Si vous éprouvez des difficultés à traiter un paiement, consultez les rubriques de dépannage ci-dessous. Si le problème persiste, veuillez communiquer avec nous pour obtenir de l’aide au sujet d’une transaction précise.

Si vous éprouvez des difficultés à utiliser l’application, vérifiez si vous avez mis à jour celle-ci et faites l’essai de ces conseils de dépannage.

Vous pouvez consulter les transactions qui n’ont pas été finalisées dans le rapport Statut des transactions de votre Tableau de bord Square. Ce rapport fait état des transactions refusées, annulées ainsi que des transactions incomplètes après qu’un client a glissé une carte (ou saisi des renseignements manuellement), sans que les frais aient été facturés. Apprenez-en davantage sur le rapport Statut des transactions.

Vous trouverez ci-dessous un certain nombre de raisons pour lesquelles un paiement est susceptible de ne pas aboutir.

Cartes rejetées

Si la carte d’un client est rejetée, vous recevrez un des messages suivants :

  • « Carte refusée car expirée. Veuillez en utiliser une autre. »
  • « Carte refusée. Veuillez en utiliser une autre. »
  • « Carte refusée. Veuillez demander au titulaire de la carte de téléphoner à l’émetteur avant de retenter la transaction. »
  • « Carte refusée. Veuillez vérifier le numéro de la carte, la date d’expiration, le code de sécurité (CVV) et le code postal. »

Nous ne connaissons pas les raisons précises du rejet d’une carte. Si votre client a confirmé la validité de la carte, mais que la transaction aboutit toujours à un rejet, il doit alors communiquer avec la banque émettrice pour en savoir plus.

Dans le cas de transactions saisies manuellement, veillez à ce que l’information saisie corresponde à celle de la carte de paiement. Si les nombres s’affichent en rouge, le numéro de carte est non valide. Si votre client vient de déménager, le code postal pourrait ne plus être le bon. Si vous saisissez manuellement la carte d’un tiers, vérifiez si le client a communiqué avec l’émetteur de la carte pour enregistrer l’adresse et le code postal de facturation. Cette information est nécessaire pour accepter par saisie manuelle toutes les cartes admissibles.

Si la transaction a été traitée avec succès, elle s’affichera comme étant terminée en quelques minutes. Vous pouvez confirmer qu’une transaction a été traitée avec succès à partir de la section Transactions de l’application ou dans l’historique des paiements du Tableau de bord Square. Si une transaction n’est pas finalisée, elle figure dans votre rapport Statut des transaction.

Note : Une transaction n’est pas terminée avant que vous ayez reçu une notification selon laquelle elle est réussie. Si vous ne parvenez pas à traiter la carte en question, nous vous conseillons de demander au titulaire de la carte de régler par un autre mode de paiement ou de communiquer avec la banque émettrice de la carte pour en savoir plus.

N’oubliez pas que les cartes refusées peuvent donner lieu à des facturations en attente sur le relevé bancaire de votre client qui devraient disparaître dans quelques jours ouvrables.

Affichage des numéros de carte en rouge

Au moment de saisir manuellement les renseignements sur une carte de crédit, le numéro de carte de crédit s’affichera en rouge si l’information est erronée. Cela peut s’expliquer par une faute de frappe et vous pourrez vérifier auprès de votre client si l’information saisie est correcte.

Vérifiez également que l’heure, la date et l’année affichées sur votre appareil sont correctement configurées. Si ce n’est pas le cas, l’année en cours peut être mal interprétée, ce qui entraîne le refus de la carte. Si vous utilisez un appareil Apple, suivez les étapes ci-dessous pour vérifier votre calendrier.

Touchez Paramètres > Général > International > Calendrier. Assurez-vous de sélectionner un calendrier grégorien. Une fois cette sélection effectuée, connectez-vous à l’application Solution PDV Square.

Transactions annulées

Si vous facturez un montant incorrect par erreur, vous pouvez annuler le paiement en touchant le signe « x » dans le coin supérieur gauche de l’écran de signature.

Écran de signature sur IPhone : X pour annuler un paiement, options de pourboire, ligne de signature, supprimer la signature, valider

Types de paiement

Selon le type de carte que vous tentez de traiter, vous aurez besoin d’utiliser un autre mode de paiement. Pour vérifier si votre traitement des cartes est correct, consultez cette liste :

Le paiement par débit Interac est uniquement accepté par passage de la carte, jusqu’à concurrence de 100 $
Le paiement par carte de crédit (les principales cartes de crédit) est accepté par passage de la carte et donnera lieu à une autre vérification, comme l’apposition d’une signature ou l’empreinte du pouce si la valeur de l’achat est supérieure à 100 $. Dans certains cas, on peut vous inviter à insérer à carte au lieu de la passer sur le lecteur, selon la carte.
Le paiement par carte Amex est accepté par insertion de la carte et une autre vérification sera demandée en saisissant un NIP ou une signature.
Le paiement par carte de crédit Visa, MasterCard et Discover est accepté par insertion et une autre vérification sera demandée, comme l’apposition d’une signature. Dans certains cas, si la carte ne permet pas la saisie d’une signature, l’émetteur pourrait refuser la transaction

Connexion Internet défaillante

Square a besoin d’une connexion Internet stable pour traiter les paiements. Il peut s’agir d’une connexion Wi-Fi ou d’un service de données (comme un réseau 3G, 4G ou EDGE).

Le WiFi vous offrira une connexion plus rapide qu’un réseau cellulaire.

Les appareils pris en charge se connectent à Internet via un réseau WiFi ou un réseau de données cellulaires de la façon suivante :

  • L’appareil se connecte en utilisant le dernier réseau WiFi disponible que vous avez utilisé.
  • Si aucun réseau WiFi précédemment utilisé n’est disponible, l’appareil mobile affiche la liste de tous les réseaux WiFi à proximité. Touchez un réseau et si nécessaire, saisissez le mot de passe pour établir la connexion. Une icône de cadenas s’affiche en regard des réseaux qui nécessitent un mot de passe.
  • Si aucun réseau WiFi n’est disponible ou si vous choisissez de n’établir aucune connexion avec le réseau, l’appareil va alors automatiquement se connecter à Internet au moyen d’un réseau de données cellulaires (EDGE, 3G ou 4G). Vous pouvez empêcher votre appareil d’utiliser un réseau de données cellulaires en accédant aux paramètres.
  • Si des erreurs ou des problèmes de connexion réseau surviennent, assurez-vous d’avoir une connexion suffisamment stable avant de tenter d’effectuer un paiement. Tout paiement tenté lorsque la connexion n’est pas stable pourrait échouer.
  • Si la connexion Internet est interrompue ou est indisponible temporairement, vous pouvez activer le mode hors ligne pour accepter des paiements par carte glissée. Toute transaction acceptée en mode hors ligne sera traitée lorsque la connexion Internet sera rétablie dans un délai de 72 heures. Si la connexion n’est pas rétablie en 72 heures, vous ne serez pas en mesure de traiter les paiements.
  • Si vous acceptez un paiement en espèces ou un autre mode de paiement sans connexion Internet, vous pouvez consulter la liste des paiements incomplets pour des achats intégrés. Les paiements seront enregistrés lors du rétablissement de la connexion Wi-Fi ou du service de données. Cela s’applique uniquement aux paiements en espèces ou autres modes de paiement traités dans l’application Solution PDV Square.

Lorsque vous utilisez le mode hors ligne, les paiements présentent un risque supplémentaire. Pour ces transactions, Square n’est pas responsable des pertes dues aux cartes refusées ou aux paiements expirés, ou des rétrofacturations. N’oubliez pas que vous ne pourrez accepter des paiements en mode hors ligne avec le Square Reader sans contact et cartes à puce.

Passez en revue les transactions incomplètes de votre rapport Statut des transactions.

Facturations en attente

Si un paiement est annulé ou interrompu, il peut être affiché comme opération en attente sur le relevé de carte du client. Cette opération peut paraître en tant que débit reporté dans son compte, mais elle disparaîtra après quelques jours ouvrables. Square envoie une notification d’annulation à la banque dès qu’un paiement est annulé. Cette notification informe la banque que Square n’enregistrera pas les fonds en question. Une fois que la notification est envoyée, il incombe à la banque de débloquer ces fonds dans le compte du titulaire de la carte.

Pour vérifier si les transactions sont complètes, un bon moyen consiste à vérifier l’onglet Transactions de votre application ou de votre Tableau de bord en ligne. Si la transaction ne figure pas dans votre historique, mais figure sur le relevé de carte du client, il s’agit d’une transaction en attente et non de frais réellement facturés.

Confirmation des paiements

Il arrive qu’une défaillance de la connexion réseau, du logiciel ou de l’équipement entrave la bonne marche des opérations d’encaissement de paiements. Pour vérifier qu’un paiement s’est correctement déroulé :

  • Vérifiez si vous avez passé en revue les écrans de confirmation. Un paiement n’est pas complet tant que ces écrans ne se sont pas affichés
  • Vérifiez vos transactions dans l’application ou dans la section Transactions de votre Tableau de bord Square. Si un paiement est finalisé, la transaction sera indiquée comme étant complète.
  • Si vous avez activé les notifications par courriel à partir de votre Tableau de bord Square, consultez votre boîte de réception. Si votre paiement a été traité avec succès, vous aurez reçu un courriel de notification (par exemple, « Paiement Square no 123456 »).

Si vous avez des questions sur les dépôts, consultez ces conseils de dépannage.

Échec de paiements en mode hors ligne

Les émetteurs de cartes ne fournissent pas de renseignements précis sur les motifs de refus d’une carte à Square. Avant de glisser une carte en mode hors ligne, nous vous recommandons de vérifier le nom du titulaire de la carte ainsi que la date d’expiration pour vous assurer que celle-ci est valide. Vous pouvez également limiter le risque de refus d’un paiement en mode hors ligne en fixant une limite par transaction. Passez en revue les directives permettant d’accepter les cartes de crédit en toute sécurité pour réduire le risque d’échec des paiements.

N’oubliez pas que vous ne pourrez pas accepter des paiements avec un Square Reader sans contact et cartes à puce en mode hors ligne, y compris par débit sans contact.

Si un paiement n’est pas finalisé, il est indiqué comme une transaction expirée dans la rapport Statut des transactions. Pour que les rapports soient exacts, vérifiez si la date et l’heure de votre appareil sont exactes.