CRISP SALAD WORKS | セルフレジ活用事例

都内に​19店舗ある​カスタムサラダ専門店、​クリスプ・サラダワークスは、​「サラダは​脇役」と​いう​概念を​取っ払い、​サラダを​堂々と​主役に​昇格させた​飲食店だ。

以前までは​カウンター越しに​注文する​スタイルだった​ものの、​2017年に​自社で​セルフレジを​開発しは​じめてからは、​入り口付近に​並ぶタッチパネル​「CRISP KIOSK」から​注文する​形に​切り​替わっている。

サラダの​中身は​クリスプ・サラダワークスが​考え抜いた​組み合わせから​選ぶこともできれば、​具材を​一から​自分で​選び、​オリジナルサラダを​作る​こともできる。​もちろんすでに​ある​メニューに​好みの​具材を​プラスしたり、​苦手な​具材を​抜いたりする​こともできる。​アボカドなら​半個ほど​豪快に。​雑穀米や​ワイルドライスで​炭水化物を​プラス、​など​お腹の​空き具合と​相談しながら​軽めにも​ボリュームたっぷりにも​調節が​できる。

メニューを​選んだら、​そのまま​決済に​進む。​クリスプ・サラダワークスでは、​19店舗中14店舗は​現金を​扱わない​オールキャッシュレス店舗で、​セルフレジに​クレジットカードを​差し込んだりスマートフォンを​かざしたりする​ことで​お客様​自身が​決済を​完了させる。​自社で​開発している​セルフレジには、​一見決済端末の​姿は​見えないが、​実は​ここで​使われているのが​Squareの​決済端末。​キャッシュレス決済は​Square Readerで​受け付け、​Squareの​APIを​利用して​決済情報を​自社の​POSシステムと​統合している。

自社開発の​セルフレジを​利用している​飲食店は​なかなか​珍しいかもしれない。​クリスプ・サラダワークスではどのような​ことを​大切に​していて、​なぜセルフレジの​導入に​踏み込んだのか。​また、​この​試みを​実現する​上で​Squareを​選んだ​理由を​代表の​宮野浩史さんに​聞いた。

ーーまず​クリスプ・サラダワークスを​はじめられた​理由を​教えていただけますか。

宮野浩史​（以下、​宮野）​：もともと​僕は​10年くらい​アメリカに​住んでいました。​その頃よく​食べていた​ものが、​日本に​戻ってきた​ときに​なかなかないなと​感じまして。​それこそ、​クリスプ・サラダワークスのような​カスタムサラダも​そうなんですけど。​アメリカで​当たり前のように​食べてた​ものが、​日本に​帰ってくるとない。​なら、​作ろうと​いうような​発想から​生まれました。

最初の​頃は​どちらかと​いうと​日本に​暮らす駐在員や​海外経験が​ある​人に​喜んで​もらえたら​いいなと​いう​思いで、​麻布十番に​1号店を​オープンしました。​それが​2014年です。

サラダって​どちらかと​いえば、​おまけに​ついてくる​イメージが​強かったかと​思います。​でもそうではなくて、​お腹いっぱいに​なれて、​喜んで​食べられる。​そんな​サラダが​あったら​いいなと​いう​思いで、​創業しました。

▲代表の​宮野氏

ーーお店を​開けた​当初の​反応は​どうでしたか。

宮野：もともとは​海外などで​カスタムサラダを​食べていた​人に​食べて​もらおうと​思っていて。​最悪、​そういう​人たちに​来て​もらえれば​いいかな、と​思っていました。​それが​意外と​開けてみると、​思っていた​以上に​「こういうの​食べたかったんですよね」​「こういうのないかなと​思って​たんですよね」と​言ってくれる​日本人の​お客様が​多く​出てきました。

ーー今だと、​どのような​客層が​お店を​訪れているのでしょう。

宮野：一見​女性が​多いと​思われが​ちなんですけど、​男性の​方も​多くて。​三割から​四割ほどは​男性の​お客様です。​年代で​いうと​20代後半から​40代前半までが​圧倒的に​多いですね。

もちろん​モデルさんや​ジムの​トレーナーさんとか、​健康に​気を​配っている​方も​いらっしゃるんですけど。​「もっと​健康にならなきゃな」​「健康に​いい​ことしないとな」と​思っている​人にも​もちろん​来ていただきたいと​思っています。​ダイエットとかって​辛いし、​大変じゃないですか。​我慢して​ジュースだけ​飲む、とか。​そうではなくて​「うまい​ものを​食べたい！」と​思って​食べた​ものが、​たまたま​ちょっと​体に​いい​もので、​食べ応えが​あって、​おいしかったら、​うれしいですよね。​結果、​自分が​すごく​我慢する​わけでもなく、​罪悪感を​感じるわけでもなく。​僕らの​リーチしたいのは、​そういう​層でも​ありますね。

ーークリスプ・サラダワークスでは​自社で​セルフレジを​開発されていますよね。​こちらの​決済方法と​して、​Square Readerを​ご利用いただ​いているかと​思います。

宮野：はい。​実は​僕らが​「CRISP KIOSK​（クリスプ キオスク 以下、​キオスク）」と​呼んでいる​セルフレジの​1世代目は​他社様の​決済端末を​使用していました。​そこから​フルリニューアルと​して、​2世代目を​ゼロから​作り直しました。​その​ときは​アプリも​セルフレジも​POSレジも​自社の​ものに​変えたんですけど。​1世代目に​使っていた​他社様の​決済端末から、​2世代目は​Squareに​お願いする​ことにしました。

ーーな​ぜ2世代目からは​Squareに​移行する​ことに​したのでしょう。

宮野：理由は​いくつか​あります。​まず、​開発の​側面からと​いう​部分。​あとは​安定性と、​デザイン性です。​国内で​出ている​決済端末の​多くは、​丸い​デザインの​ものが​多く、​我々の​ブランドと​シームレスに​統合するのが​デザイン面でなかなか​難しかったんです。​Squareの​四角く​シンプルな​デザインは、​クリスプ・サラダワークスの​プロダクトデザインにも​マッチしました。​あとは​Squareの​APIを​利用して​セルフレジを​開発する​ことができるので、​シームレスに​統合できるのは​大きい​ところかなと​思っています。

他社様の​決済端末と​比べて​デザイン性が​高い、​開発面で​容易に​なった、​あとは​安定性が​増した、​この​三点が​Squareを​入れた​メリットなのかなと​思っていますね。

ーー​ありがとう​ございます。​Squareの​決済端末と​APIを​自社で​開発したセルフレジに​組み込むのは、​これまでに​あまりない​Squareの​活用方法だと​感じています。​そもそも​クリスプ・サラダワークスで​セルフレジを​導入する​ことは、​なぜ​大切だったのでしょうか。

宮野：​僕たちは​お客様の​体験を​上げる​ことが​ゴールです。​お客様に​喜んで​もらって、​顧客体験を​上げる。​そうすると​当たり前ですけど、​お客様が​繰り返し​使ってくれたり、​LTV​（ライフタイムバリュー＝顧客生涯価値）が​伸びたりするわけじゃないですか。​お客様の​体験を​上げる​ためには、​すごく​シンプルですが、​お客様を​知っていた​ほうが​いい​体験を​提供できるはずだと​思っています。

たとえば​僕が​誰かの​誕生日パーティを​企画したいとしますよね。​でも​僕が​どれだけ​優秀な​パーティープランナーだと​しても、​相手の​情報が​わからなければ、​その​人に​喜んで​もらえる​パーティーを​プランニングするのは​難しいと​思うんです。​今飲食で​起きてる​ことって、​そういう​ことなのかなと​思っていて。​何も​知らないから、​決まったルーティンの​体験しか​提供できない。

そこで、​一人​ひとりの​お客様に​正しい​タイミングで​正しい​コミュニケーションを​行う​ためには、​お客様の​情報が​必要だと​いう​考えが​根幹に​あります。​「お客様って​今日、​何回目ですか」​「名前も​せっかくだから​聞いていいですか」​「メールアドレスも​いいですか」と​聞けば、​答えくれるかもしれません。​でも​摩擦が​あるから​普通なら​嫌がられるわけじゃないですか。

アプリも​セルフレジも、​なるべく​ストレスが​少ない形で​お客様を​知る​ための​ツールだと​思っています。

ーーお客様への​体験を​より​パーソナライズする​ために、​すでに​行っている​取り組みなどは​あるのでしょうか。

宮野：たとえば​CRISP APP​（クリスプ・サラダワークスの​メニューを​事前注文・デリバリー注文が​できる​自社アプリ）では、​会員登録を​していただけます。​そうすると​お客様が​何回来ているのか、​10日ぶりに​来たのか、​昨日も​来たのか、と​いう​情報が​わかります。​本来は​それに​よって、​店頭での​対応も​変える​べきだし、​アプリ上での​対応も​変わるべきだと​思っています。

Squareの​APIに​関しては​自動顧客登録機能が​あるので、​それを​我々側の​システムに​入れれば、​お客様が​簡易登録を​しなくても​クレジットカードの​識別が​できるようになります。

それこそ他社様で​決済を​受け付けていた頃は、​キオスク​（店頭の​セルフレジ）を​使用している​お客様の​識別が​できませんでした。​今なら​お客様が​キオスクで​何回同じ​クレジットカードで​決済したのかが​わかります。​そうすると、​はじめて​キオスクを​使ってる​人は​何人か、と​いう​情報が​わかります。​それは​僕たちの​マーケティング分析データと​して​利用しています。

あとは​僕たちが​お客様から​許可を​得る​ステップを​踏みつつ、​「この​クレジットカードでは​アプリに​登録する​前に​Squareで​3回店頭決済している」と​いう​データを​なるべく​シームレスに​つな​げていきたいと​思っています。

ーーセルフレジの​開発には​どれくらいの​時間が​かかったのでしょう。

宮野：我々の​アプリと​セルフレジ、​POS、​そして​その基盤の​システムの​全体で​いうと、​半年くらいかかったと​思います。​去年​（2020年）の​春くらいから​プロジェクトが​動き出して、​正式に​リリースされたのが​10月です。​セルフレジに​関しては​最後の​1、​2カ月くらいでできました。

ーーSquareの​APIを​利用する​うえで、​苦労などは​ありましたか。

宮野：開発チームから​不満などは​ありませんでしたね​（笑）。​ただ​開発の​リソースの​関係で、​現状は​簡易的な​対応のしかたを​させていただ​いています。​次の​フェーズでは​我々の​アプリ内で​完結するようにしていく​予定です。

ーー​最後に、​お客様の​飲食体験を​さらに​よく​していくうえで、​クリスプ・サラダワークスで​取り組もうと​している​ことが​あれば、​教えていただけますか。

宮野：お客様の​体験を​上げる​ために、​お客様を​知ると​いう​ところですね。​お客様から​いただ​いた​情報を​どう​体験に​つな​げていくのかが​次の​フェーズに​なるかと​思っています。​アプリでも​キオスク​（店頭の​セルフレジ）​でも、​できるだけ​お客様の​負担、​働く​人の​負担を​少なく、​お客様の​情報を​きちんと​適切に​体験に​結びつけていく​ことです。​それを​飲食の​世界の​「当たり前」と​して​持っていくのが、​次の​ステップだと​考えています。

---

Squareの​ブログでは、​起業したい、​自分の​ビジネスを​さらに​発展させたい、と​考える​人に​向けて​情報を​発信しています。​お届けするのは​集客に​使える​アイデア、​資金運用や​税金の​知識、​最新の​キャッシュレス事情など。​また、​Square加盟店の​取材記事では、​日々​経営に​向き合う​人たちの​試行錯誤の​様子や、​乗り越えてきた壁を​垣間見る​ことができます。​Squareブログ編集チームでは、​記事を​通して​ビジネスの​立ち上げから​日々の​運営、​成長を​サポートします。