Gestionar los reembolsos de tus clientes
Acerca de los reembolsos
Cuando un cliente solicita un reembolso, puedes emitirlo total, parcial o por artículo, en función de lo que necesite. Los pagos procesados a través del Panel de control o de TPV Square pueden reembolsarse durante el plazo de un año a partir de la fecha de la transacción original. Una vez transcurrido este plazo, tendrás que emitir los reembolsos fuera de la plataforma de Square.
Antes de empezar
Fíjate bien en que estés reembolsando el pedido correcto, ya que no se pueden cancelar los reembolsos.
No hay límite, pero Square no permite aceptar pagos como depósito de garantía o preautorización para después reembolsarlos (por ejemplo, fianzas de alquiler).
Procesar un reembolso
Aplicaciones de TPV de Square:
- Inicia sesión en la aplicación y pulsa Transacciones.
- Selecciona el pago que quieras reembolsar. También puedes buscarlo por número de tarjeta, teléfono, nombre del cliente, recibo, notas o artículo.
- Pulsa Emitir reembolso.
- Pulsa Seleccionar todos los artículos para reembolsar el total de una venta, elige solo artículos específicos que quieras reembolsar o toca Importe para reembolsar un importe concreto.
- Pulsa Siguiente.
- Elige cómo quieres reembolsar el importe y selecciona un motivo.
- Pulsa Reembolsar.
Panel de control de Square:
- Inicia sesión en el Panel de control de Square y ve a Transacciones.
- Selecciona el pago que quieras reembolsar. También puedes usar los filtros para buscarlo.
- Haz clic en ••• > Emitir reembolso.
- Puedes marcar la casilla Artículos para reembolsar el total de una venta o elegir solo artículos específicos que quieras reembolsar. También puedes hacer clic en Reembolsar importe para reembolsar un importe concreto y seleccionar el motivo.
- Haz clic en Emitir reembolso.
Para llevar la contabilidad al día, puedes emitir reembolsos en efectivo, cheques y otras formas de pago en el plazo de un año tras la fecha de la transacción original. No obstante, Square no procesa fondos en estos métodos de pago y solo actúa como herramienta de organización. No se cobran comisiones por registrar otras formas de pago. Tampoco recibirás notificaciones por correo electrónico de reembolsos en efectivo, cheques u otras formas de pago.
Cómo funcionan los reembolsos
Tus clientes recibirán una notificación por correo electrónico cuando se inicie un reembolso en Square. El reembolso se puede procesar de las siguientes maneras:
- Reembolsos completos: cuando se inicia un proceso de reembolso completo, Square deduce el importe total de la transacción de tu cuenta y abona el importe de la compra en la tarjeta del cliente.
- Reembolsos parciales: el importe deducido será proporcional al importe del reembolso parcial que el cliente haya solicitado. Si corresponde, la parte restante del pago original se podrá reembolsar en otro momento. Los reembolsos parciales no incluirán impuestos ni propinas en los informes.
- Reembolsos por artículos: si emites un reembolso por artículos, el importe del reembolso reflejará cualquier impuesto aplicable (como impuestos sobre las ventas) y los descuentos de los artículos seleccionados.
- Importes personalizados: en el caso de las transacciones con un importe personalizado, tendrás la opción de reembolsar cualquier cantidad hasta alcanzar el total de la venta.
Una vez que el reembolso termine de procesarse, recibirás otra notificación por correo electrónico. Sin embargo, tu cliente no recibirá ninguna notificación sobre el reembolso. Si necesita un justificante del reembolso, puede ponerse en contacto contigo directamente para que le envíes un recibo del pago reembolsado. Los clientes también pueden consultar el extracto de su tarjeta para comprobar si han recibido el reembolso, que aparecerá como SQ*, seguido del nombre del negocio y el tipo.
Nota: Las propinas son partidas que se pueden reembolsar individualmente. Dado que no puedes emitir reembolsos parciales por los artículos, no puedes ajustar el importe del reembolso de la propina. Para recibir una propina tras haber reembolsado una venta, deberás procesar de nuevo la tarjeta del cliente.
La forma en la que se te cobre por los reembolsos dependerá del calendario de transferencias.
- Si recibes transferencias automáticas por la noche, se usará el saldo de tu cuenta de Square para cubrir el importe del reembolso y se cobrará a tu cuenta bancaria la cantidad que quede por pagar. Esto quedará reflejado en los informes de transferencias en el mismo día hábil que proceses el reembolso.
- Si tienes un calendario de transferencias manuales (como ocurre con las cuentas que tienen una tarjeta de débito de Square), Square puede cargar fondos de tu cuenta bancaria aunque tengas suficiente saldo en tu cuenta de Square para cubrir los importes de los reembolsos. Esto pasará cuando se solicite un reembolso por un pago hecho un día anterior.
Los fondos que se cobren del saldo de tu cuenta para cubrir los reembolsos a los clientes se reflejarán en una partida independiente como «Ajuste» en la actividad de transferencias que puedes consultar en el Panel de control de Square > Banca > Saldo. Es posible que no se aprueben solicitudes de reembolso si no se pueden cubrir con tu saldo de Square.
Una vez que se inicie un reembolso, a tu cliente le aparecerá una transacción pendiente en su cuenta bancaria por el importe que será reembolsado en un plazo de 1 a 3 días hábiles. Este plazo depende en última instancia del banco emisor de la tarjeta. Las notificaciones de transacciones pendientes se aplican actualmente a pagos hechos con Visa, American Express o Mastercard. Las notificaciones de transacciones pendientes no se aplicarán a pagos abonados con otras redes de tarjetas.
Square suele tardar entre 2 y 7 días hábiles en procesar los reembolsos. Una vez tramitados y enviados al banco emisor de la tarjeta del cliente, pueden tardar también entre 2 y 7 días hábiles en aparecer en su cuenta (según lo que establezca la entidad bancaria). En total, pueden pasar entre 4 y 14 días hábiles hasta que el cliente reciba el reembolso.
Cuando se rechaza un reembolso a una tarjeta, el cliente recibe una notificación automática. En tales casos, pueden suceder varias cosas:
- Si la entidad emisora ha activado una tarjeta nueva, el reembolso suele llegar a esa tarjeta. El cliente puede confirmarlo con esa entidad.
- Si hace poco que se ha cerrado la cuenta (últimos dos meses), el reembolso se envía y el emisor de la tarjeta suele ponerse en contacto con el cliente para decirle lo que tiene que hacer.
- Si la cuenta lleva tiempo cerrada (más de dos meses), no se podrá completar el reembolso. En este caso, te avisaremos para que emitas el reembolso a una forma de pago alternativa(como efectivo, cheque o saldo en una tarjeta regalo).
Si se pierde el reembolso, pide al cliente que se ponga en contacto con el banco emisor de la tarjeta para localizarlo. Si no lo encuentra, ponte en contacto con el equipo de Atención al cliente de Square.
Personalizar tu política de reembolsos
Puedes personalizar tu política de reembolsos y devoluciones desde la configuración del los recibos en el Panel de control de Square. Esta política aparecerá en los recibos impresos y en los que envíes por correo electrónico o SMS. Si no incluyes ninguna política de devoluciones, se entenderá que no existe. En caso de no ofrecer reembolsos ni otro tipo de garantías, debes indicarlo de forma clara. Consulta cómo personalizar recibos.
Nota: Las principales entidades permiten que el titular de la tarjeta reclame un pago si puede demostrar que no ha recibido el producto o servicio adquirido.