超高齢化がすすむ日本では、人口の3割以上を高齢者や障害のある人が占めるといわれています。それだけではなく、2020年東京大会など訪日外国人旅行客の増加が予想されることから、すべての人が安全に安心して旅ができる環境整備が、より求められるようになりました。そのために、宿泊施設でも考えておきたいのがバリアフリー対応です。
参考：2020年オリンピック・パラリンピックを見据えたユニバーサルツーリズムへの対応～観光関係者向け「高齢の方・障害のある方などをお迎えするための接遇マニュアル」を作成しました～(観光庁)
今回は、宿泊施設のバリアフリー対応について、ポイントや取り組みのアイデアを紹介します。
誰でも安心できる環境づくりがバリアフリー
「バリアフリー」とは、障害のある人や高齢者が生活する上で、障壁（バリア）となるものを除去する（フリー）ことをいいます。もともとは建築用語で、段差など、物理的な障壁を取り除いた空間づくりを指していました。現在では、より幅広く、社会や制度、心理的な障壁を除去するという意味でも用いられます。
ここでの「障害のある人」とは、体が不自由な人だけを指していません。たとえば、訪日外国人旅行客は「日本で過ごす上で言語に不便を感じる人」と考えられます。乳幼児連れの人もまた「自分の意思通りに自由に動けない人」といえるでしょう。置かれた状況など、広い視点で「障害」を捉えることが重要です。
似た言葉に「ユニバーサルデザイン（UD）」があります。バリアフリーとの違いは、あらかじめ、あらゆる立場の人が利用しやすいよう考えられているか、という点にあります。バリアフリーは「障壁がある」ことが前提になっていますが、ユニバーサルデザインは「障壁を作らない」ことを目的としています。
参考：バリアフリーとユニバーサルデザインの定義(国土交通省)
宿泊施設のバリアフリー
2016年に障害者差別解消法が施行され、旅行業界でも障害のある人や高齢者の受け入れ体制の整備がすすめられるようになりました。あらゆる人が安心して旅を楽しめるような取り組みである「ユニバーサルツーリズム」の普及および促進が行われています。
高齢者や障害のあるお客様
2016年に発表された、国土交通省の「車いす、足腰が不安なシニア層の国内宿泊旅行拡大に関する調査研究 」によると、1人あたりの年間平均国内宿泊旅行回数は、60代で増加するものの、70代になると減少することがわかっています。その理由として、70代では「健康上の理由」をあげる人が3割にのぼります。また、高齢者が旅行をするのは心身にとってよいと感じていながら、設備やサービスが不足していると感じて旅行をためらっていることも報告されました。
参考：車いす、足腰が不安なシニア層の国内宿泊旅行拡大に関する調査研究(国土交通省)
また、「国内旅行に関する障害者の意識調査 」では、障害者の8割が1年に1回以上旅行していることが分かっています。
年齢や障害の有無、言語の違いなど関係なく多くの人が旅を楽しみたいと思っている一方で、宿泊施設のバリアフリー対応は遅れていると考えられます。
2006年に施行されたバリアフリー新法では、客室数50以上のホテルには、車椅子のお客様も宿泊できる客室を1部屋以上設置することが義務付けられました。しかし、客室数が少ない宿泊施設では、整備が進んでおらず、受け入れに積極的な宿泊施設も多いとはいえない状況です。
参考：ホテル・旅館のバリアフリー化の現状等に関するアンケート調査結果(国土交通省)
宿泊施設がバリアフリーに対応することは、顧客満足度の向上だけでなく、これまで「旅行したいが、行けなかった」という層をお客様として取り込むことにもつながります。他の宿泊施設との差別化にもなり、リピーター客の獲得や口コミによる誘客も期待できます。近年では、「バリアフリー対応の有無」を検索項目として設定できる宿泊施設検索サイトもめずらしくありません。都道府県が発行している観光ガイドブックでも、宿泊施設のバリアフリー対応状況は重要な情報として掲載されているようです。
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2018年3月から5月まで、観光庁は宿泊施設におけるバリアフリー化のための改修などを支援する「訪日外国人旅行者受入環境整備緊急対策事業費補助金（宿泊施設バリアフリー化促進事業）」の募集を行いました 。これは、高齢者や障害のある人に加え、訪日外国人旅行客が災害時などに宿泊施設を避難所として利用することを想定したもので、客室だけでなく、共用部分のバリアフリー化のための改修を支援するものです。手すりやスロープの整備だけでなく、出入口や廊下の拡幅、視覚障害者誘導ブロックや音声による案内表示の設置などを対象としています。
参考：「宿泊施設バリアフリー化促進事業」の公募を開始〔平成29年度補正予算事業〕(観光庁)
自己資金での対応が難しい場合も、このような制度を活用することで、バリアフリー対応を進めることができます。
すぐに始められる、バリアフリー対応のアイデア
宿泊施設でできるバリアフリー対応は、大掛かりな工事が必要なものだけではありません。ちょっとした心遣いや、できることから順次取り組むだけでも、お客様にとっては利用しやすい宿泊施設になります。
たとえば、小さい文字が見えにくい高齢者や、日本語がわからない外国人向けには、イラストやロゴマークを用いた館内表示をすると、わかりやすいでしょう。また、チェックイン時に、フロントではなく、ロビーのソファーで対応したり、拡大鏡を用意したりするのもおもてなしです。
また、段差がある場所や廊下などは手すりを設置するのもよいでしょう。ただし、客室のあちこちに手すりを設置すると、狭さを感じ、逆に使い勝手が悪く感じる人もいるかもしれません。必要なときに設置できる着脱式の手すりの用意を検討することもオススメします。
段差の多い浴場は、段差があることを大きく表示するだけでもお客様の安心感につながります。浴室のシャワーヘッドを低い位置に変えるだけならコストを抑えて対応できるかもしれません。必要に応じて使ってもらえるよう、シャワーチェアなどを用意するのも喜ばれます。常時設置しておかなくても、貸し出し品として、予約時などに案内することでお客様は必要時に選べます。
和室しかない宿泊施設では、簡易ベッドを用意することで、一時的にバリアフリー対応の客室として利用してもらえます。高齢者の中には布団だと起き上がるのが大変、という人もいるので、その時々で対応できるようにしておきましょう。
他にも、聴覚障害があるお客様のために、絵や文章を指すだけで意志が伝えられるコミュニケーションボードを用意している、という宿泊施設もあります。このツールは、海外からのお客様とのコミュニケーションにも活用できます。ホームページからダウンロードできるようにしているところもあるので、利用してみましょう。
参考：コミュニケーションボード・カード(社会福祉法人 横浜市社会福祉協議会障害者支援センター)
バリアフリー対応には、設備としての対応だけでなく、「どのようにお客様をお迎えするか」という「心のバリアフリー対応」も重要です。観光庁では、宿泊施設向けに接遇マニュアルも作成しています。大規模な改装ができない場合も、スタッフ一人ひとりの心がけや配慮で対応できる場面も少なくありません。マニュアルでは、対応シーンに合わせた接遇のポイントを紹介しています。まずは、参考にしてスタッフ教育を行ってみてはいかがでしょうか。
参考：⾼齢の⽅・障害のある⽅などをお迎えするための 接遇マニュアル(観光庁)
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執筆は2018年7月17日時点の情報を参照しています。
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