Gérer les remboursements aux clients
À propos des remboursements
Lorsque les clients demandent un remboursement, vous pouvez rembourser l'acheteur au complet, partiellement ou par article, selon ce qui est demandé. Les paiements traités par Square sont remboursables au cours de l'année à partir de la date initiale de la transaction, qu'ils soient traités à partir du Tableau de bord Square ou de l'application Solution PDV Square. Après cette période, vous devez émettre un remboursement autrement que par Square.
Avant de commencer
Assurez-vous de traiter la bonne commande avant de procéder au remboursement puisqu'il est impossible de les annuler.
Il n'y a pas de limite au nombre de remboursements que vous pouvez traiter, mais Square n'autorise pas les remboursements comme moyen d'accepter des dépôts de garantie ou des frais de préautorisation (comme des cautions locatives).
Traiter un remboursement
Applications Solution PDV Square :
- Connectez-vous à l’application Solution PDV Square et touchez Transactions.
- Sélectionnez le paiement que vous voulez rembourser. Vous pouvez effectuer une recherche par numéro de carte, numéro de téléphone, nom de client, reçu, note ou article.
- Touchez Rembourser.
- En touchant Sélectionner tous les articles vous remboursez toute la vente, vous pouvez aussi sélectionner des articles à rembourser ou touchez Montant pour rembourser une somme précise.
- Touchez Suivant.
- Choisissez un mode de remboursement et sélectionnez un motif.
- Touchez Remboursement.
Tableau de bord Square :
- Connectez-vous au Tableau de bord Square et accédez à Transactions.
- Sélectionnez le paiement que vous voulez rembourser. Vous pouvez également utiliser les filtres pour rechercher un paiement.
- Cliquez sur ••• > Rembourser.
- Vous pouvez cocher la case Articles pour rembourser toute la vente ou cocher uniquement les articles que vous remboursez. Vous pouvez également cliquer sur Montant du remboursement pour rembourser un montant précis et sélectionner un motif..
- Cliquez sur Rembourser.
Pour concilier vos journaux comptables, vous pouvez rembourser en espèces, par chèque et par d’autres modes de paiement durant l’année qui suit la date de transaction initiale. Cependant, Square ne traite pas les fonds pour ce types de paiement et fonctionne uniquement à titre d’outil de gestion. L’enregistrement des autres modes de paiement n’entraîne aucuns frais. Il n’y a pas de notifications par courriel pour les remboursements en espèces, par chèque ou par d’autres modes de paiement.
Lorsque les clients ont effectué un paiement en utilisant la carte Afterpay pour du matériel Square, vous êtes en mesure de rembourser complètement ou partiellement au cours de l’année suivant la date de transaction initiale. Les commerçants Square devraient rembourser les paiements Afterpay comme ils le feraient pour tout autre paiement avec Square, à partir de l’historique des transactions via l’application Solution PDV Square ou le Tableau de bord Square.
- Tous les versements payés seront remboursés aux clients par Afterpay et tous les paiements futurs seront supprimés.
- Pour les remboursements partiels, le montant du remboursement sera d’abord déduit de tous les versements impayés, en commençant par le dernier versement à payer. Ensuite, tout montant excédentaire sera remboursé directement sur le mode de paiement du client.
- Le traitement des remboursements partiels peut prendre plusieurs jours et les clients ne reçoivent pas instantanément une notification de la part d’Afterpay.
Pour en savoir plus sur le fonctionnement des remboursements et des retours chez Afterpay, consultez le site Web d’Afterpay.
Comment fonctionne un remboursement
Les clients reçoivent une notification par courriel lorsqu’un remboursement est initié dans Square. La procédure de remboursement peut prendre l’une des formes suivantes :
- Remboursements complets : Une fois le processus de remboursement complet lancé, Square débite le montant total de la transaction de votre compte et crédite le montant total de l’achat sur le mode de paiement du client.
- Remboursements partiels : Le montant qui est débité est proportionnel au montant du remboursement partiel demandé. Le reste du paiement peut être remboursé ultérieurement, le cas échéant. Les remboursements partiels n’incluent pas les taxes et les pourboires dans les rapports.
- Remboursements par article : Lorsque vous effectuez un remboursement par article, le montant remboursé tient compte des taxes applicables (comme la taxe de vente) et des remises applicables aux articles sélectionnés.
- Montants personnalisés : Pour les transactions avec un montant personnalisé, vous pouvez rembourser n’importe quel montant n’excédant pas la limite du montant total de la vente.
Une fois le traitement du remboursement terminé, vous recevez une autre notification par courriel. Cependant, les clients ne reçoivent pas de notification concernant leur remboursement. S’ils ont besoin d’une preuve de remboursement, ils peuvent vous contacter directement pour demander un reçu de paiement remboursé. Ils peuvent également vérifier que le remboursement a été traité en consultant leur relevé bancaire. Les remboursements de Square apparaissent sur les relevés bancaires sous la mention SQ*, suivie du nom et du type d’entreprise du vendeur Square.
Remarque : Les pourboires sont traités comme des articles et peuvent être remboursés individuellement. Comme vous ne pouvez pas effectuer de remboursements partiels pour les articles, vous ne pouvez pas ajuster le montant du remboursement des pourboires. Pour recevoir un pourboire après le remboursement d’une vente, vous devez traiter de nouveau la carte de paiement du client.
Les frais de remboursement dépendent de votre calendrier des transferts.
- Si vous recevez des virements automatiques pendant la nuit, le solde de votre compte Square est utilisé pour couvrir le montant du remboursement, et votre compte bancaire est débité pour les montants restants à rembourser. Cette activité est reflétée dans vos rapports de virements le jour ouvrable où vous avez traité le remboursement.
- Si vous avez un calendrier des transferts manuel (y compris pour les comptes avec une Carte Square), Square peut débiter des fonds de votre compte bancaire, même si le solde de votre compte Square est suffisant pour couvrir les montants des remboursements. Cela se produit lorsqu’un remboursement est demandé pour un paiement effectué un jour précédent.
Les fonds retirés du solde de votre compte pour couvrir les remboursements des clients sont reflétés dans la rubrique « Ajustement » de l’historique de vos virements à retrouver en accédant à Tableau de bord Square > Services bancaires > Solde. Il arrive que les remboursements non couverts par votre solde Square ne soient pas approuvés.
Une fois le processus de remboursement lancé, votre client devrait voir une transaction en attente sur son compte bancaire au montant du remboursement dans un délai de 1 à 3 jours ouvrables. Le délai pour comptabiliser la transaction dépend de la banque émettrice de la carte. Les notifications pour les transactions en attente concernent actuellement les paiements effectués avec une carte Visa, American Express ou Mastercard. Elles ne s’appliquent pas aux paiements effectués avec d’autres sociétés émettrices de cartes.
Il faut en général 2 à 7 jours ouvrables à Square pour traiter un remboursement. Une fois le remboursement traité et envoyé à la banque émettrice de la carte de votre client, il faudra à nouveau compter entre 2 et 7 jours ouvrables (selon la banque) pour que le remboursement s’affiche sur le compte de votre client. Les fonds seront donc restitués à votre client dans un délai de 4 à 14 jours ouvrables.
Lorsqu’un remboursement d’un paiement par carte est refusé, l’acheteur en est automatiquement informé. Plusieurs scénarios sont alors possibles :
- Si une nouvelle carte a été activée par la même banque émettrice, le remboursement est habituellement crédité sur la nouvelle carte de paiement. Le client peut le confirmer auprès de l’émetteur de la carte.
- Si le compte a été fermé récemment (dans les deux derniers mois), il est possible que le remboursement soit crédité. Généralement, l’émetteur de la carte contacte alors directement l’acheteur pour l’informer de la marche à suivre.
- Si le compte a été fermé depuis un certain temps (plus de deux mois), le montant n’est pas crédité. Dans ce cas, nous vous informons de l’échec de la procédure et nous vous demandons d’émettre une autre forme de paiement à l’intention de l’acheteur pour effectuer le remboursement (par exemple, en espèces, par chèque ou par carte cadeau).
Si le remboursement n’apparaît pas sur le compte de votre client, demandez-lui de contacter la banque émettrice de sa carte pour le retrouver. S’il n’arrive pas à localiser le remboursement après avoir pris contact avec sa banque, contactez l’assistance Square.
Votre client a peut-être annulé ou désactivé sa carte depuis qu’il a effectué l’achat. Dans ce cas, votre client doit contacter la société émettrice de sa carte ou sa banque pour localiser les fonds retournés et s’assurer qu’ils lui sont bien versés.
Si son institution financière a besoin de détails sur un remboursement Afterpay, y compris une date, une heure et un montant précis, votre client peut contacter Afterpay pour demander une confirmation de remboursement.
Personnaliser votre politique de remboursement
Vous pouvez personnaliser votre politique de remboursement et de retour dans les paramètres de reçus du Tableau de bord Square. Votre politique apparaît dans les courriels, les textos et les reçus imprimés. Si vous ne précisez de politique de retour, nous supposons que vous n’en avez pas. Assurez-vous de le préciser clairement si vous n’offrez pas de remboursement ni de garantie. Découvrez comment personnaliser les reçus.
Remarque : Les principaux émetteurs de cartes offrent la possibilité de rétrofacturer aux clients, si ces derniers peuvent prouver ne pas avoir obtenu le produit ou le service acheté.
