コミュニケーション能力とは、他者とのやり取りに際して、相手の気持ちや背景などを理解しながら、意思疎通を図る能力を主に指します。特に、ビジネスの場で重要な能力だとみなされる傾向があります。
今回は、コミュニケーション能力が重視される理由や、その向上に必要なポイントを「伝える力」と「聞く力」に分けて説明します。
コミュニケーション能力が重要な理由
日本経済団体連合会が行なった「2018年度新卒採用に関するアンケート調査」によると、「選考にあたって特に重視した点」において「コミュニケーション能力」が16年連続で1位にランクインしています。
また、HR総研「社内コミュニケーションに関する調査」（2019年実施）によると、73％の企業が社内コミュニケーションに課題を感じており、92％の企業が社員間におけるコミュニケーション不足が業務の障害になると回答しています。
さらに、コミュニケーション上の課題を感じる関係のトップは「部門間」（71％）という結果も出ています。社内のコミュニケーションといえば上司と部下をまずは想定しがちですが、「部署内の課長とメンバー」は36％と「部門間」の約半分で3位となっています。
参考：
2018年度 新卒採用に関するアンケート調査結果（一般社団法人日本経済団体連合会）
社内コミュニケーションに関する調査（HR総研）
部門が異なると、同じ会社とはいえバックグラウンドが異なるため、議論の理解に必要な前提を共有できないケースもあります。そのため、部門を横断した会議やプロジェクトで成果を出すには、同じ部署間よりも密な情報伝達・共有が求められます。
たとえば、商品の販促物を制作する場合、それを実際に使うのは一つの部署だけではありません。他部門や他社の人が利用することもあるでしょう。そのためには、販促物の狙いを伝えたり、足りない点についてフィードバックを受けたりなど、部門や企業を超えた対話が必要になってきます。
自部署だけではなく、組織の枠組みを超えて、目的を共有して結果を出すためには、他者を理解し意思疎通を図るコミュニケーション能力は必須といえます。
コミュニケーション能力向上のためのポイント
どうすればコミュニケーション能力は向上するのでしょうか。コミュニケーション能力は、「伝える力」と「聞く力」の大きく2つに分けられます。
「伝える力」を向上させる三つの方法
まず、「伝える力」を向上するための方法を解説していきます。
結論から伝える
結論や目的から話を始めると、意見が伝わりやすくなります。そのためには、「PREP（プレップ）法」を意識して話すと効果的です。
PREP法とは理論的な話し方の一つで、ビジネスシーンなどでよく用いられます。
P＝Point（結論）
R＝Reason（理由）
E＝Example（事例、具体例）
P＝Point（結論を繰り返す）
例：
「私の意見はAです」
「なぜなら、Bだからです」
「裏付けとして、Cといった実績や結果が出ています」
「そのため、私はAという意見です」
最初に結論と理由を述べるのは、開始30秒が聞き手が最も集中しており、印象に残りやすいと考えられるためです。結論・理由を裏付ける事例として具体的な数字を提示できれば、より説得力が増します。
PREP法はすぐ実践できるため、まずは日常的にPREP法を意識して話すよう心がけても良いかもしれません。
論理を組み立てる
PREP法を使うには、具体例から理由を分析し、結論を導き出すことが必要です。しかし、これは意外と難しいです。
話が分かりにくい・相手になかなか伝わらないとき、理由と結論が乖離していたり、論理が飛躍していたり、話の因果関係や前後関係が明瞭でなかったりという特徴がしばし見られます。論理を組み立て、筋道に沿って話す力は一朝一夕で身につくものではなく、練習などの積み重ねが必要です。
そのためには、業務日報など、日常的に論理的に説明する業務を取り入れるのも一つの方法です。小さな事柄でよいので、その日の成功点や失敗点を取り上げ、なぜ成功・失敗したか具体例から理由を分析して、論理を組み立てましょう。漠然とこなしていた業務も、理由と成果という因果関係を意識すると改善方法が見えてくるという副次的効果もあります。
非言語コミュニケーションにも気を配る
どんなに優れた内容でも、不機嫌な表情で話しては相手の心に届きません。気持ちを伝えるには、非言語コミュニケーションにも配慮しましょう。
非言語コミュニケーションとは、言葉以外のツールを用いて意志を伝える方法を指します。ビジネスで大切な「信頼感」や「真摯さ」を演出するには、次の点に注意すると効果的です。
・にこやかな表情
・聞き手に視線を向ける
・明るいトーンを意識する
・適切な声の大きさと話すスピード
・強調したい点は指を使うなど、身振り手振りを入れる
「聞く力」を向上させる二つの方法
次に、「聞く力」を向上するための方法を解説します。
相手の話をいったん受け止める
話を聞くには、「傾聴」する姿勢を全面に出すことが大切です。
傾聴とは、相手の話に敬意を表して、丁寧かつ熱心に聞くという姿勢です。相手の方向に体を向け、適切なタイミングで相槌やうなずきを入れるなど、先述した非言語コミュニケーションにも留意するとより効果的です。
相手からより有益な意見を引き出すには、「あなたの話を聞いています」という姿勢を相手に伝え、相手の話をいったん受け止めることが重要です。たとえば、相手の話を途中で遮って自分の意見を述べてしまうと、会話のキャッチボールが途切れてしまい、相手も話す気を失ってしまいます。
たとえ相手の意見が自分と違っても、いったん受け止めて最後まで傾聴しましょう。
相手の話をまとめて、自分の意見を付け足す
相手が話す内容を要約して理解し、自分の意見を付け足して発展させると、より議論が深まります。そのためには、バックトラッキングや「イエス、アンド」の受け答え方を活用してみましょう。
バックトラッキングとは、「オウム返し」のように、相手の話を反復して返す方法です。「事実を返す」「感情を返す」「要約して返す」の三つの方法があります。
たとえば、相手が悲しい話をしているときに「悲しかったのですね」と返すと、相手は自分の話を聞いてもらっているという感覚を持ち、信頼関係が生まれやすくなります。相手の話をまとめて「それはこういうことですね」と返せば、会話が深まりやすくなります。
また、「イエス、アンド」という受け答え方も活用できます。バックトラッキングで「それはAということですね」と返した後に、「それに、Bを付け加えたらどうでしょう」とつなげると、議論がさらに発展していきます。
背景が異なる相手と、目的を共有して成果を出すために必要なコミュニケーション能力。今回説明した、「結論から伝える」「論理を組み立てる」「非言語コミュニケーションにも気を配る」「相手の話をいったん受け止める」「相手の話をまとめて、自分の意見を付け足す」を日々の業務に取り入れてみてはいかがでしょう。
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執筆は2019年4月23日時点の情報を参照しています。
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