※本記事の内容は一般的な情報提供のみを目的にして作成されています。法務、税務、会計等に関する専門的な助言が必要な場合には、必ず適切な専門家にご相談ください。
「お客さまは神様です」という言葉に代表されるように、日本では古くから顧客を敬う文化が根付いています。しかし、その言葉を盾に、理不尽な要求や暴言、嫌がらせを行う「カスタマーハラスメント（カスハラ）」が近年、社会問題となっています。
従業員の心身をむしばみ、企業の生産性やブランドイメージを損なうカスハラに対し、国もついに対応することとなりました。カスハラ対策の義務化を盛り込んだ改正労働施策総合推進法が令和8年（2026年）中に施行される見込みです。本記事では、カスハラの定義から、令和8年の法改正で何が変わるのか、そして企業が今からすべき具体的な対策まで、網羅的に解説します。
📝この記事のポイント
- カスハラは「度を超えた顧客の迷惑行為」でありクレームとは異なる
- 令和8年にカスハラ対策が法律で義務化される見込み
- 雇用する従業員がいれば、業種や規模を問わずカスハラ対策を講じる義務が発生する
- 社内ルールや研修、相談窓口、事後対応の仕組み作りが必要になる
- 証拠を残すツールの導入や外部専門機関との連携など、具体的な準備を進めることが重要
目次
- カスハラとは何か？意味と具体的な定義
・カスハラの意味と定義
・カスハラとクレームの違い
・カスハラの事例 - 令和8年にはカスハラ対策が法律で義務化される
・カスハラ対策が義務化される背景
・施行日はいつ？ - カスハラ対策法（仮称）のポイントと企業に求められる対応
・全ての企業が対象に（従業員が一人でもいれば該当）
・雇用管理上の措置義務とは？
・企業に法的に求められる対応 - 義務化に向けて、今からできるカスハラ対策5つ
・（1）従業員とお客さま様、両方に伝える仕組みをつくる
・（2）従業員が安心して相談できる体制をつくる
・（3）カスハラ対応ルールとマニュアルを整備する
・（4）証拠を残すツールを導入する
・（5）社内で抱え込まず、外部専門機関と連携する - カスハラが起こったら？具体的な6ステップの対応フロー
・（1）当事者を孤立させない初動対応を取る
・（2）マニュアルに定められた連絡フローに従い、責任者に報告する
・（3）事実関係を確認し、可能な限り記録と証拠を残す
・（4）会社としての対応方針を、その場または後日、顧客に通知する
・（5）被害を受けた従業員のメンタルケアを行う
・（6）必要に応じて外部機関への相談・通報を検討する - カスハラ対策にSquareの顧客管理
- よくある質問（FAQ）
・カスハラは何の略？
・フリーランスはカスハラ対策（仮称）の対象になる？
・カスハラ対策を怠った場合のリスクは？ - まとめ
カスハラとは何か？意味と具体的な定義
最初に、カスハラとは何かという点について解説します。
カスハラの意味と定義
カスハラとは「カスタマーハラスメント」の略で、顧客や取引先の従業員など、業務上の関係にある相手から、従業員に対して行われる嫌がらせや迷惑行為全般を指します。
厚生労働省は、カスハラを「顧客などからのクレーム・言動のうち、その要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、労働者の就業環境が害されるおそれがあるもの」と説明しています。要するに「社会通念上、度が過ぎた迷惑行為」と考えれば分かりやすいでしょう。
具体的には、以下のような行為がカスハラに該当します。
- 過度な要求：無償での修理や交換を何度も要求する、本来のサービス範囲を超える要求をするなど
- 不当な言動：従業員への暴言、脅迫、侮辱、土下座の強要など
- セクハラ：性的な嫌がらせ、わいせつな言動など
- 嫌がらせ：長時間の拘束、店舗内での居座り、SNSでの誹謗中傷など
- 暴行・傷害：従業員への身体的な暴力
これらはあくまで一例であり、個々のケースによってカスハラかどうかの判断は変わってきます。重要なのは、「社会通念上不相当な手段・態様」といえるかどうかという点です。
厚生労働省による実態調査によれば、過去3年間に勤務先でカスタマーハラスメントを一度以上経験した者の割合は15.0％であり、その内容は「長時間の拘束や同じ内容を繰り返すクレーム（過度なもの）」（52.0％）が最も多く、「名誉毀損・侮辱・ひどい暴言」（46.9％）が続きます。
カスハラとクレームの違い
「クレームもカスハラも、結局は同じではないか？」と考える人もいるかもしれません。しかし、両者には明確な違いがあります。
クレームは、顧客からの正当な意見や不満であり、企業が改善していく上で貴重な情報源となります。一方、カスハラは、サービス改善とは無関係な、単なる嫌がらせ行為です。たとえば、「この商品は品質が悪い。返品したい」という申し出はクレームです。これに対し、「お前みたいなバカが作った商品なんて買いたくない！土下座しろ！」という言葉はカスハラに当たります。
企業が健全な成長を遂げるためには、クレームには真摯に対応し、カスハラには毅然と対処する必要があります。
カスハラの事例
カスハラは、多岐にわたる業種で発生しています。ここでは、代表的な例をいくつか紹介します。
小売・サービス業
「店員の態度が悪い」と因縁をつけ、長時間にわたり土下座を強要したり、購入した商品を意図的に破損させて「不良品だ」と返品を要求したりする行為。あるいは、サービス内容に不満を持ち、従業員に「家にまで行ってやる」と脅迫する
医療・福祉業
医師や看護師に「お前たちのせいで病気が治らない」と暴言を吐く、気に入らない看護師を指名し「気に入らないから代えろ」と大声を出す、介護士に性的な嫌がらせを繰り返すなど
飲食業
「料理がまずい」と店内で大声で罵倒し続ける、メニューの注文を何度も変更する、予約時間に遅れてきたにもかかわらず、「なぜ待たせるんだ」と店員に詰め寄るなどの行為
令和8年にはカスハラ対策が法律で義務化される
令和8年（2026年）中には、企業がカスハラ対策を取ることが法律で義務化される見通しです。その詳細について、以下で解説します。
カスハラ対策が義務化される背景
カスハラ対策が法的に義務化される背景には、以下のような社会の変化があります。
カスハラの増加と深刻化
インターネットやSNSの普及により、不満を持つ顧客が簡単に情報を拡散できるようになりました。そのため、カスハラ行為がより執拗で、深刻なものになるケースが増加しています。
従業員の健康と安全の確保
カスハラは、従業員のメンタルヘルスを著しく損なうだけでなく、身体的な危害を及ぼされる場合もあります。企業には、従業員が安全で健康的に働ける環境を整備する義務があります。前述の厚生労働省の調査からは、心身への影響として「怒りや不満、不安などを感じた」（67.6%）「仕事に対する意欲が減退した」（46.2%）という結果が出ています。
企業の社会的責任
企業は利益追求だけでなく、従業員の保護や公正な取引慣行の確立に努めるべきという考えが社会に浸透してきています。カスハラ対策は、企業が社会的責任を果たす上で不可欠な要素です。
既存のハラスメント対策との整合性
職場におけるセクハラやパワハラは、すでに法律で対策が義務化されています。カスハラも同様に労働者の就業環境を害する重大な問題であり、対策が求められるのは自然な流れといえるでしょう。
施行日はいつ？
現時点（2025年8月時点）では具体的な施行日は未定ですが、公布日（令和7年6月11日）から1年6カ月以内に施行される見込みです。
カスハラ対策法（仮称）のポイントと企業に求められる対応
以下では、カスハラ対策法（仮称）のポイントと、それを踏まえて企業にどのような対応をすることが求められるか解説します。
全ての企業が対象に（従業員が一人でもいれば該当）
令和8年中の施行が見込まれるカスハラ対策法（仮称）は、すべての企業が対象となります。雇用する従業員が一人でもいれば、個人事業主から大企業まで業種や規模を問わず、カスハラ対策を講じる義務が発生します。
雇用管理上の措置義務とは？
法律で義務化されるのは、「雇用管理上の措置義務」です。これは、企業がカスハラを未然に防止し、万が一発生した際に適切に対応するための仕組みを整備することを意味します。
具体的には、以下の三つの措置が求められると考えられます。
- カスハラ防止のための方針の明確化と周知
- 相談体制の整備
- 事後の迅速かつ適切な対応
これらの措置は、単に法律を守るだけでなく、従業員が安心して働ける環境を整える上で不可欠といえます。
企業に法的に求められる対応
具体的に企業に求められる対応は、以下の四つに集約されます。
社内規程の整備
就業規則などにカスハラに関する規定を盛り込むことや、カスハラの定義、禁止行為、懲戒処分、相談窓口などを明記することが求められます。
教育・研修の実施
全従業員に対し、カスハラに関する研修を定期的に実施すること、特に、顧客対応に当たる従業員には、カスハラ対応マニュアルに基づいたロールプレイング研修などを行うことが必要です。
相談窓口の設置
社内にカスハラ相談窓口を設置し、担当者を明確にすること、従業員が匿名で相談できる仕組みを整えることが求められます。また、社内だけでなく、外部の専門機関と連携し、相談窓口を複数設けることも有効です。
事後対応体制の構築
カスハラ発生時の連絡フローや対応マニュアルを作成することや、責任者や担当部署を明確にし、迅速に対応できる体制を構築することが必要です。
義務化に向けて、今からできるカスハラ対策5つ
カスハラ対策の義務化に向けて、企業が今からできる対策にはどのようなものがあるでしょうか。
（1）従業員とお客さま、両方に伝える仕組みをつくる
カスハラ対策は、従業員だけでなく、顧客にも「カスハラを許容しない」という企業の姿勢を明確に伝えることが重要です。
具体的には、従業員に対しては、就業規則や社内報などでカスハラの定義や対応ルールを周知するほか、新入社員研修や定期研修でカスハラ対策についてレクチャーすることが求められます。
顧客に対しては、ホームページや店舗のポスター、パンフレットなどに、「当社はカスハラに毅然と対応します」という旨のメッセージを掲示することや、電話応対の自動音声で、「ハラスメント行為はご遠慮ください」というアナウンスを流すなどの対策が必要でしょう。あらかじめ、サービスの範囲やルールを明確に記載した規約を提示することも有効です。顧客に企業の毅然とした姿勢を伝えることで、カスハラ行為を未然に防ぐ効果が期待できます。
（2）従業員が安心して相談できる体制をつくる
カスハラ被害に遭った従業員が、一人で抱え込まないようにすることが大切です。前述の厚生労働省の調査では、カスハラを受けたあとに同僚に相談した人が3割、上司に相談した人が5割弱いる一方で、2割強の人が「何もしなかった」と答えています。
人事部や総務部、コンプライアンス部門など、従業員が相談しやすい部署に窓口を設置することや、専門の研修を受けた担当者を配置し、従業員のプライバシー保護を徹底することが必要です。
さらに、相談窓口の存在を定期的に周知し、相談しやすい雰囲気をつくったり、上司や同僚に相談しにくい場合に備え、匿名での相談や社外の相談窓口を案内すること、相談したことで不利益を被らないことを明言することも求められます。
（3）カスハラ対応ルールとマニュアルを整備する
カスハラは突発的に発生することが多いため、冷静に対応できるよう、あらかじめルールとマニュアルを整備しておくことが大切です。
マニュアルを作成する際は、カスハラの定義、具体的な事例、対応のフロー、責任者の連絡先などを記載し、「暴言を吐かれたらどうするか」「土下座を要求されたらどうするか」など、具体的なシーンごとの対応策を盛り込みましょう。
「一人で抱え込まず、すぐに責任者に報告する」という原則を徹底することも求められます。
さらに、録音・録画といった証拠保全に関するルールや「対応時間を制限する」「対応を打ち切る」といった事態の悪化を防ぐためのルール、「警察や弁護士に相談する」といった法的措置に関するルールを策定することも必要です。
これらのルールやマニュアルは従業員の判断基準となり、カスハラ対応の統一性を保つ上で役立ちます。
（4）証拠を残すツールを導入する
カスハラ対応において、証拠の有無は非常に重要です。カスタマーセンターなどで通話内容を録音するシステムを導入する、店舗や窓口では防犯カメラやボイスレコーダー、ウェアラブルカメラなどを活用するといった証拠を保全するツールの利用が求められます。
さらに、カスハラの発生日時、内容、加害者の特徴などを記録する専用のフォームやシステムを導入したり、複数人で情報を共有できるツールを使い、被害を組織全体で把握できるようにすることも必要です。証拠があれば、事実関係を正確に把握できるだけでなく、警察や弁護士に相談する際にも有効な材料となります。
（5）社内で抱え込まず、外部専門機関と連携する
自社だけでカスハラ対応を行うのは困難な場合もあります。いざという時のために事前に外部専門機関と連携しておくことで、迅速かつ適切な対応が可能になります。
弁護士に法的なアドバイスを求めたり、内容証明郵便の作成、訴訟手続きなどを依頼することや、産業医・カウンセラーに対して被害を受けた従業員のメンタルケアを依頼することに備えておくことが大切です。
悪質なカスハラ（暴行、脅迫など）が発生した場合は、警察に相談・通報し、必要に応じて刑事事件として捜査依頼することも検討しましょう。
カスハラが起こったら？具体的な6ステップの対応フロー
以下では、カスハラが起こった場合の対応フローについて解説します。
（1）当事者を孤立させない初動対応を取る
カスハラが発生したら、まず被害に遭っている従業員を孤立させないことが最も重要です。
複数人での対応
可能であれば複数人で対応にあたり、従業員と顧客が一対一にならないようにしましょう。
責任者への連絡
「申し訳ございませんが、私だけでは判断が難しいため、責任者を呼びします」などと伝え、従業員にその場から離れてもらうことも必要です。
状況の記録
対応する従業員を交代する際に、これまでの経緯を正確に引き継ぎます。
（2）マニュアルに定められた連絡フローに従い、責任者に報告する
初動対応後、すぐにマニュアルに沿って責任者や担当部署に報告します。
連絡フローの遵守
「誰に」「何を」「どうやって」報告するかを明確にしたフローに従って対応しましょう。
情報の共有
カスハラの内容、加害者の特徴、発生日時、対応状況などを正確に伝えましょう。この段階で組織全体で情報を共有することで、その後の対応方針を迅速に決定できます。
（3）事実関係を確認し、可能な限り記録と証拠を残す
責任者や担当部署は、事実関係を正確に把握するために、以下の行動を取ることが必要です。
被害者からのヒアリング
被害を受けた従業員から、いつ、どこで、誰が、どのようなカスハラ行為を行ったのか、詳細を聞き取ります。
目撃者へのヒアリング
周囲にいた他の従業員や顧客がいれば、状況を聞き取りましょう。
証拠の保全
録音データ、防犯カメラの映像、メール、SNSのやり取りなど、可能な限り証拠を保全します。証拠が不十分な場合、後々の法的措置が難しくなる可能性があるため、このプロセスは丁寧に行う必要があります。
（4）会社としての対応方針を、その場または後日、顧客に通知する
事実関係の確認後、会社としての方針を決定し、顧客に伝えます。
対応方針の決定
顧客の要求が不当なものであれば、「ご要望にはお応えできません」と明確に伝えます。
毅然とした態度
カスハラをした顧客に対して「これ以上のハラスメント行為はご遠慮ください」と毅然とした態度で警告します。
法的措置の示唆
カスハラが悪質な場合は、「これ以上の行為は法的措置を検討せざるを得ません」と伝えます。
出入り禁止
カスハラをした顧客に対して、店舗やオフィスへの出入り禁止を命じます。
すぐに対応しなくても可
対応は、その場で結論を出すのが難しい場合もあります。その際は、「一度社内で検討し、改めてご連絡させていただきます」と伝え、後日改めて書面などで正式な通知を行うことも有効です。
（5）被害を受けた従業員のメンタルケアを行う
カスハラ被害は、従業員の心に深い傷を残します。そのため、以下の対応が求められます。
話を聞く
被害を受けた従業員が安心して話せる場を提供し、じっくりと話を聞けるようにしましょう。
メンタルヘルスサポート
産業医やカウンセラーとの面談を促し、専門家のサポートを受けられるようにすることも重要です。
配置転換
顧客対応から外れるよう配置転換を検討することが必要な場合もあります。
（6）必要に応じて外部機関への相談・通報を検討する
会社としての対応だけでは解決が難しい場合は、外部機関に相談します。暴行、脅迫、威力業務妨害など、犯罪行為に該当する場合は、すぐに警察に通報しましょう。
また、弁護士に相談して、損害賠償請求や名誉棄損、業務妨害などの法的措置を検討することも有効です。事態の悪化を防ぎ、従業員を守るためにも、外部機関との連携をためらわないことが重要です。
カスハラ対策にSquareの顧客管理
少人数で運営している小売店や飲食店、美容サロンなどでは、カスハラ対策のために新たなシステムを導入するのは簡単ではありません。そこでおすすめなのが、無料で使える Square の顧客管理システムです。
取引履歴や注文内容を自動で記録できるため、カスハラ対応時の事実確認に役立ちます。さらに、お客さまのプロフィールにPDFやJPEGなどのファイルを添付できるので、施術のビフォーアフター写真やクレームの入った商品の画像などを保存し、組織全体で情報共有することも可能です。
よくある質問（FAQ）
以下では、よくある質問について回答します。
カスハラは何の略？
カスハラは、「カスタマーハラスメント」（Customer Harassment）の略です。
フリーランスはカスハラ対策法（仮称）の対象になる？
令和8年中に施行される見通しのカスハラ対策法（仮称）は、雇用する従業員がいる企業（個人事業主を含む）を対象としています。そのため、フリーランスとして活動している個人は、法律の直接的な対象にはならない見込みです。
しかし、フリーランスもカスハラ被害に遭う可能性は十分にあります。企業と業務委託契約を結んでいる場合は、その企業のカスハラ対策の対象となることもあります。フリーランスも取引先との間でカスハラ対策に関する取り決めを交わしたり、事前に弁護士などと相談できる体制を整えたりするなど、自主的な対策を講じることが重要です。
カスハラ対策を怠った場合のリスクは？
カスハラ対策を怠ると、以下のようなリスクが発生します。
- 従業員の離職・採用難
劣悪な労働環境から従業員が離職したり、企業の評判が悪化して新たな人材の採用が困難になったりします。 - 企業のブランドイメージ低下
カスハラへの対応が不適切だと、SNSなどで炎上し、企業のブランドイメージが大きく損なわれる可能性があります。 - 生産性の低下
被害を受けた従業員が精神的に不安定になり、業務に集中できなくなったり、休職したりすることで、生産性が低下します。 - 法的リスク
カスハラ対策を怠ったことで、従業員が精神疾患を発症した場合など、安全配慮義務違反として、企業が訴訟を起こされるリスクがあります。
法律で義務化されるから対策をする、というだけでなく、これらのリスクを避けるためにも、カスハラ対策は企業経営において不可欠なものです。
まとめ
カスハラは単なる「迷惑なクレーム」ではありません。従業員の尊厳を傷つけ、企業の存続をも脅かす深刻な問題です。カスハラ対策は令和8年に法律で義務化される見通しであり、すべての企業にとって、従業員の安全と健康を守るための仕組みを再構築する絶好の機会です。法律の施行を待つのではなく、今からできる対策を一つずつ進めていきましょう。
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執筆は2025年9月3日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash