Gérer les remboursements des clients
À propos des remboursements
Lorsqu’un client sollicite un remboursement, vous pouvez effectuer un remboursement total, partiel ou par article, en fonction de la demande. Les paiements traités par Square peuvent être remboursés dans un délai d’un an à compter de la date de la transaction initiale, qu’ils soient traités à partir du Tableau de bord Square ou de l’application Solution PDV Square. Une fois cette période écoulée, vous devrez traiter les remboursements autrement que par Square.
Avant de commencer
Assurez-vous de traiter le bon remboursement car ceux-ci ne peuvent pas être annulés.
Il n’y a pas de limite au nombre de remboursements que vous pouvez traiter, mais Square n’autorise pas le remboursement comme moyen d’accepter des dépôts de garantie ou des frais de préautorisation (tels que des cautions de location).
Traiter un remboursement
Applications Solution PDV Square :
- Connectez-vous à l’application Solution PDV Square et appuyez sur Transactions.
- Sélectionnez le paiement que vous souhaitez rembourser. Vous pouvez effectuer une recherche par numéro de carte, numéro de téléphone, nom de client, reçu, note ou article.
- Appuyez sur Émettre un remboursement.
- Vous pouvez appuyer sur Sélectionner tous les articles pour rembourser l’intégralité de la vente, sélectionner les articles que vous voulez rembourser ou appuyer sur Montant pour rembourser une somme précise.
- Appuyez sur Suivant.
- Choisissez la manière dont vous souhaitez rembourser le montant et sélectionnez un motif de remboursement.
- Appuyez sur Remboursement.
Tableau de bord Square :
- Connectez-vous au Tableau de bord Square et accédez à Transactions.
- Sélectionnez le paiement que vous souhaitez rembourser. Vous pouvez également utiliser les filtres pour rechercher le paiement.
- Cliquez sur ••• > Émettre un remboursement.
- Vous pouvez cocher la case Articles pour rembourser l’intégralité de la vente ou cocher uniquement les articles que vous souhaitez rembourser. Vous pouvez également cliquer sur Montant du remboursement pour rembourser un montant spécifique et sélectionner un motif de remboursement.
- Cliquez sur Émettre un remboursement.
Pour équilibrer vos documents comptables, vous pouvez rembourser des paiements effectués en espèces, par chèque et avec d’autres modes de paiement dans l’année qui suit la date de la transaction d’origine. Cependant, Square ne traite aucuns fonds pour ces types de paiement et fonctionne alors uniquement comme un outil de gestion. L’enregistrement des autres modes de paiement n’entraîne aucuns frais. Vous ne recevrez pas de notifications par e-mail pour les remboursements en espèces, par chèque ou avec d’autres modes de paiement.
Déroulement d’un remboursement
Les clients recevront une notification par e-mail lorsqu’un remboursement sera initié dans Square. La procédure de remboursement peut prendre l’une des formes suivantes :
- Remboursements complets : Une fois le processus de remboursement complet lancé, Square débitera le montant total de la transaction de votre compte et créditera le montant total de l’achat sur le mode de paiement du client.
- Remboursements partiels : Le montant qui vous sera débité sera proportionnel au montant du remboursement partiel demandé. Le reste du paiement peut être remboursé ultérieurement, le cas échéant. Les remboursements partiels n’incluront pas les taxes et les pourboires dans les rapports.
- Remboursements par article : Lorsque vous effectuez un remboursement par article, le montant remboursé tiendra compte des taxes applicables (comme la taxe de vente) et des remises applicables aux articles sélectionnés.
- Montants personnalisés : Pour les transactions portant sur un montant personnalisé, vous aurez la possibilité de rembourser n’importe quel montant n’excédant pas la limite du montant total de la vente.
Une fois le traitement du remboursement terminé, vous recevrez une autre notification par e-mail. Cependant, les clients ne recevront pas de notification concernant leur remboursement. S’ils ont besoin d’une preuve de remboursement, ils peuvent vous contacter directement pour demander un reçu de paiement remboursé. Ils peuvent également vérifier que le remboursement a été traité en consultant leur relevé bancaire. Les remboursements de Square apparaissent sur les relevés bancaires sous la mention SQ*, suivie du nom et du type d’entreprise du vendeur Square.
Remarque : Les pourboires sont traités comme des articles et peuvent être remboursés individuellement. Comme vous ne pouvez pas effectuer de remboursements partiels pour les articles, vous ne pouvez pas ajuster le montant du remboursement des pourboires. Pour recevoir un pourboire après le remboursement d’une vente, vous devrez traiter de nouveau la carte de paiement du client.
Les frais de remboursement dépendent de votre calendrier des transferts.
- Si vous recevez des virements automatiques pendant la nuit nuit, le solde de votre compte Square sera utilisé pour couvrir le montant du remboursement, et votre compte bancaire sera débité pour tout montant restant à rembourser. Cette activité sera reflétée dans vos rapports de virements le jour ouvrable où vous avez traité le remboursement.
- Si vous avez un calendrier des transferts manuel (y compris pour les comptes avec une carte bancaire Square), Square peut débiter des fonds de votre compte bancaire, même si le solde de votre compte Square est suffisant pour couvrir les montants des remboursements. Cela se produit lorsqu’un remboursement est demandé pour un paiement effectué un jour précédent.
Les fonds retirés du solde de votre compte pour couvrir les remboursements des clients seront reflétés dans la rubrique « Ajustement » de l’historique de vos virements à retrouver en accédant à Tableau de bord Square > Services bancaires > Solde. Il arrive que les remboursements non couverts par votre solde Square ne soient pas approuvés.
Une fois le remboursement initié, votre client verra apparaître une transaction en attente sur son compte bancaire pour le montant remboursé dans un délai de un à trois jours ouvrables. Ce délai dépend de la banque émettrice de la carte. Les notifications pour les transactions en attente concernent actuellement les paiements effectués avec une carte Visa, American Express ou Mastercard. Elles ne s’appliquent pas aux paiements effectués avec d’autres sociétés émettrices de cartes.
Il faut en général deux à sept jours ouvrables à Square pour traiter un remboursement. Une fois le remboursement traité et envoyé à la banque émettrice de la carte de votre client, il faut encore compter deux à sept jours ouvrables (selon les délais de traitement de la banque) avant que le remboursement n’apparaisse sur le compte du client. Au total, il faut compter entre 4 et 14 jours ouvrables pour que votre client reçoive son remboursement.
Lorsqu’un remboursement d’un paiement par carte est refusé, l’acheteur en sera automatiquement informé. Plusieurs cas de figure sont alors possibles :
- Si une nouvelle carte de paiement a été activée auprès du même émetteur, le remboursement est généralement crédité sur la nouvelle carte. Le client peut le confirmer auprès de l’émetteur de la carte.
- Si le compte a été clos récemment (dans les deux derniers mois), il est possible que le remboursement soit crédité. Dans ce cas, en règle générale, l’émetteur de la carte contacte directement l’acheteur pour l’informer de la marche à suivre.
- Si le compte a été fermé depuis un certain temps (plus de deux mois), le montant ne sera pas crédité. Dans ce cas, nous vous informerons de l’échec de la procédure et nous vous demanderons d’émettre une autre forme de paiement à l’intention de l’acheteur pour effectuer le remboursement (par exemple, en espèces, par chèque ou par carte cadeau).
Si le remboursement n’apparaît pas sur le compte de votre client, demandez-lui de contacter la banque émettrice de sa carte pour le retrouver. S’il n’arrive pas à localiser le remboursement après avoir pris contact avec sa banque, contactez l’assistance Square.
Personnalisez votre politique de remboursement
Vous pouvez personnaliser votre politique de remboursement et de retour dans les paramètres relatifs aux reçus de votre Tableau de bord Square. Votre politique apparaît sur les e-mails, les SMS et les reçus imprimés. Si vous n’avez pas précisé de politique de retour, nous supposons que vous n’en avez pas. Assurez-vous de préciser clairement si vous n’offrez pas de remboursement ni de garantie. Découvrez comment personnaliser les reçus.
Remarque : Tous les principaux émetteurs de cartes offrent à leurs clients la possibilité de récupérer leurs fonds si ces derniers peuvent prouver ne pas avoir obtenu le produit ou le service acheté.