クレームとは
ビジネスをする上で、避けて通れないのがお客様からのクレーム。インターネットの普及により購買行動が多様化した今日、お客様から寄せられるクレームの内容や伝達手段も多様化しています。今回は、クレームへの対応方法と活かし方について紹介します。
クレームというとネガティブな印象を持つ方も多いのではないでしょうか。しかし、お客様からクレームが寄せられることは、貴重な機会と言えます。
アメリカのハインリッヒ氏が導き出した、1:29:300の法則というものがあります。1件の重大な事故や災害の背景には、29件の軽微な事故・災害と、300件の事故や災害につながるヒヤリハットが潜んでいるというものです。1件の重大事故の背景には、数多くの前触れがあることを示しています。この法則は、クレーム対応にも応用でき、1件のクレームの背後には、不満を抱えた顧客が数多く存在すると言われています。大抵のお客様は不満を伝えることなくに、他社の商品やサービスに乗り換えます。そのため、不満点を知らせてくれたお客様は企業にとって大切な存在です。お客様から寄せられたクレームを、商品やサービスを改善するためのアドバイスとして受け止め、活用しましょう。
対応方法
お客様から寄せられるクレームは、さまざまな内容があります。クレームによって、対応方法は異なりますが、共通する姿勢はお客様の立場になって考えることではないでしょうか。また、クレーム対応者は、企業の顔です。「部署が違うから、担当ではないから分からない」、のは組織の都合であり、お客様には関係ありません。お客様からのクレームは個人で対応するのではなく、組織で対応することを心がけることが必要です。対応者によって結果が変わることのないよう、組織内で対応方法の周知及び共有をしましょう。クレーム対応の基本を4段階に分けて紹介します。
1, お詫び
対面での接客、電話対応、メールでのやり取りなど、シチュエーションにかかわらずクレームを受けたときは、対応者の第一印象が大切です。最初の対応を誤ると、お客様の不満はますます溜まり、話が本質から外れたり、長引いてしまったりします。お客様と企業のどちらに非があるかは次の段階で確認するとして、まずはお客様に不快な思いを抱かせてしまったことに対して謝罪しましょう。
2, 事実確認
次に、お客様の話を聴きながら事実を確認、整理、記録しましょう。たとえ、こちら側に言い分があるとしても、対応者は感情的になることを抑え、まずは一通りお客様の話を聞くことが大切です。クレームを伝えている最中のお客様は、相手の一語一句や些細な表情の動きに敏感になっていることが多いです。クレームの内容だけでなく、お客様の気持ちも理解するように努めながら応対しましょう。
3, 解決、代替案
対応方法を検討の上、可能な限り迅速にお客様に解決策や代替案を提示しましょう。その際も一方的に提案するのではなく、お客様のことを第一に考えているということを感じていただくことが大切です。また、お客様の要望を断らざるを得ない場合でも、法律や規則を持ち出すことは控えましょう。お客様に「自分は大切に思われている」と感じていただくことが必要です。
4, 感謝
最後に、貴重な意見を寄せてくれたことへの感謝の気持ちも併せて伝えます。可能な場合は、お客様のクレームが組織、商品やサービスの改善にどのように役に立ったかを伝えるとよいでしょう。お客様は自分の意見を受け入れてくれると実感した企業に対してファンになる可能性が高くなります。アメリカにおける消費者苦情処理の調査を行ったジョン・グッドマン氏のデータを、白鴎大学経営学部教授を務めた佐藤知恭氏が分析、発見した「グッドマンの法則」では、下記のように述べています。
不満を持った顧客のうち、苦情を申し立て、その解決に満足した顧客の当該商品サービスの再入決定率は、不満を持ちながら苦情を申し立てない顧客のそれに比べて高い。（グッドマンの第一法則）
参考；Goodmanの法則ーグッドマンの法則ー (NPO法人 顧客ロイヤルティ協会・佐藤知恭)
ピンチはチャンスという言葉がある通り、クレームはチャンスです。お客様から寄せられたクレームを組織で共有し、商品やサービスの改善につなげるようにしましょう。ただし、悪質なクレームや威力業務妨害の可能性があると判断した場合は、警察へ相談したり、法的手段を検討する必要があります。
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クレーム対応お役立ち表現
お客様の要望にそのままお応えできない場合、下記のようにクッション言葉を加えることで同じ情報を伝えるにしても印象が大きく異なります。
「在庫切れのためお時間をいただきます。」
「あいにくでございますが、在庫切れのためお時間をいただきます。」
よく使われているクッション言葉を紹介します。クッション言葉はクレーム対応の時だけでなく、日常のコミュニケーションでも使うことができるので、参考にしてみてください。
恐れ入りますが
失礼ですが
申し訳ございませんが
あいにくでございますが
おさしつかえなければ
お手数をおかけいたしますが
大変勝手を申して恐縮ですが
クレームとなる前に
深刻なクレームとなる前に、普段からお客様と活発にコミュニケーションを取り、お客様の声を聞くことも大切です。企業がお客様とコミュニケーションをとる方法は、FacebookやTwitterなどのソーシャルメディア、アンケートなどさまざまな手段があります。インターネットが発達した現在では、よりコミュニケーションをとりやすくなっているのではないでしょうか。
例えば、SquareのSquare メッセージでは、電子レシートを貴重なお客様の声を集めるコミュニケーションツールとして活用できます。電子レシートを通して、購入した商品やサービスの評価やコメントなど、お客様とやりとりをすることができます。
クレームをネガティブに捉えその場しのぎの対応で終わらせるのではなく、組織や商品、サービス改善のアドバイスとして活用するようにしましょう。
執筆は2017年9月25日時点の情報を参照しています。
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