日々事業を営む中でお客様とのよりよい関係の構築に取り組んでいるという経営者は少なくないでしょう。お客様と継続的によい関係を築き、維持していく手法として、「CRM」という言葉が使われることがあります。
今回は、従来のCRMについて、さらにPOSレジやお客様との双方向のコミュニケーションを活用した効果的なCRMについて紹介します。
CRMとは
CRMとはCustomer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ・マネジメント）の略語で、お客様との関係を管理することを意味します。具体的には、お客様の年齢や性別といった属性、趣味や嗜好、購買履歴などさまざまな情報をもとに、お客様との良好な関係を築くことを目指すものです。適切なタイミングでお客様のニーズに応える商品やサービスを提案したり、お客様からの提案や改善点に耳を傾けたりすることで、お客様の満足度を向上させ、商品やサービスのファンになってもらいます。そして、リピーターのお客様を増やして行くことで、売り上げ増加につなげます。
CRMについては「CRMとは？導入から効果まで解説します。」の記事も参考にしてみて下さい。
経験や勘、記憶を頼ってCRMを実践してきたという人もいるかもしれません。実際そうしてお客様とよい関係を築き上げている事業者も少なくありません。ただ、よりよいCRMを実現するためのさまざまなツールが出てきている中で、活用しない手はありません。続いてCRMと関係の深いPOSシステム、POSと連動したCRMについて説明します。
POSシステムの特徴
CRMではお客様の情報を活用することから、情報収集の窓口とするPOSシステムを連想する人もいるかもしれません。
POSはPoint of Sales（ポイント・オブ・セールス）の略語で、日本語では販売時点情報管理と訳されます。店舗で導入されているレジとレジから収集された売り上げ情報、顧客情報を分析する一連のシステムとしてイメージするとよいでしょう。コンビニエンスストアとともに普及したPOSシステムは現在多くの店舗で導入されています。
しかしながら、従来のPOSシステムは独自の機器やソフトウェアが必要なため、導入コストが高く、経営者や従業員もPOSシステムの利用にあたってレジの打ち方やデータの分析方法などシステムについて学習する必要がありました。メンテナンスコストやシステム利用料といった維持費も少なからずかかります。
インターネットとモバイルデバイスの普及があいまって、現在は導入が容易なPOSアプリとクラウドサービスを組み合わせた新しい形態のPOSシステムが人気を集めています。
POSレジと連動したCRM導入の利点
POSレジで収集する「誰に何がいつどれだけ売れたか」という情報は、数値ベースの売り上げ分析や在庫管理だけでなく、CRMにも活かしたいところです。
特にお客様の許可のもと顧客情報を登録すると、売り上げ情報がお客様と結びつきデータを活用しやすくなります。売り上げ情報を単なる数値ではなく、どのお客様にいつ・いくつ販売したのか、顔の見える情報にすることができるのです。また、サービスによっては電子レシートを発行し、双方向のコミュニケーションを可能にする機能を提供するものもあります。
このような機能をフルに活用することで、お客様一人ひとりにどのような好みがあるのか、いつ何をおすすめしたらよいかが見えてきます。画一的なサービス・商品提供を抜け出し、さりげなくお客様のニーズにあった商品やサービスを最適なタイミングでおすすめすることで、継続的な購買につながり、お客様と事業者双方によい関係を築くことができます。お客様との双方向のコミュニケーションも関係をよりよいものとするでしょう。
Square POSレジとSquareメッセージの活用
さまざまなのPOSレジ・POSアプリが提供されていますが、その一つとして無料で使えるSquare POSレジがあります。また、お客様からフィードバックをもらえるSquare メッセージを組み合わせることで、時代の一歩先を行くCRMを実現することができます。それぞれの特徴を紹介します。
Square POSレジ
Square POSレジには、従来のPOSシステムのように専用の端末やシステムは不要です。iOSとAndroid対応の無料のアプリで、モバイルデバイスにインストールし、複数店舗にも対応した売り上げ分析、在庫管理といった機能を利用することができます。利用にあたってはSquareのアカウントを作成する必要がありますが、アカウント作成は無料です。
Square メッセージ
お客様の声というと、まず口コミサイト、商品ページに表示されるレビューといった公開の場に投稿されるお客様の意見を思い浮かべる人もいるかもしれませんが、CRMでは、お客様が本音を伝えやすく、事業者もお客様一人ひとりに丁寧に対応しやすい1対1の双方向のコミュニケーションが重要です。
Square メッセージは、商品やサービスを購入したお客様に送信する電子レシート経由で、事業者とお客様がメッセージをやりとりできる機能で、お客様から直接意見や要望をメッセージとして受け取りコミュニケーションできるほか、サービスや待ち時間といった項目に対するお客様の評価を集計することもできます。
Squareメッセージでは、うれしい評価と合わせて、不満や改善点をメッセージとして受け取ることもあるでしょう。最良のサービスや商品を提供しようと日々努力している事業者としては読むのがつらいものもあるかもしれません。ただ、このようなお客様からのメッセージは事業や商品、サービスの改善につながるよいチャンスでもあります。事業者と直接コミュニケーションできる機会を積極的に提供することで、口コミサイトに不満が書き込まれてしまうといった事態を防げるかもしれません。Square メッセージでは、お客様とメッセージでやりとりできるだけでなく、商品やサービスに満足いただけなかった場合に代金の払い戻しをしたり、クーポンを発行したりすることもできます。真摯に対応することで、一転お得意様になっていただける可能性もあります。
お客様に自身の声が事業に活かされていることが伝わると、事業者とお客様の一体感が生まれ、お客様の満足度が向上し、リピーターとなることも期待できます。
顧客との関係構築はこれまで事業者やスタッフの経験や勘、記憶に頼る部分の大きいものでしたが、POSレジやPOSアプリなどさまざまなツールが登場する中で、お客様情報と結びついた販売情報を活用し、さらに双方向にコミュニケーションができるようになってきています。
お客様の声をより多く取り入れたい、お客様との関係をよりよいものとしたいと考えている人は、本記事をきっかけに新しい時代のツールを使ったCRMを検討してみてはいかがでしょうか。
関連記事
・利益率を測るROAとROEとは?
・ 在庫管理にも便利！「モバイルPOS」を解説
執筆は2018年11月16日時点の情報を参照しています。
当ウェブサイトからリンクした外部のウェブサイトの内容については、Squareは責任を負いせん。
Photography provided by, Unsplash