店舗や訪問先で顧客と直接対話したり、インターネット上の評価や口コミを参考にしたりと、日頃から顧客の声に耳を傾け、商品やサービスの改善や開発に取り組んでいるという事業者は多いでしょう。事業者と顧客の双方向でのコミュニケーションをよりスムーズにするサービスも出てきています。
顧客の声の集め方
顧客の声の集め方にはいくつか定番の手法があります。
- 対面で聞く
- ソーシャルメディアで聞く
- アンケートを実施する
- メールやお問い合わせフォームから聞く
店舗で商品やサービスを提供している事業者や、顧客を訪問する機会のある事業者の場合、まずは顧客に直接商品やサービスについて意見をたずねてみてはいかがでしょうか。
顧客に聞いてみたいことはたくさんあるかもしれませんが、質問責めにならないようにサービス中にさりげなく聞いてみる、会話の中から顧客の要望を汲み取るといった工夫が必要です。逆に何を聞いてみたらよいかわからないということもあるかもしれません。いずれの場合でも、経営者・スタッフで聞いてみたいことをリストアップするなどして、顧客に聞いてみたいことを事前に明確にしておくとよいでしょう。普段顧客と対面する機会が少ない事業者は座談会を開くなどして、顧客の意見を直接聞く機会を設けてみてもよいかもしれません。
商品やサービスに対する意見を喜んで話してくれる顧客がいる一方で、直接聞かれると正直な意見をいうのをためらう顧客もいます。対面で意見を聞くのと合わせて、インターネットを利用して顧客の声を聞いてみるのも一つの手です。
すぐに実行できるものとして、昨今普及しているソーシャルメディアの利用を検討してみましょう。プレゼント企画とともに顧客の声を集めたり、投票型でアンケートを実施したりできます。より詳細にアンケートを実施したい場合は、インターネット上のさまざまなアンケートを作成できるプラットフォームの中から用途にあったものを探してみましょう。
意見を伝えたいと思った顧客がウェブサイトを訪れることもあります。メールアドレスの記載はもちろん、より手軽に意見や要望を伝えられるお問い合わせフォームも設けておきたいところです。
事業の性質や顧客層にもよりますが、郵便やFAX、電話に慣れている顧客が多い場合は、これらの手段で顧客からの意見や要望を受け付けてもよいかもしれません。
さらに、POSや決済システムと連携して、事業者と顧客のスムーズな1対1のコミュニケーションを実現したり、容易にアンケートを実施したりできるサービスが出てきています。
続いて収集したお客様の声を集客につなげるポイントを紹介します。
顧客の声を集客に活かす際のポイント
顧客の声が集まったら、ざっと目を通して感覚的に傾向をつかむだけではなく、選択式のアンケートなど数値にできるものは集計し、非定型の文章による意見は定性的に分析するようにしましょう。
分析した結果は経営者が把握するだけでなく、広くスタッフと共有するようにします。商品やサービスに対する高い評価やお礼のメッセージはスタッフのモチベーションを向上させ、よりよいサービスの提供につながるでしょう。また改善要望が共有されず長い間対応がないと、顧客は自分の意見は聞き入れられていないと疑念を抱きかねません。システムを使って、まとめる前のデータをスタッフが見られるように権限を与えると、データに対して異なる視点が出てくる可能性があります。
顧客に対して、寄せられた声を活かしていることをさりげなく伝える、顧客の声を聞けることがうれしいという姿勢を伝えるのも重要です。さらに顧客の声が集まり、意見や要望を取り入れていくことでよりよい商品やサービスを提供でき、集客につながるでしょう。
一方で、顧客の声を取り入れる際に気をつけておきたい点もあります。できるだけ顧客の声を取り入れて顧客が満足する商品やサービスを提供したいところですが、顧客の声を全て取り入れることは難しいでしょう。また、多くの意見に耳を傾けすぎては、商品やサービスが特徴のない平均的なものに落ち着いてしまう可能性があります。
たとえば、自動車産業の立役者ヘンリー・フォードは「顧客の声を聞いたら、自動車ではなくもっと速い馬車を望むだろう」といったといわれています。ヘンリー・フォードの言葉が示唆するように、顧客の声を聞きつつも、その要望の先にあるであろう商品やサービスを考えて提供することで、時代を切り開いていくことも大事です。サプライズをもたらす事業には顧客の注目も集まり、さらなる集客にもつながることでしょう。
顧客の意見を聞きながらも、先見性を忘れずに、商品やサービスを提供していくことで、すべての人をお客様とすることはできないかもしれませんが、ファンやリピーターといった強力なサポーター、さらにその周囲の人の集客につながるでしょう。
SquareのPOSレジなら高機能なのにずっと0円
キャッシュレス決済、在庫管理、顧客管理、スタッフ管理など、店舗に必要な機能をすべて搭載
Square メッセージで顧客の声を集める
顧客の声の集め方や集客につなげるポイントを説明してきました。最後に、従来の手法よりも、スムーズに顧客の声を聞き、集客につなげられる「Squareメッセージ」を紹介します。
SquareメッセージはSquareのPOSアプリと連携して、電子レシート経由で事業者と顧客のコミュニケーションを実現するサービスです。
顧客が商品やサービスの購入にあたって、電子レシートを選択した場合、事業者は購入情報とともに、商品やサービスへの満足度や感想を伝える窓口を記載した電子レシートを送付できます。顧客は電子レシートから数クリックで簡単に商品やサービスを評価できるほか、ウェブサイトでお問い合わせ窓口やメールアドレスを探す手間なく事業者に意見を伝えることができます。より簡単に意見や要望を伝えられ、さらに口コミサイトのような公開の場でないことからも、より多くの顧客の声を集められるでしょう。
事業者としても、統一されたインターフェイスで顧客の評価や反応を確認できるため、メールを確認したり、アンケートサイトを確認したりといった手間から解放され、本来の目的である顧客とのコミュニケーションに集中できます。また、Square メッセージは売り上げ情報を管理するPOSと連動することから、顧客の購入履歴や来店頻度を確認して、的確な返信が可能です。商品やサービスへの不満が伝えられた時には、払い戻しはもちろん、次回利用できるクーポンの発行を発行してみてはいかがでしょうか。
顧客一人ひとりに寄り添って対応していくことで、気づかないうちにネット上で批判が広まっていたという最悪の事態も防げます。たとえ一度は不満を持った顧客にも一転してファンになってもらえるかもしれません。
お客さまが手軽に躊躇なく意見や要望を伝えられる利便性、そして事業者がコミュニケーションに集中できる効率性を追求している点がSquare メッセージの特徴といってよいでしょう。
本記事をきっけにSquare メッセージの利用を検討してみてはいかがでしょうか。
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執筆は2018年11月20日時点の情報を参照しています。
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