約と同時に決済を行う事前決済は、無断キャンセルを防ぐ有効な手段です。
キャッシュレス決済サービスを提供しているSquareの予約システム「Square 予約」では、事前決済に対応した予約ページを無料で作成できます。リマインダーの自動送信など、事前決済と合わせて使えるキャンセルの発生防止に役立つ機能も無料で利用することができます。また、有料プランであれば、直前キャンセルや無断キャンセルが起きた際に、キャンセルポリシーに沿ってお客様にキャンセル料金を請求できる機能も利用できるので、キャンセル料金の徴収方法に悩む店舗は導入を検討してみてはいかがでしょうか。
メールや電話でリマインドする
予約方法の種類にこだわらず、予約の3日前や前日などに、予約したお客様に電話やメールなどでリマインドを行うことも無断キャンセルを防ぐのに効果的です。あくまで「おもてなし」の精神で、丁寧に来店を促すようにしましょう。
キャンセルポリシー、キャンセル料を明示する
キャンセルに関する注意事項をまとめたものを「キャンセルポリシー」といいます。予約サイトや自社サイト、さらにSNSでも、お客様に確認しやすい場所にキャンセルポリシーを示すことが大切です。また、電話での予約でも、きちんとお客様に口頭で説明をし、理解してもらいましょう。店頭での予約であれば、キャンセルポリシーを明記したチラシなどを手渡すのも一つの手段です。
キャンセルポリシーには、以下の項目を明示しましょう。
- キャンセル発生時の連絡方法や連絡先
- キャンセル可能期間
- キャンセル可能期間が過ぎた際のキャンセル料金
- キャンセル料金の請求方法
キャンセルが簡単にできるようにする
たとえば、電話だけで予約を受け付けている店舗では、お客様は営業時間内に連絡をする必要があります。お客様の都合によっては、営業時間内に電話をすることが難しいこともあるでしょう。メールやSNSのダイレクトメッセージでもキャンセルを受け付けるようにすれば、お客様は空いた時間に連絡を入れることができます。
また、予約システムの中には、クリックするだけで簡単にキャンセル手続きが行えるサービスもあります。
回収代行サービスや無断キャンセル保険を利用する
キャンセルによる損害を取り戻す方法として、キャンセル料回収代行サービスを利用する手もあります。多くは弁護士事務所がサービスを提供しており、無断キャンセルで困っている店舗は相談してみるのもよいかもしれません。また、予約システムの中には、無断キャンセルのキャンセル料を補償してくれるサービスを提供しているものもあります。
キャンセル料を決めるには？
キャンセルポリシーを制定するには、消費者契約法を遵守することが重要です。消費者契約法は消費者の利益を守るために定められたもので、第9条では、事業者に生じる平均的な損害の額を超える金額を請求した場合、超えた部分について無効となることが示されています。つまり、キャンセル料は平均的な損害の額の範囲に収めることが必要です。
それでは、キャンセル料の具体的な金額について説明します。
キャンセル料の具体的な金額の決め方
キャンセル料金は、前述の通り「平均的な損害の額」から算出します。前日や当日にキャンセルの連絡があった場合、代わりに他のお客様にサービスを提供するなど、損害を補填できる可能性があるため、コース料金やプラン料金の全額を請求するのは難しいでしょう。一方で、連絡のない無断キャンセルの場合は、席や会場を空けたままお客様を待っていたりなど、損害を補填できる可能性はかなり低くなるため、全額を請求することが多いようです。
たとえば、宿泊施設や結婚式場などでは以下のようにキャンセル料金を設定しているところが多いようです。
宿泊施設：
- 予約3日前まで 0から50％
- 予約前日まで 50から80％
- 予約当日 80％から全額
結婚式場：
- 予約5カ月前まで 内金の50%から全額
- 予約3カ月前まで 見積額の10から20％
- 予約1カ月前まで 見積額の30から40％
- 予約10日前まで 見積額の40から50％
- 予約当日 見積額の100％
キャンセル料の回収が難しいサービス
たとえば、商品の購入予約の場合、キャンセルが発生しても別の購入者に販売すれば損害が生じないため、キャンセル料を設定していても無効とされることがあります。
一方で、オーダーメイドの商品や名入れを行った商品の場合は、他のお客様に販売することが難しいため、キャンセル料を設定し、キャンセルポリシーを提示した方が無難です。
特定商取引法でキャンセル料の上限が決まっているサービス
以下の七つのサービスは、特定商取引法の対象となっており、キャンセル料金の上限が定められています。
- 1カ月を超える期間継続のエステティックで総額5万円を超えるもの 2万円
- 2カ月を超える期間継続の語学教室で総額5万円を超えるもの 1万5,000円
- 2カ月を超える期間継続の家庭教師で総額5万円を超えるもの 2万円
- 2カ月を超える期間継続の学習塾で総額5万円を超えるもの 1万1,000円
- 2カ月を超える期間継続のパソコン教室で総額5万円を超えるもの 1万5,000円
- 2カ月を超える期間継続の結婚紹介で総額5万円を超えるもの 3万円
キャンセルポリシーがない、キャンセル料の説明をしていない場合は
キャンセル料を明記したキャンセルポリシーを定めていない場合、キャンセルポリシーはあるけどキャンセル料金の記載がない場合などは、キャンセル料の請求は難しくなるでしょう。美容室やネイルサロンなど、損害額の算定が難しい業種では特に気をつけたいところです。
無断の予約キャンセルは、店舗運営者にとっては頭の痛い問題です。キャンセルポリシーをしっかりと策定し、事前決済や無断キャンセル保険のある予約システムなどを利用するなど、ダメージを最小限に抑える取り組みをしましょう。
予約管理はSquare 予約で
Squareの予約管理は無料から導入でき、事前決済はもちろん、有料プランの場合はキャンセル料も取れるので、ノーショウ対策もできます。専用アプリでも、お使いのブラウザでも、場所を問わず、どこでも予約の状況を確認、調整できます。
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Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2022年3月22日時点の情報を参照しています。2023年6月27日に一部情報を更新しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash