Dépannage des échecs de paiement sur Solution PDV Square
Ne pas arriver à finaliser une transaction sur un système de point de vente est une expérience frustrante pour vous et les clients. Cet article présente les situations les plus courantes où les transactions sont refusées ou incomplètes, et explique comment résoudre ces problèmes.
Avant de commencer
Cet article concerne les transactions refusées ou incomplètes. Si vous rencontrez des problèmes de plantage et de gel d'écran, essayez de dépanner les problèmes liés à l’application Solution PDV Square.
Gardez à l'esprit que certains paiements ne sont pas traités immédiatement :
Si vous demandez des signatures, le paiement n'est pas finalisé tant que vous n'avez pas passé l'écran de signature, puis l'écran de confirmation et tant que le montant total de la vente n'a pas été traité.
S’il reste un solde sur une transaction, il devra être traité pour que la totalité de la vente soit finalisée.
Les paiements en mode hors ligne seront effectués si vous retrouvez une connexion internet dans les 24 heures, à condition que la carte ne soit pas refusée.
Résoudre un problème lié à une carte de paiement refusée
Si une carte est refusée dans l’application Square, l’une des erreurs suivantes sera affichée :
« Carte refusée. Carte arrivée à expiration. Veuillez utiliser une autre carte. »
« Carte refusée. Veuillez utiliser une autre carte. »
« Carte refusée. Veuillez demander au titulaire de la carte d'appeler l'émetteur de la carte avant de retenter la transaction. »
« Carte refusée. Veuillez vérifier le numéro de la carte, la date d’expiration, le code de sécurité CVV et le code postal. »
Suivez ces étapes pour traiter le paiement.
Pour les transactions saisies manuellement, les informations saisies doivent correspondre exactement à la carte de paiement. Si votre client a récemment déménagé, le code postal de facturation saisi peut être incorrect. Si vous saisissez manuellement une carte cadeau d’un tiers, le client devra contacter l’émetteur de la carte pour enregistrer la carte avec une adresse de facturation, obligatoire pour la saisie manuelle d’une carte.
Si votre appareil Apple compatible n’est pas réglé sur le bon calendrier, les cartes peuvent être refusées. Suivez les étapes ci-dessous pour vérifier votre calendrier :
- Connectez-vous à l’application Square.
- Sur votre appareil Apple, touchez Paramètres > Général > Langue et région > Calendrier.
- Assurez-vous que le calendrier grégorien est sélectionné.
- Accédez à l’application Square pour vous déconnecter et vous reconnecter.
Les détails de la carte du client deviennent rouges si les informations saisies sont incorrectes. Vérifiez auprès de votre client que les informations que vous saisissez sont valides.
Square ne connaît pas la raison exacte pour laquelle une carte est refusée. Si votre client a confirmé que sa carte est valide et que la transaction est toujours refusée, vous devez communiquer avec l’entité émettrice de la carte pour obtenir de plus amples renseignements.
Si votre appareil est en ligne et que toutes vos transactions par carte semblent refusées, il se peut qu’un problème plus général affecte le traitement des paiements. Veuillez rechercher des mises à jour à l’adresse issquareup.com.
Vous pouvez dans ce cas accepter des paiements hors ligne. Pour déconnecter votre appareil d’Internet afin d’accepter des paiements hors ligne :
- Connectez-vous à votre Solution PDV Square et touchez ≡ Plus > Paramètres > Matériel > Réseau.
- Désactivez le Wi-Fi (ou débranchez le câble Ethernet de votre appareil, le cas échéant) pour forcer votre appareil à se déconnecter.
Une fois le problème stabilisé ou réglé, réactivez le Wi-Fi (ou, le cas échéant, reconnectez le câble Ethernet à votre appareil) pour que votre appareil se connecte à Internet et téléverse vos transactions hors ligne. Vous devez vous reconnecter à Internet dans les 24 heures suivant la perte de connectivité Internet ou votre premier paiement hors ligne, en fonction du matériel Square et du matériel connecté que vous utilisez, afin de garantir le traitement de vos paiements hors ligne.
Remarque : Si vous ne forcez pas votre appareil à passer en mode hors ligne pour accepter les paiements hors ligne en suivant les étapes ci-dessus, alors toutes les transactions que vous tenterez de traiter continueront d’être refusées et aucune autre tentative ne sera effectuée une fois le problème stabilisé ou réglé.
Pour plus d’informations, découvrez comment traiter les paiements hors ligne avec Square.
Résoudre les problèmes liés à une connexion Internet défaillante ou faible
Square a besoin d’une connexion Internet active pour traiter les paiements. Il peut s'agir d'une connexion Wi-Fi ou d'un service de données cellulaires (comme 4G, 5G ou EDGE). Le Wi-Fi procure une expérience de traitement plus rapide avec Square.
Les applications Square ne prennent pas en charge les fonctionnalités en mode multitâche. Autrement dit, les paiements en personne effectués à partir de votre appareil compatible seront interrompus par un appel ou un texto entrant.
- Les appareils mobiles affichent une liste des réseaux Wi-Fi à proximité. Touchez un réseau et, si nécessaire, entrez le mot de passe pour vous y connecter.
- S’il n’y a pas de réseau Wi-Fi disponible, votre appareil peut se connecter à Internet via un réseau de données cellulaires (comme 4G, 5G ou EDGE). Vous pouvez empêcher votre appareil d’utiliser des données cellulaires dans les paramètres de votre application.
Si vous perdez votre connexion Internet, vous pouvez toujours traiter un paiement. Les paiements par carte hors ligne sont enregistrés dans l’application Square et sont traités automatiquement lorsque la connexion Internet est rétablie avec votre appareil. Si vous acceptez des espèces ou d’autres offres sans connexion Internet, vous devrez peut-être effectuer manuellement les paiements lorsque l’Internet sera rétabli.
Vous pouvez également accepter des paiements hors ligne avec Square Terminal ou Square Register. Lorsque vous travaillez en mode hors ligne, il y a une part de risque supplémentaire pour les paiements acceptés. Découvrez comment traiter les paiements hors ligne pour en savoir plus.
Résoudre les problèmes liés aux transactions partielles avec des cartes cadeaux
Si vous traitez un paiement par carte cadeau Square et que le solde ne couvre pas le montant total de la vente, vous devrez cliquer sur Terminé à partir de l'écran de signature pour continuer à traiter le montant total de la vente. Si vous ne traitez pas la totalité du montant de la vente, celle-ci sera annulée.
Résoudre les problèmes liés à une facturation en attente
Si un paiement est annulé, interrompu ou refusé, cette transaction pourrait rester en attente. Quand une transaction n'apparaît pas dans l'historique des paiements mais apparaît sur le relevé de carte des clients, la transaction est en attente et il ne s'agit pas d'un facturation réelle. Les frais semblent facturés au compte des clients, mais cette trace devrait disparaître après quelques jours ouvrables.
Square envoie une notification d'annulation à la banque dès qu'un paiement est annulé. Ensuite, c'est à la banque de lever toute retenue de fonds sur la carte du titulaire.
Confirmer les paiements réussis
Une fois le problème résolu, il existe plusieurs moyens de confirmer les paiements réussis :
Quand le paiement a été effectué, Square envoie une notification par courriel (du type « Paiement Square nº 123456 »).
Confirmez une transaction réussie en accédant à l'onglet Transactions dans l'application ou dans l'historique des paiements du Tableau de bord Square. Une transaction non terminée s’affiche dans le rapport État de la transaction.
