シーン別で覚える英語接客術〜アパレル店編〜

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前回のシーン別で覚える英語接客術〜飲食店編〜では、年々増加傾向にある訪日外国人旅行者の受け入れ準備の一つとして、飲食店で使える英語の接客用語を紹介しました。

今回は、アパレル店での英語接客用語の一例をシーン別に紹介します。文化も流行も異なる外国で衣料品を買うということは新鮮な体験でありながら、言語の壁やコミュニケーションの齟齬を乗り越える挑戦になる場合もあります。外国人のお客様がいらっしゃったときも、慌てずいつも通りの接客ができるよう、これから紹介する基本的な接客英語を是非参考にしてみてはいかがでしょうか。

早速お客様が来店されました。まずは、Hello. How are you?(いらっしゃいませ)で出迎えましょう。

お買い物のお手伝い

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買い物の目的がはっきりしているお客様や、商品の探し方を知っているお客様は、来店と同時に行く先や取るべき行動に迷うことが無いかもしれませんが、一方、商品を見に来ただけのお客様や、探し物がどこにあるか分からず困っているお客様もいるかもしれません。

中には店員に話しかけられることを不快と感じるお客様もいるかもしれませんが、外国では店員が来店したお客様に話しかけることはフレンドリーな接客を意味する場合が多く、お客様のお買い物をお手伝いしたいという気持ちの表れにもなります。

May I help you?(何かお探しですか)

No, thank you. I am just looking.(いいえ、結構です。ただ見ているだけです)という返事には、

OK. Please let me know if you need anything.(何かあったら遠慮なく言ってください)
OK. Take your time.(ごゆっくりどうぞ)

と、返してみましょう。お客様が来店して間もないうちから積極的すぎるほど話しかけたり、一方的に商品を勧めたりすることはNGです。まずは、お客様のペースで店内を見て楽しんでもらいましょう。

現在、既製服のサイズに国際規格のようなものは存在しません。日本では基本的にS(スモール)、M(ミディアム)、L(ラージ)でサイズ表記することが多いですが、欧米諸国では数字表記がメジャーで、日本に訪れる外国人にとって服のサイズ感を一目で把握するのは難しいかもしれません。Do you know your size?(サイズはお分かりですか)と尋ね、必要に応じて試着を勧めましょう。

Would you like to try that on?(試着してみますか)
You can try this on, if you want.(この商品は試着することができます)

お客様を試着室に案内しましょう。欧米文化は室内でも日常的に靴を脱ぐ習慣が無いので、土足禁止の場合はその旨も伝えましょう。

This is the fitting room.(試着室はこちらです)
Please take off your shoes here.(こちらで靴をお脱ぎください)
Please lock the door from inside.(内側から鍵をお締めください)

着替える時間には個人差がありますし、一人で着用するのが難しい服もあるかもしれません。ここでも、Let me know if you need any help.(何かあったら声をかけてください)や、Please, take your time.(ごゆっくりどうぞ)と一言かけられるといいでしょう。ただ、試着室に入ったきり長時間経ってもお客様の反応が見られない場合などは、防犯の意味でも店員から声をかけてみましょう。

How is it?(試着いかがでしょうか)
Is everything ok?(何かお困りではないですか)

試着を終えたお客様が出てきたら、ファッションのプロとして実力の見せどころです。外国人のお客様は衣料品を買う時、比較的他者の意見を重視する傾向にあるそうです。店員やその場に居合わせた他の買い物客にWhat do you think?(この服どう思いますか)、Which do you think suits me better, red or blue?(赤と青、どっちが私に似合ってると思いますか)と恥ずかしがらずに聞いているのを見たことがあるのではないでしょうか。特に店員に対しては、お店の商品やファッションに精通しているプロとして的確なアドバイスを求めることが多いようです。商品を売ろうとする気持ちが先行して、始めからWow, you look really good.(とてもお似合いですよ!)と褒めるだけではなく、親身になってお客様が本当に納得できる服選びや買い物のお手伝いをしましょう。

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まずは、サイズです。

Is it too big or too small?(大きすぎ/小さすぎませんか) 
Do you feel it a little bit loose/tight?(ちょっと大きめ/小さめではありませんか)

他の色を薦めてみましょう。

We also have black, white, and navy blue for this item.
(この商品は、他にも黒色、白色、紺色の展開がございます。)
Do you want me to bring you other colors?(他の色をお持ちしましょうか)

お客様は店員など他人から見た時の印象を重視します。個人的な好みや感想でもお客様にとっては貴重な判断材料になります。例えば、次のようなアドバイスをしてみてはいかがでしょうか。

I like it personally, but maybe you can try something with less graphic.
(個人的には好きですが、お客様の場合、もう少しシンプルな物が似合うかもしれません)
I think the previous one suits you better.
(先程ご試着された物のほうがお似合いに感じます)

漠然と薦めるのではなく、具体的なコメントをすればするほど、親身さが伝わりお客様の満足度も上がるのではないでしょうか。もちろん、単なるファッションアドバイザーになってしまってはいけません。話が盛り上がってきたら、セールストークを加えてお客様の購買意欲を掻き立ててみましょう。

This model is a limited edition.(このモデルは限定品です)
This product is made in Japan.(この商品は日本製です)
This type of skirts is very popular among young women in Japan.
(このスカートは日本の若い女性の間で流行っています)

商品を取りに行く時などお客様を待たせる場合は、I will be right back.(少々お待ちください)や、Let me check.(確認して参ります)と一言添えるようにしましょう。

当然、お客様の希望に添えない場合も想定されます。このような時は、I’m afraid…(申し訳ありませんが)を使って切り出し、きちんと事情を説明しましょう。

I’m afraid this is the only size we have left.
(申し訳ありませんが、これが最後の一点です)
I’m afraid they are out of stock now.(残念ですが只今在庫を切らしています)
I’m afraid we will need to order the item you are looking for.
(申し訳ございませんが、ご希望の商品は取り寄せする必要がございます)
It will take 5 to 7 days to have it ready. Would that be OK with you?
(取り寄せるのに五日から七日かかりますがよろしいでしょうか)
I’m afraid we are closed on Wednesdays.
(あいにく水曜日は定休日です)

悩んだ末、購入まで至らなかったということもあるかもしれません。I will think about it a little more. (もう少し考えさせてください)と言われたら、

Sure. Of course. Perfect.(もちろんです)
Take your time.(ごゆっくりどうぞ)

と気持ちよく返しましょう。

スムーズな会計

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日本に比べクレジットカード利用が浸透している諸外国から訪日するお客様は、現地の通貨に不慣れなこともあり、金額の大小に関わらずカード払いを好む傾向にあります。Squareは、お使いのタブレット端末で使えるPOSレジとカード決済をかんたんに受け付けられるICカードリーダーを提供しています。

Do you take credit cards?(クレジットカードは使えますか)

と聞かれたら、Yes, of course.(はい、もちろんです)と答えられるよう、今からクレジットカード決済を導入しておくことをおすすめします。

外国に来ているという自覚があるお客様は、必ずしも店員に完璧な英語による接客を求めているわけではありません。来店目的に合った適切なサービスを気持ちよく受けられることはお店に対する好感度アップに繋がります。印象に残ったお店には、再度来店してもらえる可能性がありますし、知人などへの口コミも期待できるかもしれません。

Thank you. Have a nice day and hope to see you again!
(お買い上げありがとうございます。またのお越しをお待ちしています!)

執筆は2017年6月22日時点の情報を参照しています。

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