顧客分析はビジネスが持続的な成長を遂げるために不可欠な手法です。顧客の購買履歴や行動データを収集・分析することによって、ビジネスはターゲット市場のニーズやトレンドを把握し、より効果的なマーケティング戦略を展開できます。また、顧客分析は単に売上向上に寄与するだけでなく、顧客満足度を高め、店舗・企業への信頼を築くためにも重要です。この記事では、顧客分析の基本からその具体的な手法、さらには無料で導入できる顧客管理ツールについても説明します。
目次
- 顧客分析とは？
・顧客分析はなぜ重要？
・顧客分析をする目的 - 顧客分析をするメリット
・売上向上につながる
・マーケティング戦略の立案や改善に役立つ
・新しい市場を開拓できる
・顧客満足度を高められる - 顧客分析の代表的なフレームワーク
・STP分析
・RFM分析
・CTB分析
・コホート分析
・デシル分析 - 顧客分析の具体的な手順と進め方
・目的を明確にする
・分析方法を決める
・データを収集する
・収集したデータを分析する
・分析結果を施策に生かす - 顧客分析を効率化するツール
- Squareなら無料で顧客管理システムが導入できる
- まとめ
顧客分析とは？
顧客分析は、顧客の行動、ニーズ、嗜好、購買履歴などのデータを収集・分析し、顧客の特性や市場動向を理解する取り組みです。購入履歴や年齢層など多角な情報を整理し、戦略立案や顧客満足度の向上につなげる狙いがあります。たとえば、購買頻度を分析すればリピーター向け施策を強化でき、地域別の購買傾向を把握すれば販売チャネルを見直せます。このように顧客分析は、ターゲット市場の特定や、マーケティング戦略の最適化、製品開発の方向性を決定することができます。
顧客分析はなぜ重要？
人員や予算などの限られたリソースを最適に配分し、効率よく成果を上げるためには顧客分析は欠かせません。お客さま一人ひとりのニーズや行動傾向を把握すれば、余計な在庫や不要な施策を削減し、必要な施策に集中できます。たとえば、新規顧客向けのプロモーションと既存顧客のリピート促進策をしっかり仕分けることで、予算を注ぐべきポイントを明確にできます。
顧客分析をする目的
顧客分析には、ビジネスの方向性を正確に捉え、持続的な成長を実現する狙いがあります。顧客の背景や購入動機を理解すれば、製品開発から販売チャネル構築までを的確に進められます。たとえば、高い年齢層に人気の商品であれば販売促進の文言を見直し、若い世代向けであればSNSを積極活用するなど、得た情報を戦略に取り入れられます。また、社内の意思統一にも役立ちます。分析結果を共有することで売上目標や顧客満足度向上の鍵を全員で把握し、協力体制を強化できます。
顧客分析をするメリット
顧客分析を行うメリットを一つずつチェックしていきましょう。
売上向上につながる
顧客分析により、お客さまの購買動機や商品選択の基準が見えやすくなり、的確に訴求ポイントを設定できます。特にリピーターの分析から得られる知見は、売上向上への大きな手掛かりとなります。
たとえば、過去の購入履歴から定期的に買われる商品や顧客層を把握できれば、販促タイミングを最適化して追加購入を促しやすくなります。さらに、高額商品を購入する顧客や頻繁に買い物をする層へのアプローチを強化するなど、重点施策が立てやすくなります。こうした行動を積み重ねることで売り上げの底上げを図りやすくなり、安定的な収益基盤を築けます。
マーケティング戦略の立案や改善に役立つ
顧客分析からは市場の傾向や顧客の好みを把握できるため、マーケティング戦略の精度が高まります。たとえば、SNS広告を活用すべき対象や、折込チラシが有効な地域などを具体的に絞り込みやすくなります。
分析結果をもとにターゲット層を再設定して訴求内容を最適化すれば、不要なコストを避けながら効率的に集客できます。また、競合他社が類似の施策を打ち出している際も、顧客のニーズに合った差別化ポイントを打ち出せます。
新しい市場を開拓できる
既存顧客の分析から得られるデータは、新しい市場を開拓する際の判断材料にもなります。予想外の顧客層から高い評価を得ている製品があれば、その層をターゲットにしたキャンペーンを打ち出すことで新たな売上源を見いだせます。
また、地域ごとの消費傾向を調べ、需要が高まりつつあるエリアを見つければ、新規出店やオンライン施策の優先度を再検討できます。こうした検証を繰り返すことで、成長機会を逃さずに攻めるマーケットを選べます。顧客分析を土台にした市場開拓は、競合が気づいていない潜在ニーズをいち早く取り込むチャンスでもあります。
顧客満足度を高められる
顧客分析により、顧客が感じる不満や要望を早期に捉えやすくなります。たとえば、問い合わせ内容やレビューを収集し、どの部分に満足度が高いか、逆にどの要素に不満があるかを分類すれば、サービス品質の向上につなげやすいです。
分析結果から得られた改善策を実行すれば、独自の付加価値を提供でき、競合との差別化も期待できます。顧客が望む対応をきちんと実施し続けることで、リピーターの育成やポジティブな口コミ拡散につながります。こうした積極的な顧客志向がブランドへの信頼感を高め、長期的なファンを獲得できます。
顧客分析の代表的なフレームワーク
顧客分析には、さまざまなフレームワークが存在します。いくつか代表的なフレームワークを紹介します。
STP分析
STP分析は、「セグメンテーション（Segmentation）」「ターゲティング（Targeting」「ポジショニング（Positioning）」の三つを軸とするフレームワークです。まずセグメンテーションでは、市場を特徴に応じて細分化して顧客層を把握します。続くターゲティングで、収益性や競合優位性を考慮しながら絞り込み、本当に狙うべき層を選定します。そしてポジショニングでは、自社の商品の魅力やブランド価値を、競合と区別できる形で打ち出します。
これらのプロセスを踏むことで、市場規模や顧客のニーズを見極めつつ明確な戦略を策定しやすくなります。
RFM分析
RFM分析は、Recency（最近の購入日）、Frequency（購入頻度）、Monetary（購入金額）の3要素で顧客を分類する手法です。
Recencyは最近の購入日、Frequencyは購入頻度、Monetaryは購入金額を示し、これらを指標に顧客をグループ分けし、その特徴を探ります。たとえば、購入頻度は低いが購入金額が高い層には高級ラインの販促を強化するなど、適切なアプローチが可能です。顧客の状態を定期的にチェックし、施策の優先順位を見直すことで、収益を維持しながらロイヤリティの高い顧客を確保できます。シンプルな指標で分析できる点が大きな利点です。
CTB分析
CTB分析は、カテゴリ（Category）、テイスト（Taste）、ブランド（Brand）という観点から顧客の動向を把握する方法です。
カテゴリではどの製品群がよく選ばれるかを見極め、テイストでは顧客がどのような特徴の製品を好むのかなどを探ります。さらにブランドでは、どのブランドが選ばれるのかを確認します。こうした視点を通じて、消費者の購買傾向や嗜好を把握し、より精度の高いターゲティングとマーケティング施策を実施できるようになります。
コホート分析
コホート分析は、同じ時期にサービスを利用しはじめた顧客の行動を追跡する手法です。たとえば、1月に登録した顧客の継続購入率や離脱率を数カ月単位で比較し、時間経過による変化を可視化します。
顧客ごとの利用動向を掴むのではなく、同時期に集まったグループをまとめて分析するのが特徴です。これにより新規顧客への施策が時期ごとにどのような効果をもたらすかを正確に把握できます。改善すべきポイントや成功パターンを抽出しやすくなり、継続率向上施策やキャンペーン企画の立案にも役立ちます。
デシル分析
デシル分析は、全顧客を売上貢献の高い順に10等分して評価する手法です。上位10%の顧客が全売上の大部分を占めている場合、その顧客層を維持する施策が最重要になります。一方で下位のグループには育成策を講じ、購買頻度を高める取り組みを実施することで売上全体の底上げを狙います。
顧客分析の具体的な手順と進め方
顧客分析の手順は、明確な目的設定からデータ収集・分析、施策への反映に至るまで一連の流れを踏むのが理想的です。
目的を明確にする
顧客分析において重要なのは、何のために分析するのかを明確にすることです。売上増加を狙うのか、顧客満足度向上を目指すのかによって収集するデータや分析手法が変わります。
たとえば、新商品開発のヒントを得たい場合は顧客からの要望や購入履歴を深堀りし、どんな機能やデザインが好まれているかに焦点を当てます。明確な目的がないままデータを集めても、分析結果が散漫になり成果に結びつけづらいです。目標をはっきりさせることで、都度の施策検討がスムーズになります。
分析方法を決める
目的が決まったら、次にどのような分析方法を用いるかを決めます。RFM分析やコホート分析など、扱うデータと達成したいゴールに合わせた手法を選びます。
たとえば、顧客の購入傾向を比較するならRFM分析、導入時期ごとの継続率を追うならコホート分析が有効です。視覚的に把握したい場合はBIツールやグラフ作成ソフトを活用するなどを導入します。さまざまな手法があるため、複数の方法を組み合わせることでより深い洞察を得られます。
データを収集する
分析の基礎となるデータは、正確かつ網羅的に収集する必要があります。購買履歴や会員情報などの定量データだけでなく、問い合わせ内容やアンケート結果といった定性的データも重要です。
顧客がどう感じ、どんな点を求めているかの背景を知れば、施策に説得力をもたせられます。オンラインとオフラインの両方で収集する場合、同じ顧客を重複してカウントしないよう管理する工夫も必要です。データが不十分だと分析の精度が落ち、施策の質も低下します。まずは集められる範囲をすべて確認し、活用できるかたちに整えます。
収集したデータを分析する
収集したデータをいよいよ分析にかける段階です。ここではセグメント同士を比較し、売上規模や購入頻度の違いを可視化するなど、目的に合った視点で検証を進めます。
また、定性的データについてはキーワードの出現頻度や内容パターンを整理し、顧客の感情や購買動機を洗い出します。途中で気になる要因が見つかった場合は、改めて追加データを収集して検証を深めることも大切です。数字だけでは把握しきれない背景を探ることで、実効性のある改善点が浮かび上がります。
分析結果を施策に生かす
分析で得られた知見をもとに、具体的なアクションプランを組み立てます。たとえば、優良顧客の特徴を踏まえてロイヤルティプログラムを再設計する、離脱率の高い時期を見極めてフォロー施策を行うなど、実行可能な形に落とし込みます。
施策を実施した後は、必ず効果測定し、次の分析と検討に反映させます。一連のサイクルを回すことで、試行錯誤しつつも着実に成果を高めることができます。
顧客分析を効率化するツール
顧客分析を効率化するには、以下のツールの活用が有用です。
- Google Analytics：ウェブサイトへのアクセスを詳細に解析し、ユーザーの行動や興味を可視化
- CRM（顧客関係管理）ツール：顧客に関連する情報を一元管理
- MA（マーケティングオートメーション）ツール：メール配信などのマーケティング活動の自動化
- BI（ビジネスインテリジェンス）ツール：ビジネスにまつわる情報の収集・分析
Squareなら無料で顧客管理システムが導入できる
決済サービスのSquareでは無料で使える「顧客リスト」機能を提供しています。実店舗向けのSquare POSレジでも、ネット販売向けのSquare オンラインビジネスでも、支払いを受け付けた顧客のデータはすべてSquareの管理画面上で確認できます。さらに、来店回数や購入金額などに基づいたレポートも自動的に作成されます。
顧客リストの利用は無料なので、小規模事業者でも導入しやすい点が魅力です。
まとめ
顧客分析は、顧客への理解を深め、効果的なマーケティング施策を展開するための重要なプロセスです。収集したデータをもとに、ターゲット市場を再評価し、商品の最適化や販売戦略を見直すことが可能になります。さらに、定期的に分析をし、実施した施策の効果を測定・改善することで、ビジネスの成長を持続的に促進することができます。顧客分析の成果を最大化するためには、目的に合った適切な分析手法を選択し、効率的なツールを活用することが欠かせません。これにより、競争の激しい市場環境でも、顧客ニーズに応じた柔軟で適切な戦略を打ち出すことができるでしょう。
Squareのブログでは、起業したい、自分のビジネスをさらに発展させたい、と考える人に向けて情報を発信しています。お届けするのは集客に使えるアイデア、資金運用や税金の知識、最新のキャッシュレス事情など。また、Square加盟店の取材記事では、日々経営に向き合う人たちの試行錯誤の様子や、乗り越えてきた壁を垣間見ることができます。Squareブログ編集チームでは、記事を通してビジネスの立ち上げから日々の運営、成長をサポートします。
執筆は2025年5月12日時点の情報を参照しています。当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いません。Photography provided by, Unsplash